護(hù)士情緒勞動的研究進(jìn)展

胡家星,束余聲

在護(hù)理工作過程中,醫(yī)療組織要求護(hù)士對語言及非語言行為進(jìn)行管理,如隱藏個人不良情緒,表現(xiàn)出積極的情緒態(tài)度。情緒勞動作為組織行為學(xué)領(lǐng)域的重要研究對象,能夠促進(jìn)護(hù)士實施人文關(guān)懷護(hù)理[1],與護(hù)士的職業(yè)倦怠密切相關(guān)[2],不恰當(dāng)?shù)那榫w勞動能夠?qū)е伦o(hù)士工作壓力增加[3],造成有效工作輸出不足,生產(chǎn)力損失增加[4],使得病人接受到的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量難以得到保障,不利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。為此,本研究通過對護(hù)士情緒勞動進(jìn)行概述,闡述護(hù)士情緒勞動的主要測量工具、影響因素、不良結(jié)局及提升護(hù)士情緒勞動能力的干預(yù)措施,為后續(xù)護(hù)士情緒勞動管理提供參考。

1 護(hù)士情緒勞動的概述

情緒勞動最早由Hochschild提出,情緒勞動是指服務(wù)工作者調(diào)節(jié)管理個人的情緒表現(xiàn),以迎合特定的角色需求[5]。情緒勞動的策略主要包括表層扮演、深層扮演和自然的情緒表達(dá)[6],其中表層扮演需要個體掩飾自身的真實情緒并表達(dá)出符合組織需求的情緒狀態(tài),深層扮演需要個體改變自我的認(rèn)知,使內(nèi)外情緒認(rèn)知協(xié)調(diào)一致,自然的情緒表達(dá)不涉及情緒偽裝或認(rèn)知改變,即個人的真實情緒與情緒輸出一致的狀態(tài)。研究顯示,表層扮演能夠降低護(hù)士工作中的獲得感和成就感,具有消極意義;深層扮演和自然表達(dá)策略促進(jìn)護(hù)理工作開展,具有一定的積極內(nèi)涵[7]。

2 護(hù)士情緒勞動的主要測量工具

2.1 Grandey情緒勞動量表

護(hù)士情緒勞動具有多種測量工具,Grandey[8]于2003年結(jié)合情緒調(diào)節(jié)理論編制出了情緒勞動量表,包括表層扮演和深層扮演,之后駱宏等[9]結(jié)合我國護(hù)理實際對其進(jìn)行了翻譯修訂,修訂后的量表包括表層扮演、情緒表達(dá)要求、深層扮演3個維度,共計14個條目,采用李克特6級計分法,1分表示“非常不同意”,6分表示“非常同意”,總分在14～84分。該量表克朗巴赫系數(shù)為0.71～0.87,信效度良好,在我國的運(yùn)用最為廣泛。

2.2 護(hù)士情緒勞動量表

韓國學(xué)者Hong等[10]于2019年根據(jù)護(hù)理工作實際制定了護(hù)士情緒勞動量表,姚穎[11]將其漢化后引入我國。該量表包含專業(yè)化的情緒調(diào)控、規(guī)范化的情緒扮演、以病人為中心的情緒抑制3個維度,共計16個條目,采用李克特6級計分法,1分表示“非常不同意”,5分表示“非常同意”,總分為16～80分。該量表克朗巴赫系數(shù)為0.76～0.88,在我國護(hù)士人群中運(yùn)用具有較好的信效度。

2.3 其他測量工具

Brotheridge等[12]以工作為中心和個體為中心將情緒勞動分為情緒表現(xiàn)的頻繁性、強(qiáng)度、多樣性、持續(xù)時間、表層扮演、深層扮演6個維度,共15個條目,該量表在我國護(hù)理領(lǐng)域的應(yīng)用有待驗證。Diefendorff等[13]在情緒勞動二維概念的基礎(chǔ)上加入了自然表現(xiàn)維度,形成了3個維度,14個條目的量表,但該量表在我國護(hù)理人群中運(yùn)用后較其他版本的情緒勞動量表的信效度低[14]。

3 護(hù)士情緒勞動的影響因素

3.1 人口學(xué)特征

顏小芬等[15]通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),年齡越大的婦幼護(hù)士傾向于采用情緒勞動中的深層扮演,隨著護(hù)齡增加、職稱升高,更能體會到護(hù)理工作所帶來的成就感。查麗玲[16]對202名重癥監(jiān)護(hù)室(ICU)護(hù)士的研究同樣顯示,工齡高的護(hù)士具備一定的情緒管理經(jīng)驗和溝通技巧,對于臨床上發(fā)生的意外事件能夠及時應(yīng)對,情緒勞動的知識掌握較多。另外,職稱與科室也能夠影響護(hù)士的情緒勞動水平[17],職稱越高、工作年限越長的護(hù)士,積累的情緒記憶與經(jīng)驗越豐富,其表層行為越少。門急診護(hù)士由于接觸的人流量大,時間短暫,更容易產(chǎn)生表層扮演。這提示管理者針對低年資、低職稱及高工作強(qiáng)度的科室護(hù)理人員應(yīng)給予重點關(guān)注,加強(qiáng)情緒管理教育,努力提升護(hù)士的情緒勞動水平。

3.2 個體因素

周松等[18]研究發(fā)現(xiàn),情緒智力與護(hù)士情緒勞動水平有關(guān),高情緒智力個體能夠積極運(yùn)用情緒調(diào)控方法,采用更為恰當(dāng)?shù)那榫w管理行為,規(guī)避負(fù)性情緒。研究表明,護(hù)士的靈性能夠影響其情緒勞動行為,護(hù)士的表層行為、深層行為和真實行為隨著護(hù)士靈性水平提高而提高,靈性有助于個體保持平衡,增加個體適應(yīng)力、社會責(zé)任意識和精神滿足感,促進(jìn)護(hù)士情緒勞動水平提高[19]。葡萄牙一項研究顯示,護(hù)士的性格能夠影響其情緒勞動,具備神經(jīng)質(zhì)特征的護(hù)士不適合從事服務(wù)行業(yè),性格外向的護(hù)士在情緒管理方面經(jīng)歷較少的情緒勞動,具備較好的情緒管理行為[20]。管理者對于護(hù)士情緒勞動的提升可采取更具針對性的手段,如提高護(hù)士情緒智力,增加護(hù)士的靈性,關(guān)注具備神經(jīng)質(zhì)特征的護(hù)士并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r干預(yù),提高團(tuán)隊內(nèi)部護(hù)士人員的情緒表現(xiàn)力。

3.3 管理因素

護(hù)士作為醫(yī)療組織成員之一,組織的管理行為能夠影響護(hù)士的情緒感知。研究顯示,護(hù)士情緒勞動受到管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響[21],護(hù)士長變革型領(lǐng)導(dǎo)方式有利于提高護(hù)士對于工作意義的感知,增加其工作自主性,緩解工作時的情緒壓力,促進(jìn)護(hù)士情緒勞動能力的提升。組織支持能夠提高護(hù)士對于組織的認(rèn)同感,促進(jìn)護(hù)士將職業(yè)目標(biāo)與組織目標(biāo)有效結(jié)合,進(jìn)而投入更多的情緒勞動資源[22]。張敏等[23]對于兒科護(hù)士的研究顯示,科室關(guān)懷能夠影響護(hù)士情緒勞動水平,有效的科室關(guān)懷能夠幫助護(hù)士疏導(dǎo)不良情緒,促進(jìn)護(hù)士共情能力的提升,增加深層行為。這提示管理者可通過提升護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)力,增加組織關(guān)懷,增加護(hù)士心理資源,提高其情緒應(yīng)對能力。

3.4 環(huán)境因素

環(huán)境因素主要包含工作環(huán)境和家庭環(huán)境。研究顯示,工作場所暴力能夠?qū)е伦o(hù)士產(chǎn)生應(yīng)激障礙[24],長期遭遇工作場所暴力會導(dǎo)致護(hù)士工作出錯、缺勤,導(dǎo)致消極的情緒循環(huán)。護(hù)士由于工作性質(zhì)的原因需要在工作中抑制消極情緒,展現(xiàn)積極向上的樂觀情緒。工作家庭沖突作為護(hù)士容易面臨的負(fù)性工作生活事件,具有雙重負(fù)面效應(yīng)[25]。護(hù)士工作家庭沖突能夠?qū)е赂嗟谋韺忧榫w勞動,抑制其深層情緒勞動。對于家庭因素,根據(jù)工作-家庭溢出效應(yīng),護(hù)士難以平衡工作和家庭會影響到個人情緒資本的轉(zhuǎn)移[26],導(dǎo)致壓力和負(fù)面情緒產(chǎn)生,甚至是離職行為。對于如何提高護(hù)士情緒勞動水平,管理者可以從優(yōu)化護(hù)士工作氛圍入手,關(guān)注二胎家庭的護(hù)士,提供情緒關(guān)懷,彌補(bǔ)因環(huán)境因素所導(dǎo)致的情緒資源損耗。

4 護(hù)士情緒勞動的不良結(jié)局

4.1 個人層面

在醫(yī)療工作環(huán)境中,組織情感需求可能導(dǎo)致護(hù)士的職業(yè)壓力增加,情緒勞動能夠增加護(hù)士的職業(yè)倦怠程度[27],工作性質(zhì)要求護(hù)士需要提供心理安慰和支持,護(hù)士可能存在需要壓抑個人的情緒來回應(yīng)病人需求的行為,這會導(dǎo)致護(hù)士一定程度上的慢性痛苦,職業(yè)倦怠水平升高。韓雪等[28]對三級甲等醫(yī)院336名護(hù)士的調(diào)查發(fā)現(xiàn),護(hù)士情緒勞動水平與其職業(yè)生活質(zhì)量相關(guān),情緒勞動水平越高,其同情滿意度越低,在護(hù)理工作過程中,護(hù)士需要經(jīng)常感受病人的情緒變化,出現(xiàn)情感資源的能量消耗;而情緒組織管理行為越高,護(hù)士的同情滿意度水平就越高。蔡克等[29]研究發(fā)現(xiàn),情緒勞動能力影響到護(hù)士的人文關(guān)懷品質(zhì),護(hù)士運(yùn)用表層偽裝的策略越多,與病人間產(chǎn)生共情的能力越差,人文關(guān)懷品質(zhì)越低。這提示管理者應(yīng)積極關(guān)注護(hù)士的情緒勞動體驗,主動提供組織支持,促進(jìn)護(hù)士情緒的積極表達(dá),發(fā)揮情緒勞動積極的一面。

4.2 組織層面

護(hù)士情緒勞動對于組織的穩(wěn)定性具有一定影響,良好的情緒勞動有利于團(tuán)隊的內(nèi)部穩(wěn)定,組織持續(xù)健康發(fā)展。宋佳等[30]對三級甲等醫(yī)院258名護(hù)士的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),不同的情緒勞動策略會對護(hù)士的隱性缺勤行為具有不同的影響,表層扮演策略運(yùn)用得越多,護(hù)士工作效率越低,隱性缺勤越嚴(yán)重,而深層扮演與隱性缺勤呈負(fù)相關(guān)。李子璇等[31]對夜班臨床護(hù)士的研究發(fā)現(xiàn),情緒疲憊能夠增加護(hù)士離職傾向,睡眠質(zhì)量越差的護(hù)士在日常工作中情緒化勞動越明顯,長期暴露在共情及職業(yè)壓力下容易對職業(yè)能力產(chǎn)生自我懷疑,更容易產(chǎn)生離職意愿。護(hù)士需要與病人接觸,無法避免情感工作,會經(jīng)歷更多的情緒勞動。研究顯示,表面行為和深層行為可以產(chǎn)生不同的結(jié)局效果[32],表層扮演會增加護(hù)士的工作壓力,深層扮演需要護(hù)士識別個人情緒,有效地調(diào)節(jié)個人的真實情緒,促進(jìn)組織績效增加。也有研究認(rèn)為,情緒勞動具有潛在的益處,護(hù)士通過情緒勞動能獲取個人成就感和積極的職業(yè)動機(jī),促進(jìn)其產(chǎn)生親社會服務(wù)行為[33]。這提示管理者應(yīng)針對情緒勞動不同策略采取相應(yīng)的措施,不斷優(yōu)化護(hù)理工作模式,降低護(hù)士的疲憊感,準(zhǔn)確識別情緒不佳的護(hù)士并及時干預(yù),增加組織穩(wěn)定性。

5 提升護(hù)士情緒勞動能力的干預(yù)措施

5.1 國外干預(yù)措施

由于護(hù)士情緒的產(chǎn)生及變化具有復(fù)雜性,國外針對護(hù)士情緒勞動的干預(yù)性研究較少。Ryu等[34]發(fā)現(xiàn),護(hù)士情緒輔導(dǎo)計劃有助于增強(qiáng)護(hù)士的情緒勞動管理能力,通過情感認(rèn)識、情感表達(dá)、情感調(diào)節(jié)和自我成長4個階段,運(yùn)用情感窺視、情感認(rèn)知、情感傾訴、情感修復(fù)、自我情感認(rèn)知、他人情感認(rèn)知、共情傾聽與接納、積極情緒等要素對30名護(hù)理人員進(jìn)行了為期4周的情緒輔導(dǎo)計劃,每周1次,每次150 min,干預(yù)后護(hù)士情緒理解能力增強(qiáng),心理彈性和自我效能提高,促進(jìn)了護(hù)士的認(rèn)同、傾聽和接受,進(jìn)而幫助護(hù)士產(chǎn)生更加積極的行為取向,該計劃可以為臨床護(hù)士提供一定的情緒指導(dǎo)。澳大利亞的一項研究發(fā)現(xiàn),簡短的情商干預(yù)能夠提高護(hù)士情緒管理能力,通過對30名護(hù)士開展4 h的情商研討會,并于培訓(xùn)后2周進(jìn)行一對一電話反饋,向參與者傳授提高情商策略的同時捕捉參與者的個性化動機(jī),干預(yù)后3個月護(hù)士的情商得到了提高,能夠更好地識別和管理自我和他人的情緒體驗和反應(yīng)[35]。提示管理者應(yīng)參考國外相關(guān)研究,制定我國護(hù)士情緒勞動的本土化干預(yù)方案,提高我國護(hù)士情緒勞動管理能力,激發(fā)護(hù)士情緒管理的潛能。

5.2 國內(nèi)干預(yù)措施

國內(nèi)護(hù)士情緒勞動的干預(yù)措施仍處于探索階段。陳小娟等[36]發(fā)現(xiàn),員工援助計劃能夠有效改善ICU護(hù)士情緒勞動水平,通過3個階段的培訓(xùn)活動增加了護(hù)士對于情緒溝通技巧的掌握,提高了職業(yè)認(rèn)同感,促進(jìn)護(hù)士“新的成長”,賦予其“心的力量”,有效增強(qiáng)護(hù)士積極情緒管理策略的運(yùn)用。王秦豫等[37]遵循巴林特小組流程對32名護(hù)士進(jìn)行團(tuán)體心理干預(yù),通過6次認(rèn)知重評訓(xùn)練核心策略,改變了護(hù)士存在的不合理信念,提高了護(hù)士的情緒勞動認(rèn)知水平[38],幫助護(hù)士應(yīng)對職業(yè)困境,強(qiáng)化工作信心,改善了護(hù)士的情緒勞動水平。毛曉潤等[39]通過研究發(fā)現(xiàn),不僅巴林特小組干預(yù)能夠有效引導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行情緒管理,“五習(xí)慣”醫(yī)患溝通模式同樣能夠提高其情緒勞動能力,這一模式有助于護(hù)士換位思考,認(rèn)識到自身的不足之處,與病人建立信任關(guān)系。護(hù)士情緒勞動的干預(yù)性研究方案形式較為單一,缺乏系統(tǒng)性及規(guī)范性,管理者應(yīng)探索有關(guān)護(hù)士情緒勞動有效管理方案的開發(fā)與應(yīng)用,增加護(hù)士情緒管理的規(guī)范性。

6 小結(jié)

護(hù)士情緒勞動能力的提升對于護(hù)士個人、組織的健康發(fā)展異常重要。當(dāng)前對于護(hù)士情緒勞動的研究多集中于結(jié)局變量的測量,國內(nèi)針對護(hù)士情緒勞動影響因素的研究較少,并且由于情緒勞動測量工具的差異,關(guān)于護(hù)士情緒勞動的前因變量研究有待深入開展;國內(nèi)外有關(guān)情緒勞動的干預(yù)性研究較少,多數(shù)干預(yù)缺乏規(guī)范性,未來應(yīng)集中于護(hù)士情緒勞動的影響因素,綜合現(xiàn)有干預(yù)措施的優(yōu)點,制定有效、規(guī)范的干預(yù)措施以發(fā)揮護(hù)士情緒勞動的積極內(nèi)涵。