某三甲婦幼保健院門診患者滿意度及影響因素分析

王晴

(廣西壯族自治區(qū)婦幼保健院醫(yī)務(wù)部,南寧市 530002)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療方式的改革,患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的需求增高。為滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)日益增長(zhǎng)的需要,建立“以病人為中心”的服務(wù)理念,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升的一種必要方式[1]。國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳《婦幼保健機(jī)構(gòu)績(jī)效考核辦法》中明確要求將門診服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)納入婦幼保健院績(jī)效考核范圍。門診患者滿意度是醫(yī)院總體滿意度的重要因素,對(duì)門診病人的滿意度及其相關(guān)因素進(jìn)行研究,是評(píng)價(jià)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和治療效果的一個(gè)重要標(biāo)志,也是不斷改善的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)[2-4]。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

調(diào)查機(jī)構(gòu)為三級(jí)甲等省級(jí)婦幼保健院,門診患者多為40歲以下本省的婦女兒童,復(fù)診人次居多。以測(cè)評(píng)期間在院門診患者為研究對(duì)象,選取2020年1—12月3 936例門診患者,選擇對(duì)醫(yī)院服務(wù)接觸面較廣、就診流程體驗(yàn)較為全面、可測(cè)評(píng)性強(qiáng)的患者為主。

1.2 內(nèi)容

測(cè)評(píng)問卷包含基本信息、患者就醫(yī)感受兩部分內(nèi)容。根據(jù)國(guó)家等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),采用國(guó)際JCI等先進(jìn)品質(zhì)管理理念和要求設(shè)置題目。為了確保數(shù)據(jù)的科學(xué)性和有效性,按照“Likert 5分量表”對(duì)重要評(píng)估指數(shù)設(shè)定層級(jí)。

1.3 方法

利用移動(dòng)測(cè)評(píng)終端,由第三方機(jī)構(gòu)組織測(cè)評(píng)員在門診進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。測(cè)評(píng)員取得患者或家屬許可后,進(jìn)行匿名的自助選答,作答前儀器再次征詢測(cè)評(píng)對(duì)象意愿。無人為干涉,測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)并上傳到云端。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用Excel 2016建立數(shù)據(jù)庫,并對(duì)其進(jìn)行了數(shù)據(jù)清理,運(yùn)用SPSS 25.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析。運(yùn)用Logistic回歸分析、χ2檢驗(yàn)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者滿意度情況

門診患者總體滿意率為80.33%,其余條目的滿意情況見表1。

表1 門診患者滿意度情況[例]

2.2 不同特征門診患者滿意度比較

不同性別、年齡、費(fèi)用類別、職業(yè)類型、來院理由、掛號(hào)方式及首診復(fù)診患者滿意程度有顯著性(P<0.05)差異,見表2。

表2 不同特征門診患者滿意度比較(例)

2.3 門診患者滿意度Logistic回歸分析

為進(jìn)一步研究影響門診患者總體滿意度獨(dú)立因素對(duì)總體的影響,將上述7項(xiàng)有顯著性差異(P< 0.05)因素引入回歸模型分析。結(jié)果顯示,費(fèi)用類別(OR=0.808)、掛號(hào)方式(OR=1.439)、初復(fù)診(OR=1.196)為門診患者滿意度的影響因素(P<0.05),見表3。

表3 影響門診患者滿意度因素的Logistic回歸分析

3 討論

剖析患者滿意度的影響因素,對(duì)改善群眾看病就醫(yī)感受提供重要途徑,在新的醫(yī)療改革中,這是一種必不可少的、行之有效的科學(xué)途徑[5]。門診是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,是體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。加強(qiáng)門診服務(wù)是吸引患者和提升醫(yī)院現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)的重要途徑[6-7]。

本研究中,門診患者總體滿意度達(dá)80.33%,顯示門診患者對(duì)該醫(yī)院總體比較滿意,然而,對(duì)于掛號(hào)等候時(shí)間、候診時(shí)長(zhǎng)等方面,滿意度較低(<70%),尚需進(jìn)一步提高。有研究指出[8-9],醫(yī)院門診掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間、候診時(shí)長(zhǎng)會(huì)對(duì)患者的就診滿意度造成影響?；颊咴卺t(yī)院門診掛號(hào)時(shí)消耗的時(shí)間越少、候診時(shí)長(zhǎng)越短,其對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度就越高。因此加快推進(jìn)信息化建設(shè),實(shí)現(xiàn)院內(nèi)各信息系統(tǒng)互聯(lián)互通,為患者提供自助平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)線上分時(shí)段預(yù)約、掛號(hào)、分診、支付、查詢報(bào)告等一站式服務(wù),可有效緩解門診壓力[10]。具體措施如下:第一,加強(qiáng)引導(dǎo)患者線上掛號(hào),增加導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助患者完成自助線上操作,從而解決窗口排長(zhǎng)隊(duì)問題[11];第二,開展分時(shí)段預(yù)約服務(wù),為患者提供精準(zhǔn)的就診時(shí)間段,可減少等候時(shí)間,并且能有效避免門診患者扎堆現(xiàn)象[12];第三,對(duì)需要長(zhǎng)期門診隨訪的患者,開通線上自助開單平臺(tái),患者自行線上開單檢查,查詢報(bào)告,通過線上問診隨訪可有效緩解門診診療壓力。

此外,研究還發(fā)現(xiàn)費(fèi)用類別、掛號(hào)方式、初復(fù)診均會(huì)影響患者的滿意度評(píng)價(jià)。自費(fèi)及其他支付方式的患者滿意度比使用醫(yī)療保險(xiǎn)支付的高,有研究指出[13],患者收入水平的高低會(huì)影響就醫(yī)滿意度,收入水平越高對(duì)醫(yī)療服務(wù)的預(yù)期就越高,收入水平對(duì)就醫(yī)滿意度具有負(fù)向影響?？赡苁怯嗅t(yī)療保險(xiǎn)人群普遍收入水平高于沒有醫(yī)療保險(xiǎn)的人群。醫(yī)院窗口或自助掛號(hào)的滿意度比電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的高,當(dāng)今信息化時(shí)代網(wǎng)絡(luò)預(yù)約成為患者就診的最主要方式之一,據(jù)統(tǒng)計(jì),網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診的人群多數(shù)為40歲以下,有研究指出[14],隨著年齡的增長(zhǎng)門診患者對(duì)就診服務(wù)綜合滿意度表現(xiàn)出不斷升高的趨勢(shì)。初診患者比復(fù)診患者滿意度高,復(fù)診患者容易產(chǎn)生不滿的可能原因是由于多次復(fù)診花費(fèi)了更多的時(shí)間和精力,而且大部分復(fù)診患者多為疑難雜癥,對(duì)個(gè)人的情緒、生活造成一定影響,從而導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生不滿[15]。因此,加強(qiáng)對(duì)復(fù)診患者的關(guān)注,在診療過程中更加耐心細(xì)致、解釋到位,給予人文關(guān)懷,減輕患者的焦慮情緒,優(yōu)化診療服務(wù)流程,從而提升患者的滿意度。

通過調(diào)查分析,明確了門診患者滿意度的主要影響因素,秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念,持續(xù)優(yōu)化診療流程和服務(wù),進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員自身素養(yǎng),構(gòu)建完整醫(yī)患溝通體系,促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系,以此提升門診患者滿意度與服務(wù)質(zhì)量。