城市供水水質(zhì)產(chǎn)生的投訴原因及應(yīng)對措施探討

焦 馨

珠海市供水有限公司 廣東 珠海 519000

黨的十九大報告中提出“為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興”，“把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”。城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓滿意不滿意、生活方便不方便，是重要評判標(biāo)準(zhǔn)。城市供水水質(zhì)安全成為民生焦點話題之一，水質(zhì)投訴是反映水質(zhì)安全的一個重要渠道，可以通過分析同類水質(zhì)投訴的頻次，間接反映水質(zhì)情況。也可獲得市民對什么方面的供水問題有更高的關(guān)注度，以此作為今后改善和提高的重要方向。努力讓市民喝上放心水、滿意水。

華南某市地處珠三角地區(qū)，位于西江入?？凇９┧采w人口約300萬人，筆者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)2022年全年該市供水服務(wù)熱線中水質(zhì)相關(guān)的投訴共881起，其中大部分投訴圍繞三個問題：水垢、“消毒劑”異味、“黃水”。筆者主要圍繞這三個問題，通過處理水質(zhì)投訴的經(jīng)驗和近年的文獻(xiàn)報道，從實際和理論上總結(jié)了對應(yīng)水質(zhì)問題的產(chǎn)生原因。并從供水企業(yè)生產(chǎn)和各部門之間聯(lián)動以及相關(guān)人員的素質(zhì)提升等方面，提出了水質(zhì)投訴的應(yīng)對措施。

1 主要水質(zhì)投訴產(chǎn)生原因及應(yīng)對措施

1.1 “水垢”相關(guān)問題

在見水有異物的相關(guān)投訴中，“水垢”問題占比是最大的。主要體現(xiàn)在燒水壺壁沉積大量水垢如圖1，水燒開后液面有白色漂浮物等。

圖1 常見燒水器皿內(nèi)部附著的水垢

產(chǎn)生原因：主要是由于自來水中含有人體必需的鈣、鎂等礦物質(zhì)，這些礦物質(zhì)在未加熱前主要以碳酸氫鹽的形式溶解于水中。水在燒開的過程中，水中原有的碳酸鹽平衡被打破，水中二氧化碳隨水的煮沸而逸散，此時水中碳酸氫鹽會變成碳酸鹽，而碳酸鈣基本不溶于水，所以在水面會形成薄薄的水垢或白色漂浮物。主要成因如下：

室溫下未經(jīng)加熱自來水中與水垢相關(guān)的主要物質(zhì)：CO2(溶解在水中）、HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-

煮沸后自來水中與水垢相關(guān)的主要物質(zhì)：

CO2(逸散到空氣中）、HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-

涉及的化學(xué)反應(yīng)：2HCO-3→CO2-3+CO2+H2O

HCO-3→CO2+OH-

煮沸的自來水冷卻至室溫后與水垢相關(guān)的主要物質(zhì)：HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-、CaCO3（沉淀）、Mg（OH）2（沉淀）。

國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，總硬度最高限值為450mg/L，而該市自來水中總硬度含量一般在100mg/L左右。通過查閱文獻(xiàn)，大部分相關(guān)的研究表明，飲用水中的鈣鎂離子對身體健康有益[1]，未見鈣鎂離自對人體健康構(gòu)成風(fēng)險的報道。飲用水中含有豐富的礦物質(zhì)元素，并且呈溶解性離子狀態(tài)，其生物利用度遠(yuǎn)高于固體食物。飲用水是礦物質(zhì)補(bǔ)充的重要途徑[2]。

應(yīng)對措施：“水垢”雖然對健康無害，但是對市民的感官造成了不好的體驗?？梢酝ㄟ^食醋浸泡的方式除去盛水容器內(nèi)的水垢。另一方面應(yīng)向市民做相關(guān)的宣傳，讓市民科學(xué)認(rèn)識“水垢”。制水方面，可以通過不同硬度的原水勾兌方式降低硬度進(jìn)而控制“水垢”的產(chǎn)生。

1.2 “消毒劑”異味

從市民的投訴內(nèi)容描述中，將“消毒劑”異味描述為：漂白粉味、消毒水味、氯味等。首先應(yīng)明確此類異味的產(chǎn)生原因。

產(chǎn)生原因：19世紀(jì)中后葉，英國科學(xué)家證實嚴(yán)重的霍亂、傷寒等傳染疾病都是通過受微生物污染的水傳播的。因此自來水在凈水處理過程中需要經(jīng)過加氯消毒環(huán)節(jié)，以防止這些疾病通過水傳播，如圖2。其加氯量應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自來水出廠水中的余氯濃度范圍在0.30～2.0mg/L，目前該市各水廠的出廠水游離氯一般控制在0.5～1.1mg/L。

圖2 自來水消毒后滅活水中致病微生物

對于一般人而言，這種濃度的自來水聞起來或喝起來不會有明顯的味道，只有少數(shù)嗅覺或味覺敏感人群才會感覺到有“漂白粉、消毒水”味，這對人體健康并無影響，自來水有輕微的消毒水味，恰恰表明其水質(zhì)是衛(wèi)生安全的[3]。

應(yīng)對措施：“消毒劑”異味是一種令人不愉快的味道，可以通過將自來水煮沸，減弱“消毒劑”異味。水廠生產(chǎn)工藝上可以通過將游離氯消毒改為氯胺消毒，氯胺消毒可以顯著減弱“消毒劑”異味。

實際案例：該市某水廠將次氯酸鈉消毒改為氯胺消毒，出廠水“氯味”明顯減弱。1年內(nèi)該水廠供水區(qū)域未見異味水質(zhì)投訴。

1.3 “黃水”問題

產(chǎn)生原因：“黃水”問題的成因較為復(fù)雜，有暫時性的“黃水”和持續(xù)性的“黃水”。

暫時性的“黃水”主要是供水管道因不可抗力造成突發(fā)性爆管，在搶修（鋪設(shè)）過程中可能會帶入泥沙從而造成短時局部渾水現(xiàn)象。還有一種可能是用戶處于管網(wǎng)末梢，日用水量偏少，導(dǎo)致管網(wǎng)存水時間過長，也會出現(xiàn)用戶水質(zhì)發(fā)渾的現(xiàn)象。

持續(xù)性的“黃水”主要與水廠原水相關(guān)，如果水廠生產(chǎn)過程中出現(xiàn)原水切換情況，不同水質(zhì)的原水在混合的過程中，有可能導(dǎo)致供水管網(wǎng)中沉積的鐵釋放到水中造成“黃水”[4]。另一方面，溶解性錳離子是也導(dǎo)致持續(xù)性黃水的重要因素，當(dāng)水廠的原水中溶解錳含量偏高，以常規(guī)工藝無法有效處理溶解錳，導(dǎo)致出廠水“黃水”。

應(yīng)對措施：暫時性“黃水”只需放水處理，待水質(zhì)恢復(fù)清澈后即可正常使用。持續(xù)性“黃水”如果是切換水源導(dǎo)致的，如果黃水范圍不大，可以通過排水處理。如果出現(xiàn)大面積黃水，應(yīng)從原水調(diào)度方面，通過再切換原水解決。如果是原水溶解態(tài)錳導(dǎo)致的黃水，主要是是要通過控制出廠水溶解態(tài)錳離子含量來控制。

出廠水溶解性錳離子含量的控制方法主要有：一方面，通過控制原水溶解錳含量，如盡量用江河水而不用水庫水作為原水，如果用水庫水，盡量取淺層水而不取深層水作為原水。盡量控制進(jìn)廠原水的溶解錳含量在0.1mg/L以內(nèi)。另一方面，通過優(yōu)化生產(chǎn)工藝，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)將溶解錳除去，主要的方法有，投加預(yù)氧化劑，如高錳酸鉀復(fù)合鹽等，在濾前將溶解錳氧化為二氧化錳進(jìn)而過濾除去。也有報道通過次氯酸鈉和活性炭聯(lián)合投加的方式除去原水中的溶解態(tài)錳。盡量控制出廠水錳含量在0.02mg/L以下，可以大大降低“黃水”的風(fēng)險。應(yīng)該補(bǔ)充鐵釋放造成黃水的應(yīng)對措施。

實際案例1：該市某水廠因原水泵站突發(fā)停電，緊急切換水庫水為原水。運(yùn)行5小時后，該水廠供水區(qū)域發(fā)生大范圍黃水問題，最終通過在供水管網(wǎng)排水，切換回原來的原水后，情況逐漸好轉(zhuǎn)。

實際案例2：該市某水廠出廠水色度持續(xù)升高，約10度左右。經(jīng)查，出廠水的溶解錳含量較高，達(dá)到0.03～0.05mg/L。原水溶解錳含量達(dá)到0.05～0.1mg/L。通過在水中投加次氯酸鈉和活性炭，降低了出廠水溶解錳含量。

實際案例3：該市某水廠每年6～7月由于水庫水錳含量上升，導(dǎo)致出廠水溶解錳含量上升。在該水廠改用氯胺消毒后，原水錳含量較高，但是出廠水色度不高。分析原因主要是由于將次氯酸鈉消毒改為氯胺消毒后，供水管網(wǎng)中的錳未被氧化，所以不導(dǎo)致“黃水”。

1.4 “藍(lán)水”問題

產(chǎn)生原因：“藍(lán)水”這種現(xiàn)象一般發(fā)生在停水或降壓供水后。其主要原因是有用戶在馬桶水箱中放置了藍(lán)色緩釋潔廁靈，在正常情況水箱中藍(lán)色的水是不會倒灌流入供水管網(wǎng)的，但是如果馬桶水箱的單向閥發(fā)生故障，在停水或降壓供水時，水箱中的水會流入供水管網(wǎng)，影響到周邊用戶。亦有洗車店的洗車液（藍(lán)色）被倒吸入供水管網(wǎng)，導(dǎo)致周邊用戶“水藍(lán)”的情況。

應(yīng)對措施：聯(lián)系物業(yè)或當(dāng)?shù)毓┧?，找到倒吸的源頭，將受影響用戶內(nèi)部管道中的藍(lán)色自來水放清，并修復(fù)馬桶水箱故障。建議在市民入戶水表前安裝止回閥，如圖3.防止其他液體倒吸入供水管網(wǎng)。另一方面應(yīng)倡導(dǎo)用戶少使用藍(lán)色緩釋潔廁靈，降低由此引發(fā)的市政供水異色的風(fēng)險。

圖3 常見供水管網(wǎng)的止回閥

實際案例：該市某小區(qū)中的一棟多戶同時反映水藍(lán)現(xiàn)象，最終給該棟市民入戶水表前安裝止回閥，藍(lán)水消除。向該小區(qū)物業(yè)公司做了相關(guān)的水質(zhì)知識宣傳，提倡居民盡量不用藍(lán)色潔廁劑。

1.5 “白水”問題

從市民的投訴內(nèi)容描述中，將“白水”問題描述為：打開水龍頭，出來的水像牛奶一樣。

產(chǎn)生原因：這是因為新鋪設(shè)或維修后的自來水管道中空氣在壓力的作用下溶解到水中，當(dāng)水放出來以后，由于壓力變小，水中溶解的空氣重新從水里釋放出來形成小氣泡，跟汽水開蓋冒氣泡的原因類似，外觀看起來白濁，但靜置數(shù)秒后，氣泡自然消失變成清澈，對水質(zhì)無任何不利影響，等管道中的這一部分含空氣的水用盡后，此現(xiàn)象就會消失。

應(yīng)對措施：出現(xiàn)此情況，當(dāng)?shù)毓┧髽I(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，排查投訴位置附近的管網(wǎng)情況，及時消除管道氣體異常導(dǎo)致的“白水”問題，另一方面應(yīng)及時向客戶解釋此問題的成因，讓大家放心飲用。

實際案例：該市某市場中的一個商戶，打開水龍頭流出“牛奶水”，經(jīng)現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)。由于該商戶附近供水管近期有搶修工作，通過排查附近的管網(wǎng)，檢查附近閥門情況，做了處理。處理后該問題得到解決。同時向客戶做了解釋，“牛奶水”主要是水中混入了微小的氣泡造成的，對水質(zhì)不產(chǎn)生影響。

1.6 市場上不當(dāng)水質(zhì)宣傳對市民的誤導(dǎo)

現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的不當(dāng)?shù)乃|(zhì)宣傳較多，常見的主要有：用TDS筆檢測自來水，TDS筆的示數(shù)與純凈水或凈水機(jī)出水作比較。還有用所謂的“電解水”小實驗，表明自來水“不干凈”。這些不當(dāng)?shù)乃|(zhì)宣傳，多出現(xiàn)在凈水機(jī)售賣商家，為推銷凈水機(jī)，做宣傳用。其對市民對自來水的認(rèn)知造成了誤導(dǎo)，對供水企業(yè)的形象產(chǎn)生了負(fù)面影響。

產(chǎn)生原因：TDS中文譯名為溶解性固體物。它包含無機(jī)鹽和有機(jī)物等。TDS儀是通過筆端的兩個電極測試水的導(dǎo)電性。TDS值越高，表示水中含有的雜質(zhì)越多，但這些雜質(zhì)的成分并不能被TDS儀檢測出，有益的天然礦物質(zhì)也會被歸入“雜質(zhì)”范疇。

電解水的小實驗，用一個鐵棒和鋁棒作為電極通電后插入自來水和純凈水中，自來水的一組會渾濁不堪，而純凈水的一組則無明顯變化，此現(xiàn)象主要是因為：自來水中富含能導(dǎo)電的礦物質(zhì)，實驗以鐵棒做電極，通電后形成了電流回路，電極上的鐵會被電解，溶于自來水中形成有顏色的物質(zhì)，給人們造成自來水污濁的錯誤判斷，而非自來水本身含有臟東西。其實自來水中富含的礦物質(zhì)是對人體有益的。如果在純凈水中加入一些礦物質(zhì)，比如家里的食用鹽。加鹽后的純凈水也會變得混濁。因為食用鹽是導(dǎo)電物質(zhì)，在電流的作用下發(fā)生了與自來水一樣的反應(yīng)。如果用礦泉水做電解實驗，由于礦泉水也含有礦物質(zhì)，礦泉水也會變混濁。

所以不管是電解水小實驗還是用TDS檢測自來水水質(zhì)，來證明水質(zhì)好壞都是片面的，不科學(xué)的。

應(yīng)對措施：應(yīng)向市民做相關(guān)的宣傳，讓市民科學(xué)辨識無良商家的營銷手段，科學(xué)、客觀認(rèn)識自來水。與有關(guān)部門緊密溝通，對惡意抹黑自來水的無良商家進(jìn)行批評教育，停止不科學(xué)的負(fù)面宣傳。

2 結(jié)語

（1）水質(zhì)投訴相關(guān)的水質(zhì)問題需要供水企業(yè)梳理歸納成因，并將相關(guān)的問題的成因，向廣大市民宣傳，讓市民了解水質(zhì)問題的成因及部分問題的處理方法。

（2）供水企業(yè)內(nèi)部窗口的服務(wù)人員，應(yīng)通過加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉常見水質(zhì)問題的產(chǎn)生原因和簡單應(yīng)對措施，應(yīng)盡量將復(fù)雜的成因，以通俗易懂的語言向投訴的市民解釋。

（3）水質(zhì)監(jiān)測單位應(yīng)加強(qiáng)對可能導(dǎo)致水質(zhì)問題的關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)監(jiān)測，如對溶解態(tài)錳離子的監(jiān)測，可有效預(yù)防“黃水”發(fā)生。

（4）生產(chǎn)單位應(yīng)就投訴熱點問題做相關(guān)研究，在如何安全有效提升自來水感官指標(biāo)，如降低“水垢”的生成、減弱“消毒劑”等方面加強(qiáng)相關(guān)研究。

（5）從政府層面，應(yīng)針對供水水質(zhì)投訴的較多問題，從政策上或國家及地方標(biāo)準(zhǔn)上做規(guī)范。如通過收緊出廠水色度的限值，來預(yù)防“黃水”的發(fā)生等。