高校圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量影響因素識(shí)別及提升策略研究

趙 冰

（吉林警察學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117）

當(dāng)前，大部分高校圖書(shū)館為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)展信息化、智慧化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水準(zhǔn)的全面提升目標(biāo)。

一、高校圖書(shū)館智慧服務(wù)的作用

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，智慧服務(wù)也對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)管理工作提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館應(yīng)該站在全方位的角度進(jìn)行綜合性考慮，與時(shí)俱進(jìn)地踐行這一智慧服務(wù)理念，將其落實(shí)在實(shí)際管理過(guò)程中。高校圖書(shū)館智慧服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）提高圖書(shū)館資源的檢索與利用效率

高校圖書(shū)館智慧服務(wù)通過(guò)引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，將圖書(shū)館的資源整合在一個(gè)平臺(tái)上，為用戶提供更高效、便捷的檢索方式。用戶可以通過(guò)智能搜索引擎迅速定位所需資料，提高查找資源的準(zhǔn)確性和速度，從而節(jié)省時(shí)間，提高學(xué)習(xí)效率。此外，智慧服務(wù)還可以為用戶提供個(gè)性化推薦，根據(jù)用戶的搜索記錄和閱讀習(xí)慣推薦相關(guān)領(lǐng)域的熱門資料和專家文章，用戶可以方便地獲取到最新的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)和研究成果，激發(fā)學(xué)術(shù)探索的熱情，推動(dòng)高校的科研水平不斷提高。

（二）優(yōu)化圖書(shū)館的管理與服務(wù)體系

高校圖書(shū)館智慧服務(wù)對(duì)圖書(shū)館的內(nèi)部管理進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和智能監(jiān)控技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)館內(nèi)資源、環(huán)境、人員的精細(xì)化管理，如實(shí)時(shí)跟蹤圖書(shū)的流通情況、預(yù)測(cè)圖書(shū)需求、合理調(diào)整藏書(shū)結(jié)構(gòu)、提高資源利用率；通過(guò)智能感知設(shè)備監(jiān)測(cè)館內(nèi)環(huán)境，調(diào)節(jié)溫度、濕度、照明等條件，創(chuàng)造舒適的閱讀空間。同時(shí)，智慧服務(wù)可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展圖書(shū)館的服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)，如提供電子閱覽室、在線預(yù)約、遠(yuǎn)程圖書(shū)借閱等功能，讓用戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以享受到圖書(shū)館的服務(wù)，提高用戶的滿意度。

（三）促進(jìn)學(xué)術(shù)交流與合作

高校圖書(shū)館智慧服務(wù)可以利用云計(jì)算和社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打造一個(gè)虛擬的學(xué)術(shù)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)高校間的資源共享和學(xué)術(shù)交流。用戶可以在這個(gè)平臺(tái)上瀏覽其他高校的圖書(shū)館資源，參加線上研討會(huì)和學(xué)術(shù)活動(dòng)，與同行專家互動(dòng)交流，拓寬學(xué)術(shù)視野。同時(shí)，智慧服務(wù)可以為高校提供數(shù)據(jù)支持和分析報(bào)告，幫助高校了解自身在各個(gè)領(lǐng)域的研究水平和發(fā)展趨勢(shì)，尋找合作伙伴，推動(dòng)跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的研究合作。［1］

二、圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）主體因素

作為圖書(shū)館智慧服務(wù)的提供者，在服務(wù)過(guò)程中屬于主體地位的圖書(shū)館館員應(yīng)該具備最基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)，這是智慧服務(wù)質(zhì)量提升的前提和基礎(chǔ)。除此之外，高校圖書(shū)館同樣具備為教育教學(xué)和科學(xué)研究等方面服務(wù)的特殊功能，這就要求圖書(shū)館館員需要有更高水平的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

第一，館員既要有更廣泛的學(xué)科知識(shí)，為高校師生提供科研服務(wù)，也要積極投入教育教學(xué)過(guò)程中，努力提升科研能力。第二，館員需要在服務(wù)過(guò)程中熟練運(yùn)用各種智慧化、智能化技術(shù)，為師生提供智慧服務(wù)。第三，館員應(yīng)具備一定的數(shù)據(jù)涵養(yǎng)，能夠?qū)χ腔鄯?wù)所需要的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集、整理、分析和運(yùn)用。［2］

（二）客體因素

客體因素在高校圖書(shū)館智慧服務(wù)過(guò)程中指的是圖書(shū)館的用戶，包括師生、科研人員以及社會(huì)群體，其中高校內(nèi)的師生和科研人員是主要用戶。對(duì)于高校圖書(shū)館智慧服務(wù)體驗(yàn)而言，學(xué)習(xí)需求、智慧素養(yǎng)和實(shí)際效用等方面會(huì)影響用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

學(xué)習(xí)需求是用戶為了實(shí)現(xiàn)相關(guān)的目的而產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館內(nèi)學(xué)習(xí)資源的使用需求，是用戶使用智慧服務(wù)的主要?jiǎng)恿?。智慧素養(yǎng)則是用戶在使用過(guò)程中對(duì)圖書(shū)館內(nèi)相關(guān)技術(shù)設(shè)備的運(yùn)用能力，良好的智慧素養(yǎng)可以極大地提升用戶的體驗(yàn)。實(shí)際效用則是用戶在使用智慧服務(wù)過(guò)程中得到的收益和付出。只有收益大于付出的時(shí)候，用戶才會(huì)主動(dòng)地、積極地到圖書(shū)館內(nèi)尋求智慧服務(wù)。

（三）環(huán)境因素

環(huán)境因素包括空間環(huán)境和人文環(huán)境，其中空間環(huán)境主要指的是圖書(shū)館內(nèi)的閱讀環(huán)境以及相關(guān)設(shè)施，人文環(huán)境則主要指的是智慧服務(wù)過(guò)程中的管理與制度。合理設(shè)置館內(nèi)的裝飾、采光條件、溫度、濕度等細(xì)節(jié)，可以為用戶提供更為適宜的閱讀環(huán)境，而引入智慧化技術(shù)設(shè)備可以進(jìn)一步提升智慧化水平，滿足保障基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)要求。管理與制度這一人文環(huán)境是通過(guò)對(duì)資源設(shè)備、信息數(shù)據(jù)的管理效率，以及對(duì)相關(guān)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)等的統(tǒng)一管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)智慧服務(wù)工作的科學(xué)化、智能化指導(dǎo)。

（四）內(nèi)容因素

內(nèi)容因素主要指的是智慧服務(wù)中的信息和空間兩個(gè)方面的服務(wù)，其中空間服務(wù)主要體現(xiàn)在環(huán)境因素上，而內(nèi)容因素則包含信息服務(wù)。圖書(shū)館內(nèi)的信息服務(wù)依托館內(nèi)的資源整合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、便捷性和個(gè)性化推送等四個(gè)方面對(duì)館內(nèi)資源質(zhì)量產(chǎn)生影響。

整合即對(duì)各類資源進(jìn)行分類整理的力度，整合力度的提高可以為資源的儲(chǔ)存和獲取提供便利條件。結(jié)構(gòu)調(diào)整是資源的構(gòu)成，高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)課程建設(shè)以及用戶喜好等因素對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提升資源利用率。便捷性主要指的是師生以及科研人員，也就是圖書(shū)館智慧服務(wù)的用戶們對(duì)資源獲取的便捷程度。能夠跨越時(shí)空限制對(duì)資源進(jìn)行存取是智慧服務(wù)的直觀性體現(xiàn)。個(gè)性化推送則是智慧服務(wù)最顯著的標(biāo)志，要求高校圖書(shū)館需要對(duì)用戶的行為習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，構(gòu)建對(duì)應(yīng)用戶畫(huà)像后實(shí)現(xiàn)資源對(duì)用戶的精準(zhǔn)推送。

（五）技術(shù)因素

智慧服務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)需要技術(shù)提供保障，而技術(shù)因素中又包含了實(shí)用性、安全性、交互性以及體驗(yàn)性。其中，實(shí)用性可以降低相關(guān)用戶的學(xué)習(xí)成本，技術(shù)難度更高的操作會(huì)降低用戶的實(shí)際體驗(yàn)。安全性指的是在智慧服務(wù)中運(yùn)用相關(guān)技術(shù)，不能危害用戶的隱私安全以及身體健康。交互性則是用戶能夠通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與圖書(shū)館館員進(jìn)行實(shí)時(shí)化交互，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的無(wú)障礙傳輸。體驗(yàn)性是指智慧服務(wù)過(guò)程中使用VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）等設(shè)備讓用戶能夠感受沉浸式閱讀。［3］

三、高校圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量提升的措施

（一）加強(qiáng)信息技術(shù)運(yùn)用

智慧服務(wù)有技術(shù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，包含了許多現(xiàn)代化服務(wù)理念以及信息技術(shù)，其中信息技術(shù)的運(yùn)用既是關(guān)鍵部分，也是智慧服務(wù)工作開(kāi)展的重要支撐。高校圖書(shū)館應(yīng)該在不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，了解智慧服務(wù)的具體內(nèi)涵以及相關(guān)要求，對(duì)不同的現(xiàn)代化、信息化技術(shù)利用要求進(jìn)行深入分析，找準(zhǔn)突破口，確保能夠在智慧服務(wù)工作中對(duì)癥下藥。

高校圖書(shū)館需要積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在海量的數(shù)據(jù)庫(kù)中找尋有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)。工作人員也需要掌握不同的挖掘技術(shù)，如可視化技術(shù)等，對(duì)數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、全方位跟蹤與服務(wù)，讓數(shù)據(jù)庫(kù)能夠了解不同用戶的真正需求，實(shí)現(xiàn)全方位的需求展示以及合理配置，體現(xiàn)智慧服務(wù)理念中的“用戶至上”，彰顯智慧服務(wù)工作的具體作用以及重要優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于智慧服務(wù)工作而言，我們不能忽略對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘。挖掘的過(guò)程也是服務(wù)質(zhì)量的提升過(guò)程。管理人員需要在了解需求的情況下，在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到有價(jià)值的信息，通過(guò)對(duì)信息的預(yù)處理，確保信息能夠?yàn)楹笃诘臎Q策環(huán)節(jié)提供參考價(jià)值。除此之外，對(duì)用戶需求的深入分析也非常重要，我們需要在了解具體數(shù)據(jù)類型之后進(jìn)行選擇和判斷，為用戶提取更有價(jià)值的數(shù)據(jù)，更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

總的來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館需要在了解技術(shù)的使用要求基礎(chǔ)上，明確各個(gè)用戶的個(gè)性化服務(wù)需求，主動(dòng)地、積極地利用信息軟件或信息技術(shù)，豐富智慧服務(wù)的形式，打造主動(dòng)型服務(wù)體系。高校圖書(shū)館更需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)理念和準(zhǔn)則的分析，積極利用各項(xiàng)技術(shù)準(zhǔn)確收集用戶信息以及與其密切聯(lián)系的信息，使圖書(shū)館智慧服務(wù)可以為用戶提供信息推送，并整理出最新的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)推送給用戶，以此真正實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)科信息的動(dòng)態(tài)化、全方位展示，提升智慧服務(wù)的質(zhì)量。

（二）完善供需匹配機(jī)制

供需匹配機(jī)制主要指的是個(gè)性化推送，即將高校圖書(shū)館內(nèi)的資源供給與用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行匹配，然后通過(guò)精準(zhǔn)配送實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，圖書(shū)館與用戶之間需要建立供需匹配機(jī)制。

一方面，構(gòu)建起流暢的反饋機(jī)制，能夠第一時(shí)間捕捉并滿足用戶的動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化需求。例如，管理人員通過(guò)高校圖書(shū)館官方網(wǎng)站、微博、抖音等多個(gè)渠道收集用戶建議，或是通過(guò)組建交流群、訪談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等形式定期對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。［4］

另一方面，建立需求分析機(jī)制，也就是能夠根據(jù)反饋需求為用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化資源服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館可以利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)識(shí)別用戶的需求中所存在的共性與個(gè)性。共性需求大部分情況存在于有共同身份或是有相同背景的群體中，如為學(xué)生提供嵌入式服務(wù)，幫助學(xué)生可以在課余時(shí)間完成學(xué)習(xí)目標(biāo)，鞏固專業(yè)知識(shí)，提升個(gè)人能力。個(gè)性化需求的補(bǔ)充需要對(duì)個(gè)體的行為習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確搜集和分析，根據(jù)其興趣愛(ài)好、職業(yè)背景以及閱讀習(xí)慣等因素勾勒用戶畫(huà)像，并在此基礎(chǔ)上為不同的用戶在不同的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需要的圖書(shū)館資源以及智慧服務(wù)。

總而言之，無(wú)論是面對(duì)特定的群體還是單一的個(gè)體，高校圖書(shū)館都需要建立供需匹配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化推送資源，提升服務(wù)效能，真正為圖書(shū)館服務(wù)注入“智慧”活力。

（三）創(chuàng)新服務(wù)形式

對(duì)于高校圖書(shū)館智慧服務(wù)工作開(kāi)展而言，有效組合多種服務(wù)形式是最為重要的要求。圖書(shū)館需要主動(dòng)促進(jìn)信息服務(wù)形式的綜合性發(fā)展，關(guān)注圖書(shū)館與用戶之間的雙向交流，增加服務(wù)形式，并能夠結(jié)合用戶的閱讀需求，主動(dòng)與其他高校圖書(shū)館保持良好的互動(dòng)關(guān)系，使用戶可以直接在某一圖書(shū)館網(wǎng)站內(nèi)及時(shí)了解所需的數(shù)據(jù)信息，通過(guò)不同的交流渠道實(shí)現(xiàn)各個(gè)圖書(shū)館之間的信息共享與利用。

有些圖書(shū)館會(huì)從不同的角度了解智慧服務(wù)這一工作的特殊性，如由讀者向圖書(shū)館推薦自己感興趣的文獻(xiàn)資料，可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量，確保在推送文獻(xiàn)與數(shù)據(jù)的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)“對(duì)癥下藥”。在信息化時(shí)代背景下，用戶還可以直接在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資料的預(yù)約和傳遞，通過(guò)與圖書(shū)館這一密切的聯(lián)系渠道，幫助圖書(shū)館結(jié)合用戶的反饋情況及時(shí)調(diào)整智慧服務(wù)形式，體現(xiàn)智慧服務(wù)工作中的人文性特點(diǎn)。

部分高校通過(guò)5G 等技術(shù)為用戶營(yíng)造出全媒體、交互式的擬人化閱讀場(chǎng)景，為其提供沉浸式體驗(yàn)。例如，清華大學(xué)圖書(shū)館就構(gòu)建了虛擬模型，讓學(xué)生通過(guò)可穿戴設(shè)備進(jìn)入虛擬空間，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化模擬體驗(yàn)，讓用戶的感官都能得到立體化、多維度地調(diào)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)真實(shí)與虛擬場(chǎng)景之間的融會(huì)貫通。高校圖書(shū)館還可以將智慧服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)用于導(dǎo)航、咨詢以及醫(yī)療健康等服務(wù)，為更多的用戶提供獨(dú)具特色的“閱療服務(wù)”。如美國(guó)某高校圖書(shū)館與當(dāng)?shù)氐臋C(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，通過(guò)可穿戴設(shè)備為用戶提供健康監(jiān)測(cè)，使其能夠獲得定制化的醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強(qiáng)資源利用

圖書(shū)館內(nèi)的資源包括文獻(xiàn)資源和空間設(shè)施資源。加強(qiáng)對(duì)二者的利用率，可以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

第一，目前，大部分高校圖書(shū)館存在資源利用率不高的情況。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，讀者可以通過(guò)線上閱讀或者網(wǎng)站閱讀等形式達(dá)到閱讀需求，也就是說(shuō)，高校圖書(shū)館可以通過(guò)購(gòu)買數(shù)字資源庫(kù)來(lái)滿足用戶的線上閱讀需求。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是高校內(nèi)的師生以及科研人員。高?？梢愿鶕?jù)用戶的不同需求，借助信息化技術(shù)購(gòu)買相應(yīng)的文獻(xiàn)資源并制定合理的利用規(guī)劃，以此建立起云圖書(shū)館。集合所購(gòu)買的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)字資源，既在一定程度上可以提升資源的利用率，滿足用戶對(duì)文獻(xiàn)閱讀的資源需求，也可以避免因重復(fù)購(gòu)買而提升閱讀成本。

第二，空間社區(qū)資源。高校圖書(shū)館可在利用信息技術(shù)的前提下，突破傳統(tǒng)服務(wù)限制，利用有限的空間開(kāi)辟出虛擬化服務(wù)空間，突出智慧服務(wù)空間再造性的特點(diǎn)。目前，大部分高校學(xué)生都只是將圖書(shū)館作為一個(gè)自習(xí)室或是資料室等功能的工作室。為了進(jìn)一步提升智慧服務(wù)質(zhì)量，高校圖書(shū)館應(yīng)該對(duì)此類用戶的特征進(jìn)行充分考慮和分析，對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行空間設(shè)施資源的改造與利用，發(fā)揮圖書(shū)館幫助用戶學(xué)習(xí)溝通的支撐作用。除了必要的空間資源，高校圖書(shū)館為了提升智慧服務(wù)水平，還可以利用3D、VR 等技術(shù)設(shè)備提升用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新實(shí)踐能力，激發(fā)學(xué)生的潛能，使其得到全面發(fā)展。

（五）助力高效科研

首先，完善學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。學(xué)科服務(wù)平臺(tái)是發(fā)揮智慧圖書(shū)館作用的重要功能，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可將該平臺(tái)分為以下五個(gè)功能模塊。一是資源模塊。此模塊中包含各個(gè)文獻(xiàn)查詢渠道，幫助科研工作人員尋找期刊數(shù)據(jù)、培訓(xùn)課程、相關(guān)論文、科研資料等，并增設(shè)信息檢索功能，幫助在校學(xué)生進(jìn)行資料檢索。二是分析模塊。此模塊的功能是預(yù)測(cè)ESI 學(xué)科、分析學(xué)科動(dòng)態(tài)、科研成果產(chǎn)出分析等，為科研工作人員提供科研方向。三是咨詢模塊。此模塊的作用是溝通，是科研工作人員和高校內(nèi)部進(jìn)行聯(lián)系的渠道。科研工作人員和高校工作人員可在此模塊中留言，表述各自的實(shí)際需求。經(jīng)過(guò)匯總后消息將被轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)人員的郵箱中。四是資料模塊。此模塊主要為高校管理人員提供資料查詢服務(wù)，幫助管理人員查詢各個(gè)學(xué)科的當(dāng)前人數(shù)、科研方向、聯(lián)系方式等。五是定制模塊。此模塊在圖書(shū)館日常服務(wù)中并不開(kāi)放，僅在重大科研項(xiàng)目或其他重要事項(xiàng)開(kāi)展時(shí)開(kāi)放，為科研工作人員、高校管理人員、學(xué)生等提供定制化服務(wù)。

其次，開(kāi)展館際合作。對(duì)于具有地區(qū)聯(lián)盟性質(zhì)的高校，可借此完善圖書(shū)館智慧服務(wù)的學(xué)科資源建設(shè)。在精誠(chéng)合作理念的指導(dǎo)下，高校之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行資源共享。同時(shí)，圖書(shū)館還可合作引進(jìn)高新技術(shù)，以節(jié)省經(jīng)費(fèi)。高校也可定期組織學(xué)科團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流，以頭腦風(fēng)暴或者優(yōu)缺點(diǎn)評(píng)估的形式實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)的創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題并采取相關(guān)措施。此外，在合作過(guò)程中，高校應(yīng)確立具有學(xué)科特點(diǎn)的學(xué)科品牌，進(jìn)行科研的全面建設(shè)。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館智慧服務(wù)質(zhì)量的提升過(guò)程是一條漫漫長(zhǎng)路。對(duì)于圖書(shū)館而言，相關(guān)人員需要抓住智慧服務(wù)工作的重點(diǎn)，并能夠熟練運(yùn)用各種信息化技術(shù)突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，積極加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)管理工作與現(xiàn)代化信息技術(shù)的聯(lián)系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。