客觀績(jī)效、線上服務(wù)供給與民眾滿意度:一項(xiàng)調(diào)查實(shí)驗(yàn)

□ 黃 飚 張 彤

一、引言

當(dāng)代中國(guó)的公共管理實(shí)踐正逐漸從跟跑西方,向并跑、領(lǐng)跑轉(zhuǎn)變。(1)郁建興等:《“最多跑一次”改革:浙江經(jīng)驗(yàn),中國(guó)方案》,中國(guó)人民大學(xué)出版社2019年版,第5頁(yè)。黨的十九屆四中全會(huì)報(bào)告首次提出“把我國(guó)制度優(yōu)勢(shì)更好轉(zhuǎn)化為國(guó)家治理效能”“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。民眾滿意度成為中國(guó)政府服務(wù)供給的關(guān)鍵價(jià)值取向,這也是后新公共管理時(shí)期理論界普遍關(guān)注的內(nèi)容。作為新公共管理改革的核心關(guān)切——績(jī)效,則被廣泛地認(rèn)為是提升滿意度的重要因素,即高的服務(wù)供給績(jī)效可以帶來(lái)高的民眾滿意度。而且,隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn),政府大力推進(jìn)在線政務(wù)服務(wù)建設(shè),(2)張龍鵬、湯志偉、曾志敏:《技術(shù)與民生:在線政務(wù)服務(wù)影響公共服務(wù)滿意度的經(jīng)驗(yàn)研究》,《中國(guó)行政管理》,2020年第2期。一些服務(wù)供給方式開(kāi)始由線下轉(zhuǎn)為線上。這些做法背后進(jìn)一步隱含了這樣的假定:與通過(guò)線下方式供給政務(wù)服務(wù)相比,通過(guò)線上方式供給服務(wù)時(shí),相同的績(jī)效能夠轉(zhuǎn)化為更高的民眾滿意度。2022年6月,國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,對(duì)數(shù)字政府建設(shè)提出了新的目標(biāo)要求。由此,本研究嘗試結(jié)合政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要背景,回答如下問(wèn)題:高的政府客觀績(jī)效是否帶來(lái)高的民眾滿意度?(3)績(jī)效可分為客觀績(jī)效和主觀績(jī)效,關(guān)于兩者差別詳見(jiàn)本文文獻(xiàn)綜述。新公共管理語(yǔ)境下的績(jī)效基本等同于客觀績(jī)效。若是,當(dāng)政府服務(wù)供給由線下轉(zhuǎn)為線上時(shí),相同的高客觀績(jī)效是否能帶來(lái)更高的滿意度?

本研究采用調(diào)查實(shí)驗(yàn)法,以浙江省“最多跑一次”改革為語(yǔ)境設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)情境,設(shè)計(jì)了高或低水平的客觀績(jī)效、線上政府服務(wù)網(wǎng)供給服務(wù)或線下政務(wù)服務(wù)中心供給服務(wù)的2×2調(diào)查實(shí)驗(yàn),借助第三方調(diào)查平臺(tái)Credamo(見(jiàn)數(shù)),面向其樣本庫(kù)中的浙江省樣本發(fā)布調(diào)查,以識(shí)別不同干預(yù)狀態(tài)下受訪者反饋的滿意度。

在理論上,本研究檢驗(yàn)了滿意度理論中的一個(gè)重要問(wèn)題——客觀績(jī)效是否影響民眾滿意度,為這一具有爭(zhēng)議的問(wèn)題提供新的實(shí)證證據(jù)。本研究也關(guān)注到政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的服務(wù)供給方式轉(zhuǎn)變(由線下轉(zhuǎn)為線上),討論在不同服務(wù)供給方式之下,高客觀績(jī)效對(duì)民眾滿意度可能產(chǎn)生的影響,基于中國(guó)實(shí)踐豐富數(shù)字時(shí)代績(jī)效與民眾滿意度關(guān)系的研究,為數(shù)字時(shí)代的公共管理知識(shí)體系建構(gòu)提供理論素材(4)郁建興、黃飚:《建構(gòu)中國(guó)自主知識(shí)體系及其世界意義》,《政治學(xué)研究》,2023年第3期。。同時(shí),本研究嘗試在民眾滿意度研究中引入調(diào)查實(shí)驗(yàn)法,為探索客觀績(jī)效與民眾滿意度的關(guān)系提供更加科學(xué)的方法支撐。在實(shí)踐上,本研究在政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下討論客觀績(jī)效對(duì)民眾滿意度的影響,分析服務(wù)供給方式轉(zhuǎn)變對(duì)客觀績(jī)效與民眾滿意度關(guān)系的型塑,為數(shù)字時(shí)代的服務(wù)型政府建設(shè)提供科學(xué)參考,也為當(dāng)前全球范圍內(nèi)的數(shù)字治理實(shí)踐提供借鑒。

二、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

民眾滿意度是指民眾對(duì)公共服務(wù)的滿意程度,包括民眾在滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程中的情緒、認(rèn)知與總體反應(yīng)(5)Selden S. C., Sowa J. E., “Testing a Multi-Dimensional Model of Organizational Performance: Prospects and Problems”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.14, no.3 (July 2004), pp. 395-416.(6)Walker R. M., Boyne G. A., “Public Management Reform and Organizational Performance: An Empirical Assessment of The UK Labour Government’s Public Service Improvement Strategy”, Journal of Policy Analysis and Management, Vol.25, no.2 (March 2006), pp. 371-393.(7)賈奇凡、尹澤軒、周潔:《行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿意度:概念、測(cè)量及影響因素》,《公共行政評(píng)論》,2018年第1期。。民眾滿意度的研究主要起源于EDM模型(Expectancy-Disconfirmation Model)。早期研究者將發(fā)展自消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域的EDM模型引入公共行政領(lǐng)域,并借此分析績(jī)效與預(yù)期對(duì)民眾滿意度的影響機(jī)制(8)Van Ryzin G. G., “Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services”, Journal of Policy Analysis and Management, Vol.23, no.3 (June 2004), pp. 433-448.。滿意度語(yǔ)境下的EDM模型(Expectancy-Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction)意為民眾滿意度期望不一致模型,其包含預(yù)期(Eectations)、績(jī)效(Prformance)以及二者之間的作用機(jī)制對(duì)民眾滿意度的影響。研究指出,預(yù)期是人們?cè)u(píng)估績(jī)效的參照(9)Olken B. A., “Direct Democracy and Local Public Goods: Evidence from a Field Experiment in Indonesia”, American Political Science Review, Vol.104, no.2 (May 2010), pp. 243-267.,民眾評(píng)估績(jī)效時(shí),會(huì)將個(gè)人實(shí)際感知或獲取的績(jī)效與期望的績(jī)效比較:實(shí)際績(jī)效比預(yù)期績(jī)效更好,會(huì)使民眾滿意;而實(shí)際績(jī)效比預(yù)期績(jī)效更差,會(huì)使民眾不滿意。(10)Oliver R. L., “A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”,Journal of Marketing Research, Vol.17, no.4 (November 1980), pp. 460-469.同時(shí),預(yù)期與績(jī)效均會(huì)直接且單獨(dú)影響民眾滿意度(11)Van Ryzin G. G., “Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services”, Journal of Policy Analysis and Management, Vol.23, no.3 (June 2004), pp. 433-448.。進(jìn)一步,在有關(guān)績(jī)效與民眾滿意度的研究中,績(jī)效通常被劃分為客觀績(jī)效與主觀績(jī)效。(12)賈奇凡、尹澤軒、周潔:《行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿意度:概念、測(cè)量及影響因素》,《公共行政評(píng)論》,2018年第1期。其中,客觀績(jī)效通常由政府或行政部門(mén)來(lái)完成測(cè)量,包括評(píng)估投入、效率、產(chǎn)出以及效果這四個(gè)指標(biāo)(13)Walker R. M., Boyne G. A., “Public Management Reform and Organizational Performance: An Empirical Assessment of The UK Labour Government’s Public Service Improvement Strategy”, Journal of Policy Analysis and Management, Vol.25, no.2 (March 2006), pp. 371-393.;而主觀績(jī)效更多以問(wèn)卷形式開(kāi)展測(cè)量評(píng)估,以獲得民眾對(duì)政府實(shí)際工作質(zhì)量和效果的評(píng)價(jià)及感受(14)Van Ryzin G. G., “Service Quality, Administrative Process, and Citizens’ Evaluation of Local Government in the US”, Public Management Review, Vol.17, no.3 (October 2015), pp. 425-442.。

一些研究也指出,民眾滿意度與政治因素、民眾個(gè)人因素等綜合因素相關(guān)(15)李文彬、沈涵、李雅婷:《客觀績(jī)效、信任度與公眾滿意度——基于調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法的探索》,《公共行政評(píng)論》,2019年第4期。。在政府因素中,行政機(jī)構(gòu)在政策過(guò)程中的自由裁量權(quán)是影響民眾滿意度的重要因素,包括制定公共項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的決策權(quán)大小、人力資源和財(cái)政自治水平等(16)Song M., An S. H., Meier K. J., “Quality Standards, Implementation Autonomy, and Citizen Satisfaction with Public Services: Cross-National Evidence”, Public Management Review, Vol.23, no.6 (February 2021), pp. 906-928.,它們能夠直接影響公共服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而對(duì)滿意度產(chǎn)生影響。此外,政府架構(gòu)與政府工作作風(fēng)亦會(huì)對(duì)民眾滿意度產(chǎn)生影響。(17)Walker R. M., Boyne G. A., “Public Management Reform and Organizational Performance: An Empirical Assessment of The UK Labour Government’s Public Service Improvement Strategy”, Journal of Policy Analysis and Management, Vol.25, no.2 (March 2006), pp. 371-393.在個(gè)體層面,收入、教育、年齡和種族等人口因素在塑造民眾滿意度和偏好中發(fā)揮重要作用(18)Brown K., Coulter P. B., “Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery”, Public Administration Review, Vol.23, no.1 (February 1983), pp. 50-58.(19)Brown B., Benedict W. R., “Perceptions of the Police: Past findings, Methodological Issues, Conceptual Issues and Policy Implications”, Policing: An International Journal of Police Strategies &Management, Vol.25, no.3 (September 2002), pp. 543-580.。也有研究從民眾的政治傾向和認(rèn)知與情緒等心理因素角度論述其對(duì)民眾滿意度的影響(20)Favero N., Kim M., “Everything is Relative: How Citizens Form and Use Expectations in Evaluating Services”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.25, no.3 (November 2021), pp. 561-577.(21)Carvalho C., Brito C., “Assessing Users’ Perceptions on How to Improve Public Services Quality”, Public Management Review, Vol.14, no.4 (May 2012), pp. 451-472.(22)Jilke S., Baekgaard M., “The Political Psychology of Citizen Satisfaction: Does Functional Responsibility Matter?”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.30, no.1 (July 2019), pp. 130-143.。

綜上,現(xiàn)有研究對(duì)影響民眾滿意度的因素開(kāi)展了較多討論,其中,政府績(jī)效被認(rèn)為是其中的關(guān)鍵影響因素。更為重要的是,當(dāng)前廣泛開(kāi)展的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型為政府績(jī)效提升和服務(wù)供給方式多樣化提供了重要支撐。諸多國(guó)家和地區(qū)正積極運(yùn)用數(shù)字技術(shù)再造政府流程提升政府績(jī)效,同時(shí),開(kāi)辟線上服務(wù)供給的新方式,旨在提升滿意度。在此背景下,探討績(jī)效與民眾滿意度的關(guān)系,以及服務(wù)供給方式改變對(duì)績(jī)效與民眾滿意度關(guān)系的影響,顯得尤為必要。

(一)客觀績(jī)效與民眾滿意度

績(jī)效與民眾滿意度間的關(guān)系是公共管理實(shí)踐的重要關(guān)切,也是后新公共管理時(shí)期的重要研究議題?？?jī)效可分為客觀績(jī)效與主觀績(jī)效兩類。主觀績(jī)效包含民眾評(píng)價(jià),在分析中很難厘清其與滿意度之間的界限;相比之下,討論客觀績(jī)效對(duì)民眾滿意度的影響更有價(jià)值(23)賈奇凡、尹澤軒、周潔:《行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿意度:概念、測(cè)量及影響因素》,《公共行政評(píng)論》,2018年第1期。。同時(shí),在中國(guó)語(yǔ)境下,作為治理水平的重要體現(xiàn),客觀績(jī)效是各地政府工作報(bào)告的重要組成部分,成為政府證明自身公共價(jià)值與責(zé)任的關(guān)鍵內(nèi)容。(24)Overman S., “Autonomous Agencies, Happy Citizens? Challenging the Satisfaction Claim”, Governance, Vol.30, no.2 (April 2016), pp. 211-227.

已有研究給出了客觀績(jī)效與民眾滿意度間關(guān)系的兩種競(jìng)爭(zhēng)性解釋。一些研究指出客觀績(jī)效與民眾滿意度并無(wú)關(guān)聯(lián)。他們認(rèn)為,民眾對(duì)政府工作的滿意度并不能代表政府的實(shí)際工作績(jī)效。(25)Stipak B., “Citizen Satisfaction with Urban Services: Potential Misuse as A Performance Indicator”, Public Administration Review, Vol.39, no.1 (February 1979), pp. 46-52.例如,有研究者以汶川地震受災(zāi)居民為研究對(duì)象,發(fā)現(xiàn)政府在應(yīng)急處置階段和恢復(fù)重建階段的工作效率對(duì)受災(zāi)群眾的政府滿意度影響并不顯著(26)陸奇斌、張強(qiáng)、張歡、周玲、張秀蘭:《基層政府績(jī)效與受災(zāi)群眾滿意度的關(guān)系》,《北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)》(社會(huì)科學(xué)版),2010年第4期。。還有一些研究則指出,作為直接關(guān)系民生福祉的重要因素,客觀績(jī)效是民眾衡量政府治理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一,進(jìn)而影響民眾滿意度。(27)Adang E. M. M., Borm G. F., “Is There an Association Between Economic Performance and Public Satisfaction in Health Care”, The European Journal of Health Economics, Vol.8, no.3 (September 2007), pp. 279-285.(28)Kelly J. M., Swindell D., “A Multiple-Indicator Approach to Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction Across Jurisdictions”, Public Administration Review, Vol. 62, no.5 (February 2003), pp. 610-621.(29)Grosso A. L., Van Ryzin G. G., “Public Management Reform and Citizen Perceptions of the UK Health System”, International Review of Administrative Sciences, Vol.78, no.3 (September 2012), pp. 494-513.例如,有研究發(fā)現(xiàn),加大投資以促進(jìn)醫(yī)療改革的舉措提升了民眾對(duì)醫(yī)療保健系統(tǒng)的滿意度(30)Adang E. M. M., Borm G. F., “Is There an Association Between Economic Performance and Public Satisfaction in Health Care”, The European Journal of Health Economics, Vol.8, no.3 (September 2007), pp. 279-285.。結(jié)合已有研究對(duì)績(jī)效的認(rèn)知,我們認(rèn)為,客觀績(jī)效可由“產(chǎn)出”與“效率”衡量。其中,“產(chǎn)出”能夠直接作用于民眾關(guān)心的事項(xiàng),進(jìn)而對(duì)其滿意度產(chǎn)生影響;(31)賈奇凡、尹澤軒、周潔:《行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿意度:概念、測(cè)量及影響因素》,《公共行政評(píng)論》,2018年第1期。“效率”則可能會(huì)在民眾辦理事項(xiàng)的過(guò)程中對(duì)其滿意度產(chǎn)生作用(32)Kelly J. M., Swindell D., “A Multiple-Indicator Approach to Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction Across Jurisdictions”, Public Administration Review, Vol. 62, no.5 (February 2003), pp. 610-621.。因此,客觀績(jī)效的提升會(huì)正向影響民眾滿意度。由此,本研究提出如下假設(shè):

H1:高客觀績(jī)效會(huì)帶來(lái)高的民眾滿意度。

(二)線上服務(wù)供給中的績(jī)效與滿意度

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下,政府業(yè)已將推進(jìn)在線政務(wù)服務(wù)的工作作為提升政府治理效能的重要舉措(33)郁建興、黃飚:《超越政府中心主義治理邏輯如何可能——基于“最多跑一次”改革的經(jīng)驗(yàn)》,《政治學(xué)研究》,2019年第2期。,大量公共服務(wù)逐漸由線下轉(zhuǎn)為線上。服務(wù)供給方式的轉(zhuǎn)變?nèi)绾涡退芸陀^績(jī)效對(duì)民眾滿意度的影響同樣值得關(guān)注。

近年來(lái),各級(jí)政府普遍將數(shù)字技術(shù)在政府組織中的應(yīng)用視為改革的強(qiáng)有力戰(zhàn)略(34)Desouza K. C., Bhagwatwar A., “Leveraging Technologies in Public Agencies: The Case of the US Census Bureau and the 2010 Census”, Public Administration Review, Vol.72, no.4 (July 2012), pp. 605-614.,旨在運(yùn)用數(shù)字技術(shù)改變服務(wù)供給質(zhì)量,提升民眾滿意度,其中,最直接的做法之一就是改變服務(wù)供給方式。多地政府以數(shù)據(jù)共享和便利化技術(shù)為切入口,建設(shè)線上一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),將原本線下供給的公共服務(wù)轉(zhuǎn)為線上,以減少民眾獲取和使用服務(wù)的成本(例如線下獲取服務(wù)需要付出的交通和時(shí)間成本等),旨在提升人民群眾的獲得感、滿意度(35)吳克昌、閆心瑤:《數(shù)字治理驅(qū)動(dòng)與公共服務(wù)供給模式變革——基于廣東省的實(shí)踐》,《電子政務(wù)》,2020年第1期。。這些實(shí)踐的背后隱含著一個(gè)重要假定,即對(duì)于相同的公共服務(wù),在相同的績(jī)效水平之下,服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上,將降低服務(wù)獲取成本,提升民眾滿意度;換句話說(shuō),當(dāng)政府采取更具空間便利性的線上服務(wù)平臺(tái)時(shí),民眾的行政負(fù)擔(dān)降低,其滿意度水平進(jìn)而提升。

在理論界,已有研究指出線上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)要以用戶滿意度為準(zhǔn)繩(36)徐雅倩、王剛:《數(shù)據(jù)治理研究:進(jìn)程與爭(zhēng)鳴》,《電子政務(wù)》,2018年第8期。(37)吳克昌、閆心瑤:《數(shù)字治理驅(qū)動(dòng)與公共服務(wù)供給模式變革——基于廣東省的實(shí)踐》,《電子政務(wù)》,2020年第1期。,要持續(xù)優(yōu)化利企便民數(shù)字化服務(wù)(38)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,《中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院公報(bào)》,2022年6月6日第19期。。但研究也發(fā)現(xiàn),當(dāng)前的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)并未將民眾作為主要參與主體,對(duì)民眾獲取線上政務(wù)服務(wù)的需求了解不足(39)陳濤、董艷哲、馬亮等:《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升政府服務(wù)與社會(huì)治理能力》,《電子政務(wù)》,2016年第8期。,忽視了需方視角(40)孟慶國(guó)、李曉方:《公共部門(mén)數(shù)字化轉(zhuǎn)型:供需視角與轉(zhuǎn)型深化》,《電子政務(wù)》,2022年第5期。與用戶體驗(yàn)(41)鄭躍平、王海賢:《移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策》,《公共管理與政策評(píng)論》,2019年第2期。,在運(yùn)行機(jī)制上也忽略了與用戶互動(dòng)的運(yùn)行體系構(gòu)建(42)鐘偉軍:《公民即用戶:政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的邏輯、路徑與反思》,《中國(guó)行政管理》,2019年第10期。,這不利于滿意度的提升。這可能導(dǎo)致民眾無(wú)法了解政府工作的改進(jìn)與提升(43)Grimmelikhuijsen S. G., Meijer A. J., “Does Twitter Increase Perceived Police Legitimacy”, Public Administration Review, Vol.75, no.4 (April 2015), pp. 598-607.,民眾真實(shí)的使用需求得不到反饋,服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上或并不會(huì)影響客觀績(jī)效與滿意度的關(guān)系;甚至,線上服務(wù)供給的設(shè)計(jì)缺陷會(huì)產(chǎn)生“線下不用跑,線上跑斷腿”的現(xiàn)象(44)鄭磊:《數(shù)字治理的“填空”與“留白”》,《人民論壇·學(xué)術(shù)前沿》,2021年第23期。,帶來(lái)例如數(shù)據(jù)重復(fù)收集、服務(wù)頁(yè)面入口太深等不良體驗(yàn),進(jìn)而降低相同客觀績(jī)效水平向民眾滿意度的轉(zhuǎn)化。而且,數(shù)字鴻溝的存在也意味著服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上無(wú)法惠及更多群體(45)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,《中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院公報(bào)》,2022年6月6日第19期。,在相同的績(jī)效水平下,總體的民眾滿意度可能并不會(huì)因?yàn)樯鲜龈淖兌霈F(xiàn)顯著差別。因此,本研究作出如下假設(shè):

H2:當(dāng)政府服務(wù)供給由線下轉(zhuǎn)為線上時(shí),相同的高客觀績(jī)效并不會(huì)帶來(lái)更高的民眾滿意度。

三、方法與數(shù)據(jù)

(一)研究方法與模型

本研究采用調(diào)查實(shí)驗(yàn)法,檢驗(yàn)客觀績(jī)效對(duì)民眾滿意度的影響,以及兩者關(guān)系在不同服務(wù)供給方式(線下或線上)下的差異。調(diào)查實(shí)驗(yàn)這一方法本身具有較強(qiáng)的內(nèi)部效度,其使研究能夠系統(tǒng)地操縱理論因素,從而加強(qiáng)研究的內(nèi)在有效性(46)Sun R., Peng S., Liao Y., “Avoiding Obliging, Asserting, or Integrating? A Survey Experiment on Municipal Managers’ Choice of Conflict Management Strategies”, Public Management Review, Vol 25, no.3 (September 2023), pp. 477-500.,但與其他實(shí)驗(yàn)研究方法類似,外部效度相對(duì)較低是調(diào)查實(shí)驗(yàn)方法的不足。傳統(tǒng)社會(huì)科學(xué)研究更多采用觀察性研究,相比之下,調(diào)查實(shí)驗(yàn)法將實(shí)驗(yàn)研究與社會(huì)調(diào)查創(chuàng)新性結(jié)合,具有可重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化操作、可控條件、時(shí)序性等類似科學(xué)研究的特征。(47)孟天廣:《專欄導(dǎo)語(yǔ):利用實(shí)驗(yàn)方法理解公共治理之道》,《公共行政評(píng)論》,2019年第4期。該方法可以更好地借助隨機(jī)分配的方式,有效控制干預(yù)條件的分布情況(48)鄭思堯、孟天廣:《公共危機(jī)治理中的政府信息公開(kāi)與治理效度——基于一項(xiàng)調(diào)查實(shí)驗(yàn)》,《公共管理與政策評(píng)論》,2022年第1期。,進(jìn)而更有效地識(shí)別因果關(guān)系(49)陳濤、董艷哲、馬亮等:《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升政府服務(wù)與社會(huì)治理能力》,《電子政務(wù)》,2016年第8期。,忽視了需方視角(50)孟天廣:《從因果效應(yīng)到因果機(jī)制:實(shí)驗(yàn)政治學(xué)的中國(guó)路徑》,《探索》,2017年第5期。(51)孟天廣:《政治科學(xué)視角下的大數(shù)據(jù)方法與因果推論》,《政治學(xué)研究》,2018年第3期。。相比于實(shí)地實(shí)驗(yàn),調(diào)查實(shí)驗(yàn)更多聚焦于受訪者的主觀感知,這與本研究的目的相匹配。

在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)上,本研究以浙江省“最多跑一次”改革為語(yǔ)境。“最多跑一次”改革通過(guò)“一窗受理、集成服務(wù)、一次辦結(jié)”的服務(wù)模式創(chuàng)新,致力于讓企業(yè)和群眾到政府辦事實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”(52)范柏、陳亦寶:《全面深化“放管服”改革:“最多跑一次”》,《社會(huì)治理》,2017年第6期。。這一實(shí)踐是當(dāng)前中國(guó)公共管理實(shí)踐中重視民眾體驗(yàn)的范例之一,推動(dòng)了公共管理由“以政府為中心”向“以民眾為中心”的轉(zhuǎn)型(53)郁建興、黃飚:《超越政府中心主義治理邏輯如何可能——基于“最多跑一次”改革的經(jīng)驗(yàn)》,《政治學(xué)研究》,2019年第2期。?；谠搱?chǎng)景,本研究設(shè)計(jì)了高或低客觀績(jī)效、線上或線下服務(wù)供給的2×2多因素假設(shè)情境(見(jiàn)表1)(54)在改革實(shí)踐中,地方政府為推廣線上辦事的方式,曾在一些政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置網(wǎng)辦區(qū),引導(dǎo)前來(lái)政務(wù)服務(wù)中心辦事的群眾體驗(yàn)“網(wǎng)上辦”。這類情況在本質(zhì)上仍屬于“線下辦”。理論界與實(shí)務(wù)界鼓勵(lì)“線上辦”的一個(gè)重要潛在假定在于“線上辦”能夠省去個(gè)體在物理意義上“跑”政務(wù)服務(wù)中心需要付出的成本。在上述情況下,即便民眾個(gè)體“跑”至政務(wù)服務(wù)中心后被邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)線上辦理的方式,其在被邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)之前已經(jīng)作出了“線下辦”的選擇且已付出了“跑”的成本。因此,本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)重點(diǎn)提示了“跑一次”與“不用跑”以作為線上、線下辦事的核心差異。,分別簡(jiǎn)稱“高績(jī)效、線上”“高績(jī)效、線下”“低績(jī)效、線上”“低績(jī)效、線下”,并采用個(gè)體間(between subject)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),對(duì)不同個(gè)體隨機(jī)分配不同干預(yù),使不同情境下的組間差異在可觀測(cè)與不可觀測(cè)的特征上保持平衡,最大限度保證民眾滿意度的組間差異來(lái)自情境干預(yù)本身。

表1 實(shí)驗(yàn)情境干預(yù)情況及樣本分布

本研究借助網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)Credamo(見(jiàn)數(shù))面向浙江省居民開(kāi)展調(diào)查實(shí)驗(yàn),該平臺(tái)支持面向受訪者隨機(jī)展現(xiàn)實(shí)驗(yàn)情境的功能。限定浙江省居民是因?yàn)檎憬恰白疃嗯芤淮巍备母锏陌l(fā)源地,浙江省居民對(duì)“最多跑一次”改革具有更多真實(shí)體驗(yàn)。值得指出的是,浙江省自2016年底啟動(dòng)“最多跑一次”改革以后,改革的客觀績(jī)效逐年提升。截至2020年底,已經(jīng)取得了較高客觀績(jī)效。因此,調(diào)查實(shí)驗(yàn)中的低客觀績(jī)效假設(shè)情境可能無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的刺激強(qiáng)度,使得低客觀績(jī)效組的滿意度水平可能存在高估,低客觀績(jī)效情況下真實(shí)的滿意度水平可能更低。當(dāng)存在這種可能的偏差時(shí),如果高客觀績(jī)效組與低客觀績(jī)效組在滿意度判斷上仍有顯著差異,那便更能說(shuō)明,相比低客觀績(jī)效,高客觀績(jī)效能夠帶來(lái)更高的滿意度。

在計(jì)量方法上,本研究采用多元線性回歸。模型設(shè)定如下:

yi(民眾滿意度)=a+β1xi+β2zi+εi

其中,y為民眾滿意度,x是客觀績(jī)效和服務(wù)供給方式,z是控制變量,a是常數(shù)項(xiàng)。β表示待估計(jì)的參數(shù)向量,ε則表示隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

(二)變量定義與說(shuō)明

本研究的因變量為民眾滿意度。因?yàn)榍榫迟Y料中的“最多跑一次”改革為政務(wù)服務(wù)類改革,研究通過(guò)詢問(wèn)受訪者“您對(duì)該地政務(wù)服務(wù)的滿意度如何”來(lái)測(cè)量民眾滿意度。同時(shí),基于已有研究,本研究構(gòu)建了0至10的刻度量表以測(cè)量滿意度(55)Jilke S., Baekgaard M., “The Political Psychology of Citizen Satisfaction: Does Functional Responsibility Matter?”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.30, no.1 (July 2019), pp. 130-143.。

本研究的自變量為高、低水平的客觀績(jī)效,條件變量為線上、線下的服務(wù)供給方式。就客觀績(jī)效的測(cè)量而言,已有研究認(rèn)為客觀績(jī)效可分為投入、效率、產(chǎn)出以及效果四類(56)賈奇凡、尹澤軒、周潔:《行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿意度:概念、測(cè)量及影響因素》,《公共行政評(píng)論》,2018年第1期。?？紤]到民眾難以直接感知“投入”,且“效果”與滿意度在概念上容易混淆,本研究采用“效率”與“產(chǎn)出”測(cè)度客觀績(jī)效。其中,“效率”會(huì)在民眾辦理事項(xiàng)中對(duì)其形成最直接的作用(57)Jilke S., Baekgaard M., “The Political Psychology of Citizen Satisfaction: Does Functional Responsibility Matter?”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.30, no.1 (July 2019), pp. 130-143.,“產(chǎn)出”能夠直接作用于民眾關(guān)心的事項(xiàng),進(jìn)而對(duì)民眾產(chǎn)生影響(58)Jilke S., Baekgaard M., “The Political Psychology of Citizen Satisfaction: Does Functional Responsibility Matter?”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.30, no.1 (July 2019), pp. 130-143.。本研究將“效率”具象為實(shí)現(xiàn)“跑一次”或“不用跑”的高頻服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量,將“產(chǎn)出”具象為高頻服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量占總服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量的比重。高客觀績(jī)效,用“240項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)”“跑一次”或“不用跑”“約占服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)的80%”展現(xiàn);低客觀績(jī)效,用“60項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)”“跑一次”或“不用跑”“約占服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)的20%”展現(xiàn)。就服務(wù)供給方式而言,本研究將其區(qū)分為“線上”與“政務(wù)服務(wù)中心”(即線下)。為回答H1(高客觀績(jī)效會(huì)帶來(lái)高的民眾滿意度),本研究將比較不同客觀績(jī)效水平下的兩組受訪者,在滿意度上是否具有顯著差異。如果高客觀績(jī)效帶來(lái)了高的滿意度,進(jìn)一步比較“高客觀績(jī)效、線上服務(wù)供給”情境下的民眾滿意度是否顯著高于“高客觀績(jī)效、線下服務(wù)供給”情境下的民眾滿意度,以檢驗(yàn)H2(當(dāng)政府服務(wù)供給由線下轉(zhuǎn)為線上時(shí),相同的高客觀績(jī)效并不會(huì)帶來(lái)更高的民眾滿意度)。

根據(jù)已有研究,本研究設(shè)置了一些控制變量,包括性別、政治面貌、是否城市居民、個(gè)人收入、政府信任、學(xué)歷和年齡(文獻(xiàn)依據(jù)見(jiàn)表2)。

表2 均衡性檢驗(yàn)

(三)實(shí)驗(yàn)操作

實(shí)驗(yàn)操作分為精準(zhǔn)投放、實(shí)驗(yàn)?zāi)K隨機(jī)化顯示、操縱性檢驗(yàn)、個(gè)體主觀感知度量及客觀人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息收集五個(gè)步驟(見(jiàn)下圖)。問(wèn)卷系統(tǒng)以相等的概率向受訪者隨機(jī)投放四組實(shí)驗(yàn)情境,并在實(shí)驗(yàn)情境后詢問(wèn)受訪者的滿意度。在此基礎(chǔ)上,研究借助“前面情境題提到的政務(wù)服務(wù)供給的方式是”“前面情境題提到的高頻事項(xiàng)數(shù)量是”兩個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行操縱性檢驗(yàn),以衡量受訪者的讀題精細(xì)度,并將其結(jié)果作為評(píng)判問(wèn)卷有效性的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。隨后,問(wèn)卷進(jìn)一步詢問(wèn)受訪者獲取政府服務(wù)的經(jīng)歷和他們的政府信任度,并收集受訪者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息。在問(wèn)卷發(fā)放完畢后,我們首先結(jié)合操縱性檢驗(yàn)題剔除無(wú)效樣本,再剔除“常住地所在城市”不在浙江省內(nèi)的樣本,最后剔除作答時(shí)長(zhǎng)很短,位于后20%的樣本,進(jìn)而獲得最終的有效樣本。四種實(shí)驗(yàn)情境干預(yù)情況及樣本分布的頻率見(jiàn)表1,四組樣本數(shù)量差異不大,占比相對(duì)均衡。

實(shí)驗(yàn)情境操作圖

(四)數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究于2022年2-3月進(jìn)行調(diào)查實(shí)驗(yàn),共收集1000位受訪者的數(shù)據(jù),剔除未通過(guò)操縱性檢驗(yàn)的樣本(198份)、常住地不在浙江省內(nèi)的樣本(85份)以及作答時(shí)間位于后20%(62份)的樣本,最終獲得655份有效樣本。

為檢驗(yàn)4組樣本的分布是否均衡,本研究采用ANOVA和LSD多重比較法考查實(shí)驗(yàn)問(wèn)卷中所有協(xié)變量的均值差異(見(jiàn)表2)。僅“高績(jī)效、線上”一組的年齡在5%的水平上顯著低于其他三組,其余變量的F檢驗(yàn)均不顯著。這表明各組間的隨機(jī)分配具備較好的均衡性,能一定程度上避免系統(tǒng)性誤差。(59)吳建南、劉遙:《公眾如何感知公立醫(yī)院和私立醫(yī)院的績(jī)效差異?——基于一項(xiàng)調(diào)查實(shí)驗(yàn)的比較研究》,《公共行政評(píng)論》,2020年第6期。

表3呈現(xiàn)了樣本的人口學(xué)與社會(huì)分布特征。樣本中年輕群體占比較大。盡管調(diào)查實(shí)驗(yàn)方法更加關(guān)注研究的內(nèi)部效度,但這樣的樣本分布之于本研究來(lái)說(shuō)或具有一定優(yōu)勢(shì)。本研究的一個(gè)重要目的是考察相同高客觀績(jī)效下,線上服務(wù)供給方式是否能夠帶來(lái)更高的民眾滿意度。本研究的被試群體中年輕人占據(jù)較大比例,他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受度通常更高,且都具有網(wǎng)絡(luò)接入條件(因?yàn)檎{(diào)查實(shí)驗(yàn)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行)。由此,被試者對(duì)“線上”方式的接受度和認(rèn)可度應(yīng)該高于其他群體。如果在這樣的群體中無(wú)法發(fā)現(xiàn)線上服務(wù)供給能夠帶來(lái)更高的滿意度,其他群體很可能更是如此。

表3 樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

四、研究發(fā)現(xiàn)

(一)描述性分析

表4為主要變量的描述性分析結(jié)果。因變量“民眾滿意度”為連續(xù)變量,其均值接近8.0,標(biāo)準(zhǔn)差接近2.0,說(shuō)明不同個(gè)體對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度存在較大差異。

表4 主要變量的描述性統(tǒng)計(jì)

研究還對(duì)比分析了不同組別下“民眾滿意度”的均值。結(jié)果顯示,“高績(jī)效”組別的滿意度均值均高于“低績(jī)效”組別,且組間的置信區(qū)間未有重合。而在“高績(jī)效”組別中,盡管“高績(jī)效、線上”組的均值高于“高績(jī)效、線下”組,但兩組均值的置信區(qū)間存在較多重合。這初步表明,高客觀績(jī)效或帶來(lái)高的滿意度;但“高績(jī)效、線上”組的滿意度,很可能并沒(méi)有顯著高于“高績(jī)效、線下”組的滿意度。

(二)回歸分析

為進(jìn)一步檢驗(yàn)研究假設(shè),本研究運(yùn)用OLS模型進(jìn)行回歸分析以控制其他變量的影響(見(jiàn)表5)(60)本研究運(yùn)用0-10的刻度量表測(cè)量因變量“民眾滿意度”。這類變量也可以使用Ordered Logistic Model(O-Logit模型)進(jìn)行回歸分析。因此,本研究運(yùn)用O-Logit模型進(jìn)行了與表5同樣的回歸分析,結(jié)果顯示,O-Logit模型和OLS模型的回歸分析結(jié)果保持一致。。模型2顯示,高的客觀績(jī)效對(duì)民眾滿意度有顯著正向影響,假設(shè)H1得到驗(yàn)證。這證實(shí)了已有研究關(guān)于客觀績(jī)效會(huì)顯著正向影響民眾滿意度的觀點(diǎn),其原因可能在于客觀績(jī)效是直接影響民生福祉的重要因素,進(jìn)而成為民眾衡量政府治理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一,(61)Adang E. M. M., Borm G. F., “Is There an Association Between Economic Performance and Public Satisfaction in Health Care?”, The European Journal of Health Economics, Vol.8, no.3 (September 2007), pp. 279-285.(62)Kelly J. M., Swindell D., “A Multiple-Indicator Approach to Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction Across Jurisdictions”, Public Administration Review, Vol. 62, no.5 (February 2003), pp. 610-621.(63)Grosso A. L., Van Ryzin G. G., “Public Management Reform and Citizen Perceptions of the UK Health System”, International Review of Administrative Sciences,Vol.78, no.3 (September 2012), pp. 494-513.最終會(huì)對(duì)民眾滿意度產(chǎn)生影響。

表5 回歸分析結(jié)果(OLS)

同時(shí),前述提到,“低績(jī)效”組可能因浙江省的“最多跑一次”改革當(dāng)前已普遍取得較高績(jī)效而無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效刺激,進(jìn)而使該組別的民眾滿意度存在被高估的可能。在“低績(jī)效”組存在高估可能性的情況下,“高績(jī)效”組的民眾滿意度仍顯著高于“低績(jī)效”組的民眾滿意度,則更加說(shuō)明,在一般意義上,相比于低客觀績(jī)效,高客觀績(jī)效能夠帶來(lái)更高的滿意度。而且,對(duì)比模型1和模型2可見(jiàn),當(dāng)納入控制變量后,客觀績(jī)效的回歸系數(shù)由0.854變?yōu)?.813,并沒(méi)有顯著改變。這說(shuō)明,個(gè)體差異對(duì)客觀績(jī)效與民眾滿意度的因果關(guān)系影響不大,分組具有較好的隨機(jī)性。

進(jìn)一步地,本研究引入服務(wù)供給方式這一變量,比較“高績(jī)效、線上”組的民眾滿意度是否顯著高于“高績(jī)效、線下”組。結(jié)合模型3和模型4的結(jié)果,我們發(fā)現(xiàn),當(dāng)設(shè)置“高績(jī)效、線下”作為參照組時(shí),“高績(jī)效、線上”組的民眾滿意度并沒(méi)有顯著高于“高績(jī)效、線下”組的民眾滿意度。由此可見(jiàn),服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上,并沒(méi)有讓同樣高的客觀績(jī)效帶來(lái)更高的民眾滿意度,假設(shè)H2得到驗(yàn)證。前述也提到,本研究的樣本中年輕人占比較大,他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受度通常更高,且因?yàn)樵撜{(diào)查實(shí)驗(yàn)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展,被試均有互聯(lián)網(wǎng)接入條件。在這樣的群體中,我們?nèi)詿o(wú)法發(fā)現(xiàn)在相同高的績(jī)效水平下,“線上”組的民眾滿意度要顯著高于“線下”組的民眾滿意度。這或更加說(shuō)明,在更廣泛的群體中,服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上,并不能使相同水平的高績(jī)效轉(zhuǎn)化為更高的民眾滿意度。這一發(fā)現(xiàn)證實(shí)了已有研究關(guān)于單純的服務(wù)供給方式改變無(wú)法促進(jìn)績(jī)效向民眾滿意度轉(zhuǎn)換的判斷(64)鄭躍平、王海賢:《移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策》,《公共管理與政策評(píng)論》,2019年第2期。,也為這一觀點(diǎn)提供了新的實(shí)證證據(jù)。這可能是因?yàn)?雖然通過(guò)線上形式供給服務(wù)可以減少民眾為獲取服務(wù)而線下訪問(wèn)服務(wù)供給者的成本,但政府的線上服務(wù)設(shè)計(jì)通常未引入民眾參與,對(duì)民眾的實(shí)際需求和偏好了解不足,服務(wù)界面缺乏用戶友好度,這反而增加了民眾的服務(wù)獲取成本,甚至引起民眾滿意度的減損。還有一些研究指出,線上供給服務(wù)的方式顯著減少了民眾與服務(wù)供給者的面對(duì)面溝通,阻礙了民眾對(duì)政府效率提升和程序優(yōu)化的直接體驗(yàn),降低了民眾對(duì)服務(wù)供給者付出努力供給服務(wù)的理解,進(jìn)而使得服務(wù)供給方式的轉(zhuǎn)變無(wú)法促進(jìn)績(jī)效向滿意度的更多轉(zhuǎn)化(65)Zhang J., Chen W., Petrovsky N.,et al., “The Expectancy-Disconfirmation Model and Citizen Satisfaction with Public Services: A Meta-Analysis and an Agenda for Best Practice”, Public Administration Review, Vol.82, no.1 (February 2021), pp. 147-159.。

在控制變量方面,民眾過(guò)去獲取政務(wù)服務(wù)的經(jīng)歷對(duì)其滿意度并沒(méi)有顯著影響,而政府信任與民眾滿意度在1%水平上顯著正相關(guān)。本研究也檢驗(yàn)了政府信任對(duì)客觀績(jī)效與民眾滿意度間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。結(jié)果顯示,政府信任(作為連續(xù)變量)與高績(jī)效的交乘項(xiàng)并不具有顯著性,這很可能是因?yàn)?政府信任對(duì)高績(jī)效與民眾滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)并非完全線性。因此,本研究進(jìn)一步將每個(gè)水平的政府信任(1-5)分別與高績(jī)效進(jìn)行交乘,并將政府信任度1和政府信任度2與高績(jī)效的交乘項(xiàng)作為參照組(66)政府信任度1和政府信任度2分別代表“非常不信任”和“比較不信任”。選擇兩組與高績(jī)效的交乘項(xiàng)作為參照組,是因?yàn)槿魏我唤M的樣本量都較少,無(wú)法讓單獨(dú)一組成為參照組。,分別考察信任度更高的三組相較于信任度低的兩組其高績(jī)效對(duì)民眾滿意度的積極影響,是否具有顯著差異。分析發(fā)現(xiàn),相較于“非常不信任”與“比較不信任”的民眾,對(duì)政府信任度更高的民眾能夠在同等水平的高績(jī)效下形成更高的滿意度,而且,當(dāng)政府信任度為4(即“比較信任”)時(shí),同等水平的高績(jī)效所帶來(lái)的民眾滿意度最高。也就是說(shuō),那些對(duì)政府“非常信任”的民眾,在面對(duì)高的政府績(jī)效時(shí),并沒(méi)有形成最高的民眾滿意度,反倒是那些并沒(méi)有頂格信任的民眾,在面對(duì)政府的高績(jī)效時(shí),更可能將這些高績(jī)效轉(zhuǎn)化為更高的滿意度。除了政府信任,民眾滿意度與其學(xué)歷在1%水平上顯著負(fù)相關(guān),這可能是因?yàn)閷W(xué)歷高的個(gè)體具有更高的預(yù)期(67)Song M., Kim M., Favero N., “Social Class, Ingroup-Outgroup Comparison, and Citizen Evaluations: Is User Satisfaction Linked to Outcome Disparities”,The American Review of Public Administration,Vol.50, no.2 (September 2019), pp. 205-218.,所以,其滿意度相對(duì)較低。

五、研究結(jié)論與展望

在“以人民為中心”發(fā)展思想的指引下,當(dāng)代中國(guó)的公共管理實(shí)踐正逐漸超越政府中心主義,向“以民眾為中心”轉(zhuǎn)變,這已然走在了全球公共管理實(shí)踐的前沿(68)郁建興、黃飚:《超越政府中心主義治理邏輯如何可能——基于“最多跑一次”改革的經(jīng)驗(yàn)》,《政治學(xué)研究》,2019年第2期。。高績(jī)效是否會(huì)帶來(lái)高的民眾滿意度?這是當(dāng)代中國(guó)公共管理實(shí)踐轉(zhuǎn)型所需要回答的關(guān)鍵問(wèn)題,也是后新公共管理時(shí)期理論界對(duì)新公共管理范式潛在假定的重要詰問(wèn)。結(jié)合中國(guó)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要背景,本研究發(fā)現(xiàn),高客觀績(jī)效會(huì)帶來(lái)高的民眾滿意度;然而,當(dāng)政府服務(wù)供給由線下轉(zhuǎn)為線上時(shí),相同的高客觀績(jī)效并不會(huì)帶來(lái)更高的民眾滿意度。

依此可知,一方面,具象的客觀績(jī)效不僅是改善民生舉措的直接體現(xiàn),還便于民眾感知與理解,高的客觀績(jī)效能夠提高民眾滿意度。這一發(fā)現(xiàn)在宏觀層面為新公共管理運(yùn)動(dòng)追求績(jī)效提升的目標(biāo)提供了合理性基礎(chǔ),也為績(jī)效與民眾滿意度關(guān)系的微觀研究提供了新的實(shí)證證據(jù)。對(duì)于實(shí)踐者而言,這一研究發(fā)現(xiàn)的政策啟示在于,提高客觀績(jī)效或更多披露關(guān)于客觀績(jī)效提升的信息能夠提高人民群眾的滿意度。

另一方面,本研究也發(fā)現(xiàn),服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上并不會(huì)進(jìn)一步放大客觀績(jī)效對(duì)民眾滿意度的正向影響,其原因或在于兩個(gè)層面:一是簡(jiǎn)單的服務(wù)供給方式轉(zhuǎn)變并沒(méi)有真正降低使用者成本,二是線上供給服務(wù)降低了民眾獲取服務(wù)的體驗(yàn)感,而民眾滿意度的提升可能更在于公共物品的供給效率,以及在獲取服務(wù)過(guò)程中,通過(guò)與政府產(chǎn)生聯(lián)系而對(duì)服務(wù)供給效果產(chǎn)生的直觀感受。值得指出的是,本研究的調(diào)查實(shí)驗(yàn)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展,樣本群體均為配備網(wǎng)絡(luò)設(shè)施且具備網(wǎng)絡(luò)使用能力的民眾。即使在這樣的樣本中,研究發(fā)現(xiàn)依舊是當(dāng)政府服務(wù)供給由線下轉(zhuǎn)為線上后,相同的高客觀績(jī)效并不會(huì)帶來(lái)更高的民眾滿意度。對(duì)于并未配備網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,或具備網(wǎng)絡(luò)接入條件但不具備網(wǎng)絡(luò)使用能力的民眾而言,服務(wù)供給方式的轉(zhuǎn)變更不可能放大績(jī)效對(duì)滿意度的積極影響。這種做法甚至還可能導(dǎo)致馬太效應(yīng),即服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上,僅讓了一些具有較高技術(shù)使用偏好和能力的個(gè)體獲得了滿意度提升,而讓那些沒(méi)有強(qiáng)烈技術(shù)使用偏好也不具備較強(qiáng)技術(shù)使用能力,甚至是不具備網(wǎng)絡(luò)接入條件的個(gè)體,處境更加糟糕,因?yàn)樵趯?shí)踐中服務(wù)供給方式由線下轉(zhuǎn)為線上的努力很可能擠出了政府對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)供給方式優(yōu)化的投入,進(jìn)而在總體上導(dǎo)致滿意度的降低。

這種可能性的存在并不意味著對(duì)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的否定。黨的二十大報(bào)告指出,要加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)。國(guó)務(wù)院于2022年6月發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出,要“將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù),推進(jìn)政府治理流程優(yōu)化、模式創(chuàng)新和履職能力提升”。當(dāng)前,數(shù)字化已是不可逆轉(zhuǎn)的全球趨勢(shì),中國(guó)已成為數(shù)字治理的最大試驗(yàn)場(chǎng)(69)郁建興、高翔、黃飚等:《數(shù)字時(shí)代的政府變革》,商務(wù)印書(shū)館2023年版,第13頁(yè)。。因此,政府在積極擁抱數(shù)字時(shí)代、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí),需要仔細(xì)檢視一些先驗(yàn)假定,例如服務(wù)供給方式的改變會(huì)放大績(jī)效對(duì)滿意度的積極影響,并清楚地認(rèn)識(shí)到這些假定背后的根本意涵,即通過(guò)降低服務(wù)使用成本提升民眾滿意度。就線上服務(wù)供給方式而言,政府應(yīng)進(jìn)一步關(guān)注線上服務(wù)供給的設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)過(guò)程中增加更多民眾參與,充分重視民眾需求、吸納民眾意見(jiàn),在線上政務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化中探索采用人工智能及VR技術(shù)等,通過(guò)增加真實(shí)感降低服務(wù)獲取成本,改善用戶體驗(yàn)。國(guó)務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》已明確指出,要“推廣‘免申即享’、‘民生直達(dá)’等服務(wù)方式,推行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理,提高智慧化服務(wù)能力”。政府應(yīng)進(jìn)一步打通條塊數(shù)據(jù)壁壘,基于充分的數(shù)據(jù)連通,提升服務(wù)供給便捷性,既要讓“群眾少跑腿”,也要讓“群眾少動(dòng)腦”(70)米加寧、商容軒、張斌:《情緒認(rèn)知影響移動(dòng)政務(wù)用戶的持續(xù)使用研究》,《治理研究》,2022年第5期。,真正降低使用者成本;同時(shí)重視數(shù)字時(shí)代服務(wù)供給的公平性,同步完善線上線下服務(wù)供給渠道,降低數(shù)字鴻溝及其對(duì)公共價(jià)值創(chuàng)造帶來(lái)的負(fù)向影響,提升數(shù)字治理的包容性。

當(dāng)然,本研究也存在一些不足,值得后續(xù)研究進(jìn)一步推進(jìn)。一方面,研究結(jié)論的外推性較為有限。本研究的調(diào)查實(shí)驗(yàn)語(yǔ)境為“最多跑一次”改革,面向?qū)ο鬄檎憬【用?其研究發(fā)現(xiàn)或不完全適用于其他政府治理語(yǔ)境和其他區(qū)域居民。因此,后續(xù)研究可進(jìn)一步豐富研究語(yǔ)境、拓展研究對(duì)象的區(qū)域覆蓋,以增強(qiáng)研究結(jié)論的外部效度,或形成具有競(jìng)爭(zhēng)性的觀點(diǎn)與解釋。另一方面,本研究對(duì)客觀績(jī)效的衡量限于“產(chǎn)出”和“效率”,并將兩者具象為實(shí)現(xiàn)“跑一次”或“不用跑”的高頻服務(wù)事項(xiàng)數(shù)及其占總服務(wù)事項(xiàng)的比重。在其他語(yǔ)境中,政府客觀績(jī)效所包含的內(nèi)容可能更加多樣。因此,后續(xù)研究可以進(jìn)一步細(xì)化績(jī)效測(cè)量,從多個(gè)層次和維度討論績(jī)效對(duì)滿意度的影響。