“適老化”背景下基于Kano模型的老年用戶交互設(shè)計(jì)需求分析
——以醫(yī)療App老年用戶界面設(shè)計(jì)為例

李沅蓉

（江西泰豪動(dòng)漫職業(yè)學(xué)院，江西 南昌 330000）

1 研究背景

（1）社會(huì)人口老齡化?！兜谄叽稳珖?guó)人口普查主要數(shù)據(jù)情況》顯示，2020年，中國(guó)大陸地區(qū)60歲及以上的老年人口總量為2.64億人，已占到總?cè)丝诘?8.7%，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的現(xiàn)實(shí)迫切性空前凸顯。

（2）數(shù)字信息化社會(huì)發(fā)展迅速，信息化社會(huì)與老年用戶群體之間存在一定的數(shù)字鴻溝。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)的興起，信息技術(shù)在教育、醫(yī)療、管理等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，與人們的生活密切相關(guān)。而現(xiàn)有的智能手機(jī)主流應(yīng)用軟件的UI設(shè)計(jì)多以年輕用戶群體受眾為主，具有科技感、便捷性、快速交互等特點(diǎn)，忽略了老年用戶的感受，未能有效解決老年群體在信息化社會(huì)很難融入這一難題。

（3）傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型、適老化改造處于起步階段。近年來(lái)，多款醫(yī)療App上線，主要提供“在線就診、掛號(hào)、拿藥、健康咨詢、疫苗預(yù)約”等功能，UI設(shè)計(jì)主要為扁平化風(fēng)格，界面設(shè)計(jì)布局緊湊。根據(jù)“平安健康A(chǔ)pp”軟件公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，最高用戶注冊(cè)數(shù)量是4.2億，合作醫(yī)院超3 600家。在這一背景下，適老化改造需要更加深入地調(diào)研實(shí)踐，探索老年用戶需求，使數(shù)字化服務(wù)真正為老年人服務(wù)[1]。

挖掘老年用戶對(duì)于醫(yī)療軟件用戶界面的需求具有重要意義。僅依靠UI設(shè)計(jì)師的主觀感受和經(jīng)驗(yàn)難以獲得較好的用戶體驗(yàn)與滿意度。Kano模型作為一種用戶需求分析方法，能夠針對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行分類，辨別哪些功能特征對(duì)用戶滿意度影響最大。本文將借助Kano模型提煉老年用戶的需求分類，并將其運(yùn)用于醫(yī)療軟件UI適老化設(shè)計(jì)中。

2 研究方法

Kano模型是由日本質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭提出的，其將用戶需求分為5 個(gè)部分，即基本需求（Must-be Quality）、期望需求（One-dimensional Quality）、魅力需求（Attractive Quality）、無(wú)差異需求（Indifferent Quality）以及逆向需求（Reverse Quality），分別用M、O、A、I、R表示[2]。

（1）基本需求：用戶針對(duì)這部分功能的滿意感受是，缺少這部分功能時(shí)會(huì)非常不滿意，提供時(shí)也不會(huì)感到非常滿意。

（2）期望需求：這部分產(chǎn)品功能與用戶滿意度會(huì)有非常明顯的正向關(guān)系，應(yīng)該是UI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)模塊。

（3）魅力需求：屬于小部分功能，用戶針對(duì)這部分的滿意感受是，缺少不會(huì)引起用戶的不滿意；一旦提供，會(huì)感受到非常滿意。這應(yīng)該是區(qū)別競(jìng)品的核心內(nèi)容。

（4）無(wú)差異需求：這部分產(chǎn)品功能提供與否對(duì)用戶滿意度不會(huì)產(chǎn)生太大的影響，UI設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意這部分的比重。

（5）逆向需求：這部分產(chǎn)品功能與用戶滿意度會(huì)產(chǎn)生非常明顯的負(fù)向關(guān)系，UI設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)主要規(guī)避。

在設(shè)計(jì)App用戶界面時(shí)，Kano模型能幫助設(shè)計(jì)師把握各類設(shè)計(jì)屬性對(duì)用戶滿意度影響的規(guī)律，合理分配設(shè)計(jì)資源[3]。可通過(guò)Kano模型設(shè)計(jì)老年用戶使用醫(yī)療App的界面需求問(wèn)卷，找準(zhǔn)用戶畫(huà)像，為UI適老化設(shè)計(jì)提供真實(shí)有效的用戶需求數(shù)據(jù)。圖1為Kano模型圖。

圖1 Kano模型圖

Kano模型問(wèn)卷調(diào)查表劃分維度有兩個(gè)：產(chǎn)品功能提供時(shí)滿意程度、不提供時(shí)的滿意程度，滿意程度劃分為5個(gè)：非常滿意、滿意、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、不滿意[4]。問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集后，清洗掉無(wú)效數(shù)據(jù)，問(wèn)卷結(jié)果即可進(jìn)行查詢。表1為Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行分類。

表1 Kano模型用戶需求分類

3 Kano模型問(wèn)卷元素提煉

結(jié)合Kano模型問(wèn)卷的正反問(wèn)提問(wèn)方式，共設(shè)計(jì)3大模塊：老年用戶個(gè)體特征、醫(yī)療App的功能、UI設(shè)計(jì)要素，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

3.1 老年用戶個(gè)體特征

問(wèn)卷的第一部分針對(duì)老年用戶受教育水平、智能手機(jī)使用水平、聽(tīng)力與視力等方面的基本健康情況、醫(yī)療App使用經(jīng)驗(yàn)與態(tài)度進(jìn)行問(wèn)題設(shè)計(jì)。這有助于分析出老年用戶的個(gè)體特征與需求分類是否存在關(guān)聯(lián)。

3.2 醫(yī)療App的功能與UI設(shè)計(jì)元素

分析中國(guó)市場(chǎng)中具有代表性的醫(yī)療A p p，總結(jié)出目前階段提供的主要功能有在線就診、醫(yī)院掛號(hào)、疫苗預(yù)約、健康知識(shí)等。UI設(shè)計(jì)元素包括字體大小、色彩搭配、界面布局、圖標(biāo)風(fēng)格、手勢(shì)操作方式等。在這部分的問(wèn)卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)分析出老年用戶的需求分類。

4 Kano模型問(wèn)卷樣本收集與需求識(shí)別

本次調(diào)研邀請(qǐng)了120名55～65歲老年人作為目標(biāo)用戶，需滿足小學(xué)文化水平以上、具有使用智能手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)的基本要求。根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，將老年用戶對(duì)醫(yī)療App的UI元素需求進(jìn)行Kano模型分類，包括基本需求、期望需求、魅力需求、無(wú)差異需求和逆向需求。

依據(jù)Kano模型調(diào)查問(wèn)卷表制作問(wèn)卷，共計(jì)發(fā)放120分問(wèn)卷，收回112份，剔除5份無(wú)效問(wèn)卷，最終得到107份有效問(wèn)卷，真實(shí)回收率為95%。將回收的問(wèn)卷進(jìn)行整理，最終得到用戶需求要素分類（見(jiàn)表2）。

表2 用戶需求分類

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，得到4項(xiàng)基本需求、5項(xiàng)期望需求、3項(xiàng)魅力需求、4項(xiàng)無(wú)差異需求以及2項(xiàng)逆向需求。

5 醫(yī)療軟件UI適老化設(shè)計(jì)實(shí)踐

本文結(jié)合Kano模型識(shí)別出的12項(xiàng)用戶主要需求，以“鄰醫(yī)”為名進(jìn)行UI適老化概念設(shè)計(jì)（見(jiàn)圖2）。

圖2 “鄰醫(yī)”App適老化設(shè)計(jì)

首先，UI設(shè)計(jì)方面主要著重滿足“UI界面使用易于閱讀的字體大小、UI圖標(biāo)使用清晰具象風(fēng)格、界面使用簡(jiǎn)約頁(yè)面布局、UI界面使用高對(duì)比度配色”的用戶需求。

⊙ 結(jié)合老年人整體視力下降，整個(gè)App界面字體

使用具有較高辨識(shí)度的蘋(píng)方黑體，字號(hào)使用不

小于18 dp/pt，以保證界面的易讀性。

⊙ 考慮到老年人色彩辨別能力下降這一實(shí)際，界

面采用高對(duì)比度的色彩搭配，避免選擇鄰近色

的組合方式，以提高界面的可讀性。

⊙ 簡(jiǎn)化界面的層級(jí)關(guān)系與布局設(shè)計(jì)，通過(guò)簡(jiǎn)化界

面結(jié)構(gòu)來(lái)提高界面的易用性。

⊙ 在UI圖標(biāo)方面，采用高辨識(shí)度的輕擬物圖形

與文字結(jié)合的方式，增強(qiáng)圖標(biāo)的用戶指引功能，

輔助老年用戶更便捷地使用軟件。

其次，在醫(yī)療軟件功能方面著重滿足“在線問(wèn)診和就醫(yī)掛號(hào)功能、專家極速線上就診功能、正確的醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)、科普功能、與醫(yī)生進(jìn)行視頻、語(yǔ)音溝通功能、語(yǔ)音識(shí)別功能”的用戶需求。

⊙ 首頁(yè)界面主要將“極速問(wèn)診、預(yù)約掛號(hào)、健康

管理與科普”功能圖標(biāo)設(shè)計(jì)在第一視覺(jué)范圍，

滿足用戶使用醫(yī)療軟件的核心需求。

⊙ 增加與就診醫(yī)生“視頻溝通、語(yǔ)音識(shí)別”功能，

解決老年用戶在使用軟件時(shí)文字輸入難的問(wèn)題。

最后在手勢(shì)操作、動(dòng)效方面重視用戶體驗(yàn)，針對(duì)每次線上就診增加用戶反饋、評(píng)價(jià)部分，用最直接的“點(diǎn)擊”手勢(shì)操作方式進(jìn)行評(píng)分。為用戶提供傾訴、表達(dá)窗口，對(duì)用戶給予最大的尊重，滿足“操作手勢(shì)使用點(diǎn)擊式UI交互方式功能”的用戶需求。

6 結(jié)束語(yǔ)

智能手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用軟件UI適老化設(shè)計(jì)任重而道遠(yuǎn)。在進(jìn)行UI設(shè)計(jì)之前，需要先挖掘老年用戶的真正需求、痛點(diǎn)，以滿足用戶需求、提升用戶產(chǎn)品滿意度為目標(biāo)。采用Kano模型挖掘老年用戶醫(yī)療應(yīng)用軟件UI界面核心需求，可以為UI設(shè)計(jì)人員提供設(shè)計(jì)方向。同時(shí)，適老化設(shè)計(jì)應(yīng)注重用戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療App也在不斷地更新迭代，用戶需求也隨之變化，只有持續(xù)地用科學(xué)的方法挖掘老年用戶需求，才能不斷縮短老年用戶與數(shù)字信息的灰色數(shù)字鴻溝?！?/p>