網(wǎng)絡輿情事件的多元化應對策略

曹曉慧

隨著網(wǎng)絡時代的來臨，網(wǎng)絡空間的迅猛發(fā)展給國家安全帶來新的沖擊和挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡輿情治理是維護網(wǎng)絡安全和意識形態(tài)安全的關鍵一環(huán)，而網(wǎng)絡輿情事件應對是網(wǎng)絡輿情治理的重要內容。有鑒于此，必須對網(wǎng)絡輿情事件的特征進行研判分析，探索多元化的應對策略，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡時代的維穩(wěn)工作機制。

一、網(wǎng)絡輿情事件應對的重要性

網(wǎng)絡輿情事件，是指一定數(shù)量的、無組織的網(wǎng)民圍繞某一個現(xiàn)實熱點事件，基于特定利益和目的，在網(wǎng)絡平臺上大規(guī)模表達觀點意愿，形成網(wǎng)絡輿論“暴風眼”，進而對社會秩序構成直接或間接影響的群體性活動。區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的輿情事件，網(wǎng)絡輿情事件呈現(xiàn)出網(wǎng)絡環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境交互影響、交替滲透的特征。一方面，以熱點事件線索為觸發(fā)點，在網(wǎng)絡上迅速形成“輿情風暴”，轉而又對現(xiàn)實社會造成巨大影響，既破壞網(wǎng)絡秩序，又影響社會穩(wěn)定；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)具有瞬時傳播、“蝴蝶效應”等特性，加劇了網(wǎng)絡輿情事件的爆發(fā)，縮減了政府的反應時間，加大了應急處置難度。

網(wǎng)絡輿情事件本身就具有意識形態(tài)領域的高風險性。習近平總書記指出：“網(wǎng)絡意識形態(tài)安全風險問題值得高度重視，網(wǎng)絡已是當前意識形態(tài)斗爭的最前沿?！保?］在輿情醞釀形成初期，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡平臺發(fā)泄情緒、表達觀點，這一階段缺乏相同的認知，也沒有組織者和領導者，屬于個體的自發(fā)行為。一旦處置防范不力，極有可能變成境內外敵對勢力、分裂勢力的“滲入點”。他們借機煽動不明真相的群眾，向其灌輸極端思想，進行意識形態(tài)攻擊，引發(fā)意識形態(tài)領域危機，甚至可能破壞社會的安全與穩(wěn)定。因此，合理防范化解網(wǎng)絡輿情事件，消除其負面影響，對于維護意識形態(tài)安全特別是網(wǎng)絡意識形態(tài)安全具有重要意義。

二、網(wǎng)絡輿情事件的主要特征

（一）輿情成因的復雜性

從本質上來看，網(wǎng)絡輿情事件是現(xiàn)實社會矛盾在網(wǎng)絡虛擬空間的集中反映，其成因十分復雜。當前，我國正處于社會轉型期，經(jīng)濟體制和社會結構發(fā)生深刻變革，利益格局面臨深刻調整。一方面，發(fā)展不平衡不充分的問題仍然突出，容易產(chǎn)生社會隔閡、激化社會矛盾；另一方面，人們的價值觀念日趨多元，市場的趨利性和人性的自私性在思想道德領域日漸擴張，誠信缺失、道德滑坡等問題滋生蔓延，導致社會張力陡然增大。一旦政府應對滯后、處置不力，極易引發(fā)群眾不滿，引發(fā)“心理震蕩”。上述情況導致大量網(wǎng)絡輿情事件呈現(xiàn)出“一果多因”“多因多果”、盤根錯節(jié)的特征。社會的轉型并非一蹴而就，需要一個長期過程。社會矛盾會伴隨著整個轉型期，不斷引發(fā)網(wǎng)絡時代的群體性事件，需要制度化和長效化的解決機制。

（二）網(wǎng)民行為的非理性

首先，由于網(wǎng)絡傳播的匿名性，相比于現(xiàn)實世界，網(wǎng)民游走在道德和法律約束的邊緣，很容易脫離責任意識和理性意識，或因一時沖動而發(fā)表非理性言論，從而造成網(wǎng)民行為的非理性。其次，網(wǎng)民在潛意識中存在“人云亦云”的從眾心理，更傾向于附和大多數(shù)人的觀點，使得網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)“一邊倒”的趨勢。［2］從眾心理本身就是非理性的表現(xiàn)，而在權威聲音缺位的情況下，大多數(shù)人的觀點在從眾心理的推動下，加速網(wǎng)絡輿情向群體性事件轉化。最后，網(wǎng)絡謠言具有較大迷惑性和煽動性。網(wǎng)絡謠言的廣泛傳播，極易干擾普通網(wǎng)民的價值判斷，挑動和引發(fā)網(wǎng)民的情感波動，產(chǎn)生“羊群效應”，加速非理性情緒蔓延。因此，提升網(wǎng)民網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)和加強網(wǎng)絡監(jiān)管十分重要。

（三）輿情“引爆”的偶發(fā)性

從網(wǎng)絡輿情事件的生成機制來看，任何一個網(wǎng)絡輿情事件都是基于輿情引體、輿情主體以及輿情載體共同作用產(chǎn)生的。［3］其中，輿情引體作為輿情生成的“導火索”和刺激源，通常是引起輿情主體關注的現(xiàn)實事件或社會熱點問題。任何一個現(xiàn)實事件，都有引發(fā)網(wǎng)絡輿情的可能。但是，并非所有現(xiàn)實事件都會成為輿情引體。因此，必須加強預警監(jiān)測，科學研判事件發(fā)展走向，爭取反應和處置的時間。

（四）輿情擴散的輻射性

網(wǎng)絡傳播縮短了信息流通周期，一個現(xiàn)實事件通過網(wǎng)絡擴散后，會迅速呈現(xiàn)“裂變式”傳播，甚至會進化成輿情“暴風眼”。一定規(guī)模網(wǎng)絡群體的觀點自發(fā)聚合，短期內就會由“暴風眼”膨脹為威脅巨大的“輿情風暴”，迅速將網(wǎng)絡空間的集體情緒表達轉化為現(xiàn)實世界中的壓力，最終形成網(wǎng)絡輿情事件。突發(fā)性是群體事件的共性，但網(wǎng)絡時代群體性事件的爆發(fā)速度更快。在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都是信息源，同時接收和傳播觀點，借助互聯(lián)網(wǎng)瞬時到達全國甚至世界任何一個角落。無需組織和領導，人們的觀點就可以迅速聚合，形成共振和共鳴，甚至形成“輿論風暴”。一個敏感的小事件，在網(wǎng)絡虛擬空間不斷醞釀和發(fā)展，通過網(wǎng)絡裂變式傳播，迅速聚集一定規(guī)模網(wǎng)絡群體，產(chǎn)生連鎖反應和逐級放大，使小事件迅速變成“熱搜”，成為網(wǎng)民關注的網(wǎng)絡熱點問題。網(wǎng)民針對熱點事件，通過網(wǎng)絡表達意見和利益訴求，甚至發(fā)泄不滿情緒引發(fā)激烈爭論，使網(wǎng)絡輿情不斷發(fā)展升級。網(wǎng)絡空間中的集體情緒表達轉化為現(xiàn)實世界中的壓力，最終形成網(wǎng)絡輿情事件。

（五）網(wǎng)民參與的非均衡性

在網(wǎng)絡輿情事件中，網(wǎng)民群體呈現(xiàn)“非均衡參與”的松散結構。［4］一是以利益相關群體為核心，因為存在直接利益訴求，其訴求更為明確、態(tài)度更為堅定；二是以提供信息、輸出觀點、影響他人的意見領袖為焦點；三是大量普通網(wǎng)民圍觀，因受到利益主體的情緒感染或認同意見領袖而參與其中。這三類網(wǎng)民群體，在網(wǎng)絡輿情事件中發(fā)揮的影響力并不相同，需要有所區(qū)分、認真研判、精準施策。及時回應利益相關群體的合理訴求，通過意見領袖引導輿情，調動一般網(wǎng)民自發(fā)破除不良輿論，是應對網(wǎng)絡輿情事件的有效舉措。

三、網(wǎng)絡輿情事件的應對策略

（一）應對網(wǎng)絡輿情事件的指導思想

1.堅持“兩個指引”的根本遵循

深入貫徹落實習近平法治思想和總體國家安全觀，將其作為網(wǎng)絡時代加強和創(chuàng)新社會治理的行動指南和理論武裝。一方面，堅持以習近平法治思想為指引，運用法治思維來看待網(wǎng)絡輿情事件，將網(wǎng)絡輿情治理納入法治化、規(guī)范化軌道，通過加強網(wǎng)絡空間立法、明確權利義務、強化法律實施，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情事件依法治理的常態(tài)化、長效化，推動網(wǎng)絡秩序的規(guī)范化和有序性；另一方面，堅持以總體國家安全觀為指引，從維護總體國家安全的戰(zhàn)略高度和全局視野來處理網(wǎng)絡輿情事件，充分認識到防范好、應對好、處理好網(wǎng)絡輿情事件的重要性，堅決杜絕網(wǎng)絡輿情事件引發(fā)社會危機和意識形態(tài)危機，堅定捍衛(wèi)網(wǎng)絡空間國家主權。

2.明確“兩個防范”的目標任務

應對網(wǎng)絡輿情事件，重點在“防”，要強化“治未病”的預防意識，堅持做到“兩個防范”。首先，防范網(wǎng)絡輿情升級為網(wǎng)絡輿情事件。網(wǎng)絡輿情事件爆發(fā)前，必然有一個醞釀的過程，公眾因未能獲知全部真相而借助網(wǎng)絡搜索信息發(fā)表意見，“一邊倒”的輿論場還未形成。相關部門應把握時期，主動介入，通過披露真相、破除謠言來把握話語主導權，積極回應網(wǎng)民訴求，避免網(wǎng)絡群體性事件爆發(fā)。其次，防范網(wǎng)絡群體性事件從“無組織、無領導、去中心化”升級為“有組織、有領導、中心化”。應對網(wǎng)絡時代群體性事件，要堅持正確的政治導向，明確網(wǎng)絡群體性事件是人民內部矛盾的反映，網(wǎng)民合理訴求在國家現(xiàn)有體制下能夠得到妥善解決，教育引導網(wǎng)民依法表達利益訴求、化解矛盾、定分止爭、維護穩(wěn)定。

3.堅持“三個同步”的工作方針

既要做到依法處理，對網(wǎng)絡謠言進行依法打擊，對引發(fā)網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)實案件依法公平公正處理；又要加強輿論引導，回應網(wǎng)民的關切和合理訴求，把握輿論主動權，搶占輿論“制高點”；還要通過線上線下互動，及時準確公開相關信息，避免輿情進一步發(fā)酵升級，牢牢抓住社會公眾思想動態(tài)的主動權。

（二）處置網(wǎng)絡輿情事件的對策路徑

1.實現(xiàn)“全周期”網(wǎng)絡預警

一是加強網(wǎng)絡輿情的全方位嗅探、全過程預警，將“預防為主、平戰(zhàn)結合”的指導思想貫穿網(wǎng)絡輿情事件萌芽、醞釀、爆發(fā)和消解的全過程。依靠大數(shù)據(jù)技術和智能算法，對點擊量、轉發(fā)量、評論量和評論關鍵詞等相關數(shù)據(jù)實時抓取匯集，提煉必要的輿情信息，據(jù)此判斷事件的發(fā)展走向。二是加強多渠道監(jiān)測、多主體協(xié)同，建設綜合性網(wǎng)絡輿情預警平臺，網(wǎng)絡輿情預警部門實現(xiàn)專崗專人專責、實時監(jiān)控；充分整合網(wǎng)絡服務提供商、社會組織和廣大群眾的力量，拓寬信息捕捉渠道，增強監(jiān)測預警的靈敏度。

2.做好“前瞻性”輿情研判

一是運用云計算、區(qū)塊鏈技術，對網(wǎng)絡輿情進行初次篩選、二次過濾、歸納提煉、科學定性，從影響范圍、影響程度、危害指數(shù)等方面科學構建指標體系，劃分不同類型、確定危機等級，實現(xiàn)輿情分級分類管理；二是針對“苗頭性”網(wǎng)絡輿情事件，提前制定應急預案，根據(jù)危機等級確定介入時機，采取不同程度的應對措施；三是根據(jù)事件類型找準核心矛盾，進行針對性處置，做到有的放矢、藥到病除；［5］四是不斷完善輿情研判指標體系，提高研判結論的可靠性，對預案進行演練優(yōu)化，增強預案的可用性和有效性。

3.加強“多維度”應急處置

一是實現(xiàn)迅即響應。根據(jù)“黃金4小時”原則，從突發(fā)事件爆發(fā)到形成網(wǎng)絡輿情只需4小時。［6］因此，現(xiàn)實事件發(fā)生后的4小時之內，是政府介入的最佳時機，否則，處置難度會呈現(xiàn)指數(shù)級增加。一旦危機產(chǎn)生，網(wǎng)絡輿情應急處置機制必須即刻響應，迅速實現(xiàn)“平戰(zhàn)轉換”，做到果斷介入、權責明晰、流程簡明、措施全面。二是明晰公安、網(wǎng)安、宣傳等部門的權責邊界，明確由牽頭部門統(tǒng)一調度，各部門分工協(xié)同處置，簡化網(wǎng)絡輿情事件應急處置審批程序，建立“短平快”的處置流程，提高響應效率。三是在不涉及國家秘密的前提下，對引發(fā)輿情的“熱點新聞”依法依規(guī)進行信息公開，及時向社會通報處理過程和結果，保障公民知情權。

4.健全“馬上辦”回應機制

一是堅持“標本兼治”，既要妥善化解社會矛盾，又要消除社會隔閡。在“城市留言板”、市長熱線、電視問政、“雙評議”等渠道基礎上，善于運用“全媒體”思維開展網(wǎng)上群眾工作，進一步暢通和拓寬網(wǎng)民訴求表達的渠道，廣泛收集網(wǎng)民意見建議。二是建立健全“即接即辦”“分級負責、歸口管理”“督查回訪”等工作機制，及時、充分、有效地回應網(wǎng)民訴求。盡快調查處理以實現(xiàn)及時回應，給出明確答復以實現(xiàn)準確回應，詳細告知處理結果、做好解釋工作以實現(xiàn)充分回應。面對網(wǎng)民質疑，耐心做好政策解讀、法律普及和說服教育工作，使輿情處置既“人性化”又有“人情味”。

5.堅持“多元化”輿論引導

一是建立公開透明、及時有效的政府信息發(fā)布制度，全面提高信息公開水平。充分發(fā)揮網(wǎng)絡新聞發(fā)言人的作用，強化網(wǎng)絡信息安全管理，“主動出擊”占領“輿論陣地”。二是提升主流輿論影響力，堅持正確輿論導向，在主流媒體持續(xù)發(fā)揮權威性效能的同時，與頭部新媒體平臺合作，壯大主流輿論陣地，通過控制網(wǎng)絡話題設置、建強網(wǎng)評員隊伍，引導輿論正確走向。三是加強對網(wǎng)絡大V等意見領袖的監(jiān)管，引導其弘揚社會正能量，培育一批弘揚主流價值觀的知名專家、學者、體藝明星，自發(fā)同不良輿論做斗爭，營造健康、陽光的網(wǎng)絡氛圍。［7］

6.開展“全覆蓋”宣傳教育

一是實現(xiàn)常態(tài)化普法與網(wǎng)絡法治教育專項活動相結合，采取“送法進鄉(xiāng)村、普法進社區(qū)”等靈活多樣的形式，深入宣傳互聯(lián)網(wǎng)重要法律法規(guī)和政策文件，提升網(wǎng)民法律意識，引導網(wǎng)民理性發(fā)言，使其充分認識到“網(wǎng)絡空間并非法外之地”，在網(wǎng)絡空間中也要依法律己、依法而為；二是加強網(wǎng)絡道德素質教育，引導廣大網(wǎng)民形成正確的網(wǎng)絡道德觀，提升網(wǎng)民自律意識和社會責任感，主動承擔起維護網(wǎng)絡秩序的責任。