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    湖北省12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系探索研究

    2023-10-16 03:26:36李娜楊建豪宋超
    中國新通信 2023年15期
    關(guān)鍵詞:工單熱線政務(wù)

    李娜?楊建豪?宋超

    摘要:政務(wù)服務(wù)便民熱線是中國電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分,也是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。本文立足于湖北省12345熱線,探索了標(biāo)準(zhǔn)體系的推進(jìn)路徑,包括熱線整合、平臺建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、數(shù)據(jù)共享、知識庫建設(shè)、督辦考核等內(nèi)容,并以各地12345熱線改革實(shí)踐為例,介紹了湖北省標(biāo)準(zhǔn)化的落地執(zhí)行情況以及產(chǎn)生的實(shí)效,最后就熱線目前存在的一些問題做出了相關(guān)思考并提出建議。

    關(guān)鍵詞:政務(wù)熱線;12345熱線;熱線標(biāo)準(zhǔn)化

    一、引言

    政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾,是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道,因此優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線,對有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。2020年12月,國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號),明確以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

    目前,湖北省已建立起“一號接聽、全省聯(lián)動(dòng)”的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線),在全省形成了“一號對外、統(tǒng)一受理、按責(zé)分辦、多級聯(lián)動(dòng)”的工作機(jī)制,極大豐富了群眾訴求途徑,促進(jìn)優(yōu)化了營商環(huán)境,有力支撐了政府治理能力現(xiàn)代化的推進(jìn)。

    二、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的探索推進(jìn)路徑

    標(biāo)準(zhǔn)化是對重復(fù)性的事物和概念通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一,以獲得最佳秩序和社會效益,在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域,廣泛存在的事項(xiàng)設(shè)置不一、受理?xiàng)l件不一、審批流程不一、形成的結(jié)果不一等問題,均可通過標(biāo)準(zhǔn)化解決。在加強(qiáng)建章立制的基礎(chǔ)上,針對湖北省現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化體系的短板和空白,由省級統(tǒng)籌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化體系,并逐步顆?;纬晒ぷ魅蝿?wù)分解和清單,讓市州認(rèn)領(lǐng),通過強(qiáng)弱項(xiàng)、補(bǔ)短板,防止各自為政、重復(fù)開發(fā)和資源浪費(fèi),從而建成標(biāo)準(zhǔn)化體系,全面規(guī)范我省政務(wù)服務(wù)行為。

    (一)構(gòu)平臺,重整合,夯實(shí)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)

    國家層面出臺的系列政策文件為熱線規(guī)范和建設(shè)指明了方向,逐漸形成了國家宏觀指導(dǎo)、地方狠抓落實(shí)的政策環(huán)境。湖北省于2019年開始探索研究12345熱線,按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級建設(shè)、共同使用原則,構(gòu)建了省市縣三級網(wǎng)絡(luò)工作平臺,形成縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)絡(luò)工作體系,建立了電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等全媒體服務(wù)體系,與省政務(wù)服務(wù)平臺、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、省政府網(wǎng)站群、政務(wù)新媒體等平臺實(shí)現(xiàn)對接,拓寬受理渠道,滿足企業(yè)群眾多樣化、個(gè)性化需求。全省17個(gè)市州積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一號接聽”,深化整合各類政務(wù)服務(wù)熱線,在完成整合部委設(shè)立的525條熱線整合任務(wù)的基礎(chǔ)上,分中心熱線整體并入1條,“雙號并行”熱線整體并入81條。通過熱線整合將各部門碎片化、條線化的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)前端受理功能進(jìn)行集中重置,建設(shè)縱橫全覆蓋、內(nèi)容全方位、服務(wù)全渠道的政務(wù)服務(wù)訴求總門戶。

    (二)建標(biāo)準(zhǔn),立規(guī)范,打造業(yè)務(wù)協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)化體系

    近年來,湖北省研究制定了《湖北省12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步提升全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)效能的通知》等制度文件,對全省12345熱線工作機(jī)制、運(yùn)行安全、平臺建設(shè)、知識庫體系、監(jiān)督考核等工作進(jìn)行規(guī)范和約束,推動(dòng)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化,從而對全省熱線管理、規(guī)范工作流程等提供了制度保障。在訴求處理方面,落實(shí)“分級負(fù)責(zé)、歸口管理、屬地優(yōu)先”原則,對訴求規(guī)范分類,目前已形成包含城建環(huán)保、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、司法民政、工業(yè)交通、科教文衛(wèi)等21個(gè)大類、853個(gè)二維訴求事項(xiàng)分類。對工單分類分級設(shè)置對應(yīng)回復(fù)時(shí)限,理順各環(huán)節(jié)工作流程與關(guān)鍵步驟處理規(guī)則,目前已形成了150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問答指引,極大提升了工單處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。全省統(tǒng)籌建設(shè)了“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的統(tǒng)一知識庫,規(guī)范要求各環(huán)節(jié)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性,通過統(tǒng)一答復(fù)口徑,建立快速、準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)體系,提高了湖北省12345熱線訴求直接解答率和群眾服務(wù)水平。截至目前,全省知識庫數(shù)據(jù)按照規(guī)范要求匯聚資源達(dá)72993條,其中市州71589條,部門1404條,包含社會保障、文體教育、人力資源等12大類。

    (三)定指標(biāo),促落實(shí),推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化高效運(yùn)行

    以落實(shí)12345熱線規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基點(diǎn),與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合,建立健全督辦考核機(jī)制,為熱線工作提供標(biāo)準(zhǔn)的支撐和保障。從以結(jié)果為考核重點(diǎn),轉(zhuǎn)變?yōu)檗k理過程與結(jié)果并重,將熱線辦理、熱線接通率、按時(shí)辦結(jié)率、回訪滿意率納入督查考核,印發(fā)市州問題整改清單,并進(jìn)行通報(bào)排名,有效加大監(jiān)督和管理力度,促進(jìn)規(guī)范履職。將熱線辦理與政務(wù)服務(wù)“好差評”制度有機(jī)結(jié)合,以評促辦、以評促改,推動(dòng)訴求辦理更快更好更實(shí)。同時(shí),建立訴求分析研判機(jī)制,強(qiáng)化問題意識,梳理、分析熱線數(shù)據(jù),摸清共性問題,找準(zhǔn)突出問題,拿出針對性的方案舉措,提高熱線辦結(jié)率和滿意度。

    三、實(shí)踐成效

    全省各地12345熱線正在不斷探索實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化工作且效果顯著。2022 年湖北省12345熱線全渠道受理群眾訴求1418萬件,較上年增長98%,轉(zhuǎn)辦訴求958萬件,訴求數(shù)量較2021年有大幅度增加,這在很大程度上說明標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行對熱線工作起到了幫助,市民對12345熱線的治理效果有了較高的認(rèn)同度[4]。 各地在標(biāo)準(zhǔn)化體系工作中不斷應(yīng)用并主動(dòng)探索,積極推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的落實(shí),提升12345熱線服務(wù)能力。

    (一)運(yùn)營管理逐漸精細(xì)化

    為使群眾訴求得到及時(shí)回應(yīng),使訴求辦理人真正為群眾解決問題,各地12345熱線根據(jù)實(shí)際情況,以省級標(biāo)準(zhǔn)體系為引領(lǐng),逐漸完善優(yōu)化運(yùn)營管理機(jī)制。一方面,設(shè)立完善的組織框架,規(guī)范定崗定責(zé),全面整合受理渠道,簡化社會訴求途徑,如宜昌創(chuàng)新推出“宜接就辦”社情民意處辦平臺,整合12345熱線、網(wǎng)格服務(wù)和數(shù)字城管平臺,統(tǒng)一群眾訴求受理、處辦渠道和工作體系。另一方面,加強(qiáng)訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)化與細(xì)化,細(xì)化各種類型訴求辦理規(guī)則,如襄陽市為響應(yīng)“一次辦好”改革,借助設(shè)置公積金專席的契機(jī),實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)查詢權(quán)限向12345熱線平臺開放,將“市民公積金業(yè)務(wù)查詢訴求-形成12345熱線工單-派至市公積金中心-查詢部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)后回復(fù)熱線-回訪專席答復(fù)市民”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆忻窆e金業(yè)務(wù)查詢訴求-公積金專席直接答復(fù)”,大幅提高了公積金類訴求的在線辦結(jié)率,提升了市民的好感度。

    (二)考核督辦機(jī)制逐漸成熟

    各地12345熱線按照標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施路徑,建立了系統(tǒng)的考核督辦體系。一方面,加強(qiáng)對話務(wù)員的績效考核,根據(jù)話務(wù)員考勤情況、工單受理量情況、工單抽檢質(zhì)量、話務(wù)員學(xué)習(xí)評分、值班長和小組長評價(jià)等要素,對話務(wù)員績效每月進(jìn)行打分排名,績效排名成績跟年終績效獎(jiǎng)金掛鉤。另一方面,積極開展部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345熱線當(dāng)“話務(wù)員”活動(dòng),著力解決轉(zhuǎn)辦工單相互推諉、辦理不及時(shí)、訴求解決不徹底等問題;通過設(shè)立日報(bào)、月報(bào)報(bào)送和簽批制度,市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃、親自研究、親自推動(dòng),如咸寧市政府主要領(lǐng)導(dǎo)共計(jì)批復(fù)228件熱線報(bào)告,對部門在工單辦理過程因工單超期、推諉塞責(zé)、未實(shí)質(zhì)性解決問題進(jìn)行問責(zé)。

    (三)多方會商協(xié)調(diào)機(jī)制逐漸顯現(xiàn)

    在12345熱線實(shí)際運(yùn)營過程中,各地結(jié)合實(shí)際情況,經(jīng)過不斷探索研究,逐步形成了多方會商協(xié)調(diào)處理機(jī)制。

    一方面,12345熱線主動(dòng)移送線索,對群眾反映強(qiáng)烈卻多次未能解決的部門辦理形式主義、官僚主義問題,書面函件移送,如月度設(shè)置紅黑榜通報(bào);同時(shí),市縣紀(jì)委監(jiān)委、市委巡視、依法治市辦等監(jiān)察部門也將12345熱線作為線索重點(diǎn)來源。

    另一方面,建立多方互動(dòng)的緊急處理機(jī)制,如襄陽市12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺以“雙號并行”方式,實(shí)現(xiàn)12345熱線與110熱線一鍵轉(zhuǎn)接,快速分流突發(fā)警情類訴求,承接110非警務(wù)警情訴求。咸寧對于涉及群眾集體性投訴的情況,直接向市政府總值班室報(bào)告,便于做好維穩(wěn)工作,對于涉及重大人身安全的,及時(shí)聯(lián)系110指揮中心聯(lián)動(dòng)處置。同時(shí),建立分級分層的爭議協(xié)調(diào)機(jī)制,同一領(lǐng)域內(nèi)市縣部門間遵照“屬地原則”,市縣行業(yè)主管部門間由市直部門承擔(dān)主體責(zé)任。跨部門間有爭議的,嚴(yán)格規(guī)范工單退回;經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍未達(dá)成一致的,向市政府請示,召開專題協(xié)調(diào)會并印發(fā)會議紀(jì)要予以明確。

    四、結(jié)束語

    2021年底熱線整合工作是對全國12345熱線工作的一次極大促進(jìn),各地12345熱線分頭探索,通過構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化程度以及熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,理順了各級政府間、部門間的群眾訴求解決流程,暢通了市民訴求解決渠道,真正實(shí)現(xiàn)了“一號受理”的目標(biāo)。但在近幾年發(fā)展過程中,各地12345熱線對智能化技術(shù)的應(yīng)用、政策理解等方面依然存在問題和不足,由此引發(fā)了我們的如下展望與思考。

    對于智能化技術(shù)在熱線中的應(yīng)用問題,在數(shù)智化時(shí)代,智能化技術(shù)被廣泛應(yīng)用在熱線中,不可否認(rèn)對提升熱線的質(zhì)效性具有重要作用。但目前仍存在一些現(xiàn)實(shí)問題,包括方言轉(zhuǎn)換技術(shù)能力不強(qiáng)、輔助決策的精準(zhǔn)度不高、當(dāng)前財(cái)政狀況的限制等。下一步,應(yīng)從頂層階段去探索共性問題的解決通用路徑和技術(shù)能力,使形成的經(jīng)驗(yàn)在全國得到不斷地轉(zhuǎn)化和推廣。

    對于提升群眾訴求滿意率問題,在一定的政策高壓下,可以迫使相關(guān)職能部門積極解決群眾訴求,提升社會治理能力,但容易出現(xiàn)部門為了提高滿意率而不斷地去申訴處理同一訴求。從可持續(xù)發(fā)展上來看,需要的是各部門不斷產(chǎn)生內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,探索真正能從根本上提升群眾訴求滿意率的政策體系,以點(diǎn)帶面,通過試點(diǎn)的方式鼓勵(lì)有經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化的探索創(chuàng)新工作,再形成可推廣的經(jīng)驗(yàn)并全面鋪開。

    作者單位:李娜 楊建豪 宋超 湖北省大數(shù)據(jù)中心

    參? 考? 文? 獻(xiàn)

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    [2]甘錚.廣西12345政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)熱線平臺的實(shí)踐與研究[J].信息系統(tǒng)工程,2021(7):7-10.

    [3]徐軍,李紅平,劉希.國家治理能力現(xiàn)代化建設(shè)需求下政府熱線發(fā)展探討[J].信息通信技術(shù)與政策,2020(7):72-77.

    [4]張欣亮,王雯.政務(wù)熱線改革驅(qū)動(dòng)下超大城市基層敏捷治理研究——以北京市“12345”政務(wù)熱線為例[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),2021(16):46-49.

    [5]鄭躍平,梁燦鑫,連雨璐,等.地方政府部門數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與問題——基于城市層面政務(wù)熱線的實(shí)證研究[J].電子政務(wù),2021(2):38-51.

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