信用社會(huì)背景下公共圖書館免押金服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑探究

于 妍

(首都圖書館,北京 100021)

0 引言

2011年2月,文化和旅游部、財(cái)政部發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》(文財(cái)務(wù)發(fā)〔2011〕5號(hào)),指出“基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目將隨著社會(huì)的不斷發(fā)展、政府財(cái)力的增長和人民群眾精神文化需求的不斷增長而發(fā)展變化。”近年來,在國家堅(jiān)持普遍、均等的公共文化服務(wù)發(fā)展方針背景下,公共圖書館不斷擴(kuò)大免費(fèi)開放服務(wù)范圍,力求徹底消除服務(wù)門檻。

2014年6月,國務(wù)院印發(fā)《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要(2014—2020年)》,要求推進(jìn)文化領(lǐng)域信用建設(shè),加強(qiáng)信用產(chǎn)品的社會(huì)化應(yīng)用,促進(jìn)信用信息互聯(lián)互通,營造良好的信用環(huán)境。作為重要的公共文化服務(wù)單位,圖書館在參與并助力社會(huì)信用體系建設(shè)上責(zé)無旁貸。在我國信用時(shí)代全面來臨的背景下,越來越多的公共圖書館開始嘗試引入信用機(jī)制創(chuàng)新免押金服務(wù)方式,將信用概念與讀者服務(wù)相結(jié)合,探索實(shí)現(xiàn)真正意義上的免費(fèi)服務(wù)。

1 研究綜述

筆者以“公共圖書館+免押金”為主題檢索詞,截至2023年5月1日,通過中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫共檢索相關(guān)文獻(xiàn)65篇,其中以“圖書館信用”“信用服務(wù)”“信用借閱”等為主題的相關(guān)文獻(xiàn)33篇,以“免押金”為主題的共9篇。高美云[1]、周婧[2]、紀(jì)偉[3]分別對(duì)廣州、廈門等地區(qū)的圖書館免押金服務(wù)實(shí)踐開展案例研究;高坤[4]對(duì)我國公共圖書館實(shí)現(xiàn)免押金服務(wù)的技術(shù)支撐體系進(jìn)行了綜合論述。

現(xiàn)有研究大多局限于某個(gè)或某幾個(gè)地區(qū)的個(gè)案研究,對(duì)于其他地區(qū)其他類型的免押金服務(wù)關(guān)注不足,對(duì)省級(jí)圖書館開展此項(xiàng)服務(wù)的整體現(xiàn)狀調(diào)研鮮有涉及,對(duì)不同地區(qū)、不同發(fā)展階段和不同服務(wù)模式的比較研究有所欠缺。

2 服務(wù)現(xiàn)狀

我國公共圖書館免押金服務(wù)最早出現(xiàn)在2008年,浙江省舟山、嘉興和杭州三市的公共圖書館相繼開通免押金辦證服務(wù)[5]。2011—2013年,廣東省佛山、廣州、肇慶等地的公共圖書館陸續(xù)推出依托于二代身份證、本地社保卡的免押金借閱服務(wù)[6],實(shí)現(xiàn)了圖書館無障礙、零門檻免費(fèi)開放的目標(biāo)。但此時(shí)推出免押金服務(wù)的公共圖書館主要集中在長三角、珠三角地區(qū),且多為地市級(jí)及以下級(jí)別的圖書館。

2013年,對(duì)全國33家省級(jí)公共圖書館調(diào)查顯示,33家圖書均收取押金[7]。2014年,上海圖書館作為第一家開通免押金服務(wù)的省級(jí)圖書館,與上海市信用信息服務(wù)中心、上海市征信辦公室簽署三方協(xié)議,實(shí)現(xiàn)了基于政府征信平臺(tái)的免押金辦證服務(wù)。2015—2017年,浙江圖書館、重慶圖書館先后推出基于芝麻信用分的免押金借閱服務(wù),推動(dòng)了免押金服務(wù)與讀者信用機(jī)制的有效掛接,公共圖書館免押金服務(wù)逐漸在全國各省級(jí)圖書館中得到推廣。

截至2023年5月,對(duì)全國31家省級(jí)公共圖書館各類官方平臺(tái)信息開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,其中推出免押金服務(wù)的共有15家(以下簡(jiǎn)稱15館),統(tǒng)計(jì)情況如表1所示。其中,南京圖書館、遼寧省圖書館和重慶圖書館以電子讀者證信用網(wǎng)借的形式提供免押金服務(wù)。

表1 15家省級(jí)公共圖書館開通免押金服務(wù)情況

3 實(shí)現(xiàn)路徑分析

3.1 信用機(jī)制

在社會(huì)信用體系建設(shè)持續(xù)推進(jìn)的過程中,共享單車、京東白條、螞蟻花唄等信用產(chǎn)品逐漸被公眾接受,全國和地方信用制度愈發(fā)完善,社會(huì)信用環(huán)境不斷優(yōu)化,為公共圖書館引入信用機(jī)制提供了有利條件。15館中通過與政府征信平臺(tái)合作建立信用機(jī)制的有1家,通過支付寶芝麻信用分建立信用機(jī)制的有9家。

3.1.1 與政府征信平臺(tái)合作

政府征信平臺(tái)或稱公共征信機(jī)構(gòu),是指由政府出資建設(shè)的公共信用信息管理系統(tǒng)。上海圖書館是我國最早且唯一一家與政府征信平臺(tái)合作進(jìn)行讀者信用管理的省級(jí)公共圖書館[8]。在讀者同意簽訂授權(quán)委托書的前提下,上海圖書館可以從上海市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)獲取讀者的信用數(shù)據(jù),并將在文獻(xiàn)借閱中有不誠信行為的讀者信息上傳至上海市公共信用信息服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了圖書館讀者信用信息與政府征信平臺(tái)個(gè)人信用信息的有效互通。

基于政府征信平臺(tái)的信用機(jī)制有著公信力高、公眾接受度高的優(yōu)勢(shì),信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源更真實(shí)、全面,可以有效加大失信成本,同時(shí)有助于公共圖書館參與社會(huì)信用體系建設(shè)。但此類信用機(jī)制多為各地政府主管部門負(fù)責(zé)建立和管理,公共圖書館作為公共文化服務(wù)單位缺乏跨級(jí)別、跨機(jī)構(gòu)、跨領(lǐng)域的溝通合作經(jīng)驗(yàn),在業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中容易處于被動(dòng)地位。

3.1.2 基于芝麻信用分

芝麻信用是螞蟻金服下的第三方征信機(jī)構(gòu),也是中國人民銀行允許的8家個(gè)人征信機(jī)構(gòu)之一[9]。芝麻信用分通過對(duì)用戶信用歷史、行為偏好、履約能力等維度的海量信息數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)估而來。區(qū)別于傳統(tǒng)征信機(jī)構(gòu),芝麻信用采用互聯(lián)網(wǎng)+信用模式,所有開通用戶均為實(shí)名認(rèn)證用戶,覆蓋人群范圍更加廣泛,信用數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景更加豐富。

基于芝麻信用分的免押金服務(wù)將圖書館服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信用體系相結(jié)合,有效降低了圖書館信用管理成本,解決了系統(tǒng)修改、設(shè)備更新等技術(shù)問題,讀者操作更加便捷,服務(wù)模式可復(fù)制、易推廣,成為大多數(shù)圖書館選擇的主要原因。但由于其本身商業(yè)化征信機(jī)構(gòu)的特質(zhì),更傾向于利用自身擅長領(lǐng)域的用戶行為數(shù)據(jù)庫形成獨(dú)有的信用評(píng)分體系,多應(yīng)用于商業(yè)化產(chǎn)品推廣或合作商家,存在信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)約束力低、信息不夠全面的問題。

3.1.3 未建立信用機(jī)制

目前,圖書館信用體系建設(shè)尚處于起步階段,部分省級(jí)公共圖書館在推行免押金服務(wù)時(shí)并未建立讀者信用機(jī)制。15館中有2家圖書館采取直接免除辦證押金的方式,另有3家與當(dāng)?shù)厝松绮块T合作,推出社?？庋航鸾栝喎?wù)。

無信用機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)是可以最大化提升公共圖書館服務(wù)效能,帶動(dòng)讀者服務(wù)量和文獻(xiàn)資源利用率顯著增長,有助于實(shí)現(xiàn)全民閱讀和普惠、均等的公共文化服務(wù)目標(biāo)。但對(duì)讀者滯還欠費(fèi)、損毀丟失圖書等行為缺少有效約束,存在圖書館文獻(xiàn)資源流失風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)也不利于社會(huì)信用體系構(gòu)建和社會(huì)信用環(huán)境的營造。

3.2 證卡服務(wù)策略

公共圖書館最早采用單純免除辦證押金的形式,之后引入信用機(jī)制并推出信用辦證服務(wù),但此時(shí)實(shí)體讀者證依然存在,包括傳統(tǒng)IC卡讀者證、身份證讀者證和社?？ㄗx者證等。伴隨5G、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等智慧化手段帶來的技術(shù)產(chǎn)業(yè)革命,圖書館服務(wù)手段不斷革新,加之后疫情時(shí)代“無接觸服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)凸顯,電子證照逐漸廣泛應(yīng)用至各行各業(yè),各類電子讀者證也成為免押金服務(wù)的新業(yè)態(tài)。

3.2.1 IC卡讀者證

在15館中,支持IC卡讀者證免押金的有2家,占比僅有13.33%。IC卡讀者證能夠記錄讀者身份信息和借閱記錄,通過讀者行為量化統(tǒng)計(jì)分析讀者群體特點(diǎn)及閱讀傾向,以便開展個(gè)性化讀者服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理。但由于其應(yīng)用范圍僅限于圖書館內(nèi),有著安全性較低、社會(huì)化用途較少的弊端,用于免押金服務(wù)的可復(fù)制性和可擴(kuò)展性不高,且存在一定制卡成本。

3.2.2 身份證讀者證

支持身份證讀者證免押金的有3家,占比達(dá)20%。采用身份證讀者證的優(yōu)勢(shì)是讀者無須另外辦證,免去制卡成本,使用范圍遍及全國,憑借身份證號(hào)碼的唯一性特點(diǎn)確保讀者身份驗(yàn)證安全可靠。但身份證本身不具備金融功能,在繳納滯納金及污損賠款等業(yè)務(wù)上有一定局限性,且需要利用讀卡器進(jìn)行注冊(cè)關(guān)聯(lián),存在服務(wù)平臺(tái)改造及設(shè)備開發(fā)接口成本。

3.2.3 社?？ㄗx者證

社?？?中華人民共和國社會(huì)保障卡)是由各地方人社部門發(fā)行的用于人力資源和社會(huì)保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的集成電路(IC)卡[10]。截至2023年3月底,全國社?？ǔ挚ㄈ藬?shù)達(dá)13.7億,覆蓋全國97%人口[11]。

2019年1月,海南省圖書館和海南省人社廳信息中心聯(lián)合推出文化惠民舉措,開通社?？ā耙豢ㄍā泵庋航鸾栝喎?wù)[12]。隨后兩年間,安徽省圖書館、四川省圖書館也在當(dāng)?shù)匚穆貌块T和人社部門聯(lián)合推動(dòng)下相繼開通社?？庋航疝k證服務(wù)[13-14]。15館中支持社?？ㄗx者證免押金的共有5家,占比達(dá)33.33%,在各類實(shí)體證中占比最高。

社?？ㄗx者證與社保系統(tǒng)關(guān)聯(lián),因而安全性顯著增強(qiáng),無制卡成本,讀者接受度較高。獨(dú)特的金融功能可以作為約束讀者失信行為的有力補(bǔ)充,社會(huì)化用途廣泛,在圖書館應(yīng)用方面具有較強(qiáng)的拓展性。缺點(diǎn)是需要與人社部門聯(lián)合推進(jìn),單獨(dú)提供讀卡器并開發(fā)接口實(shí)現(xiàn)認(rèn)證功能。

3.2.4 電子讀者證

電子讀者證是各類實(shí)體證卡與手機(jī)移動(dòng)服務(wù)的有效結(jié)合,主要通過二維碼或NFC形式實(shí)現(xiàn)讀者身份認(rèn)證及相關(guān)移動(dòng)服務(wù)功能,包括電子借閱證、支付寶信用證、電子社?？ǖ刃问健?5館中有10家支持各類電子讀者證免押金借閱實(shí)體文獻(xiàn),占比高達(dá)66.67%。

電子讀者證可以有效免去證卡丟失的安全風(fēng)險(xiǎn),便于攜帶和管理。但在圖書館線下服務(wù)過程中,對(duì)于各類電子讀者證需要提供專用識(shí)別與認(rèn)證設(shè)備,并需要讀者利用手機(jī)進(jìn)行綁定、激活等操作,設(shè)備升級(jí)改造和服務(wù)成本較高,且對(duì)于運(yùn)用智能技術(shù)困難的老年讀者和沒有手機(jī)的兒童讀者存在一定局限性。

3.2.5 政府公務(wù)平臺(tái)數(shù)字證卡

近年來,依托于政府公共服務(wù)平臺(tái)的數(shù)字證卡服務(wù)形式不斷涌現(xiàn)。2020年4月,江西省文化和旅游廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“贛服通”身份證電子憑證在全省各類文化場(chǎng)館服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用的通知》,推進(jìn)各類文化場(chǎng)館積極實(shí)現(xiàn)“贛服通”身份證電子憑證替代居民身份證的場(chǎng)景應(yīng)用[15];同年12月,廣東省立中山圖書館啟動(dòng)“粵讀通”數(shù)字證卡建設(shè),逐步實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)讀者用戶信息互聯(lián)、互通、互認(rèn),為讀者提供全省范圍內(nèi)“一次辦理,多館通用”的便利[16]。2022年3月,安徽省圖書館正式在“皖事通”App開通免押金辦證服務(wù)[17]。

不同于單一形式的電子讀者證,此類數(shù)字證卡具有公信力強(qiáng)、普及推廣率高和安全性高的優(yōu)點(diǎn),為免押金服務(wù)形式開辟了新的路徑。

4 問題及優(yōu)化策略

4.1 強(qiáng)化政府主導(dǎo)作用

公共圖書館作為全額撥款型事業(yè)單位,在推進(jìn)服務(wù)過程中產(chǎn)生的人、財(cái)、物需求完全依賴于財(cái)政投入,難免存在級(jí)別受限和地位被動(dòng)的現(xiàn)實(shí)問題。免押金服務(wù)在推廣初期呈現(xiàn)出區(qū)域集中且惠及面較窄的特點(diǎn)[18],除與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、科技以及圖書館事業(yè)發(fā)展水平因素相關(guān)外,還與當(dāng)?shù)卣闹匾暢潭让懿豢煞帧?/p>

依托于政府層面的服務(wù)模式在安全性、便捷性、拓展性和公信力等方面均有明顯優(yōu)勢(shì)。隨著我國社會(huì)信用體系建設(shè)全面推進(jìn),加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、健全政策保障措施、引導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制是政府機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在。各級(jí)政府部門應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用,保障公共圖書館經(jīng)費(fèi)持續(xù)穩(wěn)定,推動(dòng)公共圖書館參與社會(huì)信用體系建設(shè)及公共文化服務(wù)建設(shè)。

4.2 完善法律法規(guī)及政策保障

《公共圖書館法》和《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了法律保障。但在公共圖書館服務(wù)實(shí)踐中,借閱服務(wù)及其收費(fèi)、繳款等相關(guān)問題引起的讀者投訴,甚至官司糾紛屢見不鮮[19]。基于頂層制度設(shè)計(jì)的實(shí)施細(xì)則和配套規(guī)章[20]缺失,讓公共圖書館在制定免押金服務(wù)制度和業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)無章可循,導(dǎo)致服務(wù)可推廣性和可復(fù)制性不強(qiáng)。

2014年10月,《廣東省公共圖書館條例》頒布,其中第五十七條規(guī)定“逾期未歸還所借文獻(xiàn)信息資源的,公共圖書館可以按照服務(wù)合同的約定收取違約金;經(jīng)公共圖書館合理催告后仍不歸還的,公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權(quán)限,并記入個(gè)人信用記錄”;同年11月,廣州圖書館作為中心館起草了《廣州市公共圖書館服務(wù)規(guī)范》,第十五條明確“全市公共圖書館統(tǒng)一實(shí)行基本借閱免押金辦證,公眾出具本人身份證、社保卡、護(hù)照等有效身份證件即可注冊(cè)讀者證”,為廣東省范圍內(nèi)的各級(jí)公共圖書館推行免押金服務(wù)提供了有力的政策依據(jù)和法律保障,經(jīng)驗(yàn)值得借鑒推廣。

公共圖書館應(yīng)在充分理解《公共圖書館法》的內(nèi)容和精神基礎(chǔ)上,準(zhǔn)確把握自身定位,借鑒成熟經(jīng)驗(yàn),因地制宜開展立法調(diào)研。對(duì)免押金服務(wù)涉及的概念描述、服務(wù)細(xì)則、處理措施等內(nèi)容進(jìn)行明確表述,形成以公共圖書館法為指導(dǎo)、地方性服務(wù)規(guī)章為主體、具體實(shí)施細(xì)則為手段的法律保障體系,使免押金服務(wù)有法可依。

4.3 健全讀者信用體系

“信用體系不完善”是實(shí)行免押金服務(wù)最大的障礙[21]。公共圖書館領(lǐng)域的信用體系建設(shè)尚不完善,政府征信平臺(tái)存在多頭建設(shè)問題,導(dǎo)致信用數(shù)據(jù)面臨“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象;圖書館信用服務(wù)地域局限性較強(qiáng),且多移植于消費(fèi)信貸領(lǐng)域,降低了信用體系應(yīng)有的約束力。隨著社會(huì)信用體系建設(shè)步伐的加快,信用服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景不斷豐富,建立與社會(huì)信用體系融合互通的信用機(jī)制對(duì)公共圖書館具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

公共圖書館可積極與上級(jí)主管部門溝通,與政府征信機(jī)構(gòu)合作建立信用管理體系,從而將道德規(guī)范的信用轉(zhuǎn)化為法律支持的信用,提高讀者違約失信成本,保障免押金服務(wù)的良性發(fā)展。同時(shí),可積極發(fā)揮圖書館社會(huì)教育職能,開展誠信宣傳,普及信用知識(shí),有效引導(dǎo)和幫助讀者樹立信用觀念和守信行為習(xí)慣,加強(qiáng)讀者日常行為的信用數(shù)據(jù)收集,重視“信用修復(fù)”在圖書館環(huán)境的應(yīng)用。利用世界讀書日、館慶等機(jī)會(huì)設(shè)立“超期豁免日”,建立圖書館與讀者之間相互信任、相互支撐的和諧關(guān)系,助力營造誠信社會(huì)氛圍。

4.4 智慧化統(tǒng)籌證卡管理

公共圖書館在免押金服務(wù)過程中不斷創(chuàng)新讀者證卡管理和服務(wù)方式,有效降低辦證時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本,但同時(shí)也為圖書館證卡管理帶來了一定困擾,包括因不同押金級(jí)別和辦證方式造成的服務(wù)成本提升,多種開卡途經(jīng)導(dǎo)致的讀者身份認(rèn)證及數(shù)據(jù)安全問題,電子讀者證的技術(shù)規(guī)范與監(jiān)管問題和讀者行為數(shù)據(jù)缺失等問題。

應(yīng)盡量遵循證卡類型簡(jiǎn)單化、辦證方式便捷化、數(shù)據(jù)安全規(guī)范化原則,保障技術(shù)升級(jí)和設(shè)備更新所需經(jīng)費(fèi)預(yù)算,建立與免押金服務(wù)規(guī)則相適應(yīng)的智慧化證卡管理方式。如與政府政務(wù)平臺(tái)融合掛接,實(shí)現(xiàn)省域內(nèi)的協(xié)同共享,或與人社部門合作建立社?？ㄗx者證,打破行政區(qū)劃限制,實(shí)現(xiàn)更大范圍的互聯(lián)互通。

4.5 優(yōu)化推進(jìn)工作流程

免除辦證押金會(huì)使原本圖書館業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變,同時(shí)也會(huì)帶來讀者咨詢量的上升,因退押金讀者量激增導(dǎo)致的館員服務(wù)超載、讀者投訴壓力等問題時(shí)有發(fā)生。在總分館服務(wù)體系下,業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)則調(diào)整將涉及區(qū)域內(nèi)各級(jí)公共圖書館及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),不同級(jí)別圖書館事業(yè)發(fā)展水平差異明顯,成為統(tǒng)籌推進(jìn)免押金服務(wù)的阻礙。

在推行免押金服務(wù)時(shí)要優(yōu)化工作流程,提前做好需求調(diào)研,對(duì)可行性及實(shí)現(xiàn)路徑進(jìn)行綜合研判,并制定相應(yīng)輿情處理預(yù)案,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,避免盲目跟風(fēng);在組織實(shí)施階段要保障人員配備,加強(qiáng)館員培訓(xùn)及服務(wù)信息宣傳,規(guī)范押金退還手續(xù),為老年人、殘疾人等服務(wù)群體開辟綠色通道,避免各類讀者糾紛發(fā)生;在后期要做好服務(wù)效果綜合考評(píng),對(duì)辦證數(shù)量、外借冊(cè)次、滯還情況等服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,為改進(jìn)服務(wù)提供決策支持。

5 結(jié)語

在社會(huì)信用體系建設(shè)背景下的免押金服務(wù)策略日漸多樣,地域分布范圍逐漸擴(kuò)大,表明此項(xiàng)服務(wù)已被越來越多的公共圖書館認(rèn)可和接受,成為實(shí)現(xiàn)普遍、均等公共文化服務(wù)的重要舉措和必然趨勢(shì)。省級(jí)公共圖書館作為各地區(qū)中心館,有責(zé)任積極帶頭探索建立適用于本地區(qū)本館的免押金服務(wù)策略,實(shí)現(xiàn)真正意義上的免費(fèi)服務(wù)。