試析馬斯洛需求層次理論視角下的醫(yī)務(wù)人員滿意度

原明明 王敏

對(duì)于公立醫(yī)院來說，多方面調(diào)查和研究醫(yī)務(wù)人員的滿意度，有助于幫助管理者掌握醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)階段工作狀態(tài)，分析影響滿意度的主要因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部管理存在的問題，有目的地調(diào)整和優(yōu)化管理措施，更新對(duì)醫(yī)務(wù)人員的綜合要求，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員滿意度直接影響日常工作態(tài)度，關(guān)系到能否合理處理與患者之間的關(guān)系。但當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員滿意度普遍較低，使工作積極性較低[1]。本文以提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度為研究目的，通過理論分析法、文獻(xiàn)分析法等，分析各級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度，通過搭建讓醫(yī)務(wù)人員施展才華的平臺(tái)、制訂雙向溝通機(jī)制等，從各級(jí)醫(yī)院應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度，更好地完成崗位工作，推動(dòng)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展，為人民群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論包含生理、安全、社交需要、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。馬斯洛認(rèn)為，伴隨著需要層次的上升，需要力量不斷減弱，每個(gè)個(gè)體對(duì)需要的追求大相徑庭，一部分人重視自尊需要，一部分重視愛與歸屬。在馬斯洛需求層次理論下，醫(yī)務(wù)人員的需求包括：其一，生理的需要。戶外醫(yī)務(wù)人員希望具有良好的防暑裝備、保溫裝備；經(jīng)濟(jì)較為困難的職工希望得到補(bǔ)助、優(yōu)惠等。其二，安全的需要。分為心理安全和健康安全，醫(yī)務(wù)人員希望在處理醫(yī)患糾紛過程中保護(hù)自身安全，能夠通過法律法規(guī)處理各種矛盾，并享有養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等。其三，尊重的需要。正常工作期間，醫(yī)務(wù)人員希望得到其他人員的認(rèn)可、尊重，具有良好的社會(huì)形象。其四，自我實(shí)現(xiàn)的需要。找到最適合自己的崗位，激發(fā)內(nèi)在潛能。

2 國內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度研究現(xiàn)狀

本文通過文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、訪談法等，結(jié)合論文研究目標(biāo)，深入調(diào)查和分析國內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度調(diào)查現(xiàn)狀。弗魯姆站在心理學(xué)角度分析，得出滿意度影響因素包含人際關(guān)系、收入水平、工作內(nèi)容、責(zé)任感。

國內(nèi)學(xué)者在現(xiàn)有研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國社會(huì)發(fā)展情況，針對(duì)性分析影響醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的因素。石曉娟等[2]認(rèn)為工作回報(bào)率、單位經(jīng)營情況、工作人群、工作環(huán)境等因素與滿意度相互影響。李熹陽等[3]認(rèn)為同事關(guān)系、薪資待遇、個(gè)體差異等附加因素影響著職業(yè)滿意度。

3 我國醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度影響因素

綜合多種調(diào)查和研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響我國醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的因素包括：個(gè)體因素，男性職業(yè)滿意度低于女性，年齡越高滿意度越低；人際關(guān)系，各個(gè)部門員工之間的關(guān)系影響著員工工作積極性，若不能正確處理員工間矛盾，不僅降低工作熱情，還影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；工作壓力和任務(wù)量，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著救人的職責(zé)，部分崗位醫(yī)務(wù)人員長時(shí)間處于精神高度集中的工作狀態(tài)，工作壓力隨之提升；職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，若醫(yī)務(wù)人員缺少職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，職業(yè)滿意度隨之下降，具體表現(xiàn)為提升職務(wù)或者職稱；薪酬與福利，主要指醫(yī)務(wù)人員付出的努力是否與回報(bào)成正比，若較為滿意或滿意當(dāng)前福利保障、薪酬待遇，醫(yī)務(wù)人員對(duì)職業(yè)滿意度較高；醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境，包括醫(yī)療設(shè)備性能、醫(yī)院整體環(huán)境、后勤服務(wù)等[4-5]。

4 甘肅省某三甲公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度調(diào)查研究

4.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷設(shè)計(jì)前，需仔細(xì)查閱和分析公立醫(yī)院的員工手冊(cè)、人才培養(yǎng)方案、管理制度以及行業(yè)資料等，以便于細(xì)致化了解醫(yī)院人才儲(chǔ)備情況、管理模式、發(fā)展方向等，再仔細(xì)分析醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力的來源，掌握不同崗位員工的滿意度。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)過程中，從職業(yè)發(fā)展前景、個(gè)人成長、人際關(guān)系、對(duì)醫(yī)院的了解度等層面入手，設(shè)計(jì)與之相對(duì)應(yīng)的問題，如領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可度、個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)、成就感、患者認(rèn)可度、醫(yī)院管理、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)等[6]。問卷調(diào)查包括兩個(gè)部分，第一部分為醫(yī)務(wù)人員的基本情況，如年齡、崗位、學(xué)歷、入職時(shí)間；第二部分為職業(yè)滿意度調(diào)查，分為不滿意、較為不滿意、一般、滿意、非常滿意。問題包含單選題、多選題、非結(jié)構(gòu)化問題，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)自身實(shí)際情況回答，以此確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性[7]。

4.2 影響因素

通過對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員首要關(guān)注點(diǎn)為薪酬福利，是影響滿意度的主要因素。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，該醫(yī)院的獎(jiǎng)金分配按照科室收支結(jié)余核算，結(jié)合每個(gè)科室現(xiàn)有設(shè)備、資源、醫(yī)院人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等向醫(yī)務(wù)人員下發(fā)酬金，使科室效益差異化明顯。與同類型其他醫(yī)院相比較，該醫(yī)院夜班酬金費(fèi)用較低，促使更多醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生離職想法[7]。

同時(shí)，個(gè)人晉升機(jī)會(huì)是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度較低的主要原因。該醫(yī)院實(shí)行人才淘汰制度，內(nèi)部人員競爭激烈且晉升條件較高，在學(xué)歷、崗位要求、專業(yè)、工作時(shí)間等方面有嚴(yán)格的要求，導(dǎo)致部分崗位醫(yī)務(wù)人員晉升概率降低。此外，醫(yī)務(wù)人員工作壓力較大，特別是麻醉科、ICU、急診科等，還會(huì)面臨患者給予的精神壓力。由于部分科室人員較少且機(jī)械設(shè)備有限，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著超負(fù)荷的工作量，每天工作時(shí)間遠(yuǎn)超于規(guī)定時(shí)間，缺少放松時(shí)間。不僅如此，社會(huì)輿論、崗位匹配不科學(xué)、工作環(huán)境等因素也影響著醫(yī)務(wù)人員滿意度。為此，需要醫(yī)院結(jié)合自身實(shí)際情況，在了解各個(gè)崗位醫(yī)務(wù)人員實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整管理模式、優(yōu)化科室人員分配，并適當(dāng)提高薪資待遇，以此提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度。

5 提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的改善策略及建議

5.1 搭建讓醫(yī)務(wù)人員施展才華的平臺(tái)

由于公立醫(yī)院不同崗位對(duì)醫(yī)務(wù)人員的綜合要求不同，使崗位人員綜合能力、學(xué)歷等差異化明顯，未能完全滿足患者的診療要求，并且若崗位分配不合理，還會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員的未來發(fā)展，降低職業(yè)滿意度。鑒于此，醫(yī)院應(yīng)整合現(xiàn)有資源，積極搭建施展才華的平臺(tái)，打造公平的競爭環(huán)境，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的潛力，找到最適合的崗位，做到人力資源合理化配置。為了有效提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度，醫(yī)院應(yīng)加大員工培養(yǎng)力度，讓員工感受到醫(yī)院對(duì)自己的重視程度，端正工作態(tài)度和學(xué)習(xí)態(tài)度，并提供平臺(tái)展示醫(yī)務(wù)人員實(shí)力，再針對(duì)性完善職業(yè)生涯規(guī)劃[8]。

員工培養(yǎng)過程中，醫(yī)院應(yīng)先深入調(diào)查培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)目標(biāo)，再充實(shí)具體內(nèi)容。管理者可借助訪談、調(diào)查等方法，細(xì)化培訓(xùn)方式、內(nèi)容、效果等，針對(duì)性制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃。另外，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，有利于大幅提升職業(yè)滿意度，著重突出其優(yōu)勢。職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)制度和政策，展開前期調(diào)研和分析，掌握內(nèi)部員工的發(fā)展需求和真實(shí)想法，杜絕盲目性規(guī)劃，出現(xiàn)適得其反的效果。具體而言，醫(yī)院需成立專門的管理部門，修改和完善職業(yè)生涯管理制度、原則、內(nèi)容，并提供參觀交流、外出學(xué)習(xí)、學(xué)歷提升、針對(duì)性輔導(dǎo)等機(jī)會(huì)，幫助醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值[9]。醫(yī)院人力資源管理部門根據(jù)近階段醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量，重新評(píng)估職業(yè)發(fā)展，并檢驗(yàn)計(jì)劃落實(shí)情況，提高職業(yè)規(guī)劃效果。

5.2 優(yōu)化績效分配激勵(lì)機(jī)制

提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度時(shí)，醫(yī)院應(yīng)了解員工主要關(guān)注點(diǎn)，結(jié)合各個(gè)崗位工作內(nèi)容和主要職責(zé)，優(yōu)化績效分配激勵(lì)機(jī)制，得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可。具體而言，改變?cè)锌冃Х峙淠Ｊ?，將成本管控、業(yè)務(wù)量、績效作為分配重點(diǎn)，降低資源儲(chǔ)備、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同帶來的影響，科學(xué)調(diào)整績效考核的模式，加大成本管控力度。同時(shí)，依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的工作特征和規(guī)律，制訂并實(shí)行分職系績效考核。分析醫(yī)技、科研、醫(yī)師、管理等職系的特點(diǎn)，制訂重點(diǎn)不同的績效考核，符合不同崗位發(fā)展規(guī)劃要求。以醫(yī)師職系為例，重點(diǎn)考核醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量效益和工作效率，包含患者滿意度、費(fèi)用管理、用藥、內(nèi)科診斷時(shí)間等。此外，發(fā)放夜班酬金時(shí)，需參考不同崗位職責(zé)，讓醫(yī)務(wù)人員的付出與收獲成正比，以此增加職業(yè)滿意度。并且依據(jù)一線夜班費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，確定值班費(fèi)用，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的加班態(tài)度[10]。

5.3 明確政府部門主體責(zé)任，落實(shí)公立醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制

提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度，需厘清公立醫(yī)院與政府部門的關(guān)系，重點(diǎn)明確政府部門的主體責(zé)任，完善并落實(shí)政府部門的補(bǔ)償機(jī)制，提高醫(yī)院職工的薪資待遇。醫(yī)院應(yīng)積極主動(dòng)與政府部門溝通，構(gòu)建全新的制度標(biāo)準(zhǔn)，打造現(xiàn)代化醫(yī)院，為醫(yī)務(wù)人員提供良好的工作環(huán)境。同時(shí)，政府部門也需加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)管力度，履行監(jiān)督職能，真正做到各負(fù)其責(zé)、各司其職，為醫(yī)院穩(wěn)定化運(yùn)轉(zhuǎn)奠定基礎(chǔ)。

政府部門還應(yīng)投入適當(dāng)?shù)馁Y金，滿足醫(yī)院改革發(fā)展的需求。實(shí)際工作中，政府部門應(yīng)根據(jù)醫(yī)院虧損情況，確定專項(xiàng)補(bǔ)償資金的數(shù)目，并提高對(duì)接幫扶、基礎(chǔ)設(shè)備建設(shè)等方面的補(bǔ)助額度。提出并落實(shí)針對(duì)醫(yī)院的投入政策，不斷完善醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)備和軟件系統(tǒng)，強(qiáng)化醫(yī)院的服務(wù)水平[11]。另外，加強(qiáng)公立醫(yī)院的債務(wù)管理，保障醫(yī)務(wù)人員薪資待遇不受影響。醫(yī)院應(yīng)仔細(xì)審計(jì)和甄別各種債務(wù)，確定債務(wù)償還重點(diǎn)，將其分成多種類型再實(shí)行臺(tái)賬管理。此外，為了保障債務(wù)處理的科學(xué)性，醫(yī)院需增加債務(wù)處理渠道，從多個(gè)角度入手制訂債務(wù)債權(quán)管理制度，降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。與政府部門深入溝通和合作，了解長期借款的基本情況，提出合理化的解決對(duì)策。

5.4 優(yōu)化考核機(jī)制，提高外部競爭力

通過優(yōu)化和調(diào)整分配制度，優(yōu)化考核機(jī)制，能夠顯著強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的滿意度。實(shí)際工作中，醫(yī)院可以參考每個(gè)科室的真實(shí)情況，整改績效考核指標(biāo)，更加符合醫(yī)務(wù)人員各方面特征。根據(jù)醫(yī)院資金儲(chǔ)備情況，制訂合理的福利補(bǔ)貼機(jī)制，并加入競爭機(jī)制，將患者滿意度和專業(yè)技能考試成績作為福利補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，不僅確保整個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的公平性，還能激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情。同時(shí)，構(gòu)建公平的分配制度實(shí)施環(huán)境，獲得醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可。醫(yī)院需重點(diǎn)健全監(jiān)督機(jī)制，組織專業(yè)人員成立監(jiān)督隊(duì)伍，不定期調(diào)查和整理每個(gè)科室績效考核制度的落實(shí)情況，若發(fā)現(xiàn)不合理行為，立刻上報(bào)至管理層，防止由于考核不公平而降低醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度[12]。

強(qiáng)化公立醫(yī)院的外部競爭力，達(dá)到提升醫(yī)務(wù)人員滿意度的目的。醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間，需適當(dāng)加大對(duì)新型醫(yī)療設(shè)備的投入力度，大力建設(shè)醫(yī)院文化，并不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能水平。還應(yīng)確保勞動(dòng)技術(shù)價(jià)值與薪酬高度匹配，認(rèn)可醫(yī)務(wù)人員的付出，而不是一味地打壓和否定。醫(yī)院要采取多樣化的崗位管理措施，逐一解讀崗位職責(zé)，為醫(yī)務(wù)人員安排適合的崗位。不僅如此，縮小與其他醫(yī)院薪資的差距，避免醫(yī)務(wù)人員為了獲得更高的薪資離職，增加醫(yī)院人才儲(chǔ)備量。

5.5 建立完整的雙向溝通機(jī)制

加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)人員的溝通，學(xué)會(huì)聽取基層醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，不僅提升職業(yè)滿意度，還能推動(dòng)醫(yī)院良性運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)前，醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員的溝通仍停留于單向溝通，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)務(wù)人員的了解少之又少。與單向溝通不同的是，雙向溝通具有反饋功能，便于管理者掌握醫(yī)務(wù)人員的真實(shí)想法，醫(yī)務(wù)人員具有提出意見和想法的機(jī)會(huì)。在雙向溝通模式下，信息發(fā)布者和接受者可進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)信息交互。

醫(yī)院應(yīng)建立民主決策制度，增加醫(yī)務(wù)人員的權(quán)限，使其具有參與醫(yī)院管理和決策的權(quán)利，讓醫(yī)務(wù)人員形成主人翁意識(shí)，能夠站在醫(yī)院利益角度上考慮問題。此外，拓展信息發(fā)布、收集渠道，為醫(yī)務(wù)人員提供提出意見的機(jī)會(huì)，以及參與和監(jiān)督醫(yī)院管理的機(jī)會(huì)，對(duì)于不公平現(xiàn)象、不合理行為及時(shí)上報(bào)。

綜上所述，在時(shí)代快速發(fā)展背景下，醫(yī)院面臨更大的競爭壓力，若想尋求穩(wěn)定化發(fā)展，獲得更高的運(yùn)營效益，應(yīng)加強(qiáng)人才管理力度，采取多種措施解決，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度。醫(yī)院應(yīng)立足于實(shí)際情況，引入馬斯洛需求層次理論，了解醫(yī)務(wù)人員的真實(shí)需求，掌握影響其職業(yè)滿意度的主要因素，再制訂多樣化的改善方案。如建立完整的雙向溝通機(jī)制、優(yōu)化考核機(jī)制，提高外部競爭力、明確政府部門主體責(zé)任，落實(shí)公立醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制等，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院核心競爭力。