基于組織理論的重大突發(fā)事件輿論演變與引導(dǎo)機(jī)制研究

楊 錚 黃巧智

互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)、社會生活有著緊密的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)輿論與突發(fā)事件有著密切的關(guān)系。民意會對突發(fā)事件的處置等產(chǎn)生重要的影響，尤其是在當(dāng)今的媒介社會化時(shí)代，由從眾心理引起的情緒失控、言論偏激等行為，極有可能引發(fā)線上線下等群體的集體行動(dòng)，對人民的生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成了巨大的威脅，給社會的和諧穩(wěn)定帶來了巨大的損害。了解和把握突發(fā)事件輿論的發(fā)展趨勢，能有效地降低公眾輿論的負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而阻止事態(tài)的發(fā)展。

在面對重大突發(fā)事件時(shí)，要從“起因”“變化”“趨勢”“規(guī)律”等方面入手，以“人民群眾的需要”為切入點(diǎn)，以“新聞輿論”的核心理論為指導(dǎo)，進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

規(guī)范化、程式化的組織管理體系能快速有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件，但一旦發(fā)生了重大事件，再周密的計(jì)劃也會因?yàn)閺?fù)雜的情況而變得不能做出有效的應(yīng)對，組織的風(fēng)險(xiǎn)管理在這里就變得形同虛設(shè)。組織理論認(rèn)為制度環(huán)境、政治環(huán)境和組織環(huán)境對組織效能的影響各不相同，而危機(jī)管理就是在這樣的復(fù)雜環(huán)境中進(jìn)行的。

一、輿論引導(dǎo)相關(guān)研究

在新媒介環(huán)境下，如何建立新型的輿論引導(dǎo)機(jī)制，堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo)，是新時(shí)期社會治理工作的重要內(nèi)容。陳聯(lián)俊等認(rèn)為，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論在重大突發(fā)事件中的發(fā)生、發(fā)展和變化的研究，推動(dòng)建立長效的、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，是當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)治理的一個(gè)重要課題［1］。傅昌波等認(rèn)為，重大突發(fā)事件社會輿情的形成，是由社會、媒體、政府、社會環(huán)境等多種因素共同作用和影響的產(chǎn)物［2］。禹華月等認(rèn)為，在重大突發(fā)事件中，如何充分發(fā)揮輿論的功能，對引導(dǎo)輿論走向主流意識形態(tài)至關(guān)重要［3］。沈正賦認(rèn)為，在新媒介環(huán)境下，對重大突發(fā)事件進(jìn)行輿論引導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)新聞內(nèi)容生態(tài)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須以各方為主體加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、綜合治理［4］。曾子明等運(yùn)用熵理論研究突發(fā)事件輿情的演化機(jī)理,認(rèn)為通過相關(guān)部門的實(shí)踐，由此可以估算輿論場系統(tǒng)在不同時(shí)期的整體熵值變化，進(jìn)而推斷民意發(fā)展的大致階段，從而進(jìn)行相應(yīng)的控制。［5］

二、組織理論

組織理論認(rèn)為，所有的組織都是被其所處的環(huán)境所環(huán)繞；組織是一個(gè)具有動(dòng)態(tài)平衡的開放性體系。它強(qiáng)調(diào)在組織中有效地發(fā)揮作用，并使其與外界的效率相協(xié)調(diào)。從組織理論和制度分析的視角來看，不僅要在組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)行模式上兼顧效率，而且為了適應(yīng)社會的需要和獲得組織的生存與發(fā)展所必需的資源，必須實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)的組織和及其行為需要符合制度環(huán)境的外部需求，如法律、觀念、意識等。只有當(dāng)其價(jià)值目的與社會職能需求一致時(shí)，才具有合法性。組織能夠滿足利益相關(guān)者的預(yù)期，并且從他們的行為和情緒上獲得支持。組織理論的制度分析指出，組織、制度、政治環(huán)境對工作效果有不同的影響，其中政治環(huán)境更為重要。在一個(gè)高度信任的社會中，公眾對政府的信任程度將會提高，從而對組織能力以及民眾對組織業(yè)績的認(rèn)知產(chǎn)生一定的影響。

三、重大突發(fā)事件中輿論的演變

（一）輿論形成過程

從傳統(tǒng)的角度來看，民意是大眾對社會各種現(xiàn)象、問題的觀點(diǎn)與情感的綜合體現(xiàn)。輿論的形成過程十分復(fù)雜，通常要經(jīng)過三個(gè)時(shí)期，即觀點(diǎn)的萌芽期、意見融合期和影響形成期。

觀點(diǎn)的萌芽期是個(gè)體意見形成的時(shí)期。重大突發(fā)事件的發(fā)生，對人們的生產(chǎn)、生活乃至生命的健康都有很大的影響。因?yàn)橥话l(fā)事件的發(fā)生非常突然，所以人們對事件的認(rèn)識和了解是逐步加深的。因此，在突發(fā)事件初期，公眾的關(guān)注程度與公眾的認(rèn)識程度存在著兩種對立的觀點(diǎn)，這就導(dǎo)致了個(gè)體意見的形成具有自發(fā)性和不確定性。政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會因素，或者個(gè)人的認(rèn)知、情感、態(tài)度、動(dòng)機(jī)等，都會對個(gè)人的看法有一定的影響。所以，輿論在萌芽期往往是混亂的，各種觀點(diǎn)糾纏在一起，難以統(tǒng)一。但是每個(gè)人的觀點(diǎn)都隱藏著可以達(dá)成一致的意見，這是形成輿論的一個(gè)重要依據(jù)。

觀點(diǎn)融合期是各種觀點(diǎn)相互影響的過程。個(gè)人觀點(diǎn)通過表達(dá)和傳播與他人的觀點(diǎn)相互交流、碰撞和修正，從而使各種個(gè)人觀點(diǎn)融為一體。在遇到重大突發(fā)事件時(shí)，個(gè)體會首先提出自己的觀點(diǎn)，然后在大家的交流、討論中形成具有一定影響力的輿論環(huán)境。不同的觀點(diǎn)互相沖突，又互相補(bǔ)充和融合，漸漸形成了相似的觀點(diǎn)。個(gè)體意見在交互作用的階段所表現(xiàn)出來的意見不是單純的個(gè)人觀點(diǎn)的堆積，而是不同的信念、觀點(diǎn)、態(tài)度、情感的相互影響，最終趨向于一致的一個(gè)過程。

影響形成期是輿論形成的關(guān)鍵時(shí)期。權(quán)力的形成過程就是權(quán)力的獲取過程。經(jīng)過統(tǒng)一的意見，“領(lǐng)袖意見”就會成為一股看不見的勢力，主宰著人們的行為，影響著公眾對重大事件的認(rèn)識，并由此體現(xiàn)出它的社會影響力。取得影響是公眾意見最終成形的一個(gè)信號。積極的影響會讓事情朝著好的方向發(fā)展；相反，消極的影響會阻礙事件的處理。

（二）輿論演變原因

人類的社會認(rèn)知與行為往往受到利益的驅(qū)動(dòng)。民意的形成，亦是利益維護(hù)、權(quán)衡與讓步的體現(xiàn)。馬克思把個(gè)人利益的研究提升到了公眾利益的高度，并指出個(gè)人利益是由個(gè)人的努力所獲得的公共利益回報(bào)給個(gè)人的部分。這不僅為個(gè)人利益的維護(hù)提供了一條科學(xué)的途徑，而且還揭示了各利益主體的共同特性。馬克思的主體利益分析方法為重大突發(fā)事件中正確引導(dǎo)民意提供了理論支撐。

個(gè)人對于重大突發(fā)事件的看法，通常是從維護(hù)自身利益的視角出發(fā)。這一利益不僅來自于自己的實(shí)際物質(zhì)利益，也來自于個(gè)體的意識形態(tài)上的判斷。在遇到緊急情況的時(shí)候，當(dāng)事人都會考慮自己的利益是否得到了保護(hù)；而作為一個(gè)旁觀者，他們也會考慮自己的利益會不會受到影響。在此過程中，人們以各種方式表達(dá)自己的聲音。在最初的時(shí)候，它是一種維護(hù)自身權(quán)益和利益、妥善處理重大突發(fā)事件的期待。

利益的平衡建立在對局勢的判斷上。輿論是一種具有指導(dǎo)作用的社會現(xiàn)象，能夠引導(dǎo)人們正確地對待“公共利益”與“個(gè)體利益”之間的關(guān)系。在應(yīng)對重大突發(fā)事件時(shí)，盡管主流觀點(diǎn)是以公共利益為主導(dǎo)，但更多地體現(xiàn)為個(gè)體的普遍利益。個(gè)人在保護(hù)自己的利益時(shí)，也會考慮到公眾利益的得失。公眾輿論在維護(hù)自己的利益或保護(hù)廣大公眾利益時(shí)，傾向于更好地為公眾服務(wù)。但也有一些人為了私利而損害了集體的利益，在這個(gè)時(shí)候，社會輿論就會對其進(jìn)行批評，以維護(hù)輿論的正確導(dǎo)向。

在重大突發(fā)事件中，公眾利益不僅要從宏觀的角度去認(rèn)識，更應(yīng)該從微觀的角度來考慮個(gè)人的利益。它不會與個(gè)人的利益相分離，也不會與公眾利益相分離。只有如此，大眾才能追隨、擁護(hù)公共利益，鞏固公共利益，維護(hù)個(gè)人利益，體現(xiàn)公共利益的普遍性和個(gè)人利益的特殊性。

（三）輿論演變趨勢

民意是社會心理的一個(gè)重要組成部分，是社會生產(chǎn)生活中的一種現(xiàn)象，是社會生活的一種表現(xiàn)形式，是社會實(shí)踐活動(dòng)的必然產(chǎn)物。公共輿論的主導(dǎo)和影響建立在大眾的共識之上，而公共利益必須得到某種程度的滿足，才能被人們所接受、理解和認(rèn)同。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的社會結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，思想文化領(lǐng)域也越來越多樣化。除了主流意識形態(tài)與社會主義核心價(jià)值觀以外，還存在著各種復(fù)雜、變化的社會思潮。在面對重大突發(fā)事件時(shí)，人們由于認(rèn)識上的差異，會有不同的思維方式。尤其是在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，公眾輿論導(dǎo)向策略的獲取變得更為便捷，某些錯(cuò)誤的思想很容易影響社會公眾，在一定程度上產(chǎn)生負(fù)面的影響。

輿論傳播的過程是一場意識形態(tài)的博弈，處理的過程也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。面對日益多元化的社會思潮，我們更加要把握好輿論主動(dòng)權(quán)，唱好時(shí)代主旋律，增強(qiáng)馬克思主義的說服力、感召力、傳播力和影響力，最大限度地調(diào)動(dòng)全社會團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的強(qiáng)大力量。

四、重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)

關(guān)于如何正確引導(dǎo)和管理重大突發(fā)事件，目前尚無統(tǒng)一的定論。由于重大突發(fā)事件所涉及的領(lǐng)域和程度的差異，使得重大突發(fā)事件的預(yù)測預(yù)警變得非常困難，甚至是無法預(yù)測。所以，對重大突發(fā)事件的治理目標(biāo)超出了對普通管理的認(rèn)識。

（一）重大突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)原則

1.總體把握，科學(xué)統(tǒng)籌

馬克思主義的顯著特征是對系統(tǒng)的整體性和統(tǒng)一性的重視。在重大突發(fā)事件的輿論宣傳和引導(dǎo)中，要始終堅(jiān)持大局觀，在總體中把握方向，作出科學(xué)的判斷。面對重大突發(fā)事件的嚴(yán)峻、復(fù)雜的情況，不懈怠、不松勁、不僥幸；面對民眾的惶恐不安，加強(qiáng)正面宣傳，引導(dǎo)民眾樹立信心，克服困難；面對社會輿論的復(fù)雜性，全面統(tǒng)籌、全面部署，堅(jiān)持以尊重科學(xué)、尊重專業(yè)為第一要?jiǎng)?wù)，引導(dǎo)人們科學(xué)對待。

2.堅(jiān)持以人民為中心

在宣傳和引導(dǎo)過程中，必須注重公眾意見的表達(dá)和產(chǎn)生機(jī)制，并通過民意的反饋和監(jiān)督機(jī)制對社會各利益組織的關(guān)切進(jìn)行梳理。在重大突發(fā)情況下，必須堅(jiān)持以人為本，以務(wù)實(shí)的態(tài)度回應(yīng)民眾的關(guān)切，把握輿論導(dǎo)向的正確方向，這是凝聚民心的關(guān)鍵。重大突發(fā)事件關(guān)系到人民的利益，人民群眾的關(guān)心和人民的期盼。堅(jiān)持以人民為中心，處理重大突發(fā)事件的生動(dòng)實(shí)踐，及時(shí)反映人民最關(guān)切的現(xiàn)實(shí)問題，形成萬眾一心的思想共識。

3.提高辯證思維能力

辯證思維是馬克思主義唯物辯證法中的重要組成部分。要樹立辯證思維，用辯證的眼光去看問題，分析和解決問題。在重大突發(fā)事件中，防范和化解輿論風(fēng)險(xiǎn)，正確引導(dǎo)輿論健康發(fā)展，需要提高辯證思維。在分析、批判、包容、超越各種社會思潮的過程中，必須堅(jiān)持馬克思主義的領(lǐng)導(dǎo)地位。在處理重大突發(fā)事件時(shí)，要做到黨性和人民性的統(tǒng)一，體現(xiàn)黨的觀點(diǎn)，體現(xiàn)人民群眾的意愿。關(guān)鍵問題的解決，也要注意與輿論導(dǎo)向的內(nèi)在關(guān)系，把問題的主要矛盾和矛盾的主要方面結(jié)合起來，從全局出發(fā)，把輿論導(dǎo)向工作推向一個(gè)全新的高度。

（二）突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)路徑

1.堅(jiān)持正確的價(jià)值觀

在思想政治工作中，要始終保持黨對新聞輿論工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，把輿論引導(dǎo)作為思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由于突發(fā)事件具有一定的不確定性和復(fù)雜性，輿論引導(dǎo)面臨時(shí)空、信息、資源等多種因素的制約，以及多種利益的沖突和價(jià)值選擇。在這種情況下，必須迅速做出正確的價(jià)值判斷，并做出正確的決策。

2.提高公眾認(rèn)識

要使各種媒介的傳播功能得到有效的發(fā)揮。新聞媒體在處理重大突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)起到凝聚社會共識、推動(dòng)法治建設(shè)的作用，充分發(fā)揮媒介的社會參與、溝通、疏導(dǎo)和監(jiān)督作用。公眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)和其他新媒介對突發(fā)事件的治理進(jìn)行有效的反饋。許多重大突發(fā)事件都是從線上蔓延到線下，主流媒體要發(fā)揮主力軍作用，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)主陣地，及時(shí)斬?cái)嘀{言，引導(dǎo)輿論走向。

五、結(jié)語

從組織學(xué)的角度來看，突發(fā)事件的治理效能，不僅與組織能力有關(guān)，也與制度環(huán)境有關(guān)。突發(fā)事件輿論危機(jī)應(yīng)對中的價(jià)值選擇、組織協(xié)調(diào)等組織要素以及社會信任等制度層面的因素，無法單獨(dú)發(fā)揮作用，它們需要互相作用，互相配合，從而達(dá)到治理目的。