“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公立醫(yī)院滿意度信息化建設(shè)*

陳建,閆鵬飛,朱修明,林怡

(復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院精神文明辦,上海市 200040)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展及醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革,以患者為中心的理念深入人心,醫(yī)院更加注重患者體驗,基于患者需求的服務(wù)質(zhì)量提升成為醫(yī)院發(fā)展的著力點?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和社會效益的核心指標(biāo)越來越受到社會各界的普遍重視[1]。作為評價醫(yī)療質(zhì)量、改進工作標(biāo)準(zhǔn)的病人滿意度,在原衛(wèi)生部頒布的要求中明確要求醫(yī)院進行滿意度調(diào)查并不得低于85%的評審標(biāo)準(zhǔn),實行一票否決制[2]。在互聯(lián)網(wǎng)背景下,復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院通過患者滿意度測評體系的改進過程,探討患者評價體系的管理對策和發(fā)展方向。

1 建設(shè)背景

作為大型綜合性醫(yī)院,華山醫(yī)院一直注重患者滿意度的收集與反饋。從2008年起,醫(yī)院采用專門的紙質(zhì)寄信與人工統(tǒng)計作為滿意度測評方式。在曾經(jīng)的一段時間內(nèi),該測評方式成為考核醫(yī)務(wù)工作服務(wù)水平、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)護服務(wù)主動性的良好工具。但人工方式效率低下、數(shù)據(jù)采集能力不足、統(tǒng)計匯總繁復(fù)等缺點決定了該測評只能適應(yīng)一定時期。

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用范圍擴大、信息化能級不斷提升,加之醫(yī)院規(guī)模不斷擴大、科室逐步細(xì)分且多院區(qū)發(fā)展的協(xié)同化管理要求,對傳統(tǒng)的紙質(zhì)測評方式提出了較大的挑戰(zhàn)[4]。

作為國家衛(wèi)健委委屬的公立醫(yī)院和中國紅十字的冠名醫(yī)院,華山醫(yī)院始終將患者需求擺在首位。從2010年起,醫(yī)院率先將患者滿意度成績作為績效考核的組成部分,衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。這對患者滿意度測評的準(zhǔn)確度提出了更高的要求,科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化是滿意度測評及醫(yī)院管理不懈追求的目標(biāo)[6]。

2 滿意度測評方案設(shè)計

患者滿意度是了解患者需求變化、有效改善醫(yī)療服務(wù)、完善醫(yī)療管理體系、豐富醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動力源。滿意度測評方案設(shè)計需具備參考性、科學(xué)性和前瞻性。圍繞滿意度測評、填寫、數(shù)據(jù)處理、功能完善,華山醫(yī)院建立了行業(yè)領(lǐng)先的電子滿意度測評系統(tǒng)。

2.1 問卷方案設(shè)計

滿意度方案設(shè)計需考慮多重需求。從評價角度來看,滿意度作為醫(yī)護人員績效考核的組成部分,測評結(jié)果達(dá)標(biāo)與否直接關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的薪酬獎勵;從醫(yī)療服務(wù)改進來看,患者意見甄別、投訴接待處理、服務(wù)質(zhì)量提升的成效與測評結(jié)構(gòu)息息相關(guān);滿意度測評結(jié)果報告及行政管理部門的評估與監(jiān)督,則體現(xiàn)的是行政需求;隨著醫(yī)院規(guī)模的擴大與科室的細(xì)化,多院區(qū)、多科室的協(xié)同化標(biāo)準(zhǔn)化測評體現(xiàn)的是滿意度的管理需求[7]。

全國公立醫(yī)院患者滿意度測評問卷和上海市醫(yī)療機構(gòu)滿意度評價項目的評測指標(biāo)對醫(yī)院滿意度指標(biāo)制定具有指導(dǎo)作用,但直接由醫(yī)院使用會存在代表性不強、權(quán)重劃分不明確等問題[8]。華山醫(yī)院的滿意度內(nèi)容,通過對多院區(qū)管理人員、醫(yī)護人員的意見征集,最終確定了門診患者滿意度問卷、急診患者滿意度問卷、住院患者滿意度問卷三份,分別挑選18、19、14道題目,包含疫情防控、醫(yī)生服務(wù)、護士服務(wù)、其他服務(wù)、總體評價五個板塊。

2.2 系統(tǒng)框架設(shè)計

經(jīng)過多方評估,確定問卷方案后,需進一步甄別滿意度處理系統(tǒng)框架[9]。經(jīng)過多方調(diào)研和反復(fù)溝通,最終華山醫(yī)院確定了包含問卷填寫、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)反饋三個部分的電子滿意度系統(tǒng)(見圖1)。

圖1 華山醫(yī)院患者滿意度系統(tǒng)框架設(shè)計

2.2.1 問卷填寫。問卷的填寫便捷度、界面設(shè)計的美觀性以及問卷的長度直接影響患者填寫的意愿[10]。(1)問卷采用模塊化設(shè)計,除了服務(wù)內(nèi)容的評分,也包含醫(yī)院改進工作的調(diào)查,目前調(diào)查內(nèi)容重點在于入院流程、出院結(jié)賬、就診時間、整體住院服務(wù)評價上。問卷最后是“表揚意見”模塊,患者可將個人意見、建議或?qū)︶t(yī)護人員的表揚反饋于電子問卷中,意見欄分為“醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境設(shè)施”四大類[11]。(2)問卷評分采用李克特5級評分,結(jié)合五星評價和百分制模式。很滿意用5星代表,賦值100分,較滿意用4星代表,賦值80分,一般用3星代表,賦值60分,不滿意用2星代表,賦值40分,很不滿意用1星代表,賦值20分。為更好確定差評內(nèi)容同時避免惡意差評,當(dāng)患者打分1星或2星時,須選擇“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境設(shè)施”四大類差評項,可備注差評原因。(3)界面設(shè)計化繁為簡,登錄界面使用紅色作為主色調(diào),與華山醫(yī)院風(fēng)格一致,主頁以白色深灰色字體為主,字體大小適中,使頁面有足夠的留白空間。問卷根據(jù)當(dāng)下主流移動設(shè)備的分辨率,簡化測評內(nèi)容描述,去除不必要的測評項目,縮短患者問卷閱讀時間,頁面不添加任何下拉框、彈跳框等動畫效果,保障頁面載入的速度和流暢性,提升用戶瀏覽舒適感。

2.2.2 數(shù)據(jù)采集。電子滿意度問卷收集數(shù)據(jù)時,通過設(shè)置采集規(guī)則、采集范圍和采集形式等方式,提升問卷回收量和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性,同時也降低滿意度測評工作的運營成本[12]。(1)以全覆蓋調(diào)查取代原抽樣調(diào)查,對全院所有患者開展?jié)M意度測評。首次就診的患者需在醫(yī)院就診系統(tǒng)里登記個人信息,綁定手機號、就診卡號和醫(yī)保卡號,多項信息相互關(guān)聯(lián)、相互匹配。電子滿意度系統(tǒng)對接醫(yī)院就診系統(tǒng),實時更新和識別患者就診信息,保障數(shù)據(jù)來源的唯一性。(2)以電子化取代紙質(zhì)化,以網(wǎng)絡(luò)推送形式取代線下發(fā)放形式。系統(tǒng)向已付費取藥的門診患者和已辦理出院手續(xù)24h的住院患者發(fā)送測評短信鏈接,患者通過手機驗證碼登入填寫。在華山醫(yī)院微信公眾號和在出院小結(jié)單上放置測評鏈接,為患者提供多種填報途徑。通過設(shè)置測評短信發(fā)送時間,確保每位患者已完成就診流程,同時降低患者測評期間存在的人為干預(yù)因素。

2.2.3 數(shù)據(jù)反饋。相比于紙質(zhì)滿意度問卷的回收統(tǒng)計,電子滿意度測評大幅度提高工作效率,統(tǒng)計數(shù)據(jù)更為精準(zhǔn),處理方式更為智能。(1)數(shù)據(jù)查看通過系統(tǒng)自動識別分類問卷填報數(shù)據(jù),將患者信息、所在院區(qū)、就診科室、住院病房、掛號類型(住院、急診、普通門診、專家門診、特需門診)、問卷評分、差評意見等信息反饋至系統(tǒng)后臺。(2)數(shù)據(jù)處理則基于實現(xiàn)華山醫(yī)院滿意度測評多科室聯(lián)動管理的需求,系統(tǒng)支持多用戶管理功能,通過創(chuàng)建子管理員賬號,設(shè)置子管理員權(quán)限范圍和科室負(fù)責(zé)人的方式實現(xiàn)。在系統(tǒng)后臺可查看患者就診科室、患者評分,問卷回收量、差評和意見等信息,通過篩選功能,快速查看目標(biāo)問卷,導(dǎo)出目標(biāo)問卷。系統(tǒng)可多賬戶同時在線管理,患者數(shù)據(jù)實時反饋實時更新,管理人員能夠第一時間查看并處理患者差評和意見,開展患者回訪,制定處理方案,并將處理結(jié)果上傳到系統(tǒng)。(3)電子滿意度系統(tǒng)每月自動統(tǒng)計醫(yī)護人員、輔助科室、后勤保障、環(huán)境設(shè)施等各項測評數(shù)據(jù)的平均值,作為各科室當(dāng)月滿意度成績。系統(tǒng)對短息發(fā)送量,問卷填報率、科室滿意率、差評率、意見類型等數(shù)據(jù)進行分析,從中了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀以及薄弱環(huán)節(jié),為華山醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員績效考核和改善患者就醫(yī)體驗工作提供有效的數(shù)據(jù)支持。

問卷填寫、數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)反饋三大板塊構(gòu)成了華山醫(yī)院較為完善的電子滿意度系統(tǒng)(見圖2)。

圖2 華山醫(yī)院患者滿意度系統(tǒng)使用流程

3 使用成效

相比較傳統(tǒng)紙質(zhì)滿意度測評方式,以互聯(lián)網(wǎng)工具測評并開展的電子滿意度優(yōu)勢明顯、成效顯著。但也存在回收率有待提升等具體問題。

3.1 系統(tǒng)框架優(yōu)勢

3.1.1 系統(tǒng)運行穩(wěn)定。華山醫(yī)院電子滿意度系統(tǒng)已使用一年時間,系統(tǒng)運行較為穩(wěn)定,未出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)報錯等重大故障。

3.1.2 系統(tǒng)框架靈活。問卷和系統(tǒng)功能均使用模塊化設(shè)計,為系統(tǒng)后續(xù)開發(fā)預(yù)留空間。在系統(tǒng)后臺隨意組合展示,不同問卷收集的數(shù)據(jù)直接歸類到該模塊下,不受版面調(diào)整和問卷內(nèi)容更新的影響,也極大程度地提升數(shù)據(jù)統(tǒng)計時的運算速度。

3.1.3 系統(tǒng)功能均獨立運行。通過權(quán)限的分配,各項功能和問卷之間可隨意匹配,滿足不同科室、不同場景的使用需求。

3.2 運營成本降低

對比華山醫(yī)院過往數(shù)據(jù),電子滿意度測評系統(tǒng)降低了運營成本。紙質(zhì)滿意度測評每月郵寄問卷3 500封,平均每月回收420封,回收率12.0%,數(shù)據(jù)成本為18.11元/條(包含每月郵資、問卷和信封印刷費)。電子滿意度平均每月向患者推送測評短信79 000條,平均回收3 520條,回收率4.5%,數(shù)據(jù)成本0.91元/條(包含每月短信服務(wù)費用),數(shù)據(jù)成本減少17.20元/條,比紙質(zhì)滿意度測評成本降低95.1%。

3.3 工作效率提升

使用電子化滿意度測評系統(tǒng)后,工作效率得到極大提升。原紙質(zhì)滿意度測評通過下線郵寄方式發(fā)送,從準(zhǔn)備郵件、發(fā)送郵件、回收郵件、拆封統(tǒng)計需要3～4名工作人員耗時15個工作日。使用電子滿意度系統(tǒng)后,從問卷發(fā)送到回收統(tǒng)計均由系統(tǒng)自動完成。電子滿意度測評平均每月回收量3 520條,相比紙質(zhì)問卷每月回收420份,測評回收量提升838.1%。在患者意見處理方面,以往處理滿意度問卷上的患者意見,需滯后1～2周時間,不具備實效性。電子滿意度問卷可實時查看問卷填報詳情,及時處理患者意見,提升患者就醫(yī)體驗感。

3.4 提高部門協(xié)同能力

以往主管部門與各科室之間需通過上門查看、發(fā)送文件、電話溝通等方式傳達(dá)滿意度數(shù)據(jù),協(xié)同工作尤為不便。華山醫(yī)院電子滿意度測評支持多用戶管理,很好地解決多部門協(xié)同的問題,各科室可隨時在后臺查看科室滿意度數(shù)據(jù),處理患者意見,主管部門可實時跟進科室處理結(jié)果。信息同步,數(shù)據(jù)無縫對接,有效節(jié)省數(shù)據(jù)傳達(dá)和溝通的時間。

3.5 不足之處

問卷差評選項不夠“具象”?，F(xiàn)使用的“醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境設(shè)施”四大類差評項不足以反映具體問題。在系統(tǒng)試運行期間,嘗試在差評選項中添加備注功能,便于患者描述問題詳情,但無法避免患者錯填、亂填現(xiàn)象,如問卷內(nèi)容評價1星、2星差評,備注填寫表揚信息,需要通過人力在龐大的數(shù)據(jù)里瀏覽、核實、刪除無效數(shù)據(jù),降低工作效率。希望在后續(xù)的開發(fā)中,通過人工智能的使用,自動識別并過濾無效數(shù)據(jù)[13]。

意見處理功能不夠完善。后續(xù)計劃開發(fā)符合各科室管理流程的患者意見處理派發(fā)功能,由科室負(fù)責(zé)人將患者投訴或意見派發(fā)至一線崗位負(fù)責(zé)人進行處理。并添加意見提醒功能,通過短信、微信等方式提醒科室負(fù)責(zé)人及時查看處理患者意見。

電子滿意度回收率有待提升。在完善的系統(tǒng)下提高電子問卷的回收率是目前優(yōu)先處理的問題。當(dāng)下電子問卷的填報率和推送渠道、用戶作息時間、移動設(shè)備對垃圾信息判定、激勵措施等因素有一定程度的關(guān)系。后續(xù)有望通過大數(shù)據(jù)分析,了解不同年齡層的患者習(xí)慣和設(shè)備使用情況等信息,制定相關(guān)激勵措施和更具個性化的測評方式,提升患者參與度,提高測評回收率。

4 公立醫(yī)院滿意度信息化建設(shè)反思

患者滿意度調(diào)查結(jié)果不僅能直接反映一個醫(yī)院或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,它還能作用于醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理,規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的績效考核,改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提高醫(yī)院的社會效益,滿足人民對美好生活的向往[3]。華山醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)背景下,積極應(yīng)用信息化手段,強化多方需求,建立了問卷填寫、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)反饋一體化的滿意度建設(shè)工具,對醫(yī)院改善服務(wù)、促進提升起到了一定的作用,對綜合性三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)的發(fā)展也有借鑒作用。

如何完善系統(tǒng)、提升滿意度系統(tǒng)的利用率是下一步重點推進的方向[14]。目前除了短信告知的被動告知方式,還有出院小結(jié)及門診服務(wù)號兩種主動填寫方式。進一步豐富測評方式,并提出獎勵激勵措施,有助于擴大患者填寫的主動性。

進一步完善以滿意度測評結(jié)果為基準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量考評機制也尤為重要,將考評結(jié)果與醫(yī)院資源投入、精神文明考評、服務(wù)質(zhì)量打分、團隊薪酬績效掛鉤等方式進一步結(jié)合,有助于工作人員提升服務(wù)的主動性和能動性[15]。