基于在線評(píng)論的廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)游客滿意度研究

張楚珊 姚俊逸

（廣州商學(xué)院粵港澳大灣區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究中心，廣東廣州 511363）

引言

當(dāng)前旅游業(yè)迎來強(qiáng)勁復(fù)蘇，如何提升景區(qū)游客滿意度，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額是當(dāng)前旅游景區(qū)管理部門緊急且重要的任務(wù)。2021 年，《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》出臺(tái)，旨在加快大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)與在線旅游的深度融合，給用戶帶來更新穎、更真實(shí)的旅游體驗(yàn)[1]。隨著旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來越多的游客在旅游活動(dòng)結(jié)束后，形成通過旅游平臺(tái)抒發(fā)自己的旅游體驗(yàn)及滿意程度的習(xí)慣。因此，如何從游客的在線評(píng)論中挖掘影響游客滿意度的因素是國(guó)內(nèi)學(xué)者研究的熱點(diǎn)問題。廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)是中國(guó)首批國(guó)家5A 級(jí)旅游景區(qū)，若旅游景區(qū)不能讓游客滿意，不僅影響旅游重游率，還會(huì)給潛在游客購(gòu)買旅游產(chǎn)品帶來負(fù)面影響，導(dǎo)致景區(qū)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。文章基于在線評(píng)論文本，以廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)的熱門景點(diǎn)作為研究對(duì)象，挖掘在線評(píng)論文本中蘊(yùn)含的價(jià)值，分析影響游客對(duì)熱門景點(diǎn)滿意度的因素，并提出提高游客滿意度的建議，以保持熱門景點(diǎn)的可持續(xù)發(fā)展。

一、文獻(xiàn)綜述

文章選取中國(guó)知網(wǎng)、ISI Web of Science、Elsevier Science Direct 等數(shù)據(jù)庫(kù)，以“tourist satisfaction”“online reviews”為關(guān)鍵詞進(jìn)行英文文獻(xiàn)的檢索。發(fā)現(xiàn)國(guó)外學(xué)者對(duì)在線評(píng)論反映的游客滿意度研究相對(duì)較早,如斯韋特蘭娜·斯特琴科娃（Svetlana Stepchenkova）等基于內(nèi)容分析技術(shù)對(duì)373 條在線旅游評(píng)論進(jìn)行研究，確定了26 個(gè)影響生態(tài)旅游滿意度的維度[2]；莫森·法哈德魯（Mohsen Farhadloo）等收集了加州州立公園的2 239 條在線旅游評(píng)論，采用情感分析和貝葉斯模型對(duì)游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)[3]；泰查倫格羅吉·維里亞（Taecharungroj Viriya）等使用LDA 主題模型和樸素貝葉斯算法研究了TripAdvisor 的在線旅游評(píng)論，確定了泰國(guó)普吉島五種不同類型旅游景點(diǎn)的滿意度維度[4]。

與國(guó)外學(xué)者研究相比，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于在線評(píng)論反映的游客滿意度研究相對(duì)較晚，2019 年之后才有一定成果。在中國(guó)知網(wǎng)對(duì)主題詞“在線評(píng)論+游客滿意度”進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)截止到2023 年3 月26 日，共獲取32 篇文獻(xiàn)，其中17 篇是學(xué)術(shù)期刊，15 篇是碩士論文。學(xué)者的研究?jī)?nèi)容大體可以概括為三個(gè)方面：一是探討游客滿意度的定義，如司嵬等認(rèn)為游客滿意度是指游客對(duì)景點(diǎn)提供的各種因素滿意程度的綜合評(píng)價(jià)，包括風(fēng)景、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)條件等[5]；二是采用文本分析法構(gòu)建游客滿意度指標(biāo)體系，如吳遠(yuǎn)等采用文本分析法，利用中文文本分詞、主題模型等方法，構(gòu)建了貴州省游客滿意度指標(biāo)體系[6]，孫寶生等基于在線旅游評(píng)論數(shù)據(jù)和在線文本挖掘技術(shù)，構(gòu)建游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)模型，定量評(píng)價(jià)游客生態(tài)旅游滿意度[7]，吳江等通過IPA 模型分析鄉(xiāng)村旅游景區(qū)，根據(jù)游客對(duì)景區(qū)數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)，分析出景區(qū)屬性滿意度[8]，趙文博等利用LDA 主題模型、文本情感分析和IPA 模型分析文本數(shù)據(jù)信息，研究長(zhǎng)島游客滿意度[9]；三是分析景區(qū)游客滿意度影響因素并給出園區(qū)改善和優(yōu)化建議，如楊軍輝等基于結(jié)構(gòu)方程模型，分析鄉(xiāng)村旅游目的地游客滿意度的影響因素和機(jī)制[10]，趙亞波等則結(jié)合實(shí)證分析法和IPA 分析法，探索游客對(duì)昆崳山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的滿意度情況，在研究基礎(chǔ)上對(duì)解說系統(tǒng)的改進(jìn)提出了相應(yīng)建議[11]。

綜上所述，通過對(duì)已有研究進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)學(xué)者利用問卷進(jìn)行游客滿意度影響因素研究相對(duì)成熟，但較少利用在線評(píng)論分析游客滿意度的影響因素，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取在線評(píng)論，對(duì)景區(qū)游客滿意度的研究更是少之又少。因此，本文以在線評(píng)論文本為基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取數(shù)據(jù)，使用LDA 主題模型、評(píng)論情感分析和IPA 模型分析，更加全面分析影響廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)游客滿意度的因素，并針對(duì)問題提出相應(yīng)建議。該模式下得出的結(jié)論更具專業(yè)性、權(quán)威性和說服力，既可以豐富景區(qū)游客滿意度研究方法，也可以為景區(qū)調(diào)整發(fā)展策略、提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)管理水平、拓展客源市場(chǎng)提供決策依據(jù)。

二、資料與數(shù)據(jù)

（一）研究對(duì)象

廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)位于廣東省廣州市番禺區(qū)漢溪大道東與長(zhǎng)隆地鐵大道交匯處，創(chuàng)立于1989 年。它是綜合性主題旅游度假區(qū)，集旅游景區(qū)、酒店餐飲、娛樂休閑于一體，主要景點(diǎn)包括長(zhǎng)隆歡樂世界、長(zhǎng)隆國(guó)際大馬戲、長(zhǎng)隆野生動(dòng)物世界、長(zhǎng)隆水上樂園、長(zhǎng)隆飛鳥樂園、廣州長(zhǎng)隆酒店、香江酒店、長(zhǎng)隆高爾夫練習(xí)中心和香江酒家等，2007 年被評(píng)為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。

（二）數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理

本文通過八爪魚獲取攜程旅行網(wǎng)中廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)的在線評(píng)論數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗。2015 年10 月18 日至2023 年2 月1 日共獲得17 549 條游客在線評(píng)論，經(jīng)過數(shù)據(jù)預(yù)處理最終獲得16 767 條評(píng)論（見表1）。

表1 廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)在線評(píng)論統(tǒng)計(jì)結(jié)果 單位：條

1.預(yù)處理

本文為了保證后續(xù)數(shù)據(jù)的精確性，對(duì)獲取的在線評(píng)論進(jìn)行清理。具體操作方法如下：第一，刪除多余重復(fù)的評(píng)論，如長(zhǎng)??；第二，刪除無效評(píng)論，包含無意義的評(píng)論，如符號(hào)、表情等；第三，改正錯(cuò)誤詞句，包括錯(cuò)誤語法結(jié)構(gòu)和錯(cuò)別字，如“長(zhǎng)龍”改為“長(zhǎng)隆”；第四，規(guī)整文字語言，修改網(wǎng)絡(luò)用語、英語和繁體字，如“景點(diǎn)”改成“景點(diǎn)”。

2.數(shù)據(jù)分詞

對(duì)于廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)旅游評(píng)論的分割，使用Python 的jieba 庫(kù)。通過“import jieba”導(dǎo)入jieba 庫(kù)，對(duì)預(yù)處理后的文件進(jìn)行分割（見表2），并將分割后的文件導(dǎo)出，以供后續(xù)分析。

表2 jieba 三種分詞模式介紹

3.去停用詞

實(shí)際評(píng)論中有許多無用的詞，如“等”“有”“的”“地”等詞，對(duì)于文本分析沒有任何意義，這些詞被稱為停用詞。本文將長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)評(píng)論中的一些出現(xiàn)頻率高和信息量低的詞刪除掉（見表3）。

表3 長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)評(píng)論停用詞（部分）

三、廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)游客滿意度影響因素分析

（一）LDA 主題模型

1.主題數(shù)的確定

如圖1 所示，本文通過設(shè)置不同的主題數(shù)，運(yùn)用pyLDAvis 工具進(jìn)行可視化分析，并反復(fù)調(diào)換和對(duì)比，發(fā)現(xiàn)10 個(gè)主題作為一個(gè)語料庫(kù)是最可行的；同時(shí)，還設(shè)置與主題詞對(duì)應(yīng)的30 個(gè)關(guān)鍵字。

圖1 長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)在線評(píng)論主題pyLDAvis 可視化

2.評(píng)論文本主題分類

通過LDA 主題分析，將廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)的在線評(píng)論內(nèi)容歸納為10 個(gè)主題，劃分為景點(diǎn)概況、景點(diǎn)管理、景點(diǎn)環(huán)境、游玩過程、景點(diǎn)消費(fèi)、景點(diǎn)門票、景點(diǎn)服務(wù)、節(jié)假日、重游意愿、體驗(yàn)感受。各主題下的特征詞如表4 所示。

表4 LDA 主題及對(duì)應(yīng)的特征詞

（二）評(píng)論情感分析

1.情感詞典的構(gòu)建

游客通過發(fā)表富有感情的詞語和句子來表達(dá)自己的感受。相同情緒傾向所使用的情緒詞和程度副詞可能有所不同，所反映的情緒強(qiáng)度也會(huì)有很大差別。本文基于玻森情感詞典、否定詞詞典、程度副詞詞典建立情感詞典。

（1）玻森情感詞典。在玻森情感詞典中，每一個(gè)情感詞都有一個(gè)情感極性得分。得分小于0，表示負(fù)向情感傾向，得分越低，傾向越強(qiáng)；得分大于0，表示正向情感傾向，得分越高，傾向越強(qiáng)。

（2）否定詞詞典。一個(gè)情緒詞前面有奇數(shù)個(gè)消極詞時(shí)，情緒詞的情緒得分乘以“-1”，有偶數(shù)個(gè)消極詞時(shí)則乘以“1”。同時(shí)，否定詞出現(xiàn)在一個(gè)句子中，它表達(dá)的意思也有所不同。

（3）程度副詞詞典。本文的程度副詞劃分為1.8、1.6、1.5、0.8、0.7、0.5 共6 個(gè)等級(jí)。根據(jù)情感的表達(dá)強(qiáng)度不同，副詞所表達(dá)的情感程度也不同。

2.情感值計(jì)算

本文通過Python 計(jì)算長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)游客情感值。首先，獲取在線評(píng)論文本進(jìn)行預(yù)處理，之后進(jìn)行去激活和分詞。其次，讀取玻森情感詞典文件，創(chuàng)建一個(gè)情感字典，并將其轉(zhuǎn)換為字典對(duì)象。最后，根據(jù)得分判斷情緒傾向。本文對(duì)于每條評(píng)論進(jìn)行檢查，將得分大于1 分的情感傾向確定為積極，得分小于0 分的情感傾向確定為消極，得分在0 到1分之間的情感傾向確定為中性。具體的計(jì)算結(jié)果如表5 所示。

表5 長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)游客情感值計(jì)算部分結(jié)果

如表6 所示，將評(píng)論情感分析結(jié)果放在Excel表格中，經(jīng)過整理和統(tǒng)計(jì)，共獲得在線評(píng)論 16 767 條。其中積極評(píng)論14 423 條，占所有評(píng)論的86.02%；中性評(píng)論1 532 條，占評(píng)論總數(shù)的9.14%；消極評(píng)論812 條，占評(píng)論總數(shù)的4.84%。說明大部分游客對(duì)熱門景點(diǎn)的旅游還是非常滿意的，但是仍然有少數(shù)游客不滿意。

表6 長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)游客情感分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)

為確定每個(gè)評(píng)論屬于的主題，使用Excel 進(jìn)行簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)。

如表7 所示，景點(diǎn)概況相關(guān)評(píng)論數(shù)量2 966 條，包括2 923 條積極情感傾向評(píng)論，情感評(píng)分平均值為12.72，是所有主題中情感值最高的，說明游客最滿意的就是長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)中的景點(diǎn)概況，需要繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。通過計(jì)算，10 個(gè)主題的情感得分平均值是8.37 分，景點(diǎn)概況、游玩過程、景點(diǎn)環(huán)境、重游意愿、體驗(yàn)感受的情感得分分別是 12.72、9.22、9.13、10.04、10.14 ，都比平均分?jǐn)?shù)高，表明游客對(duì)這5 個(gè)主題比較滿意，是廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)中表現(xiàn)較好的主題。相反，景點(diǎn)管理、景點(diǎn)消費(fèi)、景點(diǎn)門票、景點(diǎn)服務(wù)、節(jié)假日主題情感得分小于平均值，說明游客對(duì)這五個(gè)方面的滿意度較低。

（三）IPA 分析

IPA 分析是根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)屬性的重要性來分析客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度[12]，并評(píng)估每個(gè)屬性的表現(xiàn)。本文運(yùn)用這一方法分析游客對(duì)長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)10 個(gè)主題的滿意度及其重要性。

在進(jìn)行IPA 分析之前，除了重游意愿和體驗(yàn)感受不適合測(cè)量，還需要了解其余8 個(gè)主題的重要性。在語料庫(kù)當(dāng)中，這8 個(gè)主題出現(xiàn)的頻率不同，說明游客對(duì)不同話題的關(guān)注程度不同，發(fā)生的概率越高，就說明越重要。本文將8 個(gè)主題作為8 個(gè)指標(biāo)，所指的重要性是主題下評(píng)論數(shù)量占所有文本評(píng)論總數(shù)的比值，滿意度指的是均值，結(jié)果如表8 所示。

表8 8 個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度關(guān)系表

將8 個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 26.0 軟件，對(duì)IPA 四象限圖進(jìn)行可視化分析。

如圖2 所示，運(yùn)用 IPA 分析主題，找出景點(diǎn)游客滿意度的影響機(jī)制，得到以下結(jié)論。

圖2 IPA 四象限圖

第一，第一象限優(yōu)勢(shì)保持區(qū)有景點(diǎn)概況與游玩過程，而且兩個(gè)指標(biāo)的滿意度和重要性都高于平均值，帶給游客的體驗(yàn)感很好。其中，景點(diǎn)概況出現(xiàn)次數(shù)是2 966 次，并且是重要性8 個(gè)指標(biāo)中頻數(shù)最高的；游玩過程出現(xiàn)次數(shù)是2 260 次，滿意度是9.224，在重要性8 個(gè)指標(biāo)中頻數(shù)第二，重要性是0.160。這說明景點(diǎn)概況與游玩過程是廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)需要保持的優(yōu)勢(shì)。

第二，第二象限供給過度區(qū)有景點(diǎn)環(huán)境，滿意度是9.125，重要性是0.100，在8 個(gè)指標(biāo)中位列第六，這證明熱門景點(diǎn)在景點(diǎn)環(huán)境方面還有提高的空間。

第三，第三象限緩慢改進(jìn)區(qū)有景點(diǎn)門票、景點(diǎn)消費(fèi)、景點(diǎn)管理，這3 個(gè)指標(biāo)的滿意度和重要性都小于平均值。景點(diǎn)門票滿意度是7.653，重要性為0.115，在8 個(gè)指標(biāo)中位列第五。景點(diǎn)消費(fèi)的滿意度是4.416，重要性為 0.080，在8 個(gè)指標(biāo)中最低。景點(diǎn)管理的滿意度是5.234，重要性是0.090，在8 個(gè)指標(biāo)中位列第七，說明熱門景點(diǎn)在景點(diǎn)管理方面表現(xiàn)不好，存在停車費(fèi)貴等問題。這3 個(gè)指標(biāo)是熱門景點(diǎn)的劣勢(shì)，可以采用緩慢的改進(jìn)策略，提高游客滿意度。

第四，第四象限重點(diǎn)關(guān)注區(qū)有景點(diǎn)服務(wù)，滿意度為7.545，重要性為0.141，在8 個(gè)指標(biāo)中位列第三，說明熱門景點(diǎn)在服務(wù)方面有待提高。節(jié)假日滿意度是7.573，重要性為0.135，8 個(gè)指標(biāo)中位列第四，說明節(jié)假日時(shí)游客在熱門景點(diǎn)游玩過程中存在不滿意的地方，需要度假區(qū)加大改進(jìn)力度。

四、廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)現(xiàn)存問題與解決建議

根據(jù)IPA 分析結(jié)果，對(duì)位于第三象限的景點(diǎn)消費(fèi)、景點(diǎn)管理、景點(diǎn)門票和第四象限的節(jié)假日和景點(diǎn)服務(wù)5 個(gè)指標(biāo)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，分析游客評(píng)論中所反映的景區(qū)現(xiàn)存問題，并結(jié)合實(shí)地考察和深度訪談等方法，提出相應(yīng)策略，以期增強(qiáng)游客體驗(yàn)感，增加游客人數(shù)和經(jīng)濟(jì)收入，幫助其提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)現(xiàn)存問題

1.景點(diǎn)消費(fèi)偏高

廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)的熱門景點(diǎn)存在消費(fèi)偏高的問題。首先，景點(diǎn)娛樂項(xiàng)目收費(fèi)不合理，如購(gòu)買門票后，個(gè)別項(xiàng)目需要獨(dú)立付費(fèi)，且價(jià)格不便宜。其次，停車費(fèi)高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理。停車時(shí)間越長(zhǎng)，費(fèi)用就越高，導(dǎo)致游客不敢花太多時(shí)間玩耍。最后，景點(diǎn)的食品消費(fèi)相對(duì)較高，但度假區(qū)不允許游客攜帶食品進(jìn)入，間接迫使游客購(gòu)買景點(diǎn)內(nèi)的食品。

2.景點(diǎn)管理不到位

熱門景點(diǎn)在旅游旺季游客數(shù)量眾多時(shí)，出現(xiàn)插隊(duì)和游客需求未能得到及時(shí)滿足等問題，給游客帶來不便和不滿。此外，景點(diǎn)內(nèi)個(gè)別娛樂項(xiàng)目取消未及時(shí)通知游客，降低游客滿意度。

3.景點(diǎn)門票不規(guī)范

游客在購(gòu)買景點(diǎn)門票時(shí)會(huì)遇到很多問題，從而引起不滿，具體包括三個(gè)方面： 第一，門票不能退或者退票難；第二，對(duì)于兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理；第三，部分游客認(rèn)為景點(diǎn)沒有新意，門票價(jià)格過高，表演內(nèi)容長(zhǎng)期沒有更新。

4.景點(diǎn)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄

景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量直接影響到游客旅游體驗(yàn)感。游客反映景點(diǎn)正式工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)待游客的態(tài)度冷漠。此外，旅游旺季時(shí)，景點(diǎn)大量雇用臨時(shí)工，由于他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，服務(wù)不到位，對(duì)度假區(qū)的整體聲譽(yù)和形象造成負(fù)面影響。

5.節(jié)假日擁擠，游客體驗(yàn)感差

節(jié)假日擁擠是許多景點(diǎn)普遍存在的問題，游客反映停車不方便，很難找到停車位；景點(diǎn)客流量過多，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)及門票價(jià)格翻倍等現(xiàn)象，導(dǎo)致游客體驗(yàn)感不佳。

（二）提升游客對(duì)廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)滿意度的策略

1.設(shè)計(jì)不同消費(fèi)檔次，以滿足不同游客的需求

解決景點(diǎn)消費(fèi)偏高的問題需要多方面的努力和合作，包括景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理、商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和游客的理性消費(fèi)等。首先，度假區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商家的管理和監(jiān)督，規(guī)范商品價(jià)格和銷售行為。其次，度假區(qū)可以在景點(diǎn)內(nèi)提供不同檔次、不同級(jí)別的娛樂項(xiàng)目和美食飲品，以滿足不同游客的需求，如設(shè)計(jì)低、中、高的價(jià)位，讓游客根據(jù)自己的預(yù)算自由選擇；關(guān)于停車費(fèi)，可以設(shè)計(jì)30 分鐘內(nèi)免費(fèi)停車，續(xù)停每增加1 小時(shí)加3 元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全天最高收費(fèi)30 元，以降低游客長(zhǎng)時(shí)間在景點(diǎn)內(nèi)游玩的負(fù)擔(dān)。

2.維護(hù)景點(diǎn)秩序，以促進(jìn)度假區(qū)可持續(xù)發(fā)展

各熱門景點(diǎn)應(yīng)該加強(qiáng)管理和組織，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保游客按照規(guī)定排隊(duì)。當(dāng)游客遇到問題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)給予及時(shí)幫助。如果臨時(shí)取消娛樂項(xiàng)目，可以通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短信等方式通知游客，并在LED 屏及時(shí)公布，以便游客提前了解并規(guī)劃行程，避免在現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間過長(zhǎng)，還要通過培訓(xùn)提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的應(yīng)急處理能力，促進(jìn)整個(gè)度假區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3.規(guī)范景點(diǎn)門票管理，以吸引更多游客

針對(duì)票價(jià)不合理的問題，度假區(qū)需要完善門票制度，合理調(diào)整兒童票價(jià)，以吸引更多的親子游客；加強(qiáng)與票務(wù)平臺(tái)合作，制定更加靈活的退票和改簽制度，以減輕游客經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；建立客服中心，隨時(shí)為游客提供咨詢和幫助。

4.增強(qiáng)景點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，以提高整體服務(wù)質(zhì)量

度假區(qū)要督促各景點(diǎn)制定完善的薪酬體系和激勵(lì)措施，提高員工的工作積極性和工作效率。首先，為新老員工提供培訓(xùn)課程和工作指導(dǎo)，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)。其次，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。最后，加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)工的管理和培訓(xùn)，使他們了解景點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，明確各自的工作職責(zé)和任務(wù)，從而為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，設(shè)立意見箱、在線反饋問卷等反饋機(jī)制，收集游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；對(duì)于反饋的問題，給予及時(shí)處理和改進(jìn)，確保游客的反饋能夠得到及時(shí)回應(yīng)，從而提高景點(diǎn)的整體服務(wù)質(zhì)量。

5.完善景點(diǎn)智能化設(shè)施，以提高節(jié)假日體驗(yàn)感

首先，廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)要求各景點(diǎn)創(chuàng)建智慧停車系統(tǒng)，可以有效地解決節(jié)假日難找車位的問題，提高停車效率和便利性，為游客提供更好的旅游體驗(yàn)，具體方式包括：引入可提供導(dǎo)航和指引功能的智能停車應(yīng)用軟件，幫助游客快速找到停車場(chǎng)；在停車場(chǎng)入口處設(shè)置顯示屏，實(shí)時(shí)更新顯示車位情況；出口處設(shè)置收費(fèi)二維碼，方便游客快速繳費(fèi)，促進(jìn)景點(diǎn)智能化管理和發(fā)展。其次，景點(diǎn)漲價(jià)要合理，如可以在景點(diǎn)入口、售票處等顯眼位置設(shè)置價(jià)格公示牌，明確標(biāo)注各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；此外，在景點(diǎn)官網(wǎng)和社交媒體平臺(tái)上，也應(yīng)該及時(shí)發(fā)布價(jià)格調(diào)整信息，以便游客提前了解，確保游客的權(quán)益得到保障。

五、結(jié)語

本文以長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)為研究對(duì)象，通過八爪魚抓取廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)熱門景點(diǎn)在線評(píng)論文本挖掘，分析影響游客滿意度的因素。由于篇幅有限，只選擇了攜程旅行網(wǎng)作為數(shù)據(jù)來源，沒有考慮其他平臺(tái)。在后續(xù)的研究中，可以引入更多的在線旅游平臺(tái)，如同程旅行、去哪兒旅行、飛豬等。另外，由于時(shí)間和能力有限，只對(duì)廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)5個(gè)熱門景點(diǎn)進(jìn)行研究，后續(xù)的研究工作可以在原有的景點(diǎn)方面加以擴(kuò)充和完善。