門診就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)優(yōu)化對(duì)提高綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果觀察

白麗莉,趙 寧

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高,人民群眾對(duì)醫(yī)療保健工作提出了更高的要求,在這樣的形勢(shì)下,作為醫(yī)院門診的護(hù)理人員更要與時(shí)俱進(jìn),更新觀念,積極為廣大病人服務(wù),以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取滿意的醫(yī)療結(jié)果[1-2]。當(dāng)前,綜合性醫(yī)院門診護(hù)理問題日益受到人們的關(guān)注,在目前的醫(yī)療制度下,綜合性醫(yī)院門診護(hù)理存在較多問題:護(hù)理人員整體技術(shù)水平不高,對(duì)病人缺乏耐心和愛心;工作方法簡(jiǎn)單、粗暴、不科學(xué);部分醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低,服務(wù)觀念滯后;科室人員配置不合理、工作流程不規(guī)范等。因此,醫(yī)院要重視加強(qiáng)臨床門診護(hù)理人員培訓(xùn)和能力建設(shè),促進(jìn)門診護(hù)理人員綜合業(yè)務(wù)技能提升,加強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力,認(rèn)真做好病人教育和解釋工作,減少醫(yī)患矛盾,提高門診護(hù)理質(zhì)量[3-4]。醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量、搶救成功率及病人的生命安危。優(yōu)化綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及醫(yī)療、教學(xué)、科研等各個(gè)方面,強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)各方面的協(xié)作與配合,從整體上提高綜合醫(yī)院的服務(wù)水平。當(dāng)前新形勢(shì)下,提高醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量刻不容緩,醫(yī)院應(yīng)最大限度地優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù),通過開展“以病人為中心”“人性化服務(wù)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提升門診護(hù)理質(zhì)量,縮短病人候診時(shí)間與就診時(shí)間,減少不良事件發(fā)生,提高病人就診滿意度?；诖?本次研究選取100例病人探討門診就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)優(yōu)化在綜合性醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值,以此為臨床提供參考,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診2022年6月—2023年6月接待的病人100例為研究對(duì)象,將門診2022年6月—12月接待的50例病人納入對(duì)照組,我院門診部門2023年1月實(shí)施就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)優(yōu)化管理,將門診2023年1月—6月接待的50例病人納入觀察組。觀察組男20例,女30例,年齡20～45(42.51±5.67)歲;對(duì)照組男23例,女27例,年齡20～50(43.74±4.81)歲;兩組病人一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。本研究已獲醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn):1)自愿參與研究,并簽署同意書;2)能理解本研究過程和方法,配合度較高;3)臨床資料齊全、完整。排除標(biāo)準(zhǔn):1)合并有腫瘤等重大疾病,病情嚴(yán)重的病人,無法參與研究;2)有酗酒習(xí)慣或者其他不良習(xí)慣;3)有精神疾病史或情緒異常無法配合研究。

1.3 干預(yù)方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理模式。觀察組采取就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)優(yōu)化管理,具體如下。

1.3.1 開展多途徑預(yù)約掛號(hào)模式

多途徑預(yù)約掛號(hào)模式讓病人更省心、省力,我院以網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)、電話預(yù)約為主要就診渠道;同時(shí)開通網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),可及時(shí)掌握疾病診療動(dòng)態(tài),為病人就診提供了極大的便利,也明顯減輕了醫(yī)院門診工作量。

1.3.2 安放自助繳費(fèi)設(shè)備

門診順應(yīng)當(dāng)前醫(yī)院診療需求安放自助繳費(fèi)設(shè)備,病人可通過微信或支付寶支付就診費(fèi)用,緩解候診人群擁擠,減少人流對(duì)周圍環(huán)境造成的影響,縮短病人就診時(shí)間,節(jié)約醫(yī)療成本,簡(jiǎn)化流程,提高效率,改善病人滿意度。對(duì)于非住院的慢性病病人,設(shè)立專門的窗口提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)和醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)。

1.3.3 安放分診叫號(hào)設(shè)備

分診叫號(hào)設(shè)備讓病人可以更方便、快捷地得到診治。病人在結(jié)束掛號(hào)后,分診叫號(hào)設(shè)備將病人分發(fā)至各個(gè)科室;醫(yī)生根據(jù)病情需要,合理地分配時(shí)間和空間,有針對(duì)性地做好各項(xiàng)檢查工作,以提高診療質(zhì)量和效率。

1.3.4 門診藥房應(yīng)用自動(dòng)化發(fā)藥方式

醫(yī)生根據(jù)病人的實(shí)際病情將就診病人所需的藥物信息通過系統(tǒng)傳送至門診開藥房;藥房根據(jù)系統(tǒng)顯示的取藥信息進(jìn)行自動(dòng)發(fā)藥,病人在窗口提供票據(jù)取藥,無需等待,為病人節(jié)約了大量時(shí)間成本,減少醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)量,同時(shí)也節(jié)約了醫(yī)療資源,提高了病人滿意度。

1.3.5 提高門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)

首先,端正護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員是與病人接觸最多的醫(yī)務(wù)人員,護(hù)理人員是否有良好的醫(yī)德及服務(wù)質(zhì)量,直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和病人對(duì)醫(yī)院的信任度。作為一名護(hù)理人員要有責(zé)任心和事業(yè)心,樹立起為病人服務(wù)的思想,端正態(tài)度,積極主動(dòng)地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次,要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),這是每一位護(hù)理人員都應(yīng)該認(rèn)真思考并認(rèn)真對(duì)待的問題。只有不斷地學(xué)習(xí),更新自我認(rèn)知,豐富自己的理論知識(shí),努力提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì),才能適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)療行業(yè)的需要,才能更好地為病人服務(wù)。

1.3.6 增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí),注重細(xì)節(jié)護(hù)理

1)開診解說時(shí)護(hù)理人員用簡(jiǎn)單明了的語言讓病人明白就診的流程和注意事項(xiàng),讓病人不走彎路,節(jié)省時(shí)間。2)門診病人特別多且病人由于疾病影響非常焦慮時(shí),護(hù)理人員主動(dòng)了解病人的需求,進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo),引導(dǎo)病人配合管理,指導(dǎo)病人按掛號(hào)順序依次就診。護(hù)理人員告知病人保持安靜,在合理區(qū)域等候,留出安全通道和逃生通道,嚴(yán)格落實(shí)就醫(yī)安全。如果遇到需要急救的病人,護(hù)理人員相互配合,上下協(xié)調(diào),及時(shí)將病人送至急診室做進(jìn)一步檢查。3)做各項(xiàng)檢查前,護(hù)理人員對(duì)病人進(jìn)行健康宣教,主動(dòng)向病人提前講解就診和做檢查需要注意的事項(xiàng),減少病人的疑惑,提升病人的就醫(yī)感受;隨時(shí)巡視候診區(qū)、診室和診區(qū),整理就診秩序,充分了解和掌握候診人員的情況,如果遇到突發(fā)情況,第一時(shí)間上報(bào)護(hù)士長(zhǎng),及時(shí)處理,做到盡職盡責(zé)。4)在就診過程中,護(hù)理人員和出診醫(yī)生相互配合,促進(jìn)就診工作的有序開展,如遇手術(shù)、開會(huì)等突發(fā)事件,第一時(shí)間告知病人,護(hù)理人員耐心安撫病人,避免不必要的事件發(fā)生,盡最大努力確保零投訴。

1.3.7 規(guī)范病人就診區(qū)域

老舊小的醫(yī)院各部門科室位置不合理,門診內(nèi)現(xiàn)代化配置不齊全,病人不得不往返于各個(gè)樓層、各個(gè)科室、各個(gè)收費(fèi)窗口之間,消耗病人體力的同時(shí)為病人帶來了極大的不便。分診護(hù)士按照病人的病情和需求規(guī)范病人的就診區(qū)域,為病人安排合理流程,解決“排隊(duì)長(zhǎng),常排隊(duì)”問題,引導(dǎo)病人按需就診,縮短病人就診時(shí)間,提高病人的就診滿意度。

1.4 觀察指標(biāo)

1)評(píng)估護(hù)理質(zhì)量:本次研究采用自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表評(píng)估兩組病人干預(yù)前、干預(yù)后對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià),主要從環(huán)境秩序、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理安全以及儀器設(shè)備管理4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià),每個(gè)維度評(píng)分在0～100分,得分與護(hù)理質(zhì)量成正比。2)評(píng)估溝通能力:于干預(yù)前、干預(yù)后采用護(hù)患溝通能力測(cè)評(píng)表評(píng)估護(hù)理人員的溝通能力,包括溝通技巧能力、協(xié)調(diào)溝通網(wǎng)絡(luò)能力、基本非語言溝通能力、基本語言溝通能力,得分與溝通能力成正比。3)統(tǒng)計(jì)不良事件發(fā)生情況:統(tǒng)計(jì)分析兩組干預(yù)后的護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率。4)評(píng)估滿意度:采用門診自制滿意度問卷對(duì)100例門診病人的滿意度進(jìn)行調(diào)查。該問卷包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力及專業(yè)素質(zhì)3項(xiàng),每項(xiàng)評(píng)分在0～100分,得分與滿意度成正比。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

表1 兩組病人對(duì)干預(yù)前后護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分比較 單位:分

表2 兩組病人對(duì)干預(yù)前后護(hù)理人員溝通能力的評(píng)分比較 單位:分

表3 兩組不良事件發(fā)生情況比較 單位:例(%)

表4 兩組病人干預(yù)前后滿意度比較 單位:分

3 討論

門診護(hù)理工作繁重,工作量大,門診護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯上升,嚴(yán)重影響醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)。門診護(hù)理工作內(nèi)容復(fù)雜多樣,醫(yī)院要重視門診護(hù)理質(zhì)量的提升,強(qiáng)調(diào)優(yōu)化門診護(hù)理管理,門診護(hù)理人員必須堅(jiān)持以人為本、以病人為中心,不斷提高服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量,努力為廣大人民群眾提供安全、便捷、舒適、高效的醫(yī)療服務(wù)[5]。

優(yōu)化門診管理是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要舉措,也是病人滿意度調(diào)查和分析評(píng)價(jià)工作中必不可少的內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)根據(jù)病人需求、就診流程、就醫(yī)環(huán)境等方面進(jìn)行合理調(diào)整,滿足不同人群多層次和差異化的診療需要;有利于病人及醫(yī)護(hù)人員獲得全面信息,提升服務(wù)水平,提高醫(yī)院整體實(shí)力,促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[6-7]。優(yōu)化門診就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,醫(yī)院門診優(yōu)化方案的制定及實(shí)施可有效提高病人就診滿意度,減少病人等待時(shí)間,降低護(hù)理人員勞動(dòng)強(qiáng)度,使各項(xiàng)工作規(guī)范操作,減少差錯(cuò)發(fā)生,提高病人診療滿意度[8-9]。優(yōu)化門診管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分,本次研究實(shí)施門診就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)優(yōu)化,干預(yù)后門診病人滿意度明顯提升,護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯降低,醫(yī)療收入顯著增加,有效促進(jìn)了醫(yī)院各個(gè)科室正常運(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)工作的順利開展,從而提高了整個(gè)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,同時(shí)為病人提供了一個(gè)安全、方便、價(jià)廉、滿意的診療環(huán)境,讓廣大人民群眾都能及時(shí)地得到治療,滿足現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)診療質(zhì)量與效率高的需求,更好地推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展[10-11]。本次研究探討和分析門診就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)優(yōu)化在綜合性醫(yī)院門診中的應(yīng)用價(jià)值,結(jié)果顯示,干預(yù)前兩組病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);干預(yù)后觀察組病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.001);干預(yù)后觀察組病人對(duì)護(hù)理人員溝通能力的評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.001);干預(yù)后觀察組護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率更低(P<0.05);干預(yù)后觀察組病人的滿意度高于對(duì)照組(P<0.001);與唐艷[12]研究結(jié)果類似。唐艷[12]研究指出,門診優(yōu)化就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)后病人的候診時(shí)間、就診時(shí)間明顯縮短,病人的滿意度顯著提高,病人的門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

綜上所述,優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用效果明顯。顯著提高了綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及病人滿意度,降低了門診不良事件的發(fā)生率,為病人健康保駕護(hù)航,為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。