質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系初探

朱洪艷 崔龍國 王郡 王榛

【摘要】質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施是有機融合計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素形成的體系，是推動高質(zhì)量發(fā)展的技術(shù)支撐，是構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟體系的重要舉措。為科學(xué)衡量質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能，本文通過對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能影響因素進(jìn)行分析，構(gòu)建了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺管理或運營方開展服務(wù)效能評價參考。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施；“一站式”服務(wù)；效能評價；指標(biāo)體系

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.06.045

【基金項目】重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院院立項目：重慶市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)評價指標(biāo)體系研究（CQIS2022012）。

Preliminary Study on the "One Stop" Service Efficiency Evaluation Index System for Quality Infrastructure

ZHU Hongyan， CUI Longguo*， WANG Jun， WANG Zhen

（Chongqing Institute of Quality and Standardization， Chongqing 400023， China）

Abstract： Quality infrastructure is a system formed by the organic integration of measurement， standards， certification and recognition， inspection and testing， quality management， and other elements. It is a technical support for promoting high-quality development and an important measure to build a modern economic system. To scientifically measure the "one-stop" service efficiency of quality infrastructure， this article analyzes the influencing factors of the "one-stop" service efficiency of quality infrastructure， and constructs an evaluation index system for the "one-stop" service efficiency of quality infrastructure. This provides a reference for the management or operation of the "one-stop" service platform of quality infrastructure to conduct service efficiency evaluation.

Key words： quality infrastructure； "One stop" service； effectiveness evaluation； indicator system

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施是有機融合計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素形成的體系，國際上，國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（National Quality Infrastructure，NQI）的概念最早由德國聯(lián)邦物理研究院（PTB）于2002年提出，后由聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議（UNCTAD）和世界貿(mào)易組織（WTO）于2005年正式向國際發(fā)布，認(rèn)為國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施由計量、標(biāo)準(zhǔn)、檢測、認(rèn)證、認(rèn)可構(gòu)成。隨著NQI概念在相關(guān)領(lǐng)域的不斷傳播，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、區(qū)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、行業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施等衍生概念相繼被提出，利用質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施助力經(jīng)濟社會發(fā)展的觀念已深入人心。2023年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》共21次提到了“質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”，同時提出了要提升質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)效能，并以專欄形式規(guī)劃了“質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施升級增效工程”。

目前，在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)及效能評價方面，已有相關(guān)的專家學(xué)者開展了一些探索。如蔣家東[1-2]等梳理總結(jié)了國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展沿革，厘清了其概念、內(nèi)涵、機理及影響，研究了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評估的內(nèi)涵、方向、方法，展望了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評估研究的前景；盤和林[3]認(rèn)為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（QI）的邏輯結(jié)構(gòu)是：計量、標(biāo)準(zhǔn)與合格評定三者緊密聯(lián)系，計量是標(biāo)準(zhǔn)和合格評定的基準(zhǔn)，是控制質(zhì)量的基礎(chǔ)，而標(biāo)準(zhǔn)則是計量價值的重要載體；顏景運[4]指出國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）是衡量一個國家經(jīng)濟實力的重要指標(biāo)之一，由于資本和技術(shù)的影響，發(fā)展中國家只能被動接受發(fā)達(dá)國家制定的一系列合格評定和非關(guān)稅壁壘等措施規(guī)則；張寶友等[5]從效率、耦合度和外部環(huán)境三方面綜合評估了我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（quality infrastructure，QI）的效能，楊超杰等[6]針對目前制造企業(yè)QI的效能評估方法缺失問題，提出了一種基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法的制造企業(yè)QI效能評估方法。上述學(xué)者雖然從不同角度對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實施及效能評估開展了一些研究，但是針對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評價指標(biāo)體系的系統(tǒng)分析研究還比較少見。

影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的因素眾多，如服務(wù)平臺選址科學(xué)性、服務(wù)人員專業(yè)性、服務(wù)內(nèi)容完整性和精準(zhǔn)性、服務(wù)過程的舒適性和便捷性等。從質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)全環(huán)節(jié)來看，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能發(fā)揮主要涉及質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺的建設(shè)、服務(wù)管理、服務(wù)實施以及服務(wù)效果評價等多個環(huán)節(jié)，所以質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系的構(gòu)建也應(yīng)從服務(wù)平臺建設(shè)、服務(wù)管理、服務(wù)實施和服務(wù)效果等維度考慮。首先，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)和管理是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)實施的基礎(chǔ)，其次，在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)和管理水平良好情況下，服務(wù)實施環(huán)節(jié)（如服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置和服務(wù)流程的科學(xué)便捷性等）也決定著質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的效果；最后，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)效果是否能夠讓服務(wù)對象滿意，也是影響其最終服務(wù)效能的關(guān)鍵一環(huán)。因此，將影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素分為服務(wù)平臺建設(shè)、服務(wù)平臺管理、服務(wù)實施和服務(wù)效果四大方面。

2.1指標(biāo)體系構(gòu)建原則

對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價的目的是通過評估比較質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)、組織運營管理、服務(wù)實施、服務(wù)效果的成績，查找差距，分析不足，并為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺相關(guān)要素優(yōu)化提供改進(jìn)建議?；诖?，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價體系構(gòu)建和指標(biāo)的選取應(yīng)遵循以下幾個原則。

1）系統(tǒng)性原則：評價指標(biāo)體系作為一個有機整體，應(yīng)當(dāng)確保質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的各個環(huán)節(jié)可進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性、整體性、綜合性評價，只有評價指標(biāo)體系具備了系統(tǒng)性，才能較為完整地評價質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)各項工作成效。

2）公平客觀原則：所構(gòu)建的指標(biāo)體系必須客觀反映質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的發(fā)展水平，宜以定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔，盡可能避免人為主觀因素的干擾。

3）目的性原則：構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系除了反映服務(wù)效能的情況外，應(yīng)當(dāng)還有一個重要的目的就是查缺補漏，做到有的放矢，為下一步改進(jìn)服務(wù)成效提供建議。

4）可操作性原則：評價指標(biāo)體系只有具備可行性、可操作性，才能在評價工作中得以有效運用。因此，指標(biāo)體系構(gòu)建既要便于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)主管部門了解各個環(huán)節(jié)服務(wù)能力及水平，為其提供決策支撐，也要便于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)建設(shè)運行主體自查自糾，并與同行進(jìn)行比較，制定科學(xué)有效的改進(jìn)策略，切實助推其提高服務(wù)水平。

2.2指標(biāo)體系構(gòu)建

通過對影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素分析，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系設(shè)置服務(wù)平臺建設(shè)、服務(wù)平臺管理、服務(wù)實施，服務(wù)效果四個一級指標(biāo)。

服務(wù)平臺建設(shè)情況是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)能否順利開展的重要基礎(chǔ)，服務(wù)平臺建設(shè)水平的優(yōu)劣對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的發(fā)揮具有重要影響，在某種程度上甚至對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)質(zhì)量具有決定性影響。因此，兼顧質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則，在平臺建設(shè)一級指標(biāo)下設(shè)置服務(wù)場所、服務(wù)機構(gòu)、人力資源、信息化建設(shè)四個二級指標(biāo)，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺運營方結(jié)合實際還可以對二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分，如將人力資源二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)專員、服務(wù)技術(shù)人員、服務(wù)專家?guī)烊藛T等三個三級指標(biāo)，服務(wù)場所二級指標(biāo)可再分為場所選址、場所環(huán)境、場所窗口等不同的三級指標(biāo)。

服務(wù)平臺管理水平的高低對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的發(fā)揮也具有重要影響，因此，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺還應(yīng)有完備的管理相關(guān)的制度建設(shè)。結(jié)合對重慶市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺管理情況調(diào)研，在服務(wù)平臺管理一級指標(biāo)下設(shè)置組織機構(gòu)管理、服務(wù)過程管理、協(xié)同服務(wù)管理三個二級指標(biāo)。服務(wù)平臺運營方結(jié)合實際還可以對前述三個二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分，如組織機構(gòu)管理二級指標(biāo)可以進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)人員管理、服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)專家?guī)旃芾?、服?wù)技術(shù)機構(gòu)管理等三級指標(biāo)，服務(wù)過程管理可以再細(xì)分為服務(wù)需求收集、服務(wù)渠道管理、服務(wù)投訴及處理管理、服務(wù)檔案管理等三級指標(biāo)。

服務(wù)實施是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)實施指標(biāo)體系應(yīng)以服務(wù)對象滿意度為出發(fā)點和落腳點，一般情況下，影響服務(wù)對象滿意度的因素包括服務(wù)內(nèi)容的完整性，服務(wù)過程的舒適性、服務(wù)獲取的便捷性及精準(zhǔn)性等等?；诖耍瑢⒎?wù)實施一級指標(biāo)分為服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量控制三個二級指標(biāo)。服務(wù)流程二級指標(biāo)可以進(jìn)一步按流程先后環(huán)節(jié)分為服務(wù)需求收集、服務(wù)對接、服務(wù)跟進(jìn)、服務(wù)評價等三級指標(biāo)；服務(wù)內(nèi)容二級指標(biāo)根據(jù)服務(wù)平臺服務(wù)涉及的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)具體要素分為計量服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)、檢驗檢測服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、品牌建設(shè)服務(wù)等三級指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量控制二級指標(biāo)可以再細(xì)分為服務(wù)自我監(jiān)督、服務(wù)第三方評價和服務(wù)改進(jìn)等三級指標(biāo)。

服務(wù)效果是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)效能的具體體現(xiàn)，從服務(wù)對象和服務(wù)站運行方等不同主題維度，可以將服務(wù)效果一級指標(biāo)分為服務(wù)對象滿意度、服務(wù)獲榮譽表彰、服務(wù)模式總結(jié)推廣、媒體宣傳報道四個二級指標(biāo)。服務(wù)平臺在服務(wù)過程中結(jié)合實際還可以對二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分，如服務(wù)獲榮譽表彰可以根據(jù)表彰獎勵級別不同細(xì)分為國家級榮譽、省級榮譽，市級榮譽等。

在對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價服務(wù)平臺建設(shè)、服務(wù)平臺管理、服務(wù)實施，服務(wù)效果四個一級指標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系如圖1所示。

本文以提高質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的服務(wù)能力和服務(wù)效果為出發(fā)點，根據(jù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺涉及的不同要素、不同相關(guān)方（主管部門、企業(yè)、技術(shù)機構(gòu)等）、不同環(huán)節(jié)的特點，初步構(gòu)建了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系。但是，應(yīng)該認(rèn)識到，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系的制定和完善是一個長期的過程，需要反復(fù)推敲，不可能一蹴而就。本文建立的評價體系還處于初步研究階段，還需要進(jìn)一步在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)運行的過程中進(jìn)行證實研究，相關(guān)部門和質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)運營單位可以根據(jù)本地質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺服務(wù)運行實踐的需要做適當(dāng)?shù)膭h減及調(diào)整。

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【作者簡介】

朱洪艷，女，1982年出生，工程師，學(xué)士，研究方向為質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化。

通訊作者：崔龍國，男，1984年出生，髙級工程師，碩士，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理及應(yīng)對氣候變化等，郵箱：442098469@qq.com。

王郡，女，1988年出生，中級工程師，學(xué)士，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。王榛，男，1978年出生，高級會計師，碩士，研究方向為質(zhì)量管理及標(biāo)準(zhǔn)化。

（編輯：李鈺雙）