海南省煙草零售市場信用體系建設研究

張睿

本文闡述了煙草零售市場信用體系建設的目的及意義，梳理國家、行業(yè)和海南煙草卷煙、電子煙零售市場信用體系建設情況，深入剖析本省煙草零售市場信用體系建設存在的問題，并提出了系統(tǒng)化、實際化的建議，以期為卷煙及電子煙零售市場信用體系建設提供參考。

一、引言

近年來，煙草行業(yè)深入貫徹落實國家“放管服”改革要求，持續(xù)推進新型監(jiān)管機制建設。2021年11月，國務院公布《關于修改〈中華人民共和國煙草專賣法實施條例〉的決定》（國令第750號），明確將電子煙產(chǎn)業(yè)依法納入監(jiān)管。隨著煙草監(jiān)管對象的擴展和監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)變，煙草專賣市場監(jiān)管工作逐漸呈現(xiàn)監(jiān)管壓力大、監(jiān)管工作難、行政處罰成本高、違法違規(guī)呈現(xiàn)新型化等特點。如何構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制，提升“雙隨機、一公開”監(jiān)管效能，優(yōu)化監(jiān)管資源配置，推進煙草行業(yè)信用體系高質(zhì)量發(fā)展、促進形成新發(fā)展格局已成為一個重要課題。

信用管理同時運用守信激勵和失信懲戒兩種手段，根據(jù)不同信用狀況分配不同監(jiān)管資源，注重以干預經(jīng)濟利益確保義務履行，可以實現(xiàn)專賣監(jiān)管資源的優(yōu)化配置。卷煙市場流通環(huán)節(jié)中存在非法流通、二次批發(fā)、販售假私、違反明碼標價等損害消費者權益的現(xiàn)象。零售客戶的守信行為得不到應有激勵，失信行為得不到應有懲戒，這些現(xiàn)象擾亂了煙草市場的良性流通秩序。而構建煙草零售客戶信用體系，能貫穿零售客戶經(jīng)營全過程，引導客戶誠信經(jīng)營，規(guī)范卷煙市場秩序，彌補傳統(tǒng)專賣專營管理模式市場治理效能的不足，緩解有限的專賣行政監(jiān)管資源與繁重的監(jiān)管任務間的沖突，增強煙草零售主體信用意識和約束力。

二、國家及行業(yè)層面制度設計

2014年，國務院頒布《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014—2020年）》（以下簡稱《綱要》），這是我國首部國家級社會信用體系建設專項規(guī)劃。《綱要》發(fā)布后，國家陸續(xù)發(fā)布12個社會信用體系建設頂層設計文件，包括《國務院辦公廳關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制的指導意見》（國辦發(fā)〔2019〕35號）、《國務院辦公廳關于進一步完善失信約束制度構建誠信建設長效機制的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕49號）、《關于推進社會信用體系建設高質(zhì)量發(fā)展促進形成新發(fā)展格局的意見》等，社會信用體系建設進入了快速發(fā)展期。

與此同時，我省也出臺了《海南省人民政府辦公廳關于構建海南自由貿(mào)易港以信用監(jiān)管為基礎的過程監(jiān)管體系的實施意見》（瓊府辦〔2021〕4號），提出構建以信用監(jiān)管為基礎的過程監(jiān)管體系，并于2022年1月1日起施行《海南自由貿(mào)易港社會信用條例》，從立法層面提出建立健全以信用為基礎的監(jiān)管機制和守信激勵、失信懲戒制度，構建了海南自貿(mào)港基本信用制度。

三、海南煙草卷煙及電子煙信用體系建設現(xiàn)狀

2021年，我省出臺《海南省煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙零售客戶信用體系建設實施方案（試行）》，建立包含營銷、專賣、物流、內(nèi)管4個一級指標與45個二級指標的卷煙零售客戶信用評價指標體系，并以營銷為切入口，建設全省卷煙零售客戶信用體系平臺，平臺包含信用承諾、規(guī)則管理、行為采集、信用評價、信用修復、標簽客戶和統(tǒng)計分析七大功能，將全省零售客戶分為六個等級，按照信用積分實行動態(tài)評價。模塊數(shù)據(jù)采集由各市、縣的營銷、專賣、內(nèi)管、物流部門按照采集流程進行手工錄入，信息維護完成后系統(tǒng)實時計算，自動更新零售客戶信用等級。

為發(fā)揮零售客戶信用管理的正面導向作用，全省各單位應該積極探索細化信用應用具體手段。瓊海公司對信用信息的日常維護、修復流程及指標矯正進行細化，?？诠緦AA、AA類客戶在卷煙訂貨、品牌培育、現(xiàn)代終端設備配備等方面給予一定的獎勵舉措，從而激勵零售客戶誠信經(jīng)營。

圍繞遵紀守法、誠信守約兩方面，我省制定統(tǒng)一版本的《卷煙零售客戶信用承諾書》，并采用線上方式組織簽訂。電子煙相關監(jiān)管政策出臺后，我省在核發(fā)電子煙零售許可證的同時，同步對電子煙市場主體開展守法經(jīng)營教育和誠信經(jīng)營教育，制定了全省統(tǒng)一的《電子煙零售市場主體信用承諾書》，并和全省所有持證電子煙零售戶簽訂承諾書。初步研究制定了全省電子煙零售客戶信用管理辦法，對信用承諾、信息采集、評價與發(fā)布、應用、信用修復和權益保護、監(jiān)督管理指標等有關內(nèi)容進行了研究探索，將電子煙信用體系建設與電子煙監(jiān)管法治化、規(guī)范化進行同謀劃、同部署，并主動與地方信用監(jiān)管融合，與當?shù)卣块T配合，通過“紅黑名單”和聯(lián)合獎懲等方式不斷推動信用監(jiān)管工作，通過“信用?？凇?、三亞信用辦平臺推送行政許可及處罰信息。澄邁縣每兩周向省發(fā)改委推送行政處罰等信用信息，儋州市建立健全黑名單制度，將取消從事煙草專賣業(yè)務資格等嚴重違法違規(guī)情形列入黑名單，實施重點監(jiān)管。

四、存在問題

（一）信用體系應用程度不夠

一是信用體系系統(tǒng)的應用停留在信用數(shù)據(jù)收集層面。各單位將查獲案件情況及零售客戶基礎數(shù)據(jù)手工錄入系統(tǒng)，信息采集程度不一，信息采集量少，45個二級指標未統(tǒng)一對應，對零售客戶信用修復的服務還未開展。

二是誠信獎懲措施不能有效結合，物質(zhì)激勵較難落實。目前獎懲措施多停留在專賣行政處罰層面，精神激勵如授予“卷煙經(jīng)營誠信示范戶”等誠信激勵手段運用很少，物質(zhì)激勵如貨源投放、終端選取、證件延續(xù)等還未與零售客戶的實際利益掛鉤。

三是評價指標與實際應用有差距。信用平臺部分評價指標不夠細化、不夠齊全，沒有完全涵蓋銷售異常、價格異常等營銷方面的內(nèi)容。部分指標還未充分結合市場的實際情況，如對代訂貨（疑似）處理方面沒有實際應用信用評價。

（二）信用體系運行機制缺失

一是各層級、各部門間相關工作信息難以協(xié)同共享。全省上下級間的信息、煙草公司與地方間的信息、各單位內(nèi)各部門間在關鍵信息上沒有實現(xiàn)及時協(xié)同共享，一定程度上導致信用體系在零售客戶中落實受阻、運行不暢、運用困難，影響信用體系的預期運用成效。

二是缺乏科學合理的量化評價模型。全省對零售客戶信用分值區(qū)間劃分及信用評價指標庫的建立，多以借鑒其他兄弟單位通用指標設立，指標庫設立及賦分分值缺乏應用工具、量化評價模型及前期實際測試應用，無法在此基礎上兼顧各片區(qū)特點進行調(diào)整修正，導致實際使用單位和部門人員認識不足，認同度不夠。

三是煙草信用體系建設還未實現(xiàn)和社會信用體系的融合。全省參與當?shù)厣鐣庞皿w系建設程度不一，有些定期向當?shù)匦庞帽O(jiān)管職能部門同步推送信息，但大部分市、縣參與社會信用建設方面還是空白，在公共信用信息交換、數(shù)據(jù)共享和通道建設方面還未拓展。

（三）信用體系支撐保障缺乏

一是信用信息化平臺還未互聯(lián)互通。全省信用信息平臺依托卷煙營銷平臺，涉及專賣、內(nèi)管和物流的信用指標還不能從相應系統(tǒng)中自動同步導入，電子煙零售戶信用信息管理系統(tǒng)依托全國統(tǒng)一電子煙交易管理平臺，業(yè)務部門多系統(tǒng)運行并行且數(shù)據(jù)接口不一致，實際工作中往往需要對應部門人員重復錄入系統(tǒng)，專銷管之間存在信用“信息孤島”。

二是氛圍不濃。卷煙零售戶信用意識不強，非渠道卷煙違規(guī)經(jīng)營、卷煙異常流動等信用缺失現(xiàn)象屢禁不止，有的信用缺失現(xiàn)象呈現(xiàn)出隱蔽化態(tài)勢，給信用管理體系的深入開展帶來困難。“政府主導、煙草主建、客戶主動”的信用體系建設模式還未形成，守信激勵、失信懲戒的社會共識還未形成。

三是人員隊伍沒有起到應有的作用。各市、縣（公司）還未培養(yǎng)起客戶信用管理專業(yè)隊伍，目前與客戶交流、對接信用管理的人員都是一線客戶經(jīng)理，由于個人專業(yè)能力、自身素養(yǎng)、年齡差異和技術水平各不相同，在客戶管理過程當中采取的方法和手段也各有差異，缺乏標準化的客戶信用管理的方式方法，客戶信用管理推進質(zhì)量和效果不佳。

五、工作措施

（一）以機制為核心，形成條塊結合、縱橫銜接的信用管理體系

一要構建內(nèi)部協(xié)同工作機制。加強與營銷、專賣、物流、內(nèi)管等部門協(xié)同聯(lián)動，統(tǒng)籌修訂貨源管理、終端建設、專賣監(jiān)管等有關制度文件，強化信用信息共享，探索實施更多的懲戒措施，努力形成以信用為基礎的常態(tài)化協(xié)同工作機制。

二要健全完善以信用為基礎的服務長效機制。制定信用服務工作規(guī)范，明確專賣、營銷、物流人員在信用建設中的工作職責、標準、服務流程等。制定守信激勵和失信懲戒管理辦法，形成以信用為基礎的約束機制。細化完善信用修復機制，制定申請信用修復實施細則，為零售客戶提供多渠道、高效便捷的信用修復服務。

三要構建信用監(jiān)管協(xié)同機制。積極對接全國信用信息共享平臺，加強與地方司法、公安、市監(jiān)、銀行、協(xié)會等部門的密切合作，聯(lián)合建立失信戶“黑名單”、誠信戶“白名單”，在“信用中國”或地方信用網(wǎng)站主動推送公開信用信息，建立行業(yè)信用評價體系與社會信用評價數(shù)據(jù)共享機制，推動零售客戶規(guī)范經(jīng)營。

（二）以數(shù)據(jù)為基礎，形成科學合理、內(nèi)外共享的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡體系

一要建立全面統(tǒng)一的零售客戶信用記錄。建立采集目錄，及時、準確、全面地記錄零售客戶信用行為，做到可查、可核、可溯。整合形成完整的零售客戶信用記錄，通過“信用中國”網(wǎng)站、社會信用相關門戶網(wǎng)站等渠道依法依規(guī)向社會公開。探索12313投訴舉報熱線和信用信息平臺整合相融，促進經(jīng)營者落實消費維權主體責任。

二要科學合理設置零售客戶信用評價指標體系。構建量化評價模型支撐，科學賦值指標權重，科學設置分值區(qū)間，科學設定評價等級，在實際運用中檢驗修正，用數(shù)據(jù)說話，減少人為干預，增強評價結果信服力，提高信用評價的合理性和實用性。

三要實現(xiàn)信用系統(tǒng)信息互聯(lián)互通。完善我省營銷信用管理平臺系統(tǒng)建設，探索將各維度數(shù)據(jù)進行關聯(lián)互通。依托政府公共信用信息交換和共享平臺，積極推進信用數(shù)據(jù)對接，推進零售客戶信用大數(shù)據(jù)分析應用，通過完善數(shù)據(jù)采集、社會信用共享標準，提升系統(tǒng)自動化水平，減少人工參與，提高數(shù)據(jù)分析效率。

（三）以應用為關鍵，形成守信激勵、失信懲戒的信用運行體系

一要應用于市場監(jiān)管。實行“雙隨機、一公開”監(jiān)管與信用等級相結合，對不同信用評級零售客戶，實行不同頻次監(jiān)管抽查力度。將信用評價應用于專賣行政許可，對信用良好的零售客戶在申請行政許可延續(xù)、變更事項上，實行容缺受理；并且，開設綠色通道，對不同信用等級主體配套設立不同年限的證件延續(xù)期限。將信用評價應用于大戶研判，將信用等級較低的零售客戶納入“大戶研判”數(shù)據(jù)庫，作為重點篩查和監(jiān)管對象，實現(xiàn)精準監(jiān)管。

二要應用卷煙經(jīng)營與卷煙零售客戶檔位評定。將信用等級納入卷煙零售客戶檔位評定的測算指標，提升誠信客戶競檔優(yōu)勢，杜絕零售客戶通過失信行為提升銷量從而提升擋位的現(xiàn)象。

三要應用貨源分配。探索在省級卷煙營銷平臺添加信用等級“標簽”，實行基于信用“標簽”的“檔位+”精準投放，讓同擋位下守信經(jīng)營的零售客戶獲得更多貨源。

四要應用現(xiàn)代終端建設。對配合度高、真實掃碼、應掃盡掃等的零售客戶，進行信用加分，激勵零售客戶真實掃碼銷售，為行業(yè)提供有價值的量價存數(shù)據(jù)。

五要應用物流配送。對誠信客戶因非主觀原因無法接收配送的情況，在一個配送周期內(nèi)進行二次配送。

六要應用信用分析。依托零售客戶信用管理平臺，從地域、業(yè)態(tài)、零售客戶、客戶檔級、信用等級等多個維度對單個零售客戶、網(wǎng)格化片區(qū)及整個轄區(qū)市場進行分類信用分析，生成“信用地圖”，標注不同顏色，區(qū)分信用等級，以此精準開展信用監(jiān)管和信用服務。

（四）以保障為根本，形成安全高效、踐行誠信的信用文化體系

一要持續(xù)開展信用體系建設宣傳。充分利用行業(yè)門戶網(wǎng)站、誠信互助小組、微信公眾號、線上微課堂、直播、微視頻、宣傳冊等多種渠道弘揚誠信理念，加大對典型案例的宣傳力度，引導零售客戶形成不敢失信、不能失信、不愿失信的經(jīng)營理念。持續(xù)做好卷煙及電子煙零售客戶信用承諾書簽訂工作，對于新辦證的零售客戶，在入網(wǎng)銷售前開展標準化、規(guī)范化、便捷化的守法誠信宣傳和信用知識培訓，加大信用知識普及力度。

二要強化人員隊伍素質(zhì)培養(yǎng)。相關部門要全面開展信用體系建設有關的培訓，將信用管理、信用各項制度文件納入單位部門、崗位內(nèi)訓；加強業(yè)務指導，引導“一線三員”深刻認識信用體系建設工作的意義，提升一線人員業(yè)務能力。

三要注重信用信息安全。建立信息安全保護制度，明確客戶信用信息查詢使用權限和程序，保障信息主體合法權益，確保信息安全。建立信用信息異議投訴制度，對零售客戶提出異議的信息，盡快核實并反饋結果，經(jīng)核實有誤的信息要及時予以更正或撤銷。因錯誤認定的失信懲戒對象名單、錯誤采取失信懲戒措施損害零售客戶合法權益的，要積極采取措施消除不良影響，充分保護零售客戶的合法權益。

（作者單位：海南省煙草專賣局）