農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)的贛州經(jīng)驗(yàn)與管理方略

汪志勇 王勇財(cái)

為深入推進(jìn)工行城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略部署，將更多的金融資源投入到“三農(nóng)”領(lǐng)域，以更加精準(zhǔn)適配的金融服務(wù)引導(dǎo)普惠金融活水助力推進(jìn)鄉(xiāng)村振興邁出新步伐，中國(guó)工商銀行江西贛州分行（以下簡(jiǎn)稱“贛州工行”）于2022年12月在信豐縣大橋鎮(zhèn)退役軍人服務(wù)站掛牌設(shè)立“農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)”，搭建“興農(nóng)通”綜合服務(wù)平臺(tái)，對(duì)持續(xù)提升金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興的能力，推進(jìn)金融支持鄉(xiāng)村振興工作和創(chuàng)新鄉(xiāng)村服務(wù)新渠道，打造鄉(xiāng)村金融服務(wù)新業(yè)態(tài)具有重要意義。

農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)的成功實(shí)踐

贛州工行信豐支行抓住打造“贛州市普惠金融改革試驗(yàn)區(qū)”建設(shè)的契機(jī)，探索農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展新模式，經(jīng)過(guò)半年多的渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)破題發(fā)展。目前已成功辦理“種植e貸”客戶數(shù)295戶，金額達(dá)5000多萬(wàn)元，系統(tǒng)第一；新拓代發(fā)工資戶2戶，其中營(yíng)銷大橋尚文醫(yī)院貸款80萬(wàn)元，代發(fā)工資30人；通過(guò)輻射服務(wù)拓展金融服務(wù)觸角，充分發(fā)揮便攜式智能設(shè)備作用，開展下鄉(xiāng)進(jìn)駐農(nóng)村金融服務(wù)點(diǎn)取得良好成效。

1.聚焦當(dāng)?shù)刭Y源稟賦，打造鄉(xiāng)村金融服務(wù)新業(yè)態(tài)

一是精心選址，借助退役軍人服務(wù)站布局。大橋鎮(zhèn)是信豐縣重點(diǎn)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一，戶籍人口2.2萬(wàn)人，距縣城22千米，對(duì)金融服務(wù)需求高。在大橋鎮(zhèn)農(nóng)村普惠金融服務(wù)站建立之初，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)把控進(jìn)行篩選、確定一名優(yōu)秀的工銀使者，依托退役軍人服務(wù)站干部及工銀使者為客戶提供宣傳、辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，為農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。在信豐大橋鎮(zhèn)政府的大力支持下，贛州首家在鄉(xiāng)鎮(zhèn)退役軍人服務(wù)站新建的農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)正式掛牌運(yùn)營(yíng)，拓展周邊村民及企業(yè)商戶，有效擴(kuò)大工行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)半徑，為鄉(xiāng)村金融服務(wù)注入工行力量。二是聚焦當(dāng)?shù)靥厣浴芭d農(nóng)通”為抓手帶動(dòng)涉農(nóng)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。依托“興農(nóng)通”App線上平臺(tái)，重點(diǎn)對(duì)接貸款需求客戶，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈打造創(chuàng)新鏈和服務(wù)鏈，用好用活授信額度撬動(dòng)產(chǎn)業(yè)集群客戶，向當(dāng)?shù)胤N植戶、養(yǎng)殖戶等小微企業(yè)及企業(yè)主提供貸款支持。2023年6月末贛州工行涉農(nóng)貸款余額及普惠涉農(nóng)貸款余額38.51億元，較年初增加12.65億元，增幅均在35%以上。三是以涉農(nóng)貸款為抓手和發(fā)力點(diǎn)逐步延伸擴(kuò)大各項(xiàng)業(yè)務(wù)。依托涉農(nóng)貸款在農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷和投入力度，指導(dǎo)客戶通過(guò)線上平臺(tái)辦卡預(yù)約、代理繳費(fèi)、興農(nóng)貸申請(qǐng)、信用卡申請(qǐng)等線上業(yè)務(wù)辦理，推廣智慧村務(wù)、興農(nóng)撮合、惠農(nóng)專區(qū)等線上生態(tài)化場(chǎng)景，以點(diǎn)帶面，打造智慧、成熟、高效的鄉(xiāng)村金融服務(wù)運(yùn)營(yíng)生態(tài)圈。在農(nóng)村市場(chǎng)拓展社?？?、二維碼商戶、GBC拓戶等金融服務(wù)，提高工行各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在農(nóng)村地區(qū)的滲透率。以外拓營(yíng)銷服務(wù)為切入點(diǎn)，綜合考慮當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府、退役軍人服務(wù)站、村民三方的需求，采用“站點(diǎn)服務(wù)+線上渠道+不定期外拓服務(wù)”的進(jìn)駐方式，為周邊村民重點(diǎn)提供信貸和現(xiàn)金存取款等業(yè)務(wù)辦理。

2.聚焦堅(jiān)持合作共建，推進(jìn)發(fā)展共享雙贏新模式

贛州工行與信豐縣政府建立了全面戰(zhàn)略合作關(guān)系，以服務(wù)點(diǎn)建設(shè)為契機(jī)，創(chuàng)新開拓鄉(xiāng)村地區(qū)新的獲客增長(zhǎng)點(diǎn)，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶較好地解決了無(wú)抵押、融資難、融資貴的問(wèn)題，為廣大農(nóng)戶發(fā)家致富帶來(lái)金融活水。贛州工行信豐支行深化與鎮(zhèn)政府合作關(guān)系，通過(guò)加深銀政企合作推動(dòng)GBC聯(lián)動(dòng)，以服務(wù)點(diǎn)為中心，服務(wù)延伸至周邊街道和小區(qū)，以辦理退役軍人優(yōu)待證業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用集中退役軍人客群，宣傳臍橙貸、蔬菜貸、水稻貸等惠農(nóng)貸款業(yè)務(wù)。依托支行服務(wù)渠道，建立健全“網(wǎng)點(diǎn)+服務(wù)點(diǎn)”的渠道協(xié)同機(jī)制，服務(wù)點(diǎn)作為支行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)延伸，由縣支行直接管理。管轄網(wǎng)點(diǎn)在上門服務(wù)前做好組織工作，將多種金融宣傳、業(yè)務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行組合，獲得鎮(zhèn)政府的支持協(xié)同，獲客率得到有效提升。充分利用當(dāng)?shù)卣巴艘圮娙朔?wù)站對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶情況了解的優(yōu)越，能夠第一時(shí)間把有金融需求的農(nóng)戶推薦給工行。鎮(zhèn)政府和服務(wù)點(diǎn)實(shí)時(shí)為工行提供有金融需求的村民信息，組織行內(nèi)員工走進(jìn)服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)發(fā)放折頁(yè)、上門宣傳等方式開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，主動(dòng)溝通了解客戶需求，解決客戶金融問(wèn)題和難題，撬動(dòng)“興農(nóng)通”、銀行卡、手機(jī)銀行等銀行業(yè)務(wù)在鄉(xiāng)村市場(chǎng)的發(fā)展。針對(duì)不同情況成立了服務(wù)小分隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)通過(guò)上門服務(wù)，電話溝通等形式全方位做好金融服務(wù)。把退役軍人服務(wù)站的六名工作人員發(fā)展為工商銀行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶的聯(lián)系人，對(duì)客戶的需求能第一時(shí)間反饋到工行工作人員；舉辦金融知識(shí)座談會(huì)，對(duì)日常的一些常規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，推廣普惠產(chǎn)品及“興農(nóng)通”App的介紹等引導(dǎo)客戶下載“興農(nóng)通”App使用。通過(guò)功能承載與場(chǎng)景建設(shè)的不斷優(yōu)化，深化GBC聯(lián)動(dòng)、拓寬銀企合作、提高村民收入、貢獻(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造、增強(qiáng)獲客黏客，形成了“政府滿意、農(nóng)戶滿足、工行發(fā)展、鄉(xiāng)村振興”雙贏的良好局面。

3.聚焦強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，建立全流程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制

贛州工行持續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控措施，完善服務(wù)點(diǎn)巡檢機(jī)制，應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)模型加強(qiáng)對(duì)服務(wù)點(diǎn)異常業(yè)務(wù)、異常人員的監(jiān)測(cè)力度。堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控，加強(qiáng)對(duì)異常業(yè)務(wù)、異常行為和異常人員的風(fēng)險(xiǎn)管控措施。嚴(yán)格做好工銀使者資質(zhì)復(fù)核、合作協(xié)議審核以及農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)的注冊(cè)審核工作。按照崗位分離的原則，分別在市分行、支行層級(jí)設(shè)立經(jīng)辦崗、審批崗和巡查崗。為防范服務(wù)點(diǎn)輿情風(fēng)險(xiǎn)，方案明確由管轄支行建立應(yīng)急處置小組，遇突發(fā)事件時(shí)，視事件嚴(yán)重程度逐級(jí)上報(bào)，盡快化解風(fēng)險(xiǎn)、降低損失、控制影響。每季度至少開展一次聯(lián)合巡檢，對(duì)服務(wù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理及“興農(nóng)通”使用不規(guī)范情形和風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行篩查甄別和評(píng)價(jià)。支行嚴(yán)格審核工銀使者資質(zhì)，嚴(yán)把禁入情況，做好工銀使者招募，及時(shí)發(fā)起與合作方或工銀使者本人簽訂合作協(xié)議，第一時(shí)間在農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)管理平臺(tái)做好服務(wù)點(diǎn)的注冊(cè)，在“興農(nóng)通”App做好工銀使者的注冊(cè)。

向鄉(xiāng)村延伸服務(wù)點(diǎn)面臨多重挑戰(zhàn)

惟其艱難，方顯勇毅。工行農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)作為工行物理網(wǎng)點(diǎn)在鄉(xiāng)村的延伸，雖然取得了積極成效，但在探索服務(wù)點(diǎn)的過(guò)程中仍存在困難和多重約束挑戰(zhàn)。

農(nóng)村金融市場(chǎng)很大，金融產(chǎn)品不適應(yīng)農(nóng)村營(yíng)銷發(fā)展缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。工行在農(nóng)村極少物理網(wǎng)點(diǎn)，不能及時(shí)有效地將普惠金融服務(wù)全方位地向三農(nóng)群體和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)進(jìn)行提供，服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)既能有效地緩解農(nóng)村客戶對(duì)金融需求，又能吸引農(nóng)戶主動(dòng)了解使用工行產(chǎn)品。農(nóng)商、郵儲(chǔ)和農(nóng)行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)大都超過(guò)二十年，擁有非常穩(wěn)定忠實(shí)的客戶群體和良好口碑。工商銀行農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)開業(yè)僅半年多，金融服務(wù)產(chǎn)品向農(nóng)村市場(chǎng)滲透不深，品牌效應(yīng)不高，業(yè)務(wù)體量較小，金融資源配置不足，嚴(yán)重制約向農(nóng)村市場(chǎng)拓展，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)度有限。

由于產(chǎn)品營(yíng)銷和售后方式不適應(yīng)，各業(yè)務(wù)部門涉農(nóng)產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與宣傳存在斷點(diǎn)。服務(wù)點(diǎn)建設(shè)還處于起步探索階段，對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控等相對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷人員已習(xí)慣了城市金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式，對(duì)于少有接觸的農(nóng)村客戶群體認(rèn)同感不高，營(yíng)銷熱情不夠。目前農(nóng)村分散的小規(guī)模農(nóng)戶和小微企業(yè)，具有期限短、頻率高、數(shù)額小等特點(diǎn)的金融服務(wù)需求，售后服務(wù)難度和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)較大。

農(nóng)村數(shù)字化程度低和農(nóng)村客戶素質(zhì)差，影響工行“興農(nóng)通”金融產(chǎn)品的推廣營(yíng)銷服務(wù)水平。大部分農(nóng)村人員對(duì)數(shù)字技術(shù)使用能力和金融科技等相關(guān)概念知識(shí)都十分缺乏，導(dǎo)致金融產(chǎn)品在農(nóng)村普及難度加大。農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施落后，尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)，通信線路、設(shè)備等布控和故障較高，經(jīng)常出現(xiàn)信號(hào)中斷，影響支付工具的使用，對(duì)銀行電子化渠道認(rèn)識(shí)及使用在思想上有一定的障礙，影響今后金融產(chǎn)品的推廣營(yíng)銷。

農(nóng)村農(nóng)民創(chuàng)業(yè)融資渠道窄積極性不高，導(dǎo)致銀行在農(nóng)村貸款額度少或者無(wú)處可貸局面。工商銀行服務(wù)點(diǎn)建設(shè)時(shí)間短，駐點(diǎn)工銀使者和駐站村干部對(duì)工商銀行業(yè)務(wù)不熟悉，為客戶提供宣傳、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷撮合和預(yù)約服務(wù)存在盲點(diǎn)，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)融資不能及時(shí)得到滿足，影響金融產(chǎn)品和服務(wù)快速觸達(dá)農(nóng)戶和滿足鄉(xiāng)村客戶多樣化金融需求。農(nóng)戶經(jīng)營(yíng)者對(duì)其行業(yè)政策、市場(chǎng)行情、發(fā)展趨勢(shì)等要素研判分析不夠，經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)缺乏專業(yè)科學(xué)指導(dǎo)，造成農(nóng)戶融資風(fēng)險(xiǎn)較高。外拓過(guò)程中不少客戶屬于年齡偏大和學(xué)歷較低，導(dǎo)致工行駐點(diǎn)和外拓人員在服務(wù)溝通過(guò)程中存在障礙。

分享探索服務(wù)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展之路

贛州工行結(jié)合轄內(nèi)鄉(xiāng)村資源稟賦特點(diǎn)，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)，以農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)為突破口，積極推進(jìn)服務(wù)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)工作，堅(jiān)持走綠色普惠金融融合發(fā)展之路，推動(dòng)普惠金融擴(kuò)面提質(zhì)，發(fā)揮出服務(wù)點(diǎn)更大作用和效能。

完善頂層設(shè)計(jì)和政策扶持，以高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際成效檢驗(yàn)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)成果。深入農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)加強(qiáng)調(diào)查研究，建立農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)管理體系和組織架構(gòu)，規(guī)范服務(wù)點(diǎn)主體享有的權(quán)利和履行的義務(wù)，形成農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)和發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。建立差異化評(píng)價(jià)機(jī)制，按照“客觀量化考核+主觀性判斷”原則建立考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)不同建設(shè)模式實(shí)施差異化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，規(guī)范服務(wù)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，明確市行和管轄支行的監(jiān)管權(quán)力和監(jiān)管措施，建立更系統(tǒng)更規(guī)范更有效的頂層設(shè)計(jì)方案和綠色普惠戰(zhàn)略實(shí)施方案，加大綠色普惠產(chǎn)品營(yíng)銷力度，拓展數(shù)字綠色普惠金融場(chǎng)景運(yùn)用，以高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際成效檢驗(yàn)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)成果。

組建專班人員和外拓活動(dòng)，以普惠特色產(chǎn)品讓更多金融活水惠及廣袤鄉(xiāng)村。建立服務(wù)點(diǎn)外拓專班，變“坐商”為“行商”，全力支持鄉(xiāng)村振興，提升服務(wù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。為抓住每次外拓機(jī)會(huì)，在有限的時(shí)間內(nèi)，最大化挖掘客戶潛力，提高商戶的辦卡效率，外拓小分隊(duì)做好充分準(zhǔn)備，率先對(duì)商戶名下賬戶進(jìn)行查詢。組織便民集市外拓活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理借記卡并完成“興農(nóng)通”App的下載及使用，辦理工商銀行商戶二維碼提升客戶黏性，為鄉(xiāng)村地區(qū)客戶生產(chǎn)生活及經(jīng)營(yíng)需求提供全方位的金融服務(wù)。定期前往服務(wù)點(diǎn)提供金融基礎(chǔ)知識(shí)和防詐騙技巧宣傳、基礎(chǔ)銀行業(yè)務(wù)辦理、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推介等服務(wù)。在辦卡時(shí)外拓團(tuán)隊(duì)注重小指標(biāo)滲透，如綁卡等能夠做到80%的捆綁。在辦理過(guò)程中了解商戶是否存在貸款需求，積極推薦工商銀行普惠金融產(chǎn)品。以上所有業(yè)務(wù)辦理均落實(shí)專人分塊負(fù)責(zé)，形成業(yè)務(wù)流水線，全部業(yè)務(wù)應(yīng)綁盡綁一氣呵成。

強(qiáng)化分行部門和支行聯(lián)動(dòng)，為積極完善農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)形成合力。農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)需要市分行各相關(guān)部門和支行網(wǎng)點(diǎn)各司其職，密切協(xié)作才能形成合力，取得事半功倍的效果。贛州工行各部門各司其職，就服務(wù)點(diǎn)選址、便民服務(wù)、產(chǎn)品落地、工銀使者管理、App推廣和風(fēng)險(xiǎn)防控等工作不斷深入探討，研究制定落地可行性方案，共同推進(jìn)服務(wù)點(diǎn)工作。今年以來(lái)贛州工行加強(qiáng)專業(yè)部室協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)支行網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)定期駐點(diǎn)、上門外拓服務(wù)等方式，走訪村民、工銀使者及基層工作人員，突出“數(shù)字鄉(xiāng)村”和“綠色普惠”主題，發(fā)揮服務(wù)點(diǎn)鄉(xiāng)村服務(wù)觸達(dá)作用。整合各部門和支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)服務(wù)點(diǎn)的外拓營(yíng)銷、金融宣教服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行計(jì)劃上墻、通報(bào)督導(dǎo)、任務(wù)認(rèn)領(lǐng)等多種管理方式，共同提升服務(wù)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成效。

組織柔性團(tuán)隊(duì)和開展宣傳，宣講防詐騙等金融知識(shí)增強(qiáng)農(nóng)戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。贛州工行和支行網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)點(diǎn)組織柔性專業(yè)團(tuán)隊(duì)，定期到各農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)宣講防詐騙金融知識(shí)和銀行產(chǎn)品，增強(qiáng)農(nóng)戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，了解國(guó)家惠民惠農(nóng)政策。向周邊農(nóng)村客戶推廣“興農(nóng)通”、手機(jī)銀行等線上產(chǎn)品；對(duì)前來(lái)咨詢的客戶做好業(yè)務(wù)解答、產(chǎn)品介紹和產(chǎn)品營(yíng)銷；收集周邊客戶意愿，分析客戶需求并向上級(jí)反饋。在退役軍人服務(wù)站入口位置布放廣告，依托退役軍人群、農(nóng)戶群等對(duì)臍橙貸、養(yǎng)殖貸、軍人優(yōu)待證，軍人專屬卡等產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳，讓工商銀行的各項(xiàng)普惠產(chǎn)品深入到農(nóng)戶中，及時(shí)了解工商銀行的普惠金融產(chǎn)品，通過(guò)工銀“興農(nóng)通”、臍橙貸、養(yǎng)殖貸等普惠產(chǎn)品助力鄉(xiāng)村振興。開展反洗錢、反詐騙、反假幣等金融知識(shí)宣傳、金融政策解讀宣傳活動(dòng)。

責(zé)任編輯_趙曉璐