基于KANO模型的西部某地級市基本醫(yī)療保險服務人員需求分析

張力源,萬益靜,咸 云,張智若,,羅小峰

(1.蘭州大學公共衛(wèi)生學院,甘肅 蘭州 730000;2.上海交通大學公共衛(wèi)生學院,上海 200025)

我國基本醫(yī)療保障體系近年來發(fā)展迅速,截至2022年底,基本醫(yī)療保險參保人數(shù)為13.46億人,參保率穩(wěn)定在95%以上[1],基本醫(yī)療保障經(jīng)辦服務工作的數(shù)量、難度也隨之提升。為解決上述及其他基本醫(yī)療保障經(jīng)辦服務問題,國家醫(yī)療保障局2021年發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務的意見》(醫(yī)保發(fā)〔2021〕39號),要求強化經(jīng)辦服務能力建設(shè),不斷提升服務效能,打造高效便民的醫(yī)保服務體系,持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

組織行為學相關(guān)研究表明,提供滿意的工作環(huán)境、培訓機會、福利待遇等提升工作人員滿意度的舉措,會降低其離職率并使其更具奉獻精神,有助于機構(gòu)工作效率和長期價值的提升[2,3]。對于醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)、定點醫(yī)藥機構(gòu)等機構(gòu)而言,其基本醫(yī)療保險服務人員(以下稱“醫(yī)保服務人員”)是基本醫(yī)療保障政策及制度的實施者、醫(yī)療保險基金安全的保衛(wèi)者[4]。充分利用基本醫(yī)療保障經(jīng)辦服務環(huán)節(jié)的有限資源,準確識別、滿足廣大醫(yī)保服務人員的需求,提高其滿意度和工作積極性,使其更好地發(fā)揮作用是強化經(jīng)辦服務能力建設(shè)、提升醫(yī)保服務效能的有效路徑。目前我國醫(yī)保領(lǐng)域內(nèi)的學者較為關(guān)注參保人員的需求和滿意度[5-7],對于醫(yī)保服務人員的研究相對較少,且主要集中在“隊伍建設(shè)、素質(zhì)提升、構(gòu)成現(xiàn)狀”等方面[4,8-11]。KANO模型以調(diào)查某項條件對人員滿意程度的影響為基礎(chǔ),廣泛應用于人員需求調(diào)查,是精準分析需求、開展激勵工作的高效工具[12],本研究借助KANO模型分析西部某地級市醫(yī)保服務人員的需求特征,為完善醫(yī)保服務人員激勵機制、提高醫(yī)保服務人員滿意度和工作積極性提供參考。

1 對象與方法

1.1 對象

選取西部某地級市基本醫(yī)療保障經(jīng)辦機構(gòu)(以下簡稱“醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)”)及定點醫(yī)藥機構(gòu)的醫(yī)保服務人員為研究對象。納入標準:①在機構(gòu)中負責基本醫(yī)療保險業(yè)務咨詢、反饋、辦理等工作;②知情同意參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 問卷設(shè)計與檢驗

以基本醫(yī)保服務管理者的視角,將醫(yī)保服務人員視為服務對象設(shè)計需求調(diào)查問卷。通過整理、閱讀不同種類工作人員需求研究文獻,訪談當?shù)蒯t(yī)保服務人員、醫(yī)療保障局管理人員等關(guān)鍵人物,并綜合考慮基本醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)基本醫(yī)保經(jīng)辦服務工作的共性,確定了包含職業(yè)發(fā)展、服務管理、單位環(huán)境、員工關(guān)懷等方面的17項需求條目,采用正向、反向2種咨詢方式,選項設(shè)置為我很喜歡、理應如此、無所謂、勉強接受、我不喜歡。最終調(diào)查結(jié)果顯示,正反向調(diào)查問卷 Cronbach’sα信度系數(shù)分別為0.962和0.955,KMO檢驗值分別為0.942和0.953,Bartlett球形檢驗P值均小于0.001,說明其具有較好的信效度。

1.2.2 調(diào)查方法

采用便利抽樣法,于2022年3-4月對西部某地級市基本醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)中負責基本醫(yī)療保險工作的人員進行調(diào)查。調(diào)查工作由熟悉研究內(nèi)容和目標的2名課題組成員負責,征得工作人員同意后,采用線下調(diào)查方式開展調(diào)查,向醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)和定點醫(yī)藥機構(gòu)的工作人員發(fā)放紙質(zhì)版問卷。紙質(zhì)版問卷回收后,剔除作答不完整、不規(guī)范的問卷。

1.2.3 需求屬性歸類方法

本研究通過評估問卷調(diào)查結(jié)果(定量)及影響程度(定性)分析2個階段,完成對醫(yī)保服務人員需求的屬性歸類。首先,按照KANO模型要求,對正向、反向問題的結(jié)果進行二維屬性歸類,分為必備屬性(M)、反向?qū)傩?R)、期望屬性(O)、魅力屬性(A)、無差異屬性(I)5種屬性以及可疑結(jié)果(Q),見表1[13]。其次,本研究統(tǒng)計各需求的M/R/O/A/I/Q值,根據(jù)公式Better=(A+O)/(A+O+M+I), Worse=(O+M)/(A+O+M+I),計算需求的Better-Worse值。其中Better值越接近1,表示該項需求對調(diào)查對象滿意程度的影響越大;Worse值越接近1,表示該項需求對調(diào)查對象不滿意程度的影響越大;以Better值為縱坐標,Worse值為橫坐標,需求的Better-Worse均值為原點,繪制四分位圖,對需求屬性歸類[14]。

表1 醫(yī)保服務人員需求二維屬性分類對照表

1.2.4 統(tǒng)計分析方法

運用Excel軟件錄入紙質(zhì)版問卷數(shù)據(jù),繪制四分位圖;采用SPSS 26.0軟件對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,采用頻數(shù)、百分比描述計數(shù)資料,見表1。

2 結(jié)果

2.1 研究對象基本情況

本次調(diào)查共計發(fā)放300份問卷,回收有效問卷265份,問卷有效回收率為88.33%。研究對象基本情況見表2。

表2 研究對象基本情況(n=265)

2.2 醫(yī)保服務人員需求屬性歸類

Better值超過均值(0.5717)的需求有7項,Worse值超過均值(0.2280)的需求有8項,Better值和Worse值均超過均值的有2項,見表3。醫(yī)保服務人員的17項需求中,6項需求位于第四象限,歸類為必備需求;2項需求位于第一象限,歸類為期望需求;5項需求位于第二象限,歸類為魅力需求;4項需求位于第三象限,歸類為無差異需求;未出現(xiàn)反向?qū)傩孕枨?見圖1。

圖1 醫(yī)保服務人員需求四分位圖

表3 醫(yī)保服務人員需求的Better-Worse系數(shù)

3 討論

3.1 醫(yī)保服務人員必備屬性需求分析

滿足必備屬性需求不會提高研究對象的滿意度,但不滿足該屬性需求,會極大降低滿意度[15]。研究結(jié)果顯示,必備屬性需求6項,其中包括參保人管理系統(tǒng)、與維護團隊聯(lián)系以管理經(jīng)辦服務工具、完善的工作制度及流程、根據(jù)服務清單要求開展服務、充足的占地面積和醫(yī)保教育材料等。服務人員注重信息技術(shù)支持,這可能與我國醫(yī)保支付方式進一步深化改革、線上醫(yī)保公共服務建設(shè)持續(xù)推進有關(guān)[16,17],信息化醫(yī)保經(jīng)辦工具的推廣和維護成為今后一段時期內(nèi)的重點任務,服務人員能否獲得足夠的信息技術(shù)支持將深刻地影響醫(yī)保服務效率[18]。此外,服務人員認為,明確的經(jīng)辦服務工作規(guī)范及相關(guān)制度至關(guān)重要,這可能是由于近年來《全國醫(yī)療保障經(jīng)辦政務服務事項清單》《醫(yī)療保障經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部控制管理規(guī)程(試行)》等政策規(guī)定頻出,服務人員依法依規(guī)提供服務能夠使醫(yī)保服務嚴謹、標準,更好地保障廣大參保群體的利益。服務人員還需要充足的工作場地及工作材料,2022年底,我國基本醫(yī)療保險參保人數(shù)13.46億人,基本醫(yī)療保險基金總收入、總支出分別為30,697.72億元、24,431.72億元,年末基金累計結(jié)存42,540.73億元[1],充足的工作場地及材料是支撐醫(yī)保服務人員適應基本醫(yī)療保障體系迅速發(fā)展、保障醫(yī)保基金安全、服務更龐大參保人群的基礎(chǔ)。

3.2 醫(yī)保服務人員期望屬性需求分析

滿足研究對象的期望屬性需求會提高其滿意度,反之,則會在一定程度上降低滿意度[15]。本研究中,公平的培訓機會、開設(shè)文體娛樂場所是服務人員的期望需求,表明醫(yī)保服務人員希望獲得公平、系統(tǒng)且有計劃的培訓。當前基本醫(yī)保服務模式、技術(shù)更新較快,工作量及工作難度日益增加[1,18],深入調(diào)查并根據(jù)服務人員培訓需求開展培訓工作,在提升服務人員滿意度的基礎(chǔ)上,還可提升其工作能力,使其高效地開展醫(yī)保服務工作。其次,醫(yī)保服務人員渴望在工作之余放松身心。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平提升,人們更關(guān)注生活質(zhì)量,追求多樣的休閑方式,在工作地點為員工提供健身、游戲等休閑娛樂場所可使員工身心放松,激發(fā)創(chuàng)意,進而提升工作效率和工作質(zhì)量[19,20]。

3.3 醫(yī)保服務人員魅力屬性和無差異屬性需求分析

魅力屬性需求指研究對象未曾預料的需求,滿足魅力屬性需求時,研究對象的滿意度會大幅提高,但不滿足時,滿意度不會降低。無差異屬性需求則指無論提供與否,均不會影響滿意度的需求[21]。自我展示機會、便捷營養(yǎng)的早餐及午餐、就近的午休住宿空間等需求屬于魅力需求?？赡茉蚴钱斍搬t(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)較少提供以上服務,居家各項生活需求均可及時滿足,因而若單位無此類服務也不會產(chǎn)生不滿[22]。崗位輪崗制度、互聯(lián)網(wǎng)平臺展現(xiàn)員工風采等需求屬于無差異需求。表明當前醫(yī)保服務人員更注重與個人工作效率密切相關(guān)的需求,是否實行崗位輪崗制度以及在互聯(lián)網(wǎng)平臺展示員工風采不影響服務人員滿意度。但值得注意的是,通過KANO模型得出的需求分類結(jié)果會因時間及其他眾多因素的影響而改變,呈現(xiàn)出由無差異需求→魅力需求→期望需求→必備需求演化的規(guī)律[15],當前的魅力需求、無差異需求均可能向高層次需求轉(zhuǎn)化。

4 建議

4.1 明確需求優(yōu)先級別,合理配置資源

醫(yī)保服務人員肩負著醫(yī)保政策落實、基金監(jiān)管等重任,滿足醫(yī)保服務人員需求,提升其工作效率和積極性的意義重大。當前基本醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)在基本醫(yī)保服務方面投入的資源較為有限,難以短時間內(nèi)滿足醫(yī)保服務人員的全部需求,應根據(jù)本研究調(diào)查結(jié)果及需求優(yōu)先級別,對資源進行合理配置。

首先,基本醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)應根據(jù)《關(guān)于加強全民健康信息標準化體系建設(shè)的意見》(國衛(wèi)辦規(guī)劃發(fā)〔2020〕14號)等政策文件要求,加大對醫(yī)保信息化建設(shè)的資源投入,與專業(yè)團隊建立穩(wěn)固合作關(guān)系、建立獨立的信息部門及增加專職信息人員數(shù)量[23],引入并維護先進信息化醫(yī)保經(jīng)辦工具,保障網(wǎng)絡、計算機等軟硬件設(shè)施的配套到位,滿足醫(yī)保服務人員對信息技術(shù)支持的需求。其次,機構(gòu)應著力推動已有醫(yī)保經(jīng)辦服務標準的實施,在為服務人員開展醫(yī)保經(jīng)辦服務工作提供指導的基礎(chǔ)上,也可規(guī)范服務人員行為,減少因行為不規(guī)范而產(chǎn)生的各類問題[24];機構(gòu)可參照《醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務規(guī)范(試行)》,結(jié)合自身情況建設(shè)優(yōu)美、標準的醫(yī)保經(jīng)辦服務區(qū)域,提供充足的醫(yī)保政策宣傳冊等工作材料,滿足醫(yī)保服務人員的此類需求,助力其在宜人的環(huán)境中為廣大人民群眾提供高效便捷的醫(yī)保經(jīng)辦服務[25]。再次,醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)需創(chuàng)新培訓機制,通過邀請優(yōu)秀工作人員和專家開展經(jīng)驗交流,以及組織人員前往有關(guān)單位學習等方法,為本機構(gòu)人員提供多樣、公平的指導培訓機會,滿足服務人員培訓需求,切實提升其綜合素質(zhì),改善基本醫(yī)保服務質(zhì)量[26];機構(gòu)根據(jù)自身狀況合理劃分區(qū)域,購置文體娛樂器械、建設(shè)職工之家等,滿足醫(yī)保服務人員文體娛樂需求。最后,建議醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)在保障必備需求和期望需求的基礎(chǔ)上,仍有資源剩余的,可追求滿足服務人員的魅力及無差異屬性需求,大幅提高其滿意度和工作積極性,進而提升機構(gòu)凝聚力。

4.2 探索動態(tài)化需求,持續(xù)提升滿意度和積極性

以往研究經(jīng)驗表明,借助KANO模型研究得出的需求屬性結(jié)果并非一成不變,其會因時間、環(huán)境等眾多因素而動態(tài)變化[15],當前的魅力需求、無差異需求均可能向高層次需求轉(zhuǎn)化。對于基本醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)而言,一次醫(yī)保服務人員需求調(diào)查僅代表當前需求現(xiàn)狀,可以作為機構(gòu)管理者制定短期決策的依據(jù),但階段性地調(diào)查醫(yī)保服務人員需求,可以探索需求屬性轉(zhuǎn)變的趨勢和規(guī)律,能主動滿足并且力爭超越醫(yī)保服務人員的期望[27]。因此,建議基本醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)及定點醫(yī)藥機構(gòu)周期性開展醫(yī)保服務人員需求調(diào)查和評價反饋,動態(tài)、精準識別服務人員需求的優(yōu)先級別,并根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果,持續(xù)改進滿足需求的方式、時機、內(nèi)容乃至整個需求項目方案,不斷提高服務人員的滿意度和工作積極性。

5 局限及展望

本研究借助KANO模型,明確了當前醫(yī)保服務人員的需求屬性,為高效、準確滿足醫(yī)保服務人員需求、提升其滿意度和工作積極性提供參考,有助于推動高效便民的醫(yī)保服務體系建設(shè),增加廣大人民群眾對于基本醫(yī)療保障的獲得感。但由于本研究僅調(diào)查了西部某地級市,結(jié)果存在一定局限性,今后計劃擴大調(diào)查地區(qū),深入、持續(xù)探索醫(yī)保服務人員的需求。