踐行為民服務(wù)宗旨，進(jìn)一步提升企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

鄧景瀾

自2004年第一批取得賬管資格以來，中國工商銀行企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務(wù)已發(fā)展近20年，賬管規(guī)模的占比始終位居全市場(chǎng)第一。近年來，隨著企業(yè)年金市場(chǎng)增速放緩，賬管機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，賬管業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入了存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。在此大背景下，如何揚(yáng)長補(bǔ)短，進(jìn)一步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，成為一個(gè)值得深入研究的課題。

企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭良好

工行于2005年8月取得企業(yè)年金賬戶管理人資格，是四大商業(yè)銀行中惟一首批獲得賬戶管理資格的銀行。在2021年人社部組織的資格延續(xù)評(píng)審中，工行賬管業(yè)務(wù)得分排名第一。目前，工行服務(wù)的賬管客戶涵蓋石油、電力、交通運(yùn)輸、造船、鋼鐵、煤炭、民航、汽車、煙草、機(jī)械、金融、出版、IT等20多個(gè)行業(yè)，其中，包含30多家國務(wù)院國資委直管一級(jí)中央企業(yè)。

人力資源社會(huì)保障部《全國企業(yè)年金基金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)摘要》披露數(shù)據(jù)顯示，截至2023年一季度末，工行管理企業(yè)年金個(gè)人賬戶數(shù)12712162戶，市場(chǎng)占比41.56%，繼續(xù)排名全市場(chǎng)第一，約等于市場(chǎng)排名第二至第五名賬管人管理個(gè)人賬戶數(shù)的總和（見表1）。

從新增規(guī)模來看，工行賬管業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭更加良好．優(yōu)勢(shì)更加突出。2023年一季度，全市場(chǎng)共新增企業(yè)年金個(gè)人賬戶數(shù)485680戶，其中，工行新增224482戶，市場(chǎng)占比46.22%，約等于市場(chǎng)排名第二至第七名賬管人新增個(gè)人賬戶數(shù)的總和（見表2）。

總體來看，工行企業(yè)年金賬管業(yè)務(wù)市場(chǎng)占比遙遙領(lǐng)先，得到了監(jiān)管、同業(yè)、客戶的廣泛認(rèn)可，且目前發(fā)展勢(shì)頭較好，體現(xiàn)出較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

提升賬管業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的舉措

自業(yè)務(wù)開辦以來，工行始終高度重視賬管業(yè)務(wù)發(fā)展，通過優(yōu)化運(yùn)營模式、升級(jí)賬管系統(tǒng)、做好客戶服務(wù)、培養(yǎng)人才隊(duì)伍等一系列措施，持續(xù)提升賬管業(yè)務(wù)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

1．穩(wěn)步推進(jìn)集中運(yùn)營

工行賬管業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，因時(shí)而變，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段。一是2004年-2010年，為快速推廣業(yè)務(wù)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、做大規(guī)模，采取了二級(jí)分行分散運(yùn)營的模式。二是2011年-2021年，工行逐步將業(yè)務(wù)運(yùn)營上收至一級(jí)分行。三是2021年底至今，工行開始試點(diǎn)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中運(yùn)營，逐步將各行的業(yè)務(wù)運(yùn)營上收至集中運(yùn)營行統(tǒng)一運(yùn)作，屬地服務(wù)行將釋放出的人力資源投向市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)等工作。

集中運(yùn)營工作仍在穩(wěn)步推進(jìn)的過程之中，從試點(diǎn)的效果來看，一是優(yōu)化了屬地服務(wù)行的人員結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)集中后顯著減輕運(yùn)營壓力，50%左右人員能夠充實(shí)到前臺(tái)營銷及客戶服務(wù)崗位。二是提升了屬地服務(wù)行營銷服務(wù)質(zhì)量，屬地行積極開展?fàn)I銷服務(wù)工作，賬管、受托、理財(cái)銷售規(guī)模等均有提升，客戶回訪率均達(dá)100%，客戶感受良好。三是提升了集中運(yùn)營行的運(yùn)營效率，集中運(yùn)營行共增配多名專職人員，日常操作和信息披露效率均較之前有不同程度提升。四是強(qiáng)化了賬管業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控力度，集中運(yùn)營行對(duì)待遇支付、投資轉(zhuǎn)換、賬務(wù)調(diào)整等重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，定期開展支付、轉(zhuǎn)移、信息披露等專題檢查，有力保障了賬管業(yè)務(wù)的合規(guī)運(yùn)作。

2．持續(xù)完善系統(tǒng)功能

工行企業(yè)年金賬戶管理系統(tǒng)功能清晰完備、運(yùn)行平穩(wěn)流暢、性能豐富靈活、操作簡(jiǎn)潔友好，被人民銀行評(píng)審鑒定為“國內(nèi)領(lǐng)先的科技項(xiàng)目”“銀行科技發(fā)展二等獎(jiǎng)”，是惟一獲得人民銀行獎(jiǎng)項(xiàng)的年金服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年的迭代開發(fā)，目前已搭建起以賬戶管理系統(tǒng)為核心、以“工銀e養(yǎng)老”系統(tǒng)、數(shù)據(jù)接口、各類查詢渠道為外圍的系統(tǒng)功能體系，基本實(shí)現(xiàn)了賬管業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從使用情況來看，一是面向所有客戶的賬管核心系統(tǒng)易于升級(jí)改造，滿足個(gè)性化復(fù)雜賬務(wù)需求，支持企業(yè)和員工賬戶橫向、縱向?qū)蛹?jí)設(shè)置的拓展。二是面向理事會(huì)客戶的“工銀e養(yǎng)老”系統(tǒng)已臻于完善，具有業(yè)務(wù)效率高、信息交互安全、操作時(shí)間地點(diǎn)靈活、輔助管理、功能流程靈活定制、輕介質(zhì)登錄等特點(diǎn)，被中國石油、中國石化、中遠(yuǎn)海運(yùn)、鐵路企業(yè)、電力企業(yè)等行業(yè)客戶廣泛使用。三是面向法人受托機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)接口穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)接口已支持對(duì)人員新增、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)移、投資等全部業(yè)務(wù)類型的自動(dòng)化處理，提高了運(yùn)營效率，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是面向職工個(gè)人的9種外圍查詢渠道可全方位滿足各年齡層職工不同偏好的查詢需求，既支持通過線上的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道查詢，也支持通過線下的ATM、智能終端等渠道查詢，且無論職工是否持有工行銀行卡，均可查詢其年金信息。

3．堅(jiān)持做好客戶服務(wù)

為做好賬管業(yè)務(wù)企業(yè)客戶的服務(wù)工作，工行始終堅(jiān)持“統(tǒng)一管理、集中操作、總分配合、屬地服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式，建立總行、分行、二級(jí)分行等多級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供全方位、面對(duì)面的企業(yè)年金管理服務(wù)，得益于在人力、網(wǎng)點(diǎn)資源、專業(yè)能力和科技保障等方面的優(yōu)勢(shì)，工行是市場(chǎng)上真正能夠提供屬地化服務(wù)的賬戶管理機(jī)構(gòu)。多年來，工行先后被中國石油、中國石化、新疆電力等客戶授予“優(yōu)秀賬戶管理人”“合作優(yōu)勝獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，在國家電網(wǎng)、鐵路系統(tǒng)等行業(yè)客戶的年金管理機(jī)構(gòu)年度考評(píng)中連年排名第一，市場(chǎng)口碑良好。

近年來，工行進(jìn)一步加大了對(duì)賬管客戶的服務(wù)營銷力度，深挖存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的護(hù)城河。一是做好內(nèi)部管理，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。按照《養(yǎng)老金賬戶管理業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法》要求，加強(qiáng)賬管客戶名單制管理，制定年度客戶回訪計(jì)劃，做好客戶維護(hù)工作，積極響應(yīng)客戶個(gè)性化研發(fā)需求。二是強(qiáng)化客戶回訪，提升客戶滿意度。2023年上半年，部門領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)回訪中石油、中石化、國家電網(wǎng)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等一類客戶，深化合作關(guān)系；協(xié)助中國石油舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，增強(qiáng)客戶黏性。三是做好營銷推廣，提升價(jià)值貢獻(xiàn)。在回訪賬管客戶時(shí)，積極推介工行個(gè)人養(yǎng)老金、如意人生理財(cái)產(chǎn)品、保留賬戶集中管理等業(yè)務(wù)，為集團(tuán)創(chuàng)造更大價(jià)值；在營銷單托管等年金客戶的賬管業(yè)務(wù)時(shí)，做好基層行營銷支持，適時(shí)跟進(jìn)重點(diǎn)客戶營銷，2023年上半年，在中國中鐵、中國鹽業(yè)等重點(diǎn)央企客戶賬管人招投標(biāo)中一舉奪魁。四是深化宣傳推廣，樹立品牌形象。制作《賬戶管理業(yè)務(wù)介紹》《工銀e養(yǎng)老系統(tǒng)介紹》等視頻宣傳片，生動(dòng)展示工行賬管業(yè)務(wù)在服務(wù)、系統(tǒng)、渠道等全方位的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大影響范圍。

4．大力開展隊(duì)伍建設(shè)

目前，工行已培養(yǎng)出一支“專業(yè)扎實(shí)、作風(fēng)過硬”的賬管人才隊(duì)伍，全行企業(yè)年金管理服務(wù)人員近500人，全部為本科及以上學(xué)歷，大部分人員從事企業(yè)年金基金賬戶管理業(yè)務(wù)超過5年，同時(shí)還有1000多余名客戶經(jīng)理將賬管業(yè)務(wù)納入其日常管理與服務(wù)工作中。與此同時(shí)，工行進(jìn)一步加大了賬管業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的工作力度，印發(fā)《養(yǎng)老金業(yè)務(wù)核心人才建設(shè)方案》，初步建立了一支數(shù)十人規(guī)模的賬管核心人才隊(duì)伍，推動(dòng)解決賬管業(yè)務(wù)難點(diǎn)和個(gè)性化需求；并從中優(yōu)選聘任了數(shù)名賬管業(yè)務(wù)云人才，為全行賬管業(yè)務(wù)發(fā)展提供專業(yè)意見。

在此基礎(chǔ)上，工行多措并舉加大人才培養(yǎng)力度。一方面，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)?？偡中虚_展黨建結(jié)對(duì)活動(dòng)，通過聯(lián)學(xué)聯(lián)建、專題培訓(xùn)、日常指導(dǎo)等方式全面提升結(jié)對(duì)共建分行的人員素質(zhì)，推動(dòng)黨建業(yè)務(wù)融合發(fā)展。另一方面，深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。舉辦賬戶管理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)班，利用養(yǎng)老金空中課堂開展授課，組織分行分享經(jīng)驗(yàn)，提升賬管條線人員業(yè)務(wù)能力。

賬管業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

從客戶的角度來看，工行賬管業(yè)務(wù)的大客戶多、個(gè)性化需求多，因時(shí)而變、因需而變的敏感性還不夠強(qiáng)。從運(yùn)營的角度來看，賬管業(yè)務(wù)集中運(yùn)營正在推進(jìn)過程中，運(yùn)營效率還有待進(jìn)一步提升，條線賬管業(yè)務(wù)人員緊張的現(xiàn)象仍較為普遍，分行提出的需求也需要隨時(shí)關(guān)注和解決。從營銷的角度來看，賬管市場(chǎng)進(jìn)入紅海階段，存量競(jìng)爭(zhēng)難度不斷提升，營銷思路和手段還需要進(jìn)一步打開。從管理的角度來看，條線管理的針對(duì)性和有效性還需進(jìn)一步提升，對(duì)分行的支持力度仍需繼續(xù)保持。

進(jìn)一步擴(kuò)大提高賬管業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

黨的二十大報(bào)告指出，“健全覆蓋全民、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、公平統(tǒng)一、安全規(guī)范、可持續(xù)的多層次社會(huì)保障體系”。賬戶管理業(yè)務(wù)既是工行的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，也是年金四項(xiàng)資格中惟一面向萬千個(gè)人客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)類型。因此，打造賬管業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，做強(qiáng)做大工行賬管業(yè)務(wù)，為更多企業(yè)和職工提供高質(zhì)量賬管服務(wù)，是工商銀行踐行為民造福宗旨、助力多層次養(yǎng)老保障體系建設(shè)的應(yīng)有之義。

一是踐行“以人民為中心”理念，做好客戶服務(wù)。要落實(shí)名單制管理要求，定期開展客戶回訪工作；要組織開展客戶培訓(xùn)會(huì)、研討會(huì)、業(yè)務(wù)推介會(huì)、黨建連續(xù)共建等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶黏性；要關(guān)注存量客戶合同到期情況，做好合同續(xù)簽管理，持續(xù)提升滿意度水平。

二是堅(jiān)持“效率、效益、滿意度”理念，做精業(yè)務(wù)運(yùn)營。要穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營，既提升運(yùn)營效率，又提高客戶滿意度；要持續(xù)推廣自動(dòng)化、自助化運(yùn)營模式，以數(shù)字化手段提升運(yùn)營質(zhì)效；要不斷優(yōu)化賬管系統(tǒng)功能，提升賬管業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力；要嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，做好業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案和演練，確保賬管業(yè)務(wù)連續(xù)性。

三是履行大行擔(dān)當(dāng)，做細(xì)客戶營銷。要及時(shí)跟進(jìn)單托管客戶等賬管業(yè)務(wù)重點(diǎn)營銷對(duì)象動(dòng)態(tài)，做到心中有數(shù)；要持續(xù)開展保留賬戶集中管理營銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、職工與工行的共贏；要加大存量賬管客戶如意人生理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)推介力度，提升賬管業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。

四是為基層減負(fù)賦能，做優(yōu)條線管理。要加大分支機(jī)構(gòu)及客戶調(diào)研力度，著力解決一線面臨的痛點(diǎn)與難點(diǎn)；要繼續(xù)做好日常業(yè)務(wù)支持，為基層行排憂解難；要豐富賬管業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式，提高賬管隊(duì)伍專業(yè)能力；要堅(jiān)持與黨建結(jié)對(duì)行開展各類聯(lián)學(xué)共建活動(dòng)，以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。