積極老齡化背景下玩具產(chǎn)品互動功能的滿意度提升路徑

林文周 段禹君 薛艷敏 閆瑞

(西安理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院，陜西 西安 710000)

人口老齡化正成為全球的普遍現(xiàn)象和社會問題?！吨袊l(fā)展報告2020：中國人口老齡化的發(fā)展趨勢和政策》預(yù)測，到2022 年左右，中國65 歲以上人口將占到總?cè)丝诘?4%，實(shí)現(xiàn)向老齡社會的轉(zhuǎn)變；到2050 年，中國老年人口將接近4 億人。人口老齡化是當(dāng)前和今后相當(dāng)長一段時期內(nèi)中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展所面臨的重大挑戰(zhàn)[1]。當(dāng)前，以提升生活滿意度為目標(biāo)的“健康老齡化”觀念日益被社會關(guān)注，并發(fā)展出“積極老齡化”概念[2]。完善制度、改進(jìn)工作，推動養(yǎng)老事業(yè)多元化、多樣化發(fā)展，讓所有老年人都能老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安是中國政府提出的新時代養(yǎng)老要求，契合了馬斯洛需求層次理論中從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)的階梯式遞進(jìn)（圖1），從保障老有所養(yǎng)、老有所依的基本需求到實(shí)現(xiàn)老有所樂、老有所安的中高階目標(biāo)，從健康、保障和參與三大維度重塑世界衛(wèi)生組織界定的“積極老齡化”概念[3]。

圖1 養(yǎng)老理念的需求層次。

老有所樂即積極開展?jié)M足老年人精神文化需求的文娛體育活動，消除老年人的孤獨(dú)感，保障老年人幸福、愉快地安度晚年。在產(chǎn)品設(shè)計層面，為了實(shí)現(xiàn)激增的老年人口的積極老齡化，滿足老有所樂需求，老年玩具的開發(fā)設(shè)計變得至關(guān)重要[4]。老年玩具的豐富與普及既可以滿足老年人強(qiáng)身、益智的生理需求，也可以滿足他們消除寂寞、愉悅心情的心理需求。以玩具為載體的文娛體育活動還是許多老年人實(shí)現(xiàn)人際交往的重要方式，以玩會友，以老有所玩實(shí)現(xiàn)老有所樂。因此，老年人玩具的研究、設(shè)計、完善對中國推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的更好發(fā)展具有重要作用。玩具的互動功能是老年人實(shí)現(xiàn)身體鍛煉和情感交流的重要途徑。文章主要針對老年玩具產(chǎn)品如何滿足互動需求、保障互動行為的有效執(zhí)行以及提高互動功能的用戶滿意度進(jìn)行分析研究。

1 產(chǎn)品互動行為的功能性是用戶滿意度的基礎(chǔ)

老年人玩具互動行為的功能性主要是指互動的結(jié)果對老年用戶生理、心理需求的滿足程度。從老年人對玩具的期望和玩具的積極作用方面考慮，互動的功能性需求主要包含健身、益智、交流、娛樂、陪伴等內(nèi)容。

（1） 老年人的生理特征主要是由于身體機(jī)能下降所導(dǎo)致的肢體運(yùn)動能力、感官功能的退化和影響記憶認(rèn)知的神經(jīng)系統(tǒng)功能的衰退等[5]，此外，許多老年人慢性疾病的易發(fā)性也嚴(yán)重影響老年人的身心健康和生活自理能力。由于運(yùn)動機(jī)能和感官系統(tǒng)的衰退對老年人的生活具有普遍性影響，因此老年人玩具的互動應(yīng)首先考慮健身、益智、康復(fù)等基本功能需求。滿足健身需求的互動主要通過肢體互動行為來實(shí)現(xiàn)；益智類玩具的互動主要是引導(dǎo)激勵老年人的運(yùn)動系統(tǒng)、感官系統(tǒng)和神經(jīng)系統(tǒng)的協(xié)同配合；康復(fù)類玩具的互動具有較強(qiáng)的針對性，需結(jié)合康復(fù)訓(xùn)練的目標(biāo)性原則，通過互動實(shí)現(xiàn)肢體的重復(fù)性動作訓(xùn)練或感官的重復(fù)性刺激。

（2） 老年人的心理特征既包含生理功能衰退帶來的心理問題，也包括代際交流障礙、社交缺失、社會角色轉(zhuǎn)換[6]、自我價值懷疑等原因產(chǎn)生的情緒問題，孤獨(dú)感和失落感是其中的代表性特征。在人口老齡化社會，孤獨(dú)感是老年人常見的心理不良現(xiàn)象，嚴(yán)重時甚至?xí)绊懤夏耆说纳硇慕】礫7-8]。興趣培養(yǎng)、家人陪伴和社會交往是緩解老年人孤獨(dú)感的有效方式。因此，老年人玩具的互動應(yīng)考慮實(shí)現(xiàn)交流、娛樂、陪伴等滿足精神文化需求的功能。交流功能的實(shí)現(xiàn)既有人與產(chǎn)品的感官互動，也有通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的人與人之間的代際互動、人際交往互動等；娛樂功能的互動包含信息傳達(dá)、游戲執(zhí)行、情感愉悅等；陪伴功能的實(shí)現(xiàn)包括養(yǎng)成參與、情緒安撫、情感依賴等。另外，由于社會參與機(jī)會減少、退休后身份變換不適應(yīng)、科技快速發(fā)展產(chǎn)生的數(shù)字鴻溝等原因引起的失落感乃至對自我價值的懷疑等負(fù)面情緒，也是不容忽視的老年人心理問題。因此，老年玩具的互動要考慮老年人對加強(qiáng)社會參與、懷念集體生活、渴望新知識的再學(xué)習(xí)等方面的需求。

2 用戶調(diào)研是挖掘互動需求和研究需求優(yōu)先級的重要方式

2.1 用戶調(diào)研方法對老年群體的適用性

（1） 以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的調(diào)研方法。用戶體驗(yàn)是以用戶為中心，將用戶需求作為根本，通過研究受試用戶與產(chǎn)品的交互行為，挖掘用戶的潛在需求[9]。在設(shè)計與改良的過程中，通過用戶的參與與反饋發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能缺點(diǎn)并進(jìn)行改良，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代。老年人生理、心理特征的變化決定了該群體對產(chǎn)品體驗(yàn)感的獨(dú)特性：運(yùn)動能力和感知能力下降會導(dǎo)致對相對復(fù)雜的操作流程和交互方式更容易出現(xiàn)操作錯誤和疲勞感，記憶力衰退引起對操作邏輯、順序的混亂感，也更容易因?yàn)椴挥淇斓幕芋w驗(yàn)而放棄對產(chǎn)品的使用。因此，對老年群體用戶體驗(yàn)的研究應(yīng)該更加關(guān)注引起操作失誤、失敗的產(chǎn)品設(shè)計層面的不足，并對老年人產(chǎn)品體驗(yàn)的心理、情緒變化保持敏感性。

（2） 基于用戶角色的調(diào)研方法。用戶角色的構(gòu)建基于真實(shí)的用戶數(shù)據(jù)，并通過聚類分析，將最終的用戶角色定義為某一類或某幾類具有不同維度特征的目標(biāo)用戶集群[10]。利用訪談法、問卷法、觀察法、焦點(diǎn)小組和跟蹤法等常用的調(diào)研方法，收集老年人真實(shí)信息并準(zhǔn)確構(gòu)建用戶模型，是提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。為了讓老年受訪者處于一個放松和舒適的溝通氛圍中，調(diào)研的過程可以采用以下一些做法：選擇老年人熟悉的生活、活動場所；適當(dāng)?shù)呐瘓隽奶欤贿m時的話題引導(dǎo)；溝通過程給予鼓勵性的互動等。

（3） 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的調(diào)研方法?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的用戶調(diào)研優(yōu)勢是平臺巨大的用戶量，且這些用戶資源可以快速有效地進(jìn)行反饋。例如通過布置獎勵任務(wù)，以眾包模式來收集用戶反饋和評估的亞馬遜土耳其機(jī)器人服務(wù)；應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)對購物網(wǎng)站上用戶評價信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、分析和整理的用戶研究方法等。與傳統(tǒng)方法比較，基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶調(diào)研也存在一些難點(diǎn)和不確定性：眾包平臺非常有限；網(wǎng)絡(luò)平臺上人群的復(fù)雜隨機(jī)性難于滿足對特定人群調(diào)研的需求；對隨意、惡意的無效反饋難于識別；老年用戶對網(wǎng)絡(luò)評價的參與度不高等。為了克服以上缺點(diǎn)，針對老年人的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可采用但不局限于以下方法：根據(jù)不同的調(diào)研目標(biāo)，采用不同的數(shù)據(jù)采集途徑（網(wǎng)絡(luò)爬蟲、購買數(shù)據(jù)庫、平臺收集等）；鼓勵老年人子女協(xié)助參與；在某一特定人群聚集的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)開展話題討論；網(wǎng)絡(luò)評論與傳統(tǒng)用戶研究模型相結(jié)合。

2.2 用戶的滿意度調(diào)研是研究互動需求重要性差異的有效方法

在獲得用戶信息并進(jìn)行分析、挖掘用戶對產(chǎn)品需求的基礎(chǔ)上，用戶的滿意度調(diào)研可以對需求的重要性和優(yōu)先級進(jìn)行研究。采用基于KANO 模型的消費(fèi)者滿意度調(diào)研方法，通過問卷的形式快速得到用戶的反饋，對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為確定產(chǎn)品功能優(yōu)先級的依據(jù)。

在本節(jié)中，以某一老年玩具互動功能的用戶滿意度調(diào)研為例。通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析，設(shè)計人員歸類整理了目前老年人玩具較常采用的感官互動形式，如表1 所示。

表1 玩具感官互動分類及產(chǎn)品功能需求

（1） 問卷設(shè)計：KANO 模型中的問卷設(shè)計針對每一個產(chǎn)品功能需求設(shè)置一組正向問題和反向問題，并根據(jù)用戶對正向、反向問題的滿意度結(jié)果，將產(chǎn)品功能需求分為5 類，分別為：基本型需求（M）、期望型需求（O）、興奮型需求(A)、無差異型需求(I)、反向型需求(R)、可疑結(jié)果（Q）。

（2） 調(diào)研過程：選擇100 位積極參與各類文體活動的老年人，進(jìn)行一對一調(diào)研訪談，以確保問卷的有效率。此次調(diào)研發(fā)放100 份問卷，有效問卷91 份，在提供有效問卷的91 位被訪老年人中：男性老年人占比52.75%，女性老年人占比47.25%；獨(dú)居率23.10%；日常生活中經(jīng)常使用玩具的老年人占比65.94%，其中玩具種類主要集中于棋牌益智類和健身類玩具；73.63%的老年人可接受智能類玩具產(chǎn)品。根據(jù)KANO 模型需求屬性判定表，對問卷的統(tǒng)計結(jié)果如表2 所示。

表2 問卷統(tǒng)計結(jié)果

（3） 結(jié)果分析：計算Better（SI）-Worse（DSI）系數(shù)，其中，SI=（A+O）/（A+O+M+I），DSI=-1×（M+O）/（A+O+M+I）。SI 值代表增加某功能后的滿意度系數(shù)，DSI 值代表取消某功能后的不滿意度系數(shù)，結(jié)果如表3 所示。

表3 Better(SI)-Worse(DSI)系數(shù)計算

以SI 系數(shù)值為Y 軸坐標(biāo)，以DSI 系數(shù)絕對值為X 軸坐標(biāo)，繪制的二維坐標(biāo)象限分類圖如圖2 所示。根據(jù)KANO 模型對需求的優(yōu)先級排序，在老年人互動玩具的設(shè)計中，應(yīng)優(yōu)先解決基本型需求，去除反向需求，再依次滿足期望型、興奮型和無差異型需求。

圖2 Better（SI）-Worse（DSI）系數(shù)二維坐標(biāo)圖。

3 老年產(chǎn)品互動功能滿意度的提升策略

3.1 充分考慮老年人感官特點(diǎn)的互動行為設(shè)計

以產(chǎn)品為載體的互動行為主要依靠感官功能來實(shí)現(xiàn)，包括語言互動行為、肢體互動行為和心理互動行為。

（1） 語言互動行為既包括用戶與產(chǎn)品之間的聲音輸入與輸出，也包括通過產(chǎn)品引導(dǎo)、促進(jìn)的人與人之間的語言交流。語言是個體發(fā)展、人際交往及社會參與的重要媒介。由于聽覺和語言表達(dá)能力下降，老年人語言交流的主動性受到很大影響。老年產(chǎn)品語言交互功能設(shè)計應(yīng)充分研究老年個體面臨的語言問題，主要是由生理性和病理性衰老導(dǎo)致的語言能力退化與臨床語言障礙，以及因社會角色變化形成的語言交際問題[11]。

（2） 肢體互動行為包含產(chǎn)品操作所必須的交互動作和多用戶之間完成某一目標(biāo)任務(wù)所需要的肢體配合動作。通過促進(jìn)個體或多人完成某一肢體動作，達(dá)到身體活動目的的同時，鍛煉身體反應(yīng)的協(xié)調(diào)性和靈活性，增進(jìn)心理層次的感知與互動，是肢體互動行為的主要功能。產(chǎn)品肢體互動功能的設(shè)計需要深入了解老年用戶的肢體行為習(xí)慣和動作執(zhí)行能力，創(chuàng)建舒適而順暢的肢體行為方式，使老年人能夠在放松、愉悅的情境下進(jìn)行肢體互動。

（3） 心理互動行為主要是指通過各種形式的交互與交流，實(shí)現(xiàn)老年用戶的產(chǎn)品情感體驗(yàn)、老年人之間以及老年人與其他群體之間的情感和思想共鳴，從而消除孤獨(dú)感、挫折感等負(fù)面情緒。具體可表現(xiàn)為通過重現(xiàn)年代元素、代際親子互動、親朋好友娛樂互動、參與社區(qū)文娛活動、培養(yǎng)藝術(shù)愛好等形式，使老年人獲得精神上的充足感和融入社會發(fā)展的歸屬感。

3.2 提升互動行為的可執(zhí)行性

勸導(dǎo)技術(shù)的創(chuàng)立者Fogg 在FBM 行為模型中提出，行為是動機(jī)、能力和觸發(fā)因素這3 個因素的乘積，即要讓用戶執(zhí)行目標(biāo)行為，用戶必須擁有足夠的動機(jī)，具有執(zhí)行該行為的能力和觸發(fā)提示物。心流理論也提出，實(shí)現(xiàn)心流體驗(yàn)的3 個條件特征是：清晰的目標(biāo)；即時反饋；挑戰(zhàn)難度和能力相匹配[12]。因此，要實(shí)現(xiàn)老年人玩具的互動行為，必須同時滿足3 個要素，即參與互動行為的主觀意愿（動機(jī)）、符合老年人生理、心理特點(diǎn)的執(zhí)行方式（能力）和良好的執(zhí)行界面（觸發(fā)）。

（1） 動機(jī)因素：互動行為的目標(biāo)能滿足老年人的生理、心理需求是他們具有參與互動行為主觀意愿的前提，這部分要素更多的是對最終結(jié)果的期望值，而階段性的結(jié)果反饋更能激勵用戶的參與積極性。例如，在盤核桃的互動行為中，對強(qiáng)身健體的期望是老年人愿意參與的動機(jī)因素，而核桃碰撞的聲響、手部活動的舒適、核桃色澤的變化更具有及時的愉悅感，是更好的激勵因素。老年人玩具的設(shè)計研發(fā)應(yīng)更加注重對互動行為激勵因素的挖掘，以提高用戶的過程體驗(yàn)，有利于用戶對產(chǎn)品滿意度的提升。此外，在匹配執(zhí)行能力的前提下，增加互動的挑戰(zhàn)性和趣味性也是增強(qiáng)執(zhí)行動機(jī)的有效方式。

（2） 能力因素：隨著年齡的增加，老年人的感官能力、行動能力均出現(xiàn)不同程度的下降現(xiàn)象：運(yùn)動強(qiáng)度、耐力不足；視覺能力方面對色彩的敏感度降低，對物體的辨識能力下降；聽覺上老年人多出現(xiàn)耳背現(xiàn)象，面對聲音變化反應(yīng)遲緩；觸覺方面表現(xiàn)為感知緩慢，對不明顯的震動、粗糙度感知不足；嗅覺功能和味覺功能存在退化；短時記憶能力下降等。因此，老年人玩具的互動必須充分考慮用戶在運(yùn)動、感官和神經(jīng)系統(tǒng)方面的特點(diǎn)，減輕老年人互動過程中產(chǎn)生的身體和記憶負(fù)擔(dān)，強(qiáng)化感官系統(tǒng)的可感知因素，從而保障互動的可執(zhí)行。智能化技術(shù)的應(yīng)用能夠降低產(chǎn)品對執(zhí)行能力的要求，從而輔助老年用戶更好執(zhí)行互動行為。智能交互設(shè)計作為老齡化社會的主流趨勢，充分滿足老年人身體機(jī)能降低后對于輔助產(chǎn)品的實(shí)際需求。

（3） 觸發(fā)因素：互動行為的發(fā)生離不開良好的執(zhí)行界面，包括引導(dǎo)、鼓勵、信號等類型的即時觸發(fā)提示。

3.3 良好的信息反饋設(shè)計

為了使互動功能得到更好的實(shí)現(xiàn)，良好的信息反饋設(shè)計是非常重要的。哈里·奧伊納斯·庫科寧在專著中提出系統(tǒng)信息反饋的設(shè)計原則[13]，從而幫助用戶朝著自己的目標(biāo)或目標(biāo)行為靠近。

（1） 引導(dǎo)與鼓勵：在老年人接觸新產(chǎn)品或者參與互動動機(jī)較弱時，應(yīng)具備引導(dǎo)方式與內(nèi)容，如許多游戲提供的新手引導(dǎo)功能，可以通過逐步的提示，引導(dǎo)用戶習(xí)慣系統(tǒng)的互動設(shè)置，從而提升對新任務(wù)、新功能的接受度。通過文字、語音、圖像鼓勵用戶目標(biāo)行為很容易實(shí)現(xiàn)的方式，可以增強(qiáng)老年人對執(zhí)行能力的信心。身體機(jī)能的衰退、生活方式的快速變遷特別是科技產(chǎn)品對老年用戶的不夠友好、退休后社會身份的變換及社交空間的壓縮、代際之間交流的缺失都會導(dǎo)致老年人缺乏自信，挫敗感加劇。因此，引導(dǎo)與鼓勵功能的合理設(shè)置能夠帶給老年人更多的自信，激發(fā)執(zhí)行互動任務(wù)的積極性。

（2） 贊美與獎勵：通過及時的贊譽(yù)，可以提升用戶完成互動的信心以及達(dá)成成就的滿足感。例如通過成就系統(tǒng)表達(dá)對用戶完成目標(biāo)任務(wù)的贊譽(yù)。通過提供實(shí)物或虛擬獎勵，從而為用戶執(zhí)行目標(biāo)行為提供動力。例如虛擬貨幣、積分兌換功能的設(shè)置可以大大提高用戶執(zhí)行任務(wù)的積極性和成功率。

（3） 提醒與建議：通過提醒用戶其目標(biāo)行為或者提供合適的建議，用戶更有可能完成其目標(biāo)行為。提醒與建議既可以減輕老年人記憶能力衰退帶來的信息存儲壓力，也可以降低新用戶適應(yīng)系統(tǒng)的難度。而對于既有能力又有動機(jī)執(zhí)行互動行為的老年人用戶，信號類型的提示可以大大提高執(zhí)行的概率，例如每天定點(diǎn)做運(yùn)動的信息提醒。

（4） 對感官的吸引力：系統(tǒng)與界面的信息反饋可以通過對用戶感官的刺激和吸引，加深用戶記憶，從而實(shí)現(xiàn)更加有效的信息反饋效果。

3.4 熟悉度設(shè)計

（1） 懷舊主題的應(yīng)用。和年輕人相比，老年人更具有懷舊心理，懷舊元素的應(yīng)用可以增加老年人在產(chǎn)品使用中的熟悉度并引起情感上的共鳴，自然地實(shí)現(xiàn)互動。

（2） 現(xiàn)實(shí)場景的相似性模擬。以某種特定方式模仿用戶在真實(shí)世界的場景，可以使用戶更容易接受任務(wù)目標(biāo)的設(shè)定與執(zhí)行方式。如虛擬運(yùn)動產(chǎn)品會通過游戲內(nèi)外行為的統(tǒng)一性、角色行為和玩家行為的一致化以及視角的代入感，為用戶營造接近現(xiàn)實(shí)運(yùn)動體驗(yàn)的沉浸感。

（3） 基于先驗(yàn)知識的熟悉度設(shè)計。熟悉度問題對于采用新技術(shù)的交互設(shè)計是非常重要和必要的，從而使新技術(shù)能夠建立在老年人對現(xiàn)實(shí)世界交互的先驗(yàn)知識之上，幫助老年人將已有的技能應(yīng)用到新的領(lǐng)域[14]。

4 結(jié)語

老年人身心健康問題是未來應(yīng)對社會老齡化的重要內(nèi)容，好的玩具可以在解決老年人身心健康問題方面發(fā)揮重要作用。玩具的設(shè)計應(yīng)關(guān)注老年人生活中面臨的身心問題，將用戶群體的特殊需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品功能，優(yōu)化產(chǎn)品的互動體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的用戶滿意度。本文在老年人玩具互動需求分析與滿意度提升路徑的研究中，得到以下結(jié)論：① 老年人玩具的互動行為應(yīng)具備功能性，即互動的目標(biāo)是為了滿足老年用戶對健身、益智、交流、娛樂、陪伴等方面的生理和心理需求。② 通過用戶研究和滿意度調(diào)研，可以挖掘老年人用戶對產(chǎn)品的互動需求，并區(qū)分互動需求的重要性差異，從而確定產(chǎn)品互動功能的優(yōu)先級。③ 老年人玩具的互動功能應(yīng)重視過程性，即具備參與互動行為的主觀意愿，符合老年人生理特點(diǎn)的執(zhí)行方式和良好的執(zhí)行界面。感官層面的互動還是目前老年人玩具主要的互動形式。感官系統(tǒng)的退化決定了老年人玩具的設(shè)計必須強(qiáng)化可感知因素，以提升用戶在互動行為中的體驗(yàn)感和執(zhí)行能力。

“使老有所終，壯有所用，幼有所長，鰥寡孤獨(dú)廢疾者，皆有所養(yǎng)”是《禮記·禮運(yùn)篇》中儒家學(xué)者描繪的一個美好愿景。今天的和諧社會對養(yǎng)老事業(yè)提出了更高目標(biāo)。養(yǎng)老制度逐步完善，養(yǎng)老方式多元化、多樣化發(fā)展，老年產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，是人們實(shí)現(xiàn)老有所樂、老有所安的重要保障。