市場(chǎng)監(jiān)管總局解讀消費(fèi)投訴公示信息相關(guān)問(wèn)題

市場(chǎng)監(jiān)管總局近日上線全國(guó)12315 消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示。消費(fèi)投訴公示哪些內(nèi)容？市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭進(jìn)行了解讀。

據(jù)介紹， 12315 消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問(wèn)題類別、投訴數(shù)量自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境，確保全國(guó)一把尺，堅(jiān)持“全量公示”原則。無(wú)論經(jīng)營(yíng)者是否違法、投訴是否和解，都會(huì)公示。消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受，正是這種千差萬(wàn)別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)。公示內(nèi)容的詳略設(shè)置，既要滿足公示目的、披露有針對(duì)性的信息，也要保護(hù)個(gè)人隱私和企業(yè)商譽(yù)，還要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

況旭表示，消費(fèi)投訴公示也不是簡(jiǎn)單的商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況。

實(shí)踐中，一些企業(yè)售后體系尚不健全，對(duì)自身到底被投訴了多少次、消費(fèi)者反映了什么問(wèn)題，存在底數(shù)不完整、信息不對(duì)稱、跟進(jìn)不及時(shí)等困難。全國(guó)12315 消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，專門開(kāi)發(fā)了投訴企業(yè)信息告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力，企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。

況旭認(rèn)為，當(dāng)前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費(fèi)者參與不夠。消費(fèi)投訴公示是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)，強(qiáng)化信用約束和激勵(lì)兩方面作用。面對(duì)消費(fèi)投訴持續(xù)較快增長(zhǎng)，消費(fèi)投訴公示以問(wèn)題為導(dǎo)向、化壓力為動(dòng)力，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。

去年11 月以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局已在吉林、上海、浙江、廣東等試點(diǎn)開(kāi)展了消費(fèi)投訴信息公示，試點(diǎn)地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度得到了提升，更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。