運(yùn)營商5G通話業(yè)務(wù)價(jià)值經(jīng)營研究

張春艷，郭玉華，孟祥龍，包海倫（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，北京 100033）

1 概述

隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)個(gè)性化特點(diǎn)，愿意為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、特色支付溢價(jià)，其消費(fèi)習(xí)慣更易與基于新技術(shù)的新商業(yè)模式相適應(yīng)，為我國消費(fèi)發(fā)展帶來前所未有的新機(jī)遇［1］。與此同時(shí)，信息安全逐漸受到人們重視，國家層面陸續(xù)出臺多項(xiàng)法律法規(guī)，為中國網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了有力的政策支持。根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)絡(luò)信息安全市場規(guī)模逐年增長，2021年達(dá)到926.8億元，2022年可以達(dá)到1 158.5億元。

在此背景下，通話業(yè)務(wù)作為運(yùn)營商的主要業(yè)務(wù)之一，滿足了全球70 億人的人與人之間的溝通需求，多年來卻一直沒有在通話形態(tài)和業(yè)務(wù)能力上取得較大突破［2］。從2G到3G，通話過程中出現(xiàn)卡頓甚至沒有聲音的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，通話頁面只顯示簡單文字介紹或被叫/主叫號碼。在人們溝通需求提升的情況下，微信或其他互聯(lián)網(wǎng)通話應(yīng)用的使用頻率大幅增加，但是微信或其他互聯(lián)網(wǎng)通話應(yīng)用具有多重局限性，如穩(wěn)定性經(jīng)常會受到場所環(huán)境和終端質(zhì)量等因素影響，對于老年人、視聽障礙人士在操作上有難度［3］。4G 長期演進(jìn)語音承載（Voice over Long-Term Evolution，VoLTE）技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)音視頻媒體流的限制，將傳統(tǒng)語音通話升級為多媒體通話，豐富了用戶通話體驗(yàn)。但VoLTE 抗丟幀、抗延時(shí)、抗抖動和高保真等能力尚有不足，很難提供獨(dú)特的用戶體驗(yàn)［4］。

5G 時(shí)代，VoLTE 升級為新空口承載語音（Voice over New Radio，VoNR），由5G 網(wǎng)絡(luò)端到端承載通話業(yè)務(wù)。基于5G 網(wǎng)絡(luò)的大帶寬、低時(shí)延特性，5G VoNR 可以為用戶提供“纖毫畢現(xiàn)、真聲入耳”的全新通話體驗(yàn)，與微信或其他互聯(lián)網(wǎng)通話應(yīng)用提供的語音或視頻通話業(yè)務(wù)相比，在網(wǎng)絡(luò)資源緊張時(shí)會得到優(yōu)先調(diào)度，不容易出現(xiàn)卡頓，也不會被呼入的電話打斷，可保障穩(wěn)定性，并且與XR、AI、NFT 結(jié)合，在通話領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)虛實(shí)相映，為通話消費(fèi)升級注入新的動能與活力［5］。

2 5G通話產(chǎn)品體系

隨著用戶個(gè)性化、安全性需求的日益突出，5G 通話難以通過單個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)通話前、中、后需求的全覆蓋，進(jìn)行產(chǎn)品組合、建立產(chǎn)品體系成為一種有效手段。5G通話產(chǎn)品體系由視頻彩鈴、視頻名片、視頻通話、視頻會議、視頻應(yīng)答、數(shù)字人和個(gè)人網(wǎng)盤組成，可以提高通話效率、保障信息安全、展現(xiàn)趣味個(gè)性。

通話前產(chǎn)品包括視頻彩鈴和視頻名片。視頻彩鈴是將傳統(tǒng)音頻形式的炫鈴升級為視頻形式的彩鈴，在振鈴期間向用戶呈現(xiàn)音視頻融媒體效果的產(chǎn)品。視頻彩鈴具有廣泛的應(yīng)用場景，對于個(gè)人用戶，學(xué)生可以分享校園活動、精彩演講、考試秘籍；家長可以分享寶寶成長瞬間、戀愛幸福時(shí)刻；粉絲可以幫助偶像做宣傳、分享偶像最新動態(tài)等。對于政企用戶，企業(yè)可以開展新品宣傳，樹立企業(yè)品牌形象；政府機(jī)構(gòu)可用于公開重要政務(wù)信息，普及民生知識。視頻名片是視頻彩鈴的升級，在彩鈴的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息傳遞，提前向被叫方告知主叫方身份。通過視頻名片，可以打消用戶接聽詐騙電話和騷擾電話的疑慮，提高電話接通率。

視頻通話和視頻會議是通話中產(chǎn)品。視頻通話是指手機(jī)撥號直達(dá)的一對一視頻通話產(chǎn)品，視頻會議是指手機(jī)撥號直達(dá)的多方視頻通話產(chǎn)品。在通話過程中，視頻通話和視頻會議均支持XR 特效、虛擬背景、AI 識別、遠(yuǎn)程協(xié)作等功能。XR 特效是指通過識別用戶聊天的關(guān)鍵詞或者用戶按數(shù)字鍵，在通話雙方的通話畫面上彈出心情、紅包、眼鏡、帽子等動效，讓通話過程更加有趣。虛擬背景是指在終端屏幕上展示自定義通話視頻背景，讓通話過程更加個(gè)性［6］。AI 識別支持語義、手語等識別技術(shù)，可在通話過程中識別雙方的通話內(nèi)容并進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫翻譯，解決聽障人士或語言不同人士的通話需求［7-9］，讓通話過程更加便捷。遠(yuǎn)程協(xié)作是指在通話過程中，通過屏幕共享，進(jìn)行實(shí)時(shí)涂鴉、文件傳遞、位置共享等操作，讓通話過程更加高效［10］。

通話后產(chǎn)品是視頻應(yīng)答。視頻應(yīng)答支持在用戶手機(jī)遇忙或處于不可及狀態(tài)時(shí)，提供視頻代接服務(wù)，由視頻化、智能化的數(shù)字人“出面”與主叫方進(jìn)行溝通，溝通結(jié)束后將代接詳情以視頻的形式發(fā)送給被叫用戶。

在以上通話前、中、后的產(chǎn)品體系中，算力和存儲這兩大方向也同步實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品化。算力方面的產(chǎn)品是數(shù)字人，可以為用戶定制專屬虛擬形象，與通話前、中、后各產(chǎn)品結(jié)合，展現(xiàn)用戶個(gè)性；存儲方面的產(chǎn)品是個(gè)人云盤，個(gè)人云盤擁有網(wǎng)關(guān)認(rèn)證、多重加密、容災(zāi)備份等技術(shù)，將通話前、中、后各產(chǎn)品以及數(shù)字人產(chǎn)生的個(gè)人數(shù)字化內(nèi)容進(jìn)行安全存儲、高效管理。5G通話業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系及相互關(guān)系如圖1所示。

3 5G通話平臺架構(gòu)

5G 通話業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系以統(tǒng)一賬戶為基礎(chǔ)開展業(yè)務(wù)拓展，要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一付費(fèi)、內(nèi)容共享和信息管理等功能，賦能5G 通話業(yè)務(wù)在個(gè)人通信、在線服務(wù)、在線會議、公益宣傳等多種場景的精細(xì)化運(yùn)營。為了保障統(tǒng)一功能實(shí)現(xiàn)，平臺采用分布式架構(gòu)構(gòu)建，將底層技術(shù)組件進(jìn)行整合，按功能進(jìn)行模塊劃分，并對現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)中涉及的服務(wù)注冊與發(fā)現(xiàn)、服務(wù)負(fù)載、服務(wù)融斷與降級、服務(wù)監(jiān)控等服務(wù)治理措施進(jìn)行不斷優(yōu)化，逐步構(gòu)建出了一套靈活可擴(kuò)展的微服務(wù)技術(shù)體系。通過這套微服務(wù)技術(shù)體系，實(shí)現(xiàn)了模塊化開發(fā)和持續(xù)集成。

5G通話業(yè)務(wù)平臺主要包括管理平臺和放音平臺2個(gè)部分，平臺架構(gòu)如圖2 所示。業(yè)務(wù)管理平臺包含用戶管理、消息管理、設(shè)置管理、策略管理、計(jì)費(fèi)管理、媒體管理、全局調(diào)度、BM、XR 引擎等，主要負(fù)責(zé)提供XR特效功能開通、內(nèi)容設(shè)置、查詢等；虛擬形象生成和設(shè)置；AI 語音識別，完成通話過程中的實(shí)時(shí)翻譯；提供屏幕錄制、屏幕共享、文件傳輸?shù)裙δ埽惶峁﹥?nèi)容引入云盤存儲等能力。放音平臺主要實(shí)現(xiàn)音視頻播放能力，同時(shí)也在用戶通話階段提供音視頻服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)媒體體驗(yàn)與實(shí)時(shí)交互式通話，為用戶提供更豐富的通話功能。

圖2 5G通話業(yè)務(wù)平臺架構(gòu)

開發(fā)模式上應(yīng)采用敏捷開發(fā)模式，根據(jù)業(yè)務(wù)需求及用戶反饋，快速迭代，實(shí)現(xiàn)每周一個(gè)小版本，每月一個(gè)大版本的上線計(jì)劃。

4 經(jīng)營策略重構(gòu)

4.1 設(shè)計(jì)原則

運(yùn)營商現(xiàn)有套餐是通話時(shí)長、短信、流量、寬帶的一種組合，但在進(jìn)行5G 通話產(chǎn)品組合的過程中，運(yùn)營商需要注意如下2個(gè)方面。

一是以5G 通話為代表的“創(chuàng)新產(chǎn)品組合”和以時(shí)長、短信、流量、寬帶為代表的“基礎(chǔ)產(chǎn)品組合”不同。基礎(chǔ)產(chǎn)品組合是基于運(yùn)營商能力量化而制定的經(jīng)營策略，是為了解決用戶夠不夠用的問題。如不同資費(fèi)等級擁有的通話時(shí)長、短信條數(shù)、流量大小、寬帶帶寬是不同的，資費(fèi)越高，通話時(shí)長越長、短信條數(shù)越多、流量越多、帶寬越大。創(chuàng)新產(chǎn)品則是以用戶體驗(yàn)為核心，在夠不夠用的基礎(chǔ)上，更多地要體現(xiàn)用戶體驗(yàn)好不好，所以基礎(chǔ)產(chǎn)品的組合方式不適用于創(chuàng)新產(chǎn)品。舉例來說，就算給的視頻彩鈴條數(shù)再多，如果不支持用戶DIY彩鈴，不能讓用戶彰顯個(gè)性，也會使用戶體驗(yàn)不好。

二是資費(fèi)等級不能基于內(nèi)容來源制定。運(yùn)營商本身不生產(chǎn)內(nèi)容，基于內(nèi)容制定的資費(fèi)階梯的本質(zhì)是將內(nèi)部的計(jì)費(fèi)結(jié)算關(guān)系展示給用戶。從用戶側(cè)來說，不同的資費(fèi)就是內(nèi)容來源不同，資費(fèi)和供應(yīng)商的內(nèi)容質(zhì)量強(qiáng)相關(guān)，也就是說資費(fèi)越高，供應(yīng)商的內(nèi)容質(zhì)量越高。用戶無法從資費(fèi)階梯中體會到運(yùn)營商的價(jià)值作用，運(yùn)營商為保障服務(wù)正常提供的技術(shù)支撐工作在用戶那里為無感知狀態(tài)，隨著時(shí)間推移，運(yùn)營商在用戶心目中就真正成為管道了。

4.2 策略方案

創(chuàng)新產(chǎn)品組合要基于產(chǎn)品能力集實(shí)現(xiàn)，需要把創(chuàng)新產(chǎn)品能力分為基礎(chǔ)能力和增值能力。基礎(chǔ)能力需要保障用戶基本的使用需求，并能夠讓用戶在限定條件下嘗試增值能力。增值能力是用戶能夠充分感受到5G新通話產(chǎn)品亮點(diǎn)的能力。

對于新入網(wǎng)用戶，要確保用戶入網(wǎng)質(zhì)態(tài)，避免產(chǎn)生入網(wǎng)即沉默的無效用戶，因此可以多推薦基礎(chǔ)能力，在初期即培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。對于成長期用戶，要多挖掘用戶的需求，可以多推薦增值能力，提供多樣化的產(chǎn)品方案，提升用戶黏性。對于穩(wěn)定期的客戶，要定期給用戶推薦新功能，或?qū)τ诟哔|(zhì)量的穩(wěn)定期客戶提供新功能上線前的試用資格，保持用戶的榮譽(yù)感和使用習(xí)慣。5G通話產(chǎn)品功能分類如表1所示。

表1 5G通話產(chǎn)品功能分類

5 結(jié)束語

可以預(yù)見，未來通話業(yè)務(wù)仍將會是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，隨著技術(shù)的發(fā)展和演進(jìn)以及運(yùn)營商將通話能力對外開放，通話業(yè)務(wù)也將會以更綜合的形態(tài)體現(xiàn)出來，讓溝通變得更加高效，運(yùn)營商也很有希望繼續(xù)在其中發(fā)揮核心作用。