提高服務質量的關鍵

羅克研

當發(fā)生消費投訴糾紛時，如何兼顧企業(yè)和消費者雙方的利益和權益？如何在安撫消費者的同時，也考慮自己員工的感受？這些問題長期以來一直困擾著市場和社會各界。國內知名超市胖東來的做法，讓人眼前一亮。

面對糾紛有規(guī)則彼此尊重

前不久，在河南許昌，一位顧客由于打折商品在胖東來超市與員工發(fā)生爭執(zhí)。這是一件人們司空見慣的“小事兒”，但對于胖東來公司隨后的做法，引來不少人的點贊。

事情發(fā)生后，公司立刻展開調查，之后便有了網上熱議的這份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調查報告”。

這份調查報告從封面、目錄到處理方案都十分詳細。在這份調查報告內，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎，上門向顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。調查報告還指出，顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。

可以看到，在這次事件中，胖東來不僅公開承認了服務存在的問題，還在兩次的調查中發(fā)現了不同的問題并且分別進行了調查、分析和處理，這種方式一是真實還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學嚴謹的做事方式。

很多人給胖東來點贊，其實更多的是對其真誠的態(tài)度和優(yōu)質的服務點贊。在大眾看來，這不僅僅是8頁紙，還是一個企業(yè)文化的厚度，也是對每一個員工負責的溫度。

服務質量待提高真誠在先

近些年，服務行業(yè)的投訴問題一直屢見不鮮，在中國質量萬里行消費投訴平臺上，以“服務質量”為關鍵詞搜索，2022年因服務問題投訴的消費案例有近2000例，其中線下服務占了八分之一。在今年上半年，因服務問題投訴的消費案例有近600例。

以線下服務投訴為例，今年5月24日，天津的楊先生在咸水沽鎮(zhèn)華潤萬家超市購買到一袋過期的瓜子，保質期顯示的是10個月，生產日期是2022年7月22日，購買時已經過期了兩天。當他找到服務臺詢問情況時，一位超市員工二話不說拿過商品，把商品破壞，日期撕掉，轉頭就走了，這個行為讓楊先生驚訝不已。

顯然，這樣粗暴的處理方式，對楊先生買到過期商品，基本態(tài)度和解釋也沒有，根本談不上服務，盡管這只是一袋不到20元的瓜子。

提到服務質量，從過往中國質量萬里行消費投訴平臺收到的相關服務投訴來看，消費者近些年普遍的感受是，企業(yè)在處理相關投訴上缺乏耐心和尊重。消費者經常碰到的線上購物問題，有時因為差價問題、質量問題等投訴，往往得到的賠償讓消費者感到很“廉價”，不僅僅是口頭上的簡單道歉，有時會收到一些無關緊要的消費券。實際上，消費者更希望的是，客服態(tài)度良好，按規(guī)則進行退款、退貨。

一些投訴產生的原因，很多時候體現在服務的態(tài)度上，雙方因言語上的不合導致更多問題的發(fā)生，還有是本該真誠對待過錯或失誤，但商家卻總是選擇逃避或者掩蓋。

消費者會為“優(yōu)質的服務”買單

一直以來，知名企業(yè)尤其是服務型企業(yè)負面輿情危機公關翻車事件并不鮮見。例如，去年在星巴克發(fā)生的“驅趕民警事件”也使企業(yè)形象一落千丈，但星巴克在事件發(fā)生后第二天才發(fā)布聲明，否認有驅趕或投訴民警的情況，但對工作人員處理事情的言語不妥引發(fā)的溝通誤會表示道歉。其聲明避重就輕，沒有后續(xù)處理措施，給人一種傲慢感。

現實情況下，每個企業(yè)在處理服務投訴問題時都有不同的處理方法，而衡量服務質量會因行業(yè)而異。盡管有很多企業(yè)已經把“以顧客為中心”形成企業(yè)價值觀寫入企業(yè)文化手冊中，但實際中，企業(yè)也還是很難衡量。

比如在餐廳中消費，服務質量往往集中體現于及時性服務（不能過于匆忙或怠慢）、服務員的專心和友好上。

技術或維修服務質量在汽車行業(yè)中尤為重要，因為顧客的汽車必須按時保質地完成維修工作。這主要集中體現于技術服務或維修服務本身上，而不是與技術人員或前臺服務員的互動上，除非顧客對專業(yè)人員的建議感到不信任。

經濟學理論中有個“理性人”假設的概念，但消費者在購物上，并不完全符合這種特點，他們會理性選擇和判斷，但同時也容易受諸多因素的影響。此前，福布斯網站在一項調查中顯示，68%的人愿意向提供優(yōu)質服務的公司支付更多，這便是優(yōu)質的服務帶來的溢價。

獨立研究機構Forrester也在研究中總結到，“競爭戰(zhàn)略不能再依賴于制造、分銷或信息方面的優(yōu)勢。這是‘顧客’的時代，最恰當的顧客體驗是顯著提升品牌差異化的唯一途徑”。

編后語：重視銷售人員的日常培訓

商業(yè)企業(yè)每天都與各類人群打交道，“磕磕碰碰”在所難免。“胖東來”對消費糾紛的處理，對當事雙方乃至輿論，都有個比較令人滿意的交待，令人稱道和三思。

實體店除了要保證商品質量，更應該有良好的服務質量，一線銷售人員的綜合素質，關系著商業(yè)企業(yè)的日常穩(wěn)定運營，因此，不僅要以“雙質量”盡可能地減少消費者投訴，還要在投訴發(fā)生后，能夠迅速、妥善地加以解決。

無論如何，實體店的店面現場管理工作，都應該把包括陳列管理、貨齡管理、促銷活動管理、價格帶（價格上下限之間的范圍）管理等，納入到對員工的經常性培訓過程中，以最大化地減少客戶投訴風險。

通過持續(xù)的產品知識培訓，包括對產品包裝設計、標識。產品包裝一般會突出產品訴求點、保質期、規(guī)格、配料表成份、QS標志、產品認證標識等，不斷優(yōu)化銷售人員對商品的理解，充分認識商品賣點，恰到好處地與顧交流，達成共識，避免造成誤導顧客購買，形成客戶投訴風險。這對商業(yè)企業(yè)的日常運營和品牌維護，十分必要。