社會創(chuàng)新視角下馬路勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計研究

王鈺林，王震亞，周航宇，李懿竹，潘炳麒

山東大學，濟南250061

在中國快速城市化過程中，城市建設(shè)需求不斷由城市邊緣向外延伸，促進了城鄉(xiāng)融合發(fā)展，也加快了人口城市化的速度[1]。農(nóng)民工就業(yè)問題是人口城市化的核心問題，隨著農(nóng)村剩余勞動力不斷向城市轉(zhuǎn)移，農(nóng)民工就業(yè)矛盾被激化，導(dǎo)致了馬路勞務(wù)市場的產(chǎn)生。馬路勞務(wù)市場自發(fā)形成于城市街道中，作為非正規(guī)勞務(wù)的集中體現(xiàn)，它一定程度上滿足了農(nóng)民工與城市雇主的靈活就業(yè)與用工需求，但也同樣積累了大量社會問題，不僅影響農(nóng)民工就業(yè)質(zhì)量，還激化了城鄉(xiāng)矛盾，是當前城市管理中亟待解決的重要問題。

基于該現(xiàn)狀，本文對各地城市勞務(wù)市場現(xiàn)狀進行分析研究，將社會創(chuàng)新及服務(wù)設(shè)計理念引入其中，以“O2O”服務(wù)概念結(jié)合服務(wù)設(shè)計研究方法，解析農(nóng)民工與雇主作為用戶的具體需求，以求為勞務(wù)市場服務(wù)及城市管理提供具有創(chuàng)新性的思考方向。

一、馬路勞務(wù)市場的起源與存續(xù)

相較于西方城市上百年的工業(yè)化、城市化過程，我國各地城市化所經(jīng)歷時間更短，空間范圍更顯集中，城市資源高度壓縮在極小范圍內(nèi)[2]。在此過程中，城市建設(shè)需求迅速膨脹，大量農(nóng)村剩余勞動力向城市轉(zhuǎn)化，不斷對城市提出更高的就業(yè)量需求，而城市所能提供的正規(guī)勞務(wù)市場無法滿足如此龐大的需求，促使依賴于城市街道的非正規(guī)勞務(wù)市場誕生[3]。作為一種農(nóng)民工自發(fā)的非正規(guī)就業(yè)現(xiàn)象，馬路勞務(wù)市場普遍存在于國內(nèi)各地區(qū)城市之中，其主要交易模式是農(nóng)民工與招工雇主之間的快節(jié)奏、低成本的口頭洽談，內(nèi)容多數(shù)為建筑裝修、制造運輸、勞動服務(wù)等領(lǐng)域的非正規(guī)零散工作。

近年來，隨著城市建設(shè)需求擴增，進城務(wù)工的農(nóng)民工人數(shù)成倍膨脹，使馬路勞務(wù)市場在各地經(jīng)久不衰地運轉(zhuǎn)，形成了特殊的“城市風景”。盡管相對于正規(guī)勞動力平臺，馬路勞務(wù)市場的運作顯得非?！半S意”且難以管理，但其能有效緩解農(nóng)村剩余勞動力在城市的就業(yè)需求，積極促進人口城市化有效過渡。因此，保證勞務(wù)市場的存續(xù)、使用合理的社會共創(chuàng)方式對城市勞務(wù)市場進行引導(dǎo)，并通過設(shè)計渠道使其向正規(guī)市場逐步轉(zhuǎn)化，對于緩解城鄉(xiāng)矛盾是有必要的。

二、馬路勞務(wù)市場與服務(wù)設(shè)計

（一）馬路勞務(wù)市場現(xiàn)狀

馬路勞務(wù)市場問題是國內(nèi)各地城市共同遭遇的社會難題，其通常分布于一、二線工業(yè)城市中高建設(shè)、快發(fā)展的城郊。該區(qū)域中分布著大量制造產(chǎn)業(yè)，也是城市人口重心轉(zhuǎn)移的目的地。在此，不僅建筑業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)相關(guān)的企業(yè)與個體有著大量零散用工需求，城市居民也有房屋裝修、器物維修、貨物搬運、家務(wù)清潔等方面的個體服務(wù)用工需要[4]。

馬路勞務(wù)市場主要適用于來自城市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的高齡農(nóng)民工。由于無法滿足學歷、技能、年齡等門檻，這些農(nóng)民工極難在正規(guī)人才市場中尋到正式且穩(wěn)定的工作，加上需要兼顧?quán)l(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)活及家庭老小，他們選擇游蕩城市街頭，每日聚集在一起等待零活，當日結(jié)清工薪后返鄉(xiāng)。而在馬路市場招工的主要是有用工需求的雇主，能為農(nóng)民工提供裝修、維修、搬運、清潔等不同屬性的日薪制臨時工作崗位。農(nóng)民工與雇主之間以街邊快速碰面、口頭協(xié)商、談成離市、即停即走的方式進行洽談匹配，使市場保持全天候不停運轉(zhuǎn)[5]。

各地勞務(wù)市場規(guī)模大小不一，有的市場中同時等待零活的農(nóng)民工可達千百人之多。這些市場在長年累月的自發(fā)運作中積累了大量社會問題，使城市管理者必須介入其中。目前，各地市場多數(shù)由當?shù)卣龑?dǎo)、街道辦及交管部門協(xié)助管控，他們針對各地現(xiàn)狀相繼投入了相應(yīng)的管理方法。然而，相應(yīng)的效果往往并不理想，目前仍有亟需解決的痛點存在。

（二）勞務(wù)市場現(xiàn)存痛點

筆者對多個城市的馬路勞務(wù)市場進行長期調(diào)研，完成了數(shù)次焦點小組訪談及行為觀察，見圖1，并將勞務(wù)市場服務(wù)的現(xiàn)存痛點歸納為以下幾方面。

1.缺少有效信息整合渠道

農(nóng)民工與雇主之間在務(wù)工過程中缺少有效的信息整合渠道，雙方彼此的信息交換不對等。由于農(nóng)民工、雇主只憑口頭進行交易，信息傳播的范圍有限，溝通效率低，導(dǎo)致雙方收獲少、體驗差。勞務(wù)市場每天運轉(zhuǎn)所需承載的農(nóng)民工數(shù)量可多達數(shù)百人，而雇主在面談交易中能進行有效溝通的農(nóng)民工數(shù)量僅有幾人到十幾人，無法與之匹配。在這個過程中，雇主需要過濾大量的信息，無法在短時間內(nèi)篩選出完全匹配需求的農(nóng)民工，而農(nóng)民工在等待過程中同樣消耗時間與精力，造成“雇主低效找工”“農(nóng)民工無效等工”的迫境。

2.缺少城市公共服務(wù)觸點

馬路勞務(wù)市場與城市公共空間之間存在雙向的負面影響，缺少面向農(nóng)民工的公共服務(wù)觸點。一方面，勞務(wù)市場常匯集于街道、廣場、社區(qū)內(nèi)部等處，農(nóng)民工以“站街攬工”的形式無秩序地匯集在交通要道，引起喧噪嘈雜，導(dǎo)致街道擁堵，惡化衛(wèi)生環(huán)境，為公共空間管理帶來極大困難。另一方面，由于公共服務(wù)觸點的缺失，面向農(nóng)民工的街道配套服務(wù)設(shè)施嚴重不足。目前馬路市場場地中僅有極少數(shù)配有成套的城市家具設(shè)施，而農(nóng)民工每日須在市場中逗留幾小時甚至十幾小時等工，需要忍受著嚴寒酷暑、刮風落雨的環(huán)境在街邊站立，這使市場的運轉(zhuǎn)壓力倍增。

3.用戶檔案系統(tǒng)構(gòu)建不足

馬路勞務(wù)市場缺少針對農(nóng)民工的統(tǒng)一化用戶信息檔案系統(tǒng)。其原因在于，市場本是高齡農(nóng)民工自發(fā)形成，由于技能、學歷、戶籍等限制，這一群體難以進入正規(guī)人才市場。目前市面上的招聘平臺多為盈利性平臺，主要提供有明確用工計劃的合同制工作，多數(shù)服務(wù)于有正規(guī)就業(yè)需求和有學歷及技能的城市中青年，幫助其流向有長期招聘需求的個人及單位。這些人才招聘渠道門檻高，功能構(gòu)架復(fù)雜且不專一，提供的信息冗雜且難以保證可信度，與農(nóng)民工屬性及務(wù)工活動需求不符。因此，盈利性招聘平臺難以介入街頭市場，農(nóng)民工群體與招聘平臺之間存在雙向排斥。

雖然目前城市管理者已針對農(nóng)民工構(gòu)建了擁有健全檔案體系的正規(guī)人才市場，但是這些市場在場地選址上非常集中，其招工門檻、所需時間成本都很高。相較之下，馬路勞務(wù)市場零散分布于城市街區(qū)，農(nóng)民工、雇主雙方即停，招工手續(xù)少、時間短，滿足零散用工、應(yīng)急用工需求，使大多數(shù)農(nóng)民工與雇主寧愿“跳過”正規(guī)市場，選擇街頭市場，導(dǎo)致現(xiàn)存正規(guī)市場的社群參與度極低。

此外，由于馬路勞務(wù)市場已形成一定社群規(guī)模，農(nóng)民工及招工雇主形成了固定的行為慣性，長期習慣于街邊招、找工。這類互動模式雖然降低了雙方洽談匹配的成本，但也缺少用工權(quán)益保障，絕大多數(shù)務(wù)工群體僅依靠口頭進行互動，缺少如書面勞動合同里對用工內(nèi)容的規(guī)定。現(xiàn)有的勞務(wù)市場活動相對不具有約束力，導(dǎo)致農(nóng)民工與雇主之間的勞務(wù)糾紛頻發(fā)，進而加劇了勞動力市場的分裂及農(nóng)民工在城市就業(yè)中的身份邊緣化。因此，務(wù)工服務(wù)系統(tǒng)需要在符合街頭市場的社群互動規(guī)律下構(gòu)建服務(wù)渠道，一方面促進務(wù)工群體的參與性，另一方面幫助街頭市場交易規(guī)范化，合理解決街頭市場現(xiàn)存的社會痛點。

（三）勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計

1.社會創(chuàng)新視角下的服務(wù)設(shè)計

社會創(chuàng)新是社會群體為解決共同問題進行創(chuàng)新性協(xié)作的過程，其主要目的是滿足特定需求，將現(xiàn)有資源進行重組，創(chuàng)造出新的功能和意義，并由特定社會性組織對其進行發(fā)展、傳播[6-7]。社會創(chuàng)新視角下的服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心、由社會群體進行協(xié)作的系統(tǒng)性設(shè)計，能夠從用戶研究出發(fā)提供解決方案，并通過社會面多方協(xié)作，引導(dǎo)各利益相關(guān)者的挖掘需求與參與動機，促成各角色之間可持續(xù)的合作關(guān)系，共同運用設(shè)計思維進行實踐、解決現(xiàn)有難題[8-9]。

2.服務(wù)設(shè)計介入勞務(wù)市場

通過服務(wù)設(shè)計介入馬路勞務(wù)市場的必要性在于，農(nóng)民工長期處于城市公共服務(wù)體系的范圍邊界，使勞務(wù)市場所涉及的社會問題長期突出，卻未得到有效解決。目前，針對勞務(wù)市場的服務(wù)策略多數(shù)是自上而下模式的，即由政府宏觀調(diào)控，農(nóng)民工及雇主群體被動參與。然而，由于農(nóng)民工問題相對復(fù)雜，舊有的服務(wù)范式面對勞務(wù)市場的管理往往效果不理想。因此，社會創(chuàng)新視角下的服務(wù)設(shè)計方法能夠幫助打破市場的固有定式，以自下而上的服務(wù)構(gòu)架重新審視勞務(wù)市場所面臨的社會環(huán)境、問題及解決方法，從中尋找務(wù)工服務(wù)創(chuàng)變的可能性。

3.設(shè)計流程及方法

在勞務(wù)市場相關(guān)問題中，服務(wù)設(shè)計的介入方向在于：針對務(wù)工需求提出服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方法，并促進以農(nóng)民工、雇主、城市管理者、城市居民等相關(guān)群體在其中參與，通過用戶共創(chuàng)的概念來構(gòu)建務(wù)工服務(wù)系統(tǒng)，基于該系統(tǒng)創(chuàng)造新的社會協(xié)作關(guān)系，幫助勞務(wù)市場融入城市服務(wù)體系。勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計過程以用戶研究導(dǎo)向服務(wù)框架構(gòu)建，以勞務(wù)市場相關(guān)社會需求為目標進行驅(qū)動，再落實設(shè)計實踐中，并提出可持續(xù)性發(fā)展的策略，以適應(yīng)城市更新。其中，本研究以用戶角色模型、用戶旅程圖、服務(wù)藍圖、服務(wù)系統(tǒng)圖等設(shè)計工具展開，對勞務(wù)市場相關(guān)社會群體進行用戶調(diào)研、觀察及深入分析，捕捉核心用戶屬性并構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)模型，細化目標用戶的行為流程，以可視化形式對用戶參與務(wù)工服務(wù)中的場景體驗進行描繪，在此基礎(chǔ)上進行實踐探索，并嘗試提出該服務(wù)設(shè)計研究的可持續(xù)性發(fā)展方向。

三、馬路勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計探究

（一）勞務(wù)市場用戶研究

基于社會創(chuàng)新視角，本研究對馬路勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計展開討論、進行用戶研究，并邀請用戶群體直接參與對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的戰(zhàn)略提出中。資料收集方法主要為參與觀察、焦點小組訪談，以明確目標用戶特征及具體需求。

參與觀察中，筆者對濟南市槐蔭區(qū)馬路勞務(wù)市場進行活動跟蹤，記錄活動情景及用戶行為過程，見圖2。務(wù)工活動周期性強，流程簡短，節(jié)奏快，人流量大，持續(xù)時間長。在每日務(wù)工活動中，農(nóng)民工通勤及活動早高峰通常從早上持續(xù)至中午。大量流動農(nóng)民工聚集街道并形成市場，雇主驅(qū)車前往市場進行交易。勞務(wù)市場退潮速度通常較為緩慢，從中午開始至傍晚流動農(nóng)民工人數(shù)逐漸減少，人流量退為高峰時段的1/3左右，在這期間雇主仍會不斷前來雇工，務(wù)工活動覆蓋全天。

圖2 馬路勞務(wù)市場活動行為

結(jié)合訪談發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民工與招工雇主之間發(fā)生密切的人際交互。農(nóng)民工與驅(qū)車前來招工的雇主或有零工需求的本地居民進行口頭洽談，洽談內(nèi)容通常包括工種、工時、工薪、工作內(nèi)容及地點等信息，雙方就此進行快速溝通，達成協(xié)議后一同乘車離市、前往工作地點。待具體工作完成之后，雙方驗收并結(jié)算薪酬。

筆者針對用戶開展走訪調(diào)查。走訪包括三個部分，第一部分收集用戶基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)（工種）、居住地；第二部分為開放式問題，主要收集務(wù)工活動內(nèi)容及體驗，詢問不同用戶找工及招工的目的、具體流程、狀態(tài)、行為等；第三部分收集用戶的務(wù)工經(jīng)驗，分析不同務(wù)工渠道優(yōu)缺點，指導(dǎo)用戶角色模型構(gòu)建。

（二）用戶角色模型

通過對用戶數(shù)據(jù)進行整理，參與馬路勞務(wù)市場活動的主要群體可分為流動農(nóng)民工、招工雇主兩大類。根據(jù)用戶類型建立用戶角色模型，并為其賦予基本屬性，見圖3。其中，農(nóng)民工作為核心用戶群體，主要由農(nóng)村剩余勞動力轉(zhuǎn)化而來，高齡化且受教育程度有限，多半從事低門檻、低技能、勞動密集型的工作。男性農(nóng)民工主要從事建筑裝修、制造維修、搬運等工作；女性農(nóng)民工則多從事保潔、家庭服務(wù)等工作。招工雇主群體較為多元，主要為包工頭、中小企業(yè)主、個體戶、社區(qū)居民等，他們存在裝修、維修、搬運、清潔等方面的急需，并能為農(nóng)民工提供相應(yīng)工種的日薪制臨時崗位。

流動農(nóng)民工與招工雇主的人際交互頻率高，用戶痛點及需求突出。農(nóng)民工及雇主雙方參與街頭市場時，均希望以最快速度匹配務(wù)工對象，要求良好的找工、招工體驗，并提供信息篩選渠道，以滿足各自需求。洽談過程中，農(nóng)民工需要充足城市公共服務(wù)設(shè)施，緩解等工疲憊，而雇主同樣希望有便捷高效的洽談場地；在雙方交易后期，流動農(nóng)民工與招工雇主均希望得到交易監(jiān)管，避免勞務(wù)糾紛，并與對方建立長期穩(wěn)定的靈活用工關(guān)系。

（三）利益相關(guān)者

通過對馬路勞務(wù)市場活動中相關(guān)人群進行分析，可獲得勞務(wù)市場相關(guān)利益者群體組成，見圖4。以城市中各大馬路勞務(wù)市場為例，現(xiàn)有利益相關(guān)者群體可分為三類：一是務(wù)工群體，包括流動農(nóng)民工、招工雇主及部分有務(wù)工需求的周邊居民，此類群體是參與務(wù)工的核心人群，對市場的活動內(nèi)容起到?jīng)Q定性作用；二是管理群體，包括地方政府、交管部門及街道辦事處，其對市場起到綜合管理統(tǒng)籌的作用；三是社會群體，包括社會企業(yè)、務(wù)工工友及城市居民，此類群體的生活受到務(wù)工活動的影響，有一定的業(yè)務(wù)擴展?jié)摿Γκ袌龅倪\轉(zhuǎn)起到一定干預(yù)作用。

圖4 馬路勞務(wù)市場利益相關(guān)者

（四）用戶體驗旅程圖

結(jié)合用戶行為調(diào)研結(jié)果及用戶角色模型，研究團隊細化繪制務(wù)工過程的用戶體驗旅程圖，見圖5。用戶務(wù)工活動可大致分為六個階段，即準備勞工、找工招工、信息篩選、當面洽談、進行勞工、完成勞工階段。分析整合各階段內(nèi)容及行為情緒，可知用戶情緒低點主要包括準備勞工、信息篩選及工作過程階段，主要需求痛點在于，用戶群體雙方務(wù)工中需要過濾大量信息，并無法精準匹配務(wù)工對象，缺少城市公共服務(wù)設(shè)施及工作交易保障。通過對各務(wù)工階段進行問題挖掘，可明確城市務(wù)工服務(wù)的設(shè)計機會點，并為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計提供依據(jù)。

（五）服務(wù)藍圖

研究團隊通過服務(wù)組織與服務(wù)接收者之間的媒介互動行為進行整合，并對服務(wù)過程的接觸點進行歸類分析，優(yōu)化服務(wù)觸點，提升服務(wù)體驗[10]。根據(jù)勞務(wù)市場用戶旅程中各階段行為及需求，可以將整體服務(wù)定義為三個階段：務(wù)工匹配、會面洽談、交易結(jié)算，并繪制服務(wù)藍圖，見圖6。以不同階段農(nóng)民工與雇主的用戶互動關(guān)系及人機互動關(guān)系，來確定后臺中提供相應(yīng)服務(wù)支持。整體服務(wù)架構(gòu)為“O2O”模式，即在線上對用戶進行務(wù)工引導(dǎo)、線下提供務(wù)工具體服務(wù)。其中，匹配階段、交易結(jié)算階段以務(wù)工數(shù)字化檔案信息系統(tǒng)、線上應(yīng)用程序為主，為農(nóng)民工及雇主群體提供信息篩選匹配，使用戶屬性標準化、可視化，幫助雙方根據(jù)需求進行篩查，挑選合適的務(wù)工服務(wù)站點；會面洽談階段中，線下驛站為等候務(wù)工的農(nóng)民工提供基礎(chǔ)服務(wù)，并形成城市站點網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供充足的公共服務(wù)，數(shù)字化檔案及應(yīng)用程序幫助對現(xiàn)有市場進行分流、歸類，并對人流量進行統(tǒng)計監(jiān)控；交易結(jié)算階段，數(shù)字化管理平臺再次幫助更新務(wù)工交易信息，并通過應(yīng)用中的合同對勞動交易內(nèi)容進行規(guī)范，使務(wù)工流程更有保障。

圖6 勞務(wù)市場服務(wù)藍圖

（六）服務(wù)系統(tǒng)圖

結(jié)合用戶體驗旅程圖及服務(wù)藍圖，研究團隊對勞務(wù)市場服務(wù)系統(tǒng)進行定義并繪制服務(wù)系統(tǒng)圖，見圖7。服務(wù)系統(tǒng)主要包含三個服務(wù)內(nèi)容：務(wù)工應(yīng)用程序、城市站點、數(shù)字化管理平臺。務(wù)工應(yīng)用程序、城市站點是主要服務(wù)觸點，為務(wù)工用戶提供信息整合渠道及活動場地；數(shù)字化管理平臺是服務(wù)觸點的網(wǎng)格化管理平臺，幫助城市管理者進行監(jiān)督和維護。整體服務(wù)設(shè)計由社會多方進行參與，包括由流動農(nóng)民工、招工雇主組成的務(wù)工群體，由地方政府、交管部門及社區(qū)街道辦組成的管理群體，以及由社會企業(yè)、城市居民、務(wù)工工友組成的社會群體。

在系統(tǒng)圖關(guān)系中，各群體參與服務(wù)構(gòu)建，使其各環(huán)節(jié)獨立運作又互相支持。務(wù)工群體根據(jù)需求為務(wù)工程序提出功能建議，參與站點具體選址、城市服務(wù)配套方案選擇，以延續(xù)其在街頭市場形成的長期交易習慣，并有合理的渠道向設(shè)計師及管理者反饋自身需求、提高參與度；管理群體為整個服務(wù)系統(tǒng)提供建設(shè)物質(zhì)支持，并直接參與數(shù)字化管理系統(tǒng)的搭建，根據(jù)當?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整用工比例并進行管理監(jiān)督；社會群體能夠拓展為長期業(yè)務(wù)合作對象，對務(wù)工服務(wù)體系進行投資，用于推動務(wù)工系統(tǒng)的商業(yè)模式規(guī)劃，提供可持續(xù)發(fā)展策略，形成良性循環(huán)。

（七）設(shè)計實踐

結(jié)合對市場參與者的行為研究及用戶角色模型，研究團隊深化了務(wù)工過程的用戶體驗旅程圖，將用戶的務(wù)工活動分為多個階段，并整合用戶需求。筆者基于這些需求對服務(wù)階段進行定義，以市場參與者的互動關(guān)系作為設(shè)計依據(jù)，并確定如何從后臺中提供相應(yīng)服務(wù)支持。其中，根據(jù)具體服務(wù)觸點設(shè)計了三個組件，包括務(wù)工應(yīng)用程序、城市務(wù)工站點、務(wù)工數(shù)字化管理平臺，這三部分相互連接并構(gòu)成勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計原型，見圖8。務(wù)工應(yīng)用程序、城市站點是主要服務(wù)觸點，為市場參與者提供信息整合渠道及活動場地，使用戶屬性標準化、可視化，并形成城市站點網(wǎng)絡(luò)；數(shù)字化管理平臺是服務(wù)觸點的網(wǎng)格化管理工具，幫助城市管理者進行監(jiān)督和維護馬路勞務(wù)市場。

圖8 勞務(wù)市場服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

1.務(wù)工應(yīng)用程序設(shè)計

務(wù)工應(yīng)用程序（APP）是設(shè)計中的數(shù)字化觸點，在符合街頭務(wù)工習慣的基礎(chǔ)上，通過智能移動端應(yīng)用進行信息整合，增強用戶信息的辨識度與直觀性，提升務(wù)工群體的操作效率。務(wù)工應(yīng)用程序設(shè)計中，根據(jù)農(nóng)民工、雇主雙方提出的洽談流程需求，將程序分為農(nóng)民工端、雇主端。

農(nóng)民工和雇主均必須通過程序進行實名制信息采集。雙方在應(yīng)用中錄入姓名、性別、工種、經(jīng)驗、工作意向地等基本信息。農(nóng)民工端在應(yīng)用中通過“智能找活”功能查看附近務(wù)工站點，進行登記。平臺基于用戶屬性將其按照工種分為建筑工、水電工、雜物工、機械工、木工五大類別，并賦予視覺標簽，在站點信息中用于可視化展示。雇主端通過“智能找工”功能，查看周邊附近站點人數(shù)、工種信息、洽談流量密度等，以決定是否前往該站點進行洽談。

應(yīng)用程序優(yōu)先推薦具有特定屬性農(nóng)民工的務(wù)工站點，與對應(yīng)需求的雇主匹配，幫助精準對接會面洽談，減少信息溝通障礙。交易階段中，應(yīng)用程序引入合同制及評價體系，并為農(nóng)民工和雇主提供合同模板，若雙方有交易意向，便可在應(yīng)用程序中建立訂單并生成合同。一旦出現(xiàn)勞務(wù)糾紛，雙方均可憑借應(yīng)用生成的合同進行維權(quán)，解決交易中的矛盾。

2.城市務(wù)工站點設(shè)計

城市務(wù)工站點作為“O2O”模式中的物理觸點，為流動農(nóng)民工提供休憩、洽談場所，并將務(wù)工應(yīng)用程序中的匹配信息進行可視化展示，與數(shù)字化管理平臺共享勞務(wù)市場的地理位置信息，協(xié)助城市空間網(wǎng)格化管理。務(wù)工站點中包括雨棚、休憩座椅、導(dǎo)視標識、信息屏、洽談?wù)九_。雨棚與休憩座椅為農(nóng)民工提供基礎(chǔ)設(shè)施，保障農(nóng)民工在全天候、高頻率的務(wù)工活動中享有充足的城市公共服務(wù)，使農(nóng)民工免于忍受風吹日曬。導(dǎo)視標識以色彩飽和度較高的圖形為主體，提高站點在街道中的可辨識度；信息屏主要展示務(wù)工信息，包括人數(shù)、工種、流量等；洽談?wù)九_為農(nóng)民工、雇主提供分散的會面洽談場所，遵循市場原有的交易模式及用戶習慣。

城市務(wù)工站點建設(shè)選址由務(wù)工群體、管理群體雙方協(xié)作選擇，可延續(xù)原街頭市場，在其基礎(chǔ)上進行改造；也可根據(jù)需求在社區(qū)內(nèi)進行加建，擴展服務(wù)范圍。站點尺寸進行模數(shù)化處理，使其整體成為可延展的模塊，以適應(yīng)各類街道場地，形成城市務(wù)工站點網(wǎng)絡(luò)，將零散勞動力輸入各城區(qū)。

3.務(wù)工數(shù)字化管理平臺設(shè)計

務(wù)工數(shù)字化管理平臺是管理者對市場服務(wù)進行監(jiān)督管理的平臺，主要提供兩類功能：一方面，平臺幫助整合農(nóng)民工信息檔案，農(nóng)民工、雇主在應(yīng)用中進行信息采集后，用戶檔案上傳至平臺并進行數(shù)據(jù)整合，由人力資源管理部門進行認證、信息統(tǒng)計、檔案規(guī)范及提供保障工作。在實名制檔案的支持下，農(nóng)民工及雇主獲取到的務(wù)工信息來源將更為可靠，勞務(wù)糾紛和權(quán)益維護問題也能夠得到一定緩解；另一方面，數(shù)字化管理系統(tǒng)可以建立當?shù)爻鞘袆?wù)工模型，并將各街頭市場進行網(wǎng)格化處理，管理者可以對不同城區(qū)的勞務(wù)市場展開分區(qū)管理，通過站點網(wǎng)絡(luò)查看務(wù)工信息，監(jiān)管務(wù)工人流量、交通流量、交易量，針對季節(jié)性用工進行統(tǒng)籌，建立更有針對性的用工方針。

四、勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計發(fā)展策略

（一）數(shù)字化的城市務(wù)工系統(tǒng)設(shè)計

當下，數(shù)字技術(shù)在城市建設(shè)中的應(yīng)用日漸廣泛深入，以互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)為主的數(shù)字化信息技術(shù)正不斷集成創(chuàng)新，促成智慧城市、智慧交通、智慧政府等不同產(chǎn)業(yè)興起，這是城市服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，也是提高城市管理效率的有效策略之一[11]。在勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計實踐中，每一板塊的內(nèi)容都需要數(shù)字技術(shù)的整合運用，務(wù)工應(yīng)用程序的可視化、務(wù)工站點的網(wǎng)格化、數(shù)字化管理平臺的信息化都離不開技術(shù)的指導(dǎo)。將數(shù)字化信息技術(shù)運用于勞務(wù)市場的服務(wù)設(shè)計，并構(gòu)建城市務(wù)工系統(tǒng)，對勞務(wù)市場的組織、運營、管理等各層面進行系統(tǒng)性地重塑，能夠有效促進解決農(nóng)民工就業(yè)規(guī)范化問題，同時助力人口城市化及社會信息共享。

（二）社會創(chuàng)新的務(wù)工服務(wù)設(shè)計

勞務(wù)市場服務(wù)體系是利用設(shè)計方法進行驅(qū)動整合創(chuàng)新的過程。設(shè)計師通過激發(fā)不同群體直接或間接地參與來提出新策略及解決方案，各群體能夠在系統(tǒng)中扮演各自角色，擔任各自職能，幫助更新設(shè)計方法與思維，用于馬路勞務(wù)市場的問題解決及長期管理策略中。

可見，社會創(chuàng)新是勞務(wù)市場服務(wù)設(shè)計不可或缺的過程，其內(nèi)容不僅包括所構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)，還包括創(chuàng)造新的社會關(guān)系，形成多方合作，并產(chǎn)生共同效益。每個參與的個體和社群，尤其是以農(nóng)民工為主的務(wù)工群體，他們在市場的更新中起到越來越重要的決定性作用，其各自需求也能得到均衡。

以勞務(wù)市場為例的公共服務(wù)體系，其主體更是日益成為一個內(nèi)涵及外延都極為復(fù)雜的構(gòu)成，包含了許多相互交織的社會對象[12]。若要使勞務(wù)市場社會問題得到根本解決，設(shè)計師需要將農(nóng)民工就業(yè)問題放到更大范圍的社會、經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)環(huán)境之中，對勞務(wù)市場提出更具有共創(chuàng)性的服務(wù)設(shè)計策略，重視每一方參與群體，并讓其在務(wù)工服務(wù)系統(tǒng)的共創(chuàng)活動中充分發(fā)揮自身作用與影響力。除此之外，還需充分觸發(fā)勞務(wù)市場各利益相關(guān)方的對話與協(xié)作，使服務(wù)體系更能改善社會各界的需求，更易于實踐且更加可持續(xù)，從而實現(xiàn)跨城市、跨領(lǐng)域角度的創(chuàng)新[12-14]。

五、結(jié)語

馬路勞務(wù)市場問題仍是并將長期是人口城市化及城市管理中亟需解決的社會問題，社會各界也正持續(xù)探索新的解決思路及途徑。本研究將社會創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計的思維及方法引入馬路勞務(wù)市場問題的解決方案中，為解決農(nóng)民工靈活就業(yè)需求、雇主靈活用工需求擴寬了思路，也為城市公共服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新與發(fā)展提供了新的參考；并通過社會創(chuàng)新視角下的用戶研究、服務(wù)設(shè)計方法及流程，對勞務(wù)市場服務(wù)系統(tǒng)進行設(shè)計，對相關(guān)社群的交互關(guān)系進行描述。然而，勞務(wù)市場的服務(wù)需要長期可持續(xù)發(fā)展，離不開社會多方參與并建立長期聯(lián)系，這是一個非常復(fù)雜且具有極大挑戰(zhàn)的過程。綜合來說，本研究仍是針對勞務(wù)市場問題的一次創(chuàng)新性探索，為后續(xù)相關(guān)研究提供一定參考。