數(shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護問題研究

高詩宇

（作者單位：大連海洋大學海洋法律與人文學院）

數(shù)字經(jīng)濟的定義為以數(shù)字化的知識和信息作為關鍵生產(chǎn)要素，以數(shù)字技術為核心驅動力量，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡為重要載體，通過數(shù)字技術與實體經(jīng)濟深度融合，不斷提高數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化水平，加速重構經(jīng)濟發(fā)展與治理模式的新型經(jīng)濟形態(tài)[1]。隨著全球數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，中國的數(shù)字經(jīng)濟也成為經(jīng)濟增長的重要動力。網(wǎng)上購物、直播間帶貨等各種各樣的賣貨方式為消費者提供了新的購物選擇。與此同時，為適應數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展并滿足消費者權益保護的需要，我國在2013 年對《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）進行了修訂。在修訂的法律中加入了七天無理由退貨權、個人信息保護和網(wǎng)絡平臺責任等內(nèi)容?；诖耍疚膶?shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護面臨的困境進行分析，并針對性提出解決對策。

一、數(shù)字經(jīng)濟下保護消費者權益的必要性

與傳統(tǒng)消費經(jīng)濟相比，數(shù)字經(jīng)濟具有虛擬性和隱蔽性特點，對消費者的權益損害具有普遍性和公共性。在數(shù)字經(jīng)濟下，侵害消費者權益的方式主要有以下幾種：第一，部分商品和服務質量存在缺陷，在直播營銷和社交軟件營銷中更為突出；第二，侵害消費者個人信息安全，部分軟件利用數(shù)據(jù)、算法等技術手段非法收集、分析、使用消費者個人信息；第三，經(jīng)營者進行虛假宣傳，導致消費者對產(chǎn)品的相關功能產(chǎn)生誤解；第四，經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權利的條款、加重消費者義務或責任的條款；第五，利用預付式消費損害消費者權益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權，或者為消費者轉讓債權設置不合理障礙；第六，物流快遞方面，對于在運送中丟件、壞件等現(xiàn)象，無法進行索賠，責任承擔不明；第七，妨礙消費者尋求正常售后保障；第八，妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價，或利用技術手段阻止消費者作出真實評價，或為消費者設置的消費者評價時間限制盡合理等。這些對消費者權益侵害的表現(xiàn)形式，在實踐中消費者難以進行舉證。因此，為了適應數(shù)字經(jīng)濟下的新消費模式，有關部門需要采取相應的措施以滿足消費者權益保護的需求。

二、數(shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護面臨的困境

（一）消費者的信息安全難以保障

在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者從了解商品信息到下單結束，整個消費流程都是借助互聯(lián)網(wǎng)完成的。在整個消費過程中，互聯(lián)網(wǎng)上會留下消費者的購買記錄和偏好等數(shù)據(jù)。這會導致消費者的信息安全受到較大威脅。以下載某寶應用程序（Application，App）為例，如果用戶想要正常使用該App，就需要注冊個人信息，授權該App 獲取自己的定位、相冊等。同時，消費者購買某種產(chǎn)品后，也會留下購買痕跡等。這種超范圍收集個人信息的行為，以不公平格式條款的方式，迫使消費者同意獲取個人信息，大大增加了消費者個人信息泄露的風險。

（二）消費者的知情權難以保障

我國《消費者權益保護法》第8 條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”在傳統(tǒng)消費模式下，消費者可以面對面地觀察、試用或檢查商品，對該商品的信息、外觀和功能有一個基本的了解。而在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者只能通過圖片、視頻或者是商家提供的商品簡介、其他用戶評價等了解該商品。雖然很便捷，但是部分商家為了更好地吸引消費者購買商品，可能會采用欺詐手段，如使用美顏調整圖片顏色，掩蓋商品問題，在視覺上迷惑消費者，導致消費者購買到質量不合格的商品。

（三）消費者的自主選擇權受到侵害

我國《消費者權益保護法》第9 條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不夠買任何一種商品、接收或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！痹跀?shù)字經(jīng)濟下，消費者自主選擇權會受到嚴重侵害。例如，大數(shù)據(jù)會對消費者的消費習慣進行隱蔽分析，為其推薦個性化商品，而且所推商品價格都比較高昂等，使消費者的選擇范圍減小。

（四）消費者維權的責任主體不明

在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者的消費行為鏈條越來越長，從傳統(tǒng)的“消費者—經(jīng)營者”轉變?yōu)椤跋M者—中間平臺方—經(jīng)營者”的模式，構成了三方關系。平臺方不僅作為一種服務提供者介入經(jīng)營者與消費者關系之中，還作為一種準市場管理者對經(jīng)營者和消費者之間的關系產(chǎn)生重要影響[2]。在該鏈條中，若在消費過程中出現(xiàn)侵權行為，消費者難以確定實施侵權行為的主體究竟是經(jīng)營者還是中間平臺方，抑或是掌握相關技術的工作人員，這使消費者在想要維權進行訴訟時難以確定被告方。

三、數(shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護存在問題的原因

（一）相關法律不完善

我國《消費者權益保護法》雖然明確規(guī)定了消費者權益保護的相關問題，但快速發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟和不斷變化的消費市場，使得該法的滯后性逐步凸顯。同時，《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》中也指出，當前的法律規(guī)定滯后，無法滿足現(xiàn)實需要。例如，個人信息被泄露等現(xiàn)象依然突出，很多職管部門在個人信息保護中的職責邊界仍需進一步明確，個人信息的自我救濟與司法救濟路徑仍有堵點等。此外，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）首次將個人信息保護寫入法律，這充分說明了國家對個人信息保護問題的重視。但是，對于非法收集和使用他人信息如何進行處罰，《民法典》中并沒有詳細規(guī)定。此外，《民法典》中雖然明確了單位或者個人要收集、處理他人的信息時，需要經(jīng)過他人的同意，同時也對個人信息的范圍進行了界定，但是界定的范圍不夠全面，并沒有對數(shù)字經(jīng)濟下消費者個人信息的概念予以說明。這些法律上的空白，使消費者在數(shù)字經(jīng)濟下權益受到損害時，難以在司法實踐中獲得有效的救濟。

（二）缺乏欺詐行為的標準

《消費者權益保護法》第20 條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的回復。經(jīng)營者提供的商品或者服務應當明碼標價?！币簿褪钦f，若網(wǎng)絡宣傳頁面內(nèi)容并不足以對消費者造成誤導，則經(jīng)營者的宣傳瑕疵、失誤，不應認定為欺詐行為。經(jīng)營者明知或應知商品存在瑕疵等情形并不意味著經(jīng)營者存在欺詐故意。這個標準對處于數(shù)字經(jīng)濟下的消費者明顯不利。認定《消費者權益保護法》中的欺詐行為，如果僅考慮存在經(jīng)營者故意告知消費者虛假情況或者隱瞞真實情況的主觀故意，而沒有考慮是否影響消費者締約的根本目的，是否存在誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。若對于經(jīng)營者的欺詐行為沒有一個明確的判斷標準，消費者可能會因為缺乏相關信息而無法準確判斷經(jīng)營者的誠信度和商品質量，導致經(jīng)濟損失。

（三）對新技術的監(jiān)管較為滯后

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的廣泛應用，消費者權益保護面臨新的挑戰(zhàn)。例如，非法網(wǎng)絡爬蟲和大數(shù)據(jù)“殺熟”等技術濫用問題，以及經(jīng)營者為了提高商品銷量進行的“暗箱操作”和刷單好評等技術黑箱問題。這些新技術領域往往是平臺監(jiān)管的盲區(qū)，對平臺運營者的認知能力要求較高。對于不斷涌現(xiàn)的新技術問題，平臺缺乏預見性，監(jiān)管措施存在滯后的情況。與此同時，平臺也難以在糾紛發(fā)生后對責任進行明確界定。

（四）維權救濟途徑難實現(xiàn)

首先，在數(shù)字經(jīng)濟背景下，消費者難以確定實施侵權的主體。因此，在民事訴訟中，只是確定主體適格的條件就會阻礙許多消費者維護自身權益。其次，由于數(shù)字經(jīng)濟具有隱蔽性，難以對“暗箱操作”和數(shù)據(jù)處理技術進行判定。這種行為和技術的難以審查直接導致消費者在權益受到損害時無法證明侵權人的主觀過錯和損害結果之間的因果關系[3]。最后，在數(shù)字經(jīng)濟下，消費者權益受到的損害不僅限于金錢上的損失，還有個人信息這種難以估價的損失。因此，在消費者尋求救濟時，即使能夠獲得賠償，也因難以證明相應的具體數(shù)額，無法真正彌補消費者遭受的實際損失。

四、數(shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護問題的對策

（一）加強對消費者個人信息保護

隨著新商業(yè)模式的出現(xiàn)，各國都在積極探索數(shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護問題，并及時出臺了一系列政策。例如，歐盟在2018 年正式實施《通用數(shù)據(jù)保護條例》，該條例明確規(guī)定了個人數(shù)據(jù)處理的原則和全生命周期流程的管理要求[4]。我國也應緊跟時代發(fā)展，加強對消費者個人信息的保護。首先，應重視與其他法律的聯(lián)合運用。例如，聯(lián)合《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》和《中華人民共和國個人信息保護法》不斷完善對公民個人信息的保護。其次，建立健全個人信息保護機制。例如，消費者的個人信息僅在必要的情況下才可以使用，并明確要求告知消費者個人信息的使用目的和使用范圍，采取加密技術對其使用進行限制和監(jiān)控等。最后，加大對消費者個人信息泄露行為的處罰力度[5]。我國應在法律法規(guī)中明確規(guī)定相應的法律責任和經(jīng)濟賠償標準。

（二）完善知情權受損的救濟途徑

消費者擁有諸多權利，知情權是其他權利的根基，保護消費者知情權對維護消費者權益具有基礎性作用。首先，我國應擴大消費者知情權的內(nèi)涵，完善相關消費者權益救濟制度。例如，在消費者線上詢問商品信息時，只要不涉及商業(yè)秘密、不違反法律規(guī)定，經(jīng)營者有義務提供真實的信息。其次，應加重經(jīng)營者的民事責任。現(xiàn)行法律中最重的責任承擔方式是針對欺詐行為的加倍賠償，但在適用該賠償時條件又很嚴苛。因此，應該擴大經(jīng)營者加倍賠償?shù)姆秶?，如誤導消費者或者是隱瞞了相關信息，致使消費者利益受到嚴重損害時，也要承擔加倍賠償責任。最后，可以設置消費者因產(chǎn)生誤解后享有撤銷權的權利。具體來說，就是在經(jīng)營者提供虛假信息或者誤導性信息時，如果使消費者產(chǎn)生誤解，消費者就可以撤銷其行為。

（三）設置平臺專門監(jiān)督管理機構

首先，設立專門的監(jiān)督管理機構，對經(jīng)營者進行監(jiān)管。例如，在經(jīng)營者進入網(wǎng)絡商城時，就由該機構對其資質進行嚴格審查，并協(xié)助相關主管部門核查銷售商品的質量安全等。其次，通過建立信息共享網(wǎng)站，綜合評估經(jīng)營者的信譽，讓經(jīng)營者的欺詐行為無處可藏。再次，逐步建立數(shù)字經(jīng)濟領域消費者保護先進示范機制，全面鋪開“互聯(lián)網(wǎng)+放心消費雙承諾”活動[4]。通過定期評估欺詐行為和表彰先進經(jīng)營者的形式，引導經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營。最后，監(jiān)督管理機構通過評估結果定期發(fā)布數(shù)字消費提醒，編制風險防范報告，公布欺詐經(jīng)營者名單和欺詐方式，引導消費者在數(shù)字經(jīng)濟下理性消費。

（四）放寬消費者的舉證責任

對于消費者維權官司，一般應當按照“誰主張，誰舉證”的原則舉證。因此，可以適當放寬消費者的舉證責任，例如，當消費者舉證到了一定的程度，即可認定其完成了證據(jù)的提交；或者是對于一些消費者難以舉證的情況，采取舉證責任倒置，擴大經(jīng)營者的舉證范圍。需要注意的是，在適用舉證責任倒置時，也要根據(jù)案件的實際情況合理分配舉證責任。數(shù)字經(jīng)濟下侵害消費者權益的手段多種多樣，消費者并非在侵權行為下都難以獲取證據(jù)[6]。因此，在適用舉證責任倒置時，要綜合考慮消費者的知情能力和證據(jù)獲取能力。如果消費者獲取證據(jù)的能力較低，證據(jù)主要是由經(jīng)營者或者平臺方所掌握，那么當然可以適用舉證責任倒置。反之，則不適用。

五、結語

加強數(shù)字經(jīng)濟下消費者權益保護，是推動我國數(shù)字經(jīng)濟高質量發(fā)展，讓全社會共享社會經(jīng)濟發(fā)展的應有之義。目前，消費者權益保護存在的問題主要表現(xiàn)為相關法律不夠完善、缺乏認定經(jīng)營者欺詐行為的標準、對新技術的監(jiān)管較為滯后及維權救濟途徑難以實現(xiàn)等。由于數(shù)字經(jīng)濟具有虛擬性和隱蔽性特點，僅依靠現(xiàn)有的法律法規(guī)難以有效維護消費者的合法權益。因此，在數(shù)字經(jīng)濟背景下，可以采取聯(lián)合運用其他法律規(guī)定、加大對消費者個人信息泄露行為的處罰力度、設立專門的監(jiān)督管理機構、放寬消費者的舉證責任等措施，實現(xiàn)消費者權益保護和數(shù)字經(jīng)濟高質量發(fā)展的協(xié)同推進。