車(chē)企售后服務(wù)的痛點(diǎn)及解決之道

竇志剛

進(jìn)入2023年以來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)的降價(jià)潮突然爆發(fā)，讓汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)大幅下滑，此時(shí)的售后服務(wù)利潤(rùn)就顯得格外重要。但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，車(chē)企售后服務(wù)存在一些痛點(diǎn)，導(dǎo)致利潤(rùn)受損，主要的痛點(diǎn)是兩個(gè)：一是客戶(hù)流失，這也是車(chē)企售后服務(wù)面臨的最大痛點(diǎn)：二是服務(wù)項(xiàng)目單一，客戶(hù)到店機(jī)會(huì)少。

實(shí)際上，車(chē)企售后服務(wù)流失的客戶(hù)都流向了獨(dú)立后市場(chǎng)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，特別是一些連鎖汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，比如“貓虎狗”、華勝、中鑫之寶、博世車(chē)聯(lián)等等。很多老牌的車(chē)企客戶(hù)流失率非常高，甚至超過(guò)50%。從客戶(hù)流失的概率來(lái)看，通常在質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛流失率較低，隨著車(chē)齡的增加，流失率逐漸增加，車(chē)齡5年以上的客戶(hù)流失率最高。客戶(hù)流失意味著經(jīng)銷(xiāo)商再也無(wú)法賺取其售后服務(wù)利潤(rùn)，因此預(yù)防客戶(hù)流失和召回流失客戶(hù)成為所有車(chē)企售后服務(wù)必須解決的問(wèn)題，那么該怎么做？

要解決客戶(hù)流失的問(wèn)題，首先要弄清楚客戶(hù)為什么流失。筆者通過(guò)多年研究，客戶(hù)流失主要有以下幾個(gè)原因：一是服務(wù)收費(fèi)高；二是等待時(shí)間長(zhǎng)；三是服務(wù)不透明；四是服務(wù)態(tài)度不好；五是遇到過(guò)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，且未很好解決；六是服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目少，不能很好滿(mǎn)足客戶(hù)需求。針對(duì)以上原因，筆者建議可用以下方法降低客戶(hù)流失率。

推出優(yōu)惠服務(wù)套餐解決收費(fèi)高的問(wèn)題

優(yōu)惠服務(wù)套餐實(shí)際上就是薄利多銷(xiāo)的原理，類(lèi)似于儲(chǔ)值卡，這個(gè)辦法在很多行業(yè)都在用，要點(diǎn)是套餐要合理，價(jià)格有吸引力，讓客戶(hù)預(yù)支未來(lái)的維保費(fèi)用，店里除了獲得了現(xiàn)金流外，還能綁定客戶(hù)。

優(yōu)惠服務(wù)套餐并不一定要多便宜，其實(shí)很多在4S店接受服務(wù)的客戶(hù)并不是對(duì)價(jià)格特別敏感，他們更注重錢(qián)花得透明，花得值，服務(wù)套餐的價(jià)值要超出客戶(hù)期待。

將預(yù)約服務(wù)做實(shí)，解決等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題

預(yù)約服務(wù)不是新辦法，實(shí)際上所有廠(chǎng)家都在開(kāi)展，但是效果不好。究其原因主要是執(zhí)行得不到位，預(yù)約服務(wù)的流程設(shè)計(jì)得都沒(méi)什么問(wèn)題，但是筆者調(diào)研過(guò)很多品牌，發(fā)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)的細(xì)節(jié)處理得不好，比如沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)預(yù)約、預(yù)約通道不方便、預(yù)約客戶(hù)到店后準(zhǔn)備不充分、預(yù)約政策執(zhí)行不到位等等。所以說(shuō)，預(yù)約服務(wù)本身是一項(xiàng)很好的舉措，關(guān)鍵在于執(zhí)行要到位，同時(shí)店里要持續(xù)培養(yǎng)客戶(hù)的預(yù)約習(xí)慣。另外，要充分用好APP和小程序等工具，提高預(yù)約的便利性?，F(xiàn)實(shí)情況是很多車(chē)企都開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的線(xiàn)上預(yù)約工具，但是推廣得差強(qiáng)人意，有些服務(wù)顧問(wèn)都不知道，因此對(duì)于線(xiàn)上預(yù)約工具的使用要進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)推廣，對(duì)內(nèi)對(duì)外都要推廣，讓大家充分認(rèn)識(shí)到預(yù)約服務(wù)的好處，推廣不利的車(chē)企有必要進(jìn)行預(yù)約激勵(lì)，對(duì)推廣預(yù)約服務(wù)好的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)選擇預(yù)約服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。

建立一對(duì)一專(zhuān)屬微信群，與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)溝通和聯(lián)系

這個(gè)做法很多車(chē)企都在做，如果效果不好，也是執(zhí)行的問(wèn)題。負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)微信群的人要定期與客戶(hù)溝通，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況。

及時(shí)處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題，提供有效的解決方案

客戶(hù)投訴解決不及時(shí)，解決不好，非常有可能造成客戶(hù)流失。處理客戶(hù)投訴的核心就是及時(shí)和有效，沒(méi)有捷徑。

要解決客戶(hù)流失的問(wèn)題，首先要弄清楚客戶(hù)為什么流失。針對(duì)這些原因，施策才會(huì)更有效。

針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)活動(dòng)，增加客戶(hù)到店機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)可以讓經(jīng)銷(xiāo)商獲利的項(xiàng)目

常規(guī)保養(yǎng)和常規(guī)維修由于頻次低，決定了客戶(hù)到店次數(shù)少，因此要在能力允許的情況下，盡可能多開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，增加客戶(hù)到店頻次。首先需要對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同群體制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略和優(yōu)惠話(huà)動(dòng)，比如比較在意價(jià)格的，推薦優(yōu)惠服務(wù)套餐：在意時(shí)間的推薦預(yù)約服務(wù)；白天沒(méi)時(shí)間的，推薦延時(shí)服務(wù)；喜歡改裝的，推薦改裝服務(wù)：喜歡扮靚愛(ài)車(chē)的，開(kāi)發(fā)美容項(xiàng)目。車(chē)企需要開(kāi)發(fā)豐富的服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目提供有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，項(xiàng)目可自營(yíng)，也可整合資源由合作伙伴執(zhí)行，要有質(zhì)保，同樣重在落實(shí)。在制定這些方案的時(shí)候要規(guī)劃出明確的利益點(diǎn)，推廣話(huà)術(shù)，讓經(jīng)銷(xiāo)商明確知道可以獲得的收益，在推廣盈利項(xiàng)目的時(shí)候有必要先進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)成功后再向全網(wǎng)推廣，并且有明確的獎(jiǎng)懲措施。服務(wù)活動(dòng)和盈利項(xiàng)目并不一定需要所有經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行，或者不用一刀切地按照統(tǒng)一的模板執(zhí)行，給經(jīng)銷(xiāo)商一定的自由度，根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的實(shí)際需求選擇執(zhí)行盈利項(xiàng)目或服務(wù)活動(dòng)。

增強(qiáng)所有員工的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，利用好檢測(cè)項(xiàng)目，善于發(fā)掘盈利點(diǎn)

目前大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商員工分工明確，各司其職，這么做本來(lái)無(wú)可厚非，但是問(wèn)題在于大多數(shù)員工缺乏經(jīng)營(yíng)意思。比如在保養(yǎng)時(shí)都會(huì)有免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，很多技師在做這些檢測(cè)項(xiàng)目時(shí)并不認(rèn)真，或者是機(jī)械執(zhí)行，并沒(méi)有思考或挖掘維修增項(xiàng)。還有修竣車(chē)輛都要洗車(chē)，洗車(chē)工也僅僅是完成洗車(chē)任務(wù)，并沒(méi)有思考是否可以經(jīng)營(yíng)，比如可以在洗車(chē)過(guò)程中看看雨刷有沒(méi)有老化，輪胎是否需要更換等等，要讓所有員工具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，努力挖掘維修增項(xiàng)，增加營(yíng)收。

針對(duì)流失客戶(hù)要換位思考，揭開(kāi)客戶(hù)心結(jié)，開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

對(duì)于已經(jīng)流失的客戶(hù)，需要弄清楚原因，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，核心是要能吸引客戶(hù)到店。對(duì)于已經(jīng)流失的客戶(hù)，優(yōu)惠服務(wù)套餐可能效果沒(méi)那么好了，可以開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目推薦給客戶(hù)，比如改色膜、保險(xiǎn)服務(wù)等等。所有項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)要有清晰的客戶(hù)利益點(diǎn)，推介的時(shí)候要站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，推銷(xiāo)的意味不要那么明顯。

客戶(hù)流失雖然不可避免，但是要盡最大可能去預(yù)防，千萬(wàn)不能等客戶(hù)流失了再去召回，那樣的難度會(huì)非常大。目前車(chē)企很多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不是不好，關(guān)鍵在于執(zhí)行。