酒店員工工作重塑對(duì)工作績(jī)效的影響
——基于國(guó)內(nèi)外品牌酒店的比較

徐佳慧,朱 磊*,邢露雨

(1.安慶師范大學(xué) 資源環(huán)境學(xué)院,安徽 安慶 246133;2.安徽師范大學(xué) 地理與旅游學(xué)院,安徽 蕪湖 241002)

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、政治多極化的發(fā)展,酒店行業(yè)面臨的環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜和艱難,消費(fèi)者對(duì)酒店的要求也越來(lái)越高。然而由于工資水平低、社會(huì)地位低、得不到領(lǐng)導(dǎo)的理解、得不到廣大人民群眾的認(rèn)可以及后疫情時(shí)代大家從業(yè)觀點(diǎn)的改變等原因,導(dǎo)致酒店員工工作重塑困難重重、職業(yè)認(rèn)同感低[1]。這導(dǎo)致了一系列后果:酒店招工困難,難以留住高素質(zhì)人才,員工流動(dòng)率高,員工和酒店的工作績(jī)效低等[2-4]。為了解決這些不良后果,工作重塑引起酒店研究人員的廣泛關(guān)注。通過(guò)工作重塑行為,員工可以了解工作的意義,從而提高職業(yè)認(rèn)同,并提高員工工作熱情和績(jī)效[5-6]。然而目前關(guān)于工作重塑的文獻(xiàn)比較匱乏,僅有的關(guān)于工作重塑和職業(yè)認(rèn)同的研究對(duì)象主要集中于醫(yī)生、護(hù)士、教師等比較傳統(tǒng)的職業(yè),對(duì)于旅游和酒店領(lǐng)域的研究相對(duì)匱乏[7]。此外,相關(guān)研究更多停留在表象層面,缺乏深入的理論探索和實(shí)證研究。因此,本文旨在通過(guò)研究工作重塑如何進(jìn)一步影響職業(yè)認(rèn)同和工作績(jī)效來(lái)為酒店和員工的發(fā)展提供理論借鑒。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 資源節(jié)約理論

資源節(jié)約理論由Hobfoll于1989年提出,最開(kāi)始應(yīng)用于社會(huì)環(huán)境領(lǐng)域的研究,之后逐漸應(yīng)用于人力資源等其他領(lǐng)域。該理論的提出基于個(gè)人和管理者兩個(gè)方面:個(gè)人應(yīng)該努力保護(hù)、保存和收集寶貴的資源(人力資源、財(cái)力資源、人際關(guān)系資源等),并克服遇到的困難以實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。在工作中,通過(guò)精心的工作設(shè)計(jì),員工得以從同事或領(lǐng)導(dǎo)處獲得工作所需資源,從而彌補(bǔ)他們?cè)诠ぷ髦械牟蛔?獲得更高的幸福感。管理者則應(yīng)該激勵(lì)員工獲取、維護(hù)和投資適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)完成任務(wù),并適當(dāng)積累資源以避免將來(lái)可能產(chǎn)生的資源枯竭。

本文關(guān)于工作重塑的研究以資源節(jié)約理論為基礎(chǔ)。員工是酒店發(fā)展的重要資源之一,然而通常酒店的人力資源不能充分利用或者由于各種原因流失嚴(yán)重。員工可以通過(guò)工作重塑行為改變其工作內(nèi)容,促使工作結(jié)果朝更好的方向發(fā)展,從而獲得更好的工作績(jī)效并增加角色外行為,對(duì)于酒店節(jié)約人力資本也有極大幫助。

1.2 工作重塑及相關(guān)研究

工作重塑(job crafting)作為一個(gè)新興概念,已經(jīng)被應(yīng)用于心理學(xué)和教育學(xué)等多個(gè)學(xué)科,但是在旅游行業(yè)中尚未得到充分探索。由于旅游行業(yè)所面對(duì)的人群復(fù)雜,勞動(dòng)強(qiáng)度大,服務(wù)要求高等特點(diǎn),探索旅游和酒店領(lǐng)域員工的工作重塑十分必要。工作重塑的概念最早是建立在資源節(jié)約理論的基礎(chǔ)上,該理論認(rèn)為個(gè)人通過(guò)努力保護(hù)、保存和收集有價(jià)值的資源,考驗(yàn)克服困難實(shí)現(xiàn)工作繁榮[8-9]。在此基礎(chǔ)上,Wrzesniewski和Dutton基于工作設(shè)計(jì)理論率先提出工作重塑這一概念,并將其定義為員工通過(guò)實(shí)際和認(rèn)知的調(diào)整來(lái)改變工作內(nèi)容和邊界的行為[10]。傳統(tǒng)的工作設(shè)計(jì)是管理者自上而下地向下級(jí)員工下達(dá)命令,而工作重塑是對(duì)自下而上工作理論的重要補(bǔ)充。自從工作重塑理論提出之后,研究者逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到員工自身自下而上地進(jìn)行工作設(shè)計(jì)的方式上[11]。

現(xiàn)有研究已經(jīng)確定了工作重塑的各種前因,例如個(gè)人特征、態(tài)度、工作特征、工作要求、兼職工作等因素[12-14]?；贘D-R模型,Berg和Dutton在2017年的研究發(fā)現(xiàn):工作重塑的重點(diǎn)是根據(jù)個(gè)人的偏好,技能和能力重新塑造工作[15]。Tims提出當(dāng)員工具有個(gè)人主動(dòng)性和具有主動(dòng)性人格特質(zhì)時(shí)更有可能進(jìn)行工作塑造[16]。作為與個(gè)人相關(guān)的預(yù)測(cè)因素,在積極主動(dòng)的人格,自我效能,自我調(diào)節(jié)和認(rèn)知能力方面得分較高的員工往往更積極主動(dòng)地參與工作場(chǎng)所的工作重塑[17-18]。關(guān)于個(gè)體因素方面,員工進(jìn)行工作重塑有利于其加大工作投入,提高其工作滿意度和敬業(yè)度,從而促進(jìn)員工職業(yè)生涯的更好發(fā)展。具體而言,參與工作重塑的員工傾向于認(rèn)為自己更適合工作,對(duì)工作感到滿意,并且會(huì)有更好的工作表現(xiàn)以及提高工作績(jī)效[19]。工作重塑行為可以減少倦怠,正如JD-R模型所示,員工參與工作重塑行為與工作倦怠呈負(fù)相關(guān)[20]。Demerouti在2019年提出工作重塑對(duì)人的影響主要包括4個(gè)方面:改變個(gè)人認(rèn)為的工作意義和職業(yè)感知(如:職業(yè)與個(gè)人的期望相匹配,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值等);擁有積極的體驗(yàn)感(如:滿意度、舒適感等);消極體驗(yàn)感(如:職業(yè)倦怠,逃離現(xiàn)實(shí)等);堅(jiān)韌性(如:加快個(gè)人成長(zhǎng),接受未來(lái)的挑戰(zhàn)等)[21]。Slemp等人提出積極的員工會(huì)塑造他們的工作內(nèi)容,并對(duì)環(huán)境和未來(lái)結(jié)果進(jìn)行更多控制,從而增強(qiáng)幸福感[22]。工作重塑使個(gè)人能夠從同事那里獲得資源,而產(chǎn)生更高的幸福感。這些員工傾向于重塑工作以增加他們的可用資源,從而提高他們的工作滿意度[23-24]。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 概念模型和研究假設(shè)

2.1.1 概念模型

基于資源節(jié)約理論以及文獻(xiàn)綜述,構(gòu)建本文的概念模型。從工作重塑與職業(yè)認(rèn)同、工作績(jī)效的關(guān)系來(lái)進(jìn)一步的驗(yàn)證和分析。國(guó)內(nèi)外品牌酒店員工工作重塑對(duì)工作績(jī)效是否有直接的影響,職業(yè)認(rèn)同在員工的工作重塑與工作績(jī)效之間是否存在中介效應(yīng)。

圖1 相互關(guān)系概念模型

2.1.2 研究假設(shè)

關(guān)于工作重塑的研究,使用最多的是Tims和Bakker提出的工作重塑量表,該量表共包含4個(gè)維度:減少障礙需求、增加挑戰(zhàn)需求、增加結(jié)構(gòu)資源、增加社會(huì)資源。當(dāng)員工認(rèn)為工作要求超出其能力時(shí),可以通過(guò)避免困難的工作任務(wù)和設(shè)定低績(jī)效目標(biāo)來(lái)主動(dòng)降低工作需求,這種現(xiàn)象被稱為減少障礙工作需求;增加結(jié)構(gòu)資源是指增加資源種類,自我發(fā)展機(jī)會(huì)和工作自主權(quán);增加社會(huì)資源是指尋求社會(huì)支持,監(jiān)督指導(dǎo)和績(jī)效反饋;增加挑戰(zhàn)性的工作需求是指試圖擴(kuò)大工作邊界或增加任務(wù)以尋求挑戰(zhàn)。這4個(gè)維度都是工作重塑的重要方面,同時(shí)對(duì)職業(yè)認(rèn)同的作用也非常重要[25]。

國(guó)內(nèi)外關(guān)于工作重塑與職業(yè)認(rèn)同關(guān)系的研究相對(duì)較少,只有少數(shù)國(guó)外學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了深入研究。員工職業(yè)認(rèn)同的形成是一個(gè)持續(xù)、活躍和不斷變化的過(guò)程,而這一過(guò)程的形成會(huì)受到很多個(gè)人和社會(huì)因素的影響。個(gè)人因素是其中的重要因素之一,一個(gè)人只有真正地了解自己的工作,進(jìn)行相應(yīng)的工作設(shè)計(jì),充分利用機(jī)會(huì),有效利用資源,積極重建工作中的任務(wù)和人際互動(dòng)關(guān)系,才能形成更好的職業(yè)認(rèn)同[27]。Bacaksiz提出護(hù)士在自己的工作中會(huì)不斷調(diào)整自己的工作方式,在工作中會(huì)積極幫助病人,協(xié)調(diào)與病人以及同事的關(guān)系,克服工作中出現(xiàn)的困難,進(jìn)行工作重塑,最終獲得更好的職業(yè)認(rèn)同感,進(jìn)而取得更好的工作成就[28]。Gavin和Slemp等人提出進(jìn)行工作重塑對(duì)于員工非常重要,在工作中積極進(jìn)行工作重塑的員工能夠更加了解自己所從事的工作,獲得更高的工作幸福感從而獲得更高的職業(yè)認(rèn)同[29]。因此,基于前人研究,提出工作重塑各維度與職業(yè)認(rèn)同的相關(guān)假設(shè),假設(shè)如下:

H1:酒店員工工作重塑對(duì)職業(yè)認(rèn)同有顯著的正向影響。

先前研究表明員工的工作重塑行為會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生非常重要的影響。工作重塑對(duì)工作績(jī)效的影響目前有兩種研究結(jié)果。絕大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為工作重塑對(duì)工作績(jī)效有顯著的正向影響;然而也有少數(shù)學(xué)者提出工作重塑對(duì)工作績(jī)效會(huì)產(chǎn)生負(fù)向影響。Tims和Bakker提出員工根據(jù)自己的工作目標(biāo)和動(dòng)機(jī)來(lái)不斷地重塑工作也會(huì)影響其工作績(jī)效和福祉。Tims于2017年提出參與工作重塑的員工,在重塑的過(guò)程中會(huì)讓自己更加適應(yīng)工作,遇到問(wèn)題能主動(dòng)解決,尋求積極的人際關(guān)系,最終獲得更高的工作績(jī)效。但是,Cheng等人提出積極主動(dòng)性人格和自我效能感、認(rèn)知能力比較高的員工進(jìn)行工作重塑,能獲得更高和更好的工作績(jī)效;然而自主能力不強(qiáng),積極性不高的員工進(jìn)行工作重塑可能會(huì)產(chǎn)生比原先更低的工作績(jī)效[30]。因此本文基于前人的研究,提出如下假設(shè):

H2:酒店員工的工作重塑對(duì)工作績(jī)效有顯著正向影響。

關(guān)于職業(yè)認(rèn)同的研究起源于20世紀(jì)70年代,但研究大多集中于醫(yī)療、教育等行業(yè),對(duì)于旅游和酒店行業(yè)的員工職業(yè)認(rèn)同對(duì)工作績(jī)效的研究較為匱乏。關(guān)于職業(yè)認(rèn)同對(duì)工作績(jī)效的關(guān)系已達(dá)成共識(shí),職業(yè)認(rèn)同會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生顯著性正向影響。Song和Jing等人提出護(hù)士在工作中以積極的心態(tài)去面對(duì)工作,積極處理好與病人之間的關(guān)系,才能找到這份工作存在的意義,才能獲得職業(yè)認(rèn)同,從而更加積極地面對(duì)工作,最終必然取得較好的工作績(jī)效[31]。Tse和Chiu提出個(gè)體差異性以及領(lǐng)導(dǎo)方式均會(huì)影響銀行工作人員的職業(yè)認(rèn)同,職業(yè)認(rèn)同度高的員工會(huì)在銀行工作中積極處理人際關(guān)系和以更高的熱情投入到工作中,從而獲得更好的工作績(jī)效[32]。Triantafyllaki提出教師在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)深入了解學(xué)生,關(guān)心學(xué)生,努力提高自己的教學(xué)技能獲得別人的認(rèn)可,才能不斷提高職業(yè)認(rèn)同,最終提高工作績(jī)效[33]。因此基于前人研究提出以下假設(shè):

H3:酒店員工的職業(yè)認(rèn)同對(duì)工作績(jī)效存在顯著的正向影響。

關(guān)于職業(yè)認(rèn)同作為中介變量的研究目前不是很多,職業(yè)認(rèn)同更多地是作為結(jié)果變量,所以本研究將職業(yè)認(rèn)同作為中介變量是十分有意義的。余坤和許定友以職業(yè)認(rèn)同為中介變量,研究了其與公共服務(wù)動(dòng)機(jī)以及工作投入之間的關(guān)系。趙明陽(yáng)等人以二級(jí)公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員為研究對(duì)象研究了薪酬公平感與職業(yè)認(rèn)同以及離職傾向之間的關(guān)系,職業(yè)認(rèn)同感越高,工作績(jī)效也會(huì)越高[34]。員工進(jìn)行工作重塑,時(shí)常會(huì)產(chǎn)生良好效果,例如對(duì)自己從事的職業(yè)認(rèn)知更加清楚,或是可以更好地處理工作中所遇到的困難,最后也都會(huì)取得更好的工作績(jī)效[35-36]。因此基于以前的研究提出以下假設(shè):

H4:酒店員工的職業(yè)認(rèn)同在工作重塑以及工作績(jī)效之間起到中介作用。

2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究問(wèn)卷量表主要包括工作重塑、職業(yè)認(rèn)同和工作績(jī)效3個(gè)部分,均采用國(guó)外的成熟量表。

工作重塑量表借鑒的是Tims和Bakker等人的“工作重塑行為量表”[9]。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)酒店這一行業(yè)的特殊性和數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)量表進(jìn)行微調(diào),被調(diào)查的酒店員工需要根據(jù)自身工作重塑情況進(jìn)行填寫(xiě)。職業(yè)認(rèn)同量表采用的是Gibson、Donna、Mancini和Caricati等人的“職業(yè)認(rèn)同行為量表”,酒店員工需要根據(jù)自己在酒店中實(shí)際的職業(yè)感知行為進(jìn)行填寫(xiě)[37]。工作績(jī)效部分采用的是Feldman和Julita 等人的單維度“工作績(jī)效量表”[38]。雖然相關(guān)量表均來(lái)源于國(guó)外學(xué)者的成熟量表,但由于研究領(lǐng)域的完全差異性,所以邀請(qǐng)英語(yǔ)專業(yè)以及酒店管理專業(yè)的研究生進(jìn)行語(yǔ)言校對(duì),確保量表表述符合中國(guó)酒店這一特殊的背景,之后邀請(qǐng)幾位旅游和酒店領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)量表提出相關(guān)建議并進(jìn)行修改。最后在酒店進(jìn)行預(yù)調(diào)研,通過(guò)酒店員工的反饋以及數(shù)據(jù)分析進(jìn)行3個(gè)量表最終的修訂和調(diào)整。本文的測(cè)量量表均采用Likert五點(diǎn)量表,“5”代表非常同意,“4”代表同意,“3”代表一般,“2”代表不同意,“1”代表非常不同意。

問(wèn)卷主要包括4個(gè)部分:第一部分為酒店員工工作重塑題項(xiàng)的測(cè)量,第二部分為酒店員工職業(yè)認(rèn)同題項(xiàng)的測(cè)量,第三部分為工作績(jī)效的測(cè)量,第四部分為酒店員工的個(gè)人信息,包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和員工工作特征基本信息。

2.3 調(diào)研過(guò)程和樣本構(gòu)成

本文的研究目的是探索酒店員工工作重塑情況、職業(yè)認(rèn)同以及員工工作績(jī)效之間的相互關(guān)系。雖然工作重塑、職業(yè)認(rèn)同以及工作績(jī)效都采用的是經(jīng)典量表,但是考慮到中國(guó)酒店這一特殊的背景以及為正式調(diào)研做準(zhǔn)備進(jìn)行了預(yù)調(diào)研,預(yù)調(diào)研并未將國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店做特意區(qū)分。2022年10月21日—22日調(diào)研者前往黃山的獅林大酒店、皇冠假日酒店等進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。共發(fā)放問(wèn)卷180份,收回有效問(wèn)卷157份。對(duì)收到的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以及根據(jù)酒店員工提出的相關(guān)建議對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改完善,最后形成正式問(wèn)卷。

本研究的正式調(diào)研分為兩種方式。第一種是酒店實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷。在各方的幫助與努力下,于2022年10月25日—11月1日在蕪湖皇冠假日、黃山皇冠假日、桃源人家、徽風(fēng)皖韻、合肥希爾頓酒店、福州喜來(lái)登、上?；▓@等酒店進(jìn)行了問(wèn)卷發(fā)放。共發(fā)放問(wèn)卷900份,其中有效問(wèn)卷為854份(其中國(guó)際品牌酒店448份,國(guó)內(nèi)品牌酒店406份),有效率為94.9%。第二種是利用問(wèn)卷星的方式進(jìn)行線上數(shù)據(jù)收集,此種方式主要用來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充。共發(fā)放問(wèn)卷200份,有效問(wèn)卷為177份(其中國(guó)際品牌酒店74份,國(guó)內(nèi)品牌酒店103份),問(wèn)卷有效率為88.5%。最后匯總,共收到有效問(wèn)卷1 031份,其中國(guó)際品牌酒店有效問(wèn)卷為522份,國(guó)內(nèi)品牌酒店為509份。運(yùn)用SPSS 24.0和AMOS 24.0對(duì)收集到的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。

運(yùn)用SPSS 24.0對(duì)收集到的國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。性別:國(guó)際品牌酒店調(diào)查的員工中女性員工的比例(62.6%)遠(yuǎn)大于男性員工的比例(37.4%);國(guó)內(nèi)品牌酒店被調(diào)查的員工中女性員工的比例(60.7%)也是大于男性員工的比例(39.3%)。年齡:國(guó)際品牌酒店被調(diào)查的員工有59.6%處于18～34歲;國(guó)內(nèi)品牌酒店有72.1%的員工處于18～34歲,說(shuō)明酒店員工主要是以年輕人為主。文化程度:國(guó)際品牌酒店(79.5%)和國(guó)內(nèi)品牌酒店員工(78.4%)的文化程度都是以大學(xué)專科和大學(xué)本科為主的?；橐鰻顩r:國(guó)際品牌酒店員工已婚的比例(62.5%)大于未婚的比例(34.9%);國(guó)內(nèi)品牌酒店員工未婚的比例(52.25%)大于已婚的比例(46.4%)。月均收入:國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店被調(diào)查的員工月均收入主要集中在中低等收入,收入在2 000～5 999元的員工分別占70.1%和72.9%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)

3.1.1 信度檢驗(yàn)

本研究采用Cronbach’s alpha系數(shù)衡量各指標(biāo)之間的內(nèi)部一致性。利用SPSS 24.0對(duì)收集到的整體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,相關(guān)結(jié)果顯示問(wèn)卷各量表的Cronbach’s alpha系數(shù)均高于0.8,其中工作重塑量表為0.896、職業(yè)認(rèn)同量表為0.951、工作績(jī)效量表為0.938,說(shuō)明各量表信度較好。

3.1.2 效度檢驗(yàn)

效度檢驗(yàn)主要包括建構(gòu)效度和內(nèi)容效度。由于本研究的相關(guān)量表采用的是國(guó)外相對(duì)成熟的量表,因此具有可靠性。同時(shí),在中國(guó)酒店背景下,問(wèn)卷中測(cè)量題項(xiàng)根據(jù)旅游領(lǐng)域研究專家和酒店員工的意見(jiàn)反饋,進(jìn)行修改完善得到最終問(wèn)卷,因此問(wèn)卷具有較高的內(nèi)容效度。

本研究采用管理學(xué)領(lǐng)域常用的KMO值和Bartlett’s值兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量問(wèn)卷的建構(gòu)效度。運(yùn)用SPSS 24.0對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,結(jié)果顯示:工作重塑KMO值為0.897、職業(yè)認(rèn)同的KMO值為0.941以及工作績(jī)效量表的KMO值為0.922,且3個(gè)量表Bartlett’s球形檢驗(yàn)的顯著性值小于0.05,說(shuō)明問(wèn)卷的效度很好。

3.2 探索性因子分析

本研究將收集到的整體數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析。在進(jìn)行探索性因子分析之前對(duì)酒店員工的整體數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行了KMO和Bartlet球形檢驗(yàn)。得到KMO值0.901(大于0.7),Bartlett’s球形檢驗(yàn)的近似卡方值為13 941.777,P=0.000(即小于0.05),表明工作重塑這一變量各題項(xiàng)之間的相關(guān)度較大,適合做因子分析。

使用主成分分析法提取特征值大于1的公因子,然后采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。根據(jù)前人的研究方法,采取因子載荷量大于0.5作為指標(biāo)選取的標(biāo)準(zhǔn),并排除共線性存在的題項(xiàng)。根據(jù)此原則刪除“IS5.在工作中,我會(huì)獨(dú)立思路去完成一件事”這一題項(xiàng),最終得到了工作重塑的20個(gè)題項(xiàng)。再次對(duì)這20個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析,得到KMO值為0.896,P=0.000,Bartlett值的檢驗(yàn)較為顯著。隨后再次重復(fù)上一步提取公因子,最終獲得4個(gè)特征值大于1的公因子,4個(gè)公因子的方差累計(jì)率為71.57%(標(biāo)準(zhǔn)是要大于60%)。其中,公因子1的方差累積貢獻(xiàn)率為21.352%,公因子2的方差累積貢獻(xiàn)率為38.714%,公因子3的方差累積貢獻(xiàn)率為55.938%,公因子4的方差累積貢獻(xiàn)率為71.570%。這表明提取的4個(gè)公因子能夠很好地闡述工作重塑這一變量。

3.3 國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店比較分析

為了了解和區(qū)別不同類型的酒店員工工作重塑感知強(qiáng)度,本研究采用均值法來(lái)計(jì)算兩種類型酒店員工工作重塑的相關(guān)水平。前人的研究表明,李克特量表1～2.4表示不同意,2.5～3.4表示一般,3.5～5表示同意。通過(guò)用SPSS進(jìn)行均值分析可以看出國(guó)際品牌酒店員工工作重塑的維度均值從高到低分別是:增加社會(huì)資源(IR)、增加結(jié)構(gòu)資源(IS)、減少障礙需求(DH)、增加挑戰(zhàn)需求(ID);國(guó)內(nèi)品牌酒店員工工作重塑維度均值從高到低分別是:增加社會(huì)資源(IR)、增加挑戰(zhàn)需求(ID)、減少障礙需求(DH)、增加結(jié)構(gòu)資源(IS)。

表1 酒店員工工作重塑探索性因子分析

從酒店員工工作重塑強(qiáng)度的各個(gè)指標(biāo)來(lái)看(表2),國(guó)際品牌酒店員工工作重塑強(qiáng)度的前5個(gè)指標(biāo)分別是:“IR1.我會(huì)向上級(jí)請(qǐng)教如何解決遇到的問(wèn)題”“IS4.我會(huì)盡最大的能力去完成酒店交代的任務(wù)”“IR3.遇到問(wèn)題會(huì)向上級(jí)尋求解決問(wèn)題的靈感”“DH2.我努力減少工作給我?guī)?lái)的負(fù)面情緒”“IR2.我會(huì)問(wèn)上級(jí)是否對(duì)我的工作感到滿意”;工作重塑強(qiáng)度的后5個(gè)指標(biāo)分別是:“ID4.我經(jīng)常承擔(dān)額外任務(wù),即使沒(méi)有額外工資”“ID2.我通常是第一批嘗試新鮮事物的人群”“ID1.遇到感興趣的活動(dòng)會(huì)主動(dòng)提出加入其中”“DH3.我盡量減少與負(fù)面情緒的人進(jìn)行接觸”“DH5.我會(huì)盡量避免做艱難的酒店工作決定”。國(guó)內(nèi)品牌酒店員工工作重塑強(qiáng)度的前5個(gè)指標(biāo)分別是:“IR1.我會(huì)向上級(jí)請(qǐng)教如何解決遇到的問(wèn)題”“IR2.我會(huì)問(wèn)上級(jí)是否對(duì)我的工作感到滿意”“IR3.遇到問(wèn)題會(huì)向上級(jí)尋求解決問(wèn)題的靈感”“DH6.我會(huì)避免讓自己長(zhǎng)期處于緊張的狀態(tài)”“DH2.我努力減少工作給我?guī)?lái)的負(fù)面情緒”;后5個(gè)指標(biāo)分別是:“IR5.遇到棘手的問(wèn)題時(shí)會(huì)向同事們征求意見(jiàn)”“IS2.我常常努力讓自己在工作中變得更加專業(yè)”“IS3.我嘗試在工作中了解與工作相關(guān)的新事物”“IR4.會(huì)詢問(wèn)上級(jí)、同事對(duì)我工作表現(xiàn)的看法”“DH4.我盡量減少與期望不切實(shí)際的人接觸”。可以從表中看出國(guó)際品牌酒店員工的工作重塑強(qiáng)度水平普遍比國(guó)內(nèi)品牌酒店水平高。

表2 國(guó)內(nèi)外品牌酒店員工工作重塑強(qiáng)度總體分析

表3 國(guó)內(nèi)外酒店數(shù)據(jù)模型擬合優(yōu)度分析表

表4 國(guó)內(nèi)外品牌酒店路徑模型驗(yàn)證分析結(jié)果

3.4 研究假設(shè)檢驗(yàn)

對(duì)國(guó)際品牌酒店收集到的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建,主要從CMIN/DF、RMR、CFI等指標(biāo)來(lái)考量模型是否擬合,由于個(gè)別指標(biāo)未達(dá)標(biāo),所以通過(guò)連接殘差項(xiàng)來(lái)進(jìn)行模型修正。最終各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo):CMIN/DF=1.740,RMR=0.045,RMSEA=0.038,GFI=0.901,CFI=0.963,RFI=0.910。另外,潛在變量與測(cè)量指標(biāo)間的因子負(fù)載值大部分都在0.6～0.9,說(shuō)明數(shù)據(jù)與模型擬合度較高。

同時(shí),對(duì)國(guó)內(nèi)品牌酒店收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型構(gòu)建,同樣從以上相關(guān)指標(biāo)考量模型,由于個(gè)別指標(biāo)沒(méi)有達(dá)標(biāo),因此也進(jìn)行了殘差項(xiàng)的連接。最終絕大多數(shù)指標(biāo)達(dá)標(biāo),僅個(gè)別指標(biāo)未達(dá)標(biāo):CMIN/DF=2.894,RMR=0.040,RMSEA=0.061,GFI=0.887,CFI=0.928,IFI=0.929。此外,潛在變量與測(cè)量指標(biāo)間的因子負(fù)載值大多在0.6～0.9,同樣說(shuō)明國(guó)內(nèi)品牌酒店收集到的數(shù)據(jù)與模型的擬合度較好。

運(yùn)用AMOS對(duì)國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,結(jié)果如下:

(1)酒店員工工作重塑對(duì)職業(yè)認(rèn)同的影響具體表現(xiàn)為(假設(shè)H1):

國(guó)際品牌酒店員工工作重塑與職業(yè)認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)為:0.286,P<0.001,說(shuō)明工作重塑與職業(yè)認(rèn)同之間存在顯著性,假設(shè)H1成立;國(guó)內(nèi)品牌酒店員工工作重塑與職業(yè)認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)為:0.249,P=0.073,說(shuō)明工作重塑與職業(yè)認(rèn)同之間的關(guān)系不顯著,假設(shè)H1不成立。說(shuō)明國(guó)際品牌酒店的員工都需要避免困難的工作任務(wù)和設(shè)定低績(jī)效目標(biāo)來(lái)主動(dòng)降低工作需求,這樣才能提高其職業(yè)認(rèn)同感。

(2)酒店員工工作工作重塑對(duì)工作績(jī)效的影響具體表現(xiàn)為(假設(shè)H2):

國(guó)際品牌酒店員工工作重塑與工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)為:0.149,P=0.015<0.05,說(shuō)明工作重塑與工作績(jī)效之間存在顯著性,假設(shè)H2成立;國(guó)內(nèi)品牌酒店員工工作重塑與工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)為:0.163,P=0.017<0.05,說(shuō)明國(guó)內(nèi)品牌酒店員工工作重塑與工作績(jī)效之間存在顯著性,假設(shè)H2成立。說(shuō)明無(wú)論是國(guó)際品牌還是國(guó)內(nèi)品牌酒店員工如果在工作中能獲得更多的社會(huì)支持以及監(jiān)督指導(dǎo)等,那么員工就會(huì)產(chǎn)生更高的工作績(jī)效。

(3)酒店員工職業(yè)認(rèn)同對(duì)工作績(jī)效的影響具體表現(xiàn)為(假設(shè)H3):

國(guó)際品牌酒店員工職業(yè)認(rèn)同與工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)為:0.463,P<0.001,說(shuō)明職業(yè)認(rèn)同與工作績(jī)效之間存在顯著性,假設(shè)H3成立;國(guó)內(nèi)品牌酒店員工職業(yè)認(rèn)同與工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)為0.887,P<0.001,說(shuō)明職業(yè)認(rèn)同與工作績(jī)效之間存在顯著性,假設(shè)H3成立。說(shuō)明無(wú)論是國(guó)際品牌酒店還是國(guó)內(nèi)品牌酒店的員工如果在工作之中有更高的職業(yè)認(rèn)同就會(huì)獲得更高的工作績(jī)效。

3.5 國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店中介效應(yīng)模型驗(yàn)證

本研究中對(duì)職業(yè)認(rèn)同的中介效應(yīng)采bootstrap方法。設(shè)定bootstrap樣本位數(shù)為1 000,進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn),bootstrap置信區(qū)間不包含0,則對(duì)應(yīng)的間接、直接或總效應(yīng)存在。

國(guó)際酒店員工職業(yè)認(rèn)同在工作重塑與工作績(jī)效之間存在中介效應(yīng)(β=0.16,P<0.001),偏差校正置信區(qū)間(B-CCI)在0.09～0.58之間,支持假設(shè)H4。第二次bootstrap分析結(jié)果顯示,國(guó)內(nèi)酒店員工職業(yè)認(rèn)同在工作重塑和工作績(jī)效之間的中介作用也顯著(β=0.17,P<0.01),偏差校正置信區(qū)間(B-CCI)在0.16～1.03之間,也支持假設(shè)H4。采用百分位自舉法對(duì)中介顯著性的比較結(jié)果也顯示了類似的結(jié)果。兩類酒店的相關(guān)假設(shè)驗(yàn)證圖見(jiàn)圖2和圖3。

圖2 國(guó)外品牌酒店假設(shè)驗(yàn)證圖

圖3 國(guó)內(nèi)品牌酒店假設(shè)驗(yàn)證圖

4 結(jié)論與展望

4.1 結(jié)論

本研究以國(guó)際和國(guó)內(nèi)品牌酒店為例,充分借鑒已有研究成果和相關(guān)理論作為基礎(chǔ)支撐,在驗(yàn)證與優(yōu)化酒店員工工作重塑測(cè)量模型的基礎(chǔ)上,研究酒店員工工作重塑、職業(yè)認(rèn)同以及工作績(jī)效之間的影響關(guān)系,并進(jìn)行國(guó)內(nèi)外品牌酒店之間的影響比較,得出以下結(jié)論。

(1)通過(guò)探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析,驗(yàn)證與優(yōu)化了酒店員工工作重塑的測(cè)量模型,即“酒店員工工作重塑測(cè)量模型”共包含4個(gè)維度:減少障礙需求(DH)、增加挑戰(zhàn)需求(ID)、增加社會(huì)資源(IR)、增加結(jié)構(gòu)資源(IS)。其中減少障礙需求維度共包含員工希望避免困難的工作任務(wù)和設(shè)定低績(jī)效目標(biāo)來(lái)主動(dòng)降低工作需求的6個(gè)測(cè)量指標(biāo);增加挑戰(zhàn)資源維度共包含員工試圖擴(kuò)大工作邊界或調(diào)整主導(dǎo)的任務(wù)以尋求挑戰(zhàn)的5個(gè)測(cè)量指標(biāo);增加社會(huì)資源維度共包含酒店員工希望尋求社會(huì)支持,得到監(jiān)督指導(dǎo)和績(jī)效反饋的5個(gè)測(cè)量指標(biāo),增加結(jié)構(gòu)資源維度共包含員工希望增加資源種類多一些自我發(fā)展機(jī)會(huì)和工作自主權(quán)4個(gè)測(cè)量指標(biāo)。

(2)通過(guò)將國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店員工的工作重塑強(qiáng)度均值進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn):國(guó)際品牌酒店員工在工作重塑的各個(gè)維度上的均值均高于國(guó)內(nèi)品牌酒店的員工。國(guó)際品牌酒店在各個(gè)維度上的均值從高到低依次為:增加社會(huì)資源、增加結(jié)構(gòu)資源、減少障礙需求、增加挑戰(zhàn)需求;國(guó)內(nèi)品牌酒店在各個(gè)維度上的均值從高到低依次為:增加社會(huì)資源、增加挑戰(zhàn)需求、減少障礙需求、增加結(jié)構(gòu)資源。國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店員工工作重塑在年齡、文化程度、婚姻狀況、月均收入、工作部門、崗位級(jí)別、工作性質(zhì)、在酒店行業(yè)工作的年限(行業(yè)工作年限)、本酒店工作的時(shí)間(企業(yè)工作年限)存在顯著差異性。

(3)國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店在結(jié)構(gòu)方程模型影響關(guān)系的比較上:國(guó)際酒店員工工作重塑對(duì)職業(yè)認(rèn)同產(chǎn)生顯著性影響;然而國(guó)內(nèi)酒店員工工作重塑與職業(yè)認(rèn)同之間關(guān)系不顯著。國(guó)際酒店和國(guó)內(nèi)酒店酒店員工職業(yè)認(rèn)同對(duì)工作績(jī)效的影響均顯著性。同時(shí),國(guó)際和國(guó)內(nèi)酒店員工工作重塑對(duì)工作績(jī)效的影響均顯著性。在中介模型上,無(wú)論是國(guó)際酒店還是國(guó)內(nèi)酒店,工作重塑都能夠通過(guò)職業(yè)認(rèn)同對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生顯著性影響。

4.2 對(duì)策建議

4.2.1 增加結(jié)構(gòu)資源,給予員工充分的自由

資源節(jié)約理論提出:管理者應(yīng)該激勵(lì)員工獲取、維護(hù)和投資適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)完成任務(wù),并積累資源以避免將來(lái)的枯竭。因此酒店在實(shí)行人力資源戰(zhàn)略時(shí),管理人員應(yīng)通過(guò)創(chuàng)建支持性的工作環(huán)境來(lái)增加員工的工作自主性。例如:酒店招聘人員在招聘員工時(shí),可以招聘那些工作重塑能力強(qiáng)和職業(yè)認(rèn)同水平較高的員工(可以從員工的工作簡(jiǎn)歷和相關(guān)經(jīng)歷中看出),管理人員可以在面試中提出相關(guān)問(wèn)題以查看應(yīng)聘的員工是否具有較高的創(chuàng)造力、自我效能感和自主性。此外,需要定期進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn),以提高在工作場(chǎng)所的創(chuàng)造力和自我效能感。這些培訓(xùn)機(jī)會(huì)還可以增加員工對(duì)組織的支持,不斷學(xué)習(xí)到新的行業(yè)知識(shí),從而提高工作重塑水平和職業(yè)認(rèn)同度。在員工進(jìn)入酒店內(nèi)部之后,員工要加強(qiáng)自身的職業(yè)技能,酒店管理者要定期與員工進(jìn)行溝通,了解員工真正需要什么。酒店可以實(shí)行定期績(jī)效評(píng)估,對(duì)于表現(xiàn)良好的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)(晉升機(jī)制、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等)。

4.2.2 減少障礙需求,掃除工作道路障礙

中國(guó)是人口大國(guó),人力資源的投資不僅能獲得較高的收益,還為其提供趕超發(fā)達(dá)國(guó)家的機(jī)會(huì)。同樣,酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),人力資本是其最重要的資本,所以要不斷提高員工工作重塑水平。酒店員工工作重塑水平的提高可分為心理方面和外部條件方面。例如,管理者在關(guān)注酒店收益的同時(shí),應(yīng)更多地關(guān)注酒店員工的心理變化以體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)懷。軟技能培訓(xùn)(包括互動(dòng)交流、定期的情感交流、積極傾聽(tīng)員工的要求和建立信任關(guān)系等)對(duì)于酒店員工的工作重塑和職業(yè)認(rèn)同至關(guān)重要。同時(shí),可以采取措施來(lái)改善員工在酒店工作環(huán)境中的工作重塑行為。例如:達(dá)到酒店員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者在內(nèi)部培訓(xùn)課程上取得一定成就的員工,酒店可以頒發(fā)徽章和內(nèi)部證書(shū);不同的制服可以表示不同的職位;可以設(shè)定目標(biāo),并在工作場(chǎng)所發(fā)布成就記錄,或進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)。此外,酒店管理人員應(yīng)定期進(jìn)行工作重塑行為以及職業(yè)認(rèn)同行為調(diào)查,以了解酒店管理中存在哪些問(wèn)題以及員工希望得到哪些好處。只有這樣,酒店員工的工作重塑行為水平和職業(yè)認(rèn)同才能得到改善,最終提高工作績(jī)效。

4.2.3 增加社會(huì)資源,尋求各方的共同支持

較低的社會(huì)地位、社會(huì)評(píng)價(jià)和工資水平通常是酒店員工工作重塑水平和職業(yè)認(rèn)同低的重要原因。國(guó)際品牌酒店由于受到西方文化的一些影響,各方面要優(yōu)于國(guó)內(nèi)品牌酒店。政府和酒店行業(yè)決策者需要通過(guò)積極干預(yù)減少這種宏觀因素的制約,加大對(duì)酒店行業(yè)的支持,共同努力制定酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并加強(qiáng)人才培養(yǎng)體系。酒店員工還可以改善其職業(yè)形象,加強(qiáng)職業(yè)技能?？梢约尤胄袠I(yè)組織協(xié)會(huì),例如酒店和飯店管理協(xié)會(huì),以更新他們?cè)谠擃I(lǐng)域的知識(shí)并提高他們的職業(yè)地位。酒店管理者必須具有與酒店業(yè)相關(guān)的資格證書(shū)。此外,還要將酒店員工的敬業(yè)精神以及企業(yè)的核心價(jià)值觀納入正式培訓(xùn)課程中,使員工能更好地理解酒店員工這個(gè)職業(yè)在社會(huì)上存在的意義。根據(jù)過(guò)去的研究,酒店行業(yè)提供的工資低于其他服務(wù)業(yè)(即教育和金融業(yè))。因此,為了提升員工的職業(yè)發(fā)展水平和酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,酒店行業(yè)可能需要提高整體工資水平并創(chuàng)造一個(gè)更加積極的酒店工作環(huán)境。只有在酒店行業(yè)決策者、酒店管理者、酒店員工自身等各方的共同努力下,酒店員工的工作重塑和職業(yè)認(rèn)同水平才能不斷提高,進(jìn)而提高酒店的工作績(jī)效。

4.2.4 增加挑戰(zhàn)需求,不斷提高員工的能力

對(duì)于員工來(lái)說(shuō),不能因?yàn)樽约簝H僅是一個(gè)酒店員工就安于現(xiàn)狀,要不斷提高自己的能力。例如:國(guó)際品牌酒店員工可以加強(qiáng)自己的外語(yǔ)交流;國(guó)內(nèi)品牌酒店員工要加強(qiáng)自己的職業(yè)技能,定期參加各種技能大賽以了解自身的不足。首先,酒店管理者可以提供相應(yīng)的工作重塑培訓(xùn)課程,以促進(jìn)員工的工作重塑行為。其次,可以提供具有挑戰(zhàn)性的工作來(lái)激發(fā)員工的工作潛能。例如:酒店員工在做好自己職內(nèi)工作的同時(shí)可以進(jìn)行會(huì)員卡售賣,既可以提高與客人交流的能力,也可以獲得相應(yīng)的提成以提高工作收入。最后,員工自己和主管人員都需要定期進(jìn)行總結(jié)和剖析,找到自身不足并尋求解決的辦法。才會(huì)在工作重塑中找到樂(lè)趣,增加職業(yè)認(rèn)同,最終提高工作績(jī)效促進(jìn)整個(gè)酒店的發(fā)展。

4.3 研究不足與展望

本文以國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店兩種類型的酒店為研究對(duì)象,基于前人的研究和相關(guān)理論,驗(yàn)證和優(yōu)化了酒店員工工作重塑測(cè)量模型量表,探究了酒店員工工作重塑、職業(yè)認(rèn)同以及工作績(jī)效之間的關(guān)系,并進(jìn)行了相關(guān)比較分析。但是,本文還存在一些不足和可以展望的地方:

(1)在對(duì)象和數(shù)據(jù)的選取上,本研究共選擇了國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店兩種類型的酒店共7家(未計(jì)算網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)的酒店),但這7家酒店并不能代表所有的國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店,普適性有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。后續(xù)的研究需要進(jìn)一步補(bǔ)充調(diào)研對(duì)象和數(shù)據(jù)。

(2)工作重塑量表上,本研究借鑒的是國(guó)外學(xué)者的量表,但是最初工作重塑和職業(yè)認(rèn)同量表應(yīng)用于醫(yī)療、教育等行業(yè),基于旅游行業(yè)的調(diào)查很少。而旅游行業(yè)是一個(gè)相對(duì)特殊的行業(yè),后續(xù)研究需要應(yīng)用于旅游業(yè)的其他職業(yè)(例如:導(dǎo)游、主題公園從業(yè)者等)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證量表的可靠性。

(3)文化性是區(qū)別國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店的重要特征。由于國(guó)際品牌酒店受到跨文化等因素的影響會(huì)表現(xiàn)出與中國(guó)國(guó)內(nèi)品牌酒店不同。今后關(guān)于國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店,跨文化研究是一個(gè)重要的方向,后續(xù)的研究可以加入文化相關(guān)的變量以探尋文化在員工工作重塑中的重要性。