公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下醫(yī)院辦公室職能轉(zhuǎn)變探析

王琛,韓建峰,毛慧萍,蘇梓涵

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院,西安市 710061)

高質(zhì)量發(fā)展是目前公立醫(yī)院發(fā)展的主旋律,是公立醫(yī)院深化醫(yī)改的新導(dǎo)向。高質(zhì)量發(fā)展重在以堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)為根本,構(gòu)建新體系、引領(lǐng)新趨勢(shì)、提升新效能、激活新動(dòng)力、建設(shè)新文化,推進(jìn)醫(yī)院轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,最終實(shí)現(xiàn)建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的目標(biāo)?！叭齻€(gè)轉(zhuǎn)變、三個(gè)提高”是新時(shí)代公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然之路。傳統(tǒng)的粗放式管理模式已難以滿(mǎn)足新時(shí)代公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的需要,要想在“緩進(jìn)則退”的醫(yī)改潮流中穩(wěn)步立足,就必須要更加注重提升發(fā)展的質(zhì)量和效率[1-2]。公立醫(yī)院要勇于突破思想禁錮,創(chuàng)新管理思維,善用現(xiàn)代管理理念,引進(jìn)科學(xué)高效的管理方法和技術(shù),以高質(zhì)量的醫(yī)院管理,服務(wù)保障醫(yī)院的全面高質(zhì)量發(fā)展。

醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院承上啟下、溝通內(nèi)外、綜合協(xié)調(diào)的重要職能管理部門(mén),在多數(shù)醫(yī)院中,醫(yī)院辦公室是職能管理部門(mén)的“龍頭”,不僅代表著醫(yī)院的對(duì)外形象,更是在醫(yī)院各類(lèi)重大工作部署落實(shí)中發(fā)揮著內(nèi)外上下協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的“中樞”作用。在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的背景下,醫(yī)院辦公室不僅要做精做細(xì)各類(lèi)日常事務(wù),還要順應(yīng)改革發(fā)展形勢(shì),主動(dòng)創(chuàng)新作為,不斷適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新需要,以辦公室的科學(xué)管理帶動(dòng)提升醫(yī)院行政管理的科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化水平[3]。醫(yī)院辦公室該如何更好地平衡各類(lèi)工作,轉(zhuǎn)變重點(diǎn)職能,通過(guò)管理創(chuàng)新和提升,引領(lǐng)帶動(dòng)建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度,更好地服務(wù)發(fā)展核心,是新時(shí)代背景和機(jī)遇下的新命題。

SWOT分析是基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析。SWOT法已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略分析、科室發(fā)展規(guī)劃研究等醫(yī)院管理方面多個(gè)領(lǐng)域。全面地認(rèn)識(shí)并把握醫(yī)院擁有的優(yōu)勢(shì),面臨的劣勢(shì),所處的機(jī)會(huì)和威脅,通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),揚(yáng)長(zhǎng)避短,緊抓機(jī)遇,化解風(fēng)險(xiǎn),有助于醫(yī)院動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,乘勢(shì)而上突破發(fā)展瓶頸。同樣,作為科室管理者,也必須要適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要,根據(jù)各級(jí)主管部門(mén)政策要求及醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,不斷創(chuàng)新管理理念和管理機(jī)制,延伸工作內(nèi)容和工作方式[4]。通過(guò)對(duì)辦公室在醫(yī)院發(fā)展中所處內(nèi)外部環(huán)境的分析研判,精準(zhǔn)把握辦公室職能定位,從而制定與醫(yī)院發(fā)展相適應(yīng)的辦公室發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。

1 醫(yī)院辦公室的傳統(tǒng)工作職能

1.1 服務(wù)及溝通協(xié)調(diào)職能

辦公室是醫(yī)院工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心,承擔(dān)著為全院教職工用印、醫(yī)院資質(zhì)證明開(kāi)具、公文流轉(zhuǎn)與處理、院級(jí)會(huì)議及重要活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)保障等日常服務(wù)工作,既要服務(wù)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工,做好上傳下達(dá)、下情上知,同時(shí)也要對(duì)外服務(wù)各類(lèi)患者咨詢(xún)投訴和外單位辦事人員,充分展現(xiàn)醫(yī)院的良好形象。

1.2 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)管理職能

醫(yī)院辦公室除了日常相對(duì)固定的“辦文、辦會(huì)、辦事“等主要工作職能外,還承擔(dān)了許多需要協(xié)調(diào)多部門(mén)動(dòng)員、多科室共同參與的專(zhuān)項(xiàng)工作,如醫(yī)院應(yīng)急工作、內(nèi)部控制工作、深化綜合改革工作、三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作、多院區(qū)協(xié)調(diào)管理工作等,在多項(xiàng)多部門(mén)協(xié)作專(zhuān)項(xiàng)工作中承擔(dān)組織協(xié)調(diào)和上下溝通的職能。

1.3 參謀助手及秘書(shū)職能

醫(yī)院辦公室作為與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系最近的部門(mén),服務(wù)好院領(lǐng)導(dǎo)也是辦公室的一項(xiàng)重要的核心職能。服務(wù)好院領(lǐng)導(dǎo)不僅僅是做好與院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的各項(xiàng)工作的綜合協(xié)調(diào),更重要的是要發(fā)揮好參謀助手功能,對(duì)與醫(yī)院發(fā)展相關(guān)的各類(lèi)信息篩選、加工和處理后,為院領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考依據(jù);同時(shí)將醫(yī)院決策和領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)傳達(dá)并督辦,確保順利落地實(shí)施。

2 醫(yī)院辦公室工作職能SWOT分析

公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)實(shí)施,最終落腳點(diǎn)是通過(guò)強(qiáng)化體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的目標(biāo)。在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下,辦公室在傳統(tǒng)的工作職能上,也面臨著許多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。SWOT矩陣分析有助于辦公室把握內(nèi)外部環(huán)境變化,充分利用優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)劣勢(shì),根據(jù)自身特點(diǎn),確定辦公室職能定位和發(fā)展規(guī)劃方向,更好地服務(wù)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

優(yōu)勢(shì)(S):醫(yī)院辦公室一直是行政職能科室的“排頭兵”,特別是公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作不斷加強(qiáng),部分醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了黨辦和院辦合二為一,辦公室具有較強(qiáng)的組織能力、號(hào)召能力和協(xié)調(diào)能力,在醫(yī)院多項(xiàng)重大工作的推動(dòng)落實(shí)方面發(fā)揮了重要的作用。辦公室一般承擔(dān)著醫(yī)院年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、十四五發(fā)展規(guī)劃等的編制工作,對(duì)各級(jí)主管部門(mén)的文件政策要求和醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟更為深刻。

劣勢(shì)(W):由于筆者所在醫(yī)院、所處地理位置制約,西北地區(qū)整體發(fā)展水平與其他發(fā)達(dá)地區(qū)還有一定的差距,思想解放和銳意改革創(chuàng)新的能力還有待提升。此外,辦公室工作比較瑣碎繁雜,較其他職能管理部門(mén),專(zhuān)業(yè)性不突出,青年人獲得專(zhuān)業(yè)性的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)較少,工作人員水平參差不齊。

機(jī)會(huì)(O):醫(yī)院科學(xué)性精細(xì)化管理不斷得到重視,醫(yī)院管理能力和水平在醫(yī)院發(fā)展中的重要性不斷凸顯。伴隨著醫(yī)院快速發(fā)展的同時(shí),招聘引進(jìn)了大量的管理人員,為醫(yī)院管理隊(duì)伍注入新活力。辦公室新進(jìn)工作人員有公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué)、法學(xué)、文學(xué)、公共管理學(xué)等不同的專(zhuān)業(yè)背景,呈現(xiàn)學(xué)歷層次較高、年齡年輕化的趨勢(shì),為辦公室的創(chuàng)新發(fā)展提供了無(wú)限的潛力和可能性。

威脅(T):深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、公立醫(yī)院綜合改革、醫(yī)保支付方式改革、人事薪酬制度改革等越來(lái)越多的改革發(fā)展任務(wù)需要醫(yī)院多部門(mén)協(xié)同完成。醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革已邁入攻堅(jiān)期,公立醫(yī)院正處于向高質(zhì)量的內(nèi)涵式發(fā)展的關(guān)鍵期,醫(yī)院辦公室是保落實(shí)的重要一環(huán)[5]。同時(shí),醫(yī)院的快速發(fā)展對(duì)行政管理人員素質(zhì)、本領(lǐng)、能力等方面提出了更高的與時(shí)俱進(jìn)的要求,醫(yī)院拓展的新業(yè)務(wù)領(lǐng)域需要以及行政管理部門(mén)固定的薪酬績(jī)效也在一定程度上導(dǎo)致了辦公室人員流動(dòng)性大,部分重點(diǎn)工作不得不因人員變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整而嚴(yán)重影響了工作的開(kāi)展效率和質(zhì)量。

3 醫(yī)院辦公室管理創(chuàng)新與提升

通過(guò)對(duì)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下醫(yī)院辦公室優(yōu)勢(shì)—劣勢(shì)—機(jī)會(huì)—威脅矩陣分析,結(jié)合SO策略、ST策略、WO策略和WT策略,根據(jù)醫(yī)院辦公室所處內(nèi)外部環(huán)境的變化,依托優(yōu)勢(shì),利用機(jī)會(huì),彌補(bǔ)劣勢(shì),減少威脅,進(jìn)一步明確科室的發(fā)展規(guī)劃與方向(詳見(jiàn)圖1)。

優(yōu)勢(shì)(S)劣勢(shì)(W)1.具有較強(qiáng)的組織能力、號(hào)召能力和協(xié)調(diào)能力。2.能夠深刻把握與領(lǐng)悟醫(yī)院發(fā)展最新文件政策要求和醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。1.思想解放和銳意改革創(chuàng)新的能力還有待提升。2.辦公室工作專(zhuān)業(yè)性不突出,青年人獲得專(zhuān)業(yè)性的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)較少。3.工作人員水平參差不齊。機(jī)會(huì)(O)SO(依托優(yōu)勢(shì),利用機(jī)會(huì))WO(彌補(bǔ)劣勢(shì),利用機(jī)會(huì))1.醫(yī)院管理重要性不斷凸顯。2.新進(jìn)人員為辦公室管理隊(duì)伍注入新活力。3.辦公室管理隊(duì)伍呈現(xiàn)學(xué)歷層次較高、年齡年輕化的趨勢(shì)。1.發(fā)揮導(dǎo)向指揮棒作用。2.發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)和宣傳優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展凝聚力。3.主動(dòng)創(chuàng)新,引領(lǐng)帶動(dòng)。1.牽頭建立起青年管理人才培養(yǎng)成長(zhǎng)體系。2.人盡其用,發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng),為青年人成長(zhǎng)進(jìn)步提供廣闊的平臺(tái),共同服務(wù)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。威脅(T)ST(依托優(yōu)勢(shì),減少威脅)WT(彌補(bǔ)劣勢(shì),減少威脅)1.越來(lái)越多的改革發(fā)展任務(wù)需要多部門(mén)協(xié)同完成,辦公室是保落實(shí)的重要一環(huán)。2.醫(yī)院快速發(fā)展對(duì)辦公室工作人員素質(zhì)、本領(lǐng)、能力等方面提出了更高的與時(shí)俱進(jìn)的要求。3.辦公室人員流動(dòng)性大。1.建立起權(quán)責(zé)明晰、運(yùn)行有序的部門(mén)協(xié)作制度。2.制定合理的人才培養(yǎng)計(jì)劃,優(yōu)化辦公室管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。1.轉(zhuǎn)變觀念,進(jìn)一步解放思想。2.探索完善科學(xué)的考核和績(jī)效分配機(jī)制。

3.1 發(fā)揮導(dǎo)向指揮棒和參謀助手作用,服務(wù)醫(yī)院核心工作與改革發(fā)展大局

隨著全面深化醫(yī)改的持續(xù)深入推進(jìn),黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、國(guó)家醫(yī)學(xué)中心和區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)、推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展、三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)保支付方式改革、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革等政策改革,引領(lǐng)指導(dǎo)了我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生健康事業(yè)的發(fā)展方向,給公立醫(yī)院發(fā)展提出了新的更高的要求,公立醫(yī)院要更加注重發(fā)展的效率、質(zhì)量和內(nèi)涵。醫(yī)院辦公室的工作不再單純僅僅是傳統(tǒng)的事務(wù)性工作,辦公室面臨各項(xiàng)工作挑戰(zhàn)和服務(wù)對(duì)象更加多樣化。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院政令暢通和上傳下達(dá)的重要部門(mén),必須要推進(jìn)辦公室管理創(chuàng)新,創(chuàng)新和延伸辦公室的工作內(nèi)容與內(nèi)涵。

醫(yī)院辦公室承擔(dān)著統(tǒng)籌制定醫(yī)院不同發(fā)展時(shí)期戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃的重要職能,只有把各級(jí)主管部門(mén)的文件政策要求及相關(guān)法規(guī)深入研究、全面把握,才能為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供高質(zhì)量的前瞻性建議,為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供明確的發(fā)展方向。辦公室要融會(huì)貫通與醫(yī)院發(fā)展密切相關(guān)的各類(lèi)政策,發(fā)揮導(dǎo)向指揮棒作用,緊跟國(guó)家醫(yī)療改革政策的步伐,動(dòng)態(tài)調(diào)整重點(diǎn)工作方向,推動(dòng)醫(yī)院健康可持續(xù)地高質(zhì)量發(fā)展。

3.2 主動(dòng)創(chuàng)新,引領(lǐng)帶動(dòng),發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展凝聚力[6]

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的大形勢(shì)下,醫(yī)院發(fā)展如逆水行舟,不進(jìn)則退。辦公室作為醫(yī)院行政職能科室的排頭兵,主動(dòng)適應(yīng)改革形勢(shì)發(fā)展需要,以科室的高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)帶動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的高質(zhì)量發(fā)展,是辦公室義不容辭的使命。目前,多數(shù)醫(yī)院已在推進(jìn)落實(shí)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,部分醫(yī)院已實(shí)現(xiàn)了黨辦和院辦合署辦公。

獨(dú)特而強(qiáng)大的組織優(yōu)勢(shì),是中國(guó)共產(chǎn)黨團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全國(guó)人民,凝聚社會(huì)各方力量,篳路藍(lán)縷走過(guò)百年奮斗路的“密碼”,這也是“中國(guó)共產(chǎn)黨為什么能”的“金鑰匙”?？倳?shū)記強(qiáng)調(diào):“黨的力量來(lái)自組織,組織能使力量倍增?！贬t(yī)院黨委是黨聯(lián)系群眾、服務(wù)人民的重要窗口,辦公室要充分發(fā)揮黨委組織優(yōu)勢(shì),通過(guò)廣泛的宣傳動(dòng)員,引領(lǐng)全院教職工心往一處想,勁往一處使,增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展的向心力和凝聚力,從而形成全院上下一盤(pán)棋,同心同德促發(fā)展,群策群力促醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的良好局面。

3.3 上傳下達(dá),內(nèi)外協(xié)調(diào),更好地發(fā)揮辦公室橋梁紐帶功能

醫(yī)院是社會(huì)系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)有機(jī)組成部分,承擔(dān)著特定的社會(huì)職能。醫(yī)院處于社會(huì)環(huán)境之中,必須適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的各種要求和變化,與社會(huì)保持較佳的適應(yīng)狀態(tài),才能健康可持續(xù)地發(fā)展。醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求醫(yī)院在提升內(nèi)部管理水平和醫(yī)療服務(wù)能力的同時(shí),也要加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)動(dòng)健康服務(wù)能力,深化與各級(jí)主管部門(mén)、兄弟醫(yī)療機(jī)構(gòu)、院前急救機(jī)構(gòu)等的協(xié)同,通過(guò)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的深度融合協(xié)作,為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院辦公室作為綜合協(xié)調(diào)管理部門(mén)和醫(yī)院對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的窗口,既要進(jìn)一步做好院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示傳達(dá)落實(shí)和職工訴求收集反饋,更重要的是在醫(yī)院發(fā)展和學(xué)科發(fā)展中發(fā)揮樞紐作用,使得醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到學(xué)科,學(xué)科的發(fā)展規(guī)劃及時(shí)呈報(bào)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)配醫(yī)院內(nèi)部資源,爭(zhēng)取外部包括各級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)等的資源,協(xié)調(diào)平衡各個(gè)方面,做好上下內(nèi)外協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑,匯聚各方資源和智慧,共同服務(wù)醫(yī)院發(fā)展。

3.4 建立健全青年管理人才培養(yǎng)成長(zhǎng)體系,為其提供成長(zhǎng)進(jìn)步平臺(tái)

目前,相對(duì)于醫(yī)院臨床、護(hù)理較為成熟的人才培養(yǎng)成長(zhǎng)體系和路徑,醫(yī)院管理人才的培養(yǎng)多是依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)式的“傳幫帶”和個(gè)人自主學(xué)習(xí)提升,很少有專(zhuān)門(mén)的培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)管理人才的措施,因而使得多數(shù)醫(yī)院管理人員缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)和思維方式。隨著醫(yī)院管理方式由傳統(tǒng)的粗放式邁向科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化,經(jīng)驗(yàn)式的管理方式已難以滿(mǎn)足現(xiàn)代醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求,亟需建立起專(zhuān)業(yè)化的管理人才培養(yǎng)體系和路徑[7-9]。

公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)是推動(dòng)建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度,培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力、服務(wù)意識(shí)和綜合把控協(xié)調(diào)能力的復(fù)合型人才。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展,人才引領(lǐng)創(chuàng)新。醫(yī)院青年行政管理人員是醫(yī)院發(fā)展的管理后備人才,是醫(yī)院管理發(fā)展的根本保證。醫(yī)院辦公室是行政管理部門(mén)的“排頭兵”,要從管理人才培養(yǎng)著手,逐步建立起系統(tǒng)、科學(xué)的管理人才培養(yǎng)體系,培養(yǎng)一批綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)好、創(chuàng)新能力強(qiáng)的高水平醫(yī)院管理人才,為新時(shí)代醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供有力的管理人才資源支撐。

醫(yī)院辦公室是貫徹落實(shí)醫(yī)改工作、深入推進(jìn)各項(xiàng)政策要求順利落地實(shí)施的重要樞紐,也是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的核心推動(dòng)力量,要進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)換發(fā)展觀念,順應(yīng)時(shí)代和行業(yè)發(fā)展潮流,不斷改革創(chuàng)新自身管理體制機(jī)制,增強(qiáng)自身素質(zhì)和工作水平,提高醫(yī)院辦公室的管理質(zhì)量,并通過(guò)在醫(yī)院行政管理部門(mén)中的引領(lǐng)帶動(dòng)效應(yīng),促進(jìn)醫(yī)院管理的高質(zhì)量發(fā)展[10]。