幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀研究

秦旭芳　王露萍　席文茜

摘要：幼兒園公共關(guān)系管理是化解家園信任危機(jī)的關(guān)鍵。本研究對(duì)華東、華北、東北地區(qū)的901名幼兒園管理層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)查，探究幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀。研究結(jié)果表明，目前家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀基本處于良好水平，但幼兒園對(duì)于教職工與家長公眾、政府公眾、媒體公眾和其他公眾所采取的策略存在差異。結(jié)合不同公眾的實(shí)際情況提出相關(guān)建議，即重視教職工利益需求，分情況保障家長需求，客觀看待與政府關(guān)系，重視媒體并友好合作，根據(jù)相同利益錨點(diǎn)聯(lián)系其他公眾。

關(guān)鍵詞：幼兒園；家園信任危機(jī)；公共關(guān)系；關(guān)系管理

當(dāng)前，親師之間的溝通信任、情感信任等問題使得家園信任危機(jī)在學(xué)前教育領(lǐng)域凸顯。學(xué)前教育管理者應(yīng)對(duì)幼兒園的公共關(guān)系進(jìn)行完善，有效化解家園信任危機(jī)，維系良好的家園關(guān)系。然而，如今大多數(shù)幼兒園管理者缺乏公共關(guān)系管理意識(shí)，較少利用相關(guān)公眾資源，也不能采取有效的公關(guān)策略化解家園信任危機(jī)。因此，本研究基于公眾關(guān)系管理的理論及模型，從公眾類別和公關(guān)策略兩個(gè)角度調(diào)查幼兒園家園信任危機(jī)的公關(guān)管理實(shí)施情況。其中，公眾類別分為教職工公眾、家長公眾、政府公眾、媒體公眾和其他公眾；公關(guān)策略分為滿足利益、有效溝通、承諾信任、協(xié)同合作和轉(zhuǎn)化妥協(xié)五大策略。滿足利益策略是指能夠滿足幼兒園與其內(nèi)外部公眾共同利益的行為和活動(dòng)；有效溝通策略是指能夠?qū)崿F(xiàn)幼兒園與其內(nèi)外部公眾之間有效性溝通的行為和活動(dòng)；承諾信任策略是指幼兒園對(duì)其內(nèi)外部公眾遵守承諾，保證對(duì)方互信的行為和活動(dòng)；協(xié)同合作策略是指幼兒園與其內(nèi)外部公眾各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、相互支持和共同化解危機(jī)的行為和活動(dòng)；轉(zhuǎn)化妥協(xié)策略是指幼兒園對(duì)其內(nèi)外部公眾通過適當(dāng)退讓扭轉(zhuǎn)危機(jī)局勢(shì)的行為與活動(dòng)。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

1.問卷調(diào)查對(duì)象

本研究運(yùn)用問卷調(diào)查法，采取分層隨機(jī)抽樣的方法，以華東、華北、東北地區(qū)的幼兒園管理層領(lǐng)導(dǎo)作為調(diào)查對(duì)象。正式發(fā)放問卷945份，回收有效問卷901份，有效率為95.34%。調(diào)查對(duì)象的基本信息詳見表1。

2.訪談研究對(duì)象

本研究采用分層隨機(jī)抽樣的方式，從華東、華北、東北地區(qū)的問卷調(diào)查對(duì)象中抽取2位幼兒園園長A1、A2，2位副園長A3、A4，2位主任A5、A6和2位年級(jí)組長A7、A8作為訪談對(duì)象，以深層次了解其面對(duì)家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀。

（二）研究工具

1.問卷調(diào)查法

本研究結(jié)合文獻(xiàn)資料和實(shí)地調(diào)研，初步構(gòu)建《幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查問卷（初始問卷）》的5×5矩陣式初始維度及題項(xiàng)。發(fā)放并回收數(shù)據(jù)后，對(duì)問卷進(jìn)行項(xiàng)目分析和題項(xiàng)相關(guān)分析。結(jié)果表明，初始問卷所有題項(xiàng)均具有較好的區(qū)分度，題項(xiàng)與總分的相關(guān)性較高，因此對(duì)所有題項(xiàng)予以保留。對(duì)初始問卷進(jìn)行探索性因素分析，根據(jù)分析結(jié)果刪除無關(guān)題項(xiàng)后提取4個(gè)因子，將教職工公眾、家長公眾這兩個(gè)因子合并為“教職工與家長公眾”，確定正式問卷第二部分為4×5矩陣式維度。

正式問卷包括兩部分：第一部分是基本信息，包括性別、職務(wù)等內(nèi)容；第二部分是幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀，研究組將4×5矩陣式維度的一級(jí)維度依據(jù)公眾類別劃分為教職工與家長公眾、政府公眾、媒體公眾和其他公眾，二級(jí)維度依據(jù)公關(guān)策略劃分為滿足利益、有效溝通、承諾信任、協(xié)同合作和轉(zhuǎn)化妥協(xié)，題項(xiàng)采用李克特五級(jí)量表計(jì)分法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，問卷總體及各維度的Cronbach'α系數(shù)（見表2）。檢驗(yàn)結(jié)果表明，問卷的信度非常好，具有良好的穩(wěn)定性和可靠性。對(duì)問卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，邀請(qǐng)遼寧省2位不同類型幼兒園的園長、6位一線幼兒教師、2位學(xué)前教育學(xué)博士、6位學(xué)前教育學(xué)碩士，分別對(duì)問卷的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容進(jìn)行審閱和評(píng)判，結(jié)果顯示該問卷具有較好的內(nèi)容效度。

2.半結(jié)構(gòu)訪談法

研究組依據(jù)自編的《幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理訪談提綱》對(duì)幼兒園管理層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，以分析問卷調(diào)查結(jié)果，深度了解幼兒園公共關(guān)系管理現(xiàn)狀。

3.數(shù)據(jù)處理

問卷回收后，研究組采用SPSS20.0、Amos24.0等軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析。

二、研究結(jié)果

（一）幼兒園家園信任危機(jī)公共關(guān)系管理現(xiàn)狀總體描述分析

對(duì)幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，即分析教職工與家長公眾、政府公眾、媒體公眾、其他公眾這4個(gè)一級(jí)維度及總體水平的情況，結(jié)果見表3。

由表3可知，幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀總體水平及各一級(jí)維度的平均值在4.00～5.00分之間，說明幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀處于良好水平。其中，媒體公眾得分最低，這說明幼兒園在面對(duì)家園信任危機(jī)時(shí)應(yīng)對(duì)媒體的輿情公關(guān)工作能力還略有欠缺。受訪園長A1表示：“我們一般都是通過與家長和老師溝通來處理危機(jī)，不會(huì)主動(dòng)尋找媒體，除非有媒體上門來采訪?！?/p>

（二）家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀總體及各維度在不同公關(guān)策略上的分析

為了解幼兒園管理者面對(duì)不同公眾的公關(guān)策略實(shí)施現(xiàn)狀，研究組運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析幼兒園管理者對(duì)教職工與家長公眾、政府公眾、其他公眾、媒體公眾的不同公關(guān)策略的得分情況。

1.幼兒園面對(duì)教職工與家長公眾的不同公關(guān)策略分析

對(duì)幼兒園面對(duì)教職工與家長公眾的不同公關(guān)策略進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表4。

由表4可知，幼兒園面對(duì)教職工與家長公眾在不同公關(guān)策略及總體上的平均值處于4.00～5.00分之間，說明幼兒園對(duì)教職工與家長公眾的公共關(guān)系管理處于良好水平。

從各維度來看，有效溝通和轉(zhuǎn)化妥協(xié)的平均值最高，承諾信任的平均值最低。受訪年級(jí)組長A7表示：“幼兒園發(fā)生家園信任危機(jī)是一定要與教師和家長協(xié)商的，這是園所處理危機(jī)的流程之一?！庇纱丝梢?，目前部分幼兒園處理家園信任危機(jī)時(shí)有一定的策略。受訪主任A5談到：“我們很多民辦園很在意招生，與家長發(fā)生矛盾時(shí)做了很多妥協(xié)。有時(shí)怕教師辭職，也會(huì)作出一定的讓步。”由此可見，轉(zhuǎn)化妥協(xié)策略在民辦幼兒園中較廣泛。副園長A3談到：“我們對(duì)教職工和家長沒有太多的承諾，因?yàn)槌兄Z只是口頭的，并沒有實(shí)質(zhì)性保障。”由此可見，幼兒園不常使用承諾信任這一策略，在家園信任危機(jī)來臨時(shí)，其實(shí)施效果也并不理想。

2.幼兒園面對(duì)政府公眾的不同公關(guān)策略分析

對(duì)幼兒園面對(duì)政府公眾的不同公關(guān)策略進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表5。

由表5可知，幼兒園面對(duì)政府公眾在不同公關(guān)策略及總體上的平均值處于4.00～5.00分之間，說明幼兒園對(duì)政府公眾的公共關(guān)系管理基本處于良好水平。

從各維度來看，轉(zhuǎn)化妥協(xié)的平均值最高，協(xié)同合作的平均值最低。受訪副園長A4表示：“我們幼兒園是政府主管，園內(nèi)發(fā)生危機(jī)時(shí)，上級(jí)要求查看監(jiān)控或停園整改，我們都積極配合?！庇纱丝梢?，政府與園所屬于管理與被管理的關(guān)系，幼兒園會(huì)積極配合政府的工作。受訪主任A5表示：“發(fā)生危機(jī)后我們還是盡量自己解決，不牽扯到政府?！庇纱丝梢?，發(fā)生家園信任危機(jī)時(shí)，幼兒園為減輕政府負(fù)擔(dān)，更多情況下選擇獨(dú)自化解危機(jī)，而非向政府尋求幫助。

3.幼兒園面對(duì)媒體公眾的不同公關(guān)策略分析

對(duì)幼兒園面對(duì)媒體公眾的不同公關(guān)策略進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表6。

由表6可知，幼兒園面對(duì)媒體公眾在不同公關(guān)策略及總體上的平均值處于4.00～5.00分之間，說明幼兒園對(duì)媒體公眾的公共關(guān)系管理基本處于良好水平。

從各維度來看，轉(zhuǎn)化妥協(xié)這一維度對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)在探索性因子分析的過程中被刪去，這說明面對(duì)媒體公眾時(shí)，幼兒園管理者幾乎沒有采取轉(zhuǎn)化妥協(xié)策略。受訪副園長A4表示：“之前有家長在網(wǎng)上散布謠言，說我們給孩子吃剩飯，還有一些自媒體賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)這些謠言蹭熱度，我們對(duì)這種情況肯定不能妥協(xié)，一般通過走法律程序處理這種事情?！庇纱丝梢姡瑢?duì)于媒體公眾發(fā)布謠言引發(fā)的危機(jī)，部分幼兒園不會(huì)采取轉(zhuǎn)化妥協(xié)的相關(guān)措施。滿足利益這一維度的平均值最低，受訪主任A6表示：“有一次，園里發(fā)生了一個(gè)小危機(jī)，突然來了一位記者要采訪，我們也不知道他是出于什么目的就拒絕了，主要擔(dān)心他會(huì)報(bào)道負(fù)面消息。”由此可見，部分幼兒園考慮到媒體的不確定性，可能不會(huì)滿足其報(bào)道的要求。

4.幼兒園面對(duì)其他公眾的不同公關(guān)策略分析

對(duì)幼兒園面對(duì)其他公眾的不同公關(guān)策略進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見下頁表7。

由表7可知，幼兒園面對(duì)其他公眾在不同公關(guān)策略及總體上的平均值處于4.00～5.00分之間，說明幼兒園對(duì)其他公眾的公共關(guān)系管理基本處于良好水平。

從各維度來看，滿足利益這一維度對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)在探索性因子分析的過程中被刪去，說明面對(duì)其他公眾時(shí)，幼兒園管理者幾乎沒有采取滿足利益的策略。一位受訪年級(jí)組長A8談到：“只有個(gè)別問題產(chǎn)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)，我們才會(huì)找警察、律師幫助，但他們?cè)谔幚硗晔录缶碗x開了，和我們沒有什么利益相關(guān)?！庇纱丝芍?，幼兒園在處理家園信任危機(jī)時(shí)，面向的其他公眾主要是警察、律師等專業(yè)人員，園所與他們之間的共同利益較少。除滿足利益策略外，其他策略的得分比較平衡，沒有太大差異，協(xié)同合作的平均值稍高。受訪園長A2表示：“因?yàn)槲业募覉@共育工作做得比較好，有時(shí)候會(huì)有同行來向我請(qǐng)教危機(jī)的應(yīng)對(duì)辦法?！庇纱丝芍瑐€(gè)別幼兒園在發(fā)生家園信任危機(jī)時(shí)，會(huì)通過尋求同行的幫助來獲得經(jīng)驗(yàn)分享。

三、討論

（一）幼兒園家園信任危機(jī)公共關(guān)系管理現(xiàn)狀的總體探討

調(diào)查表明，幼兒園家園信任危機(jī)的公共關(guān)系管理現(xiàn)狀基本良好。其中，政府公眾維度的得分最高，說明幼兒園非常重視與政府之間的關(guān)系，在其關(guān)系處理方面花費(fèi)了較大的精力。究其原因，首先，教育組織會(huì)更加注重與上級(jí)的公共關(guān)系。幼兒園作為政府的下級(jí)從屬部門，會(huì)聽從、配合上級(jí)部門的指示。其次，按照相關(guān)規(guī)定，幼兒園在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)后，必須第一時(shí)間上報(bào)政府，等待政府的指示和上級(jí)的調(diào)查。

媒體公眾維度上的得分最低且明顯低于其他維度，這說明幼兒園管理者對(duì)于媒體的公關(guān)工作應(yīng)對(duì)存在不足，具體表現(xiàn)在管理者利用新媒體的意識(shí)薄弱、公關(guān)管理效果不理想。究其原因，一方面，幼兒園接觸媒體公眾的機(jī)會(huì)有限，接觸頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于與教職工、家長的接觸；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的日益發(fā)展，信息的傳播渠道更加快捷方便，加速了一些個(gè)人、媒體的發(fā)聲速度和輿論事件的傳播速度，而幼兒園管理者處理輿論的經(jīng)驗(yàn)較少，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的控制能力不足，因此面向媒體公眾時(shí)，公關(guān)策略的實(shí)施情況不太理想。

（二）家園信任危機(jī)公共關(guān)系管理現(xiàn)狀及各維度在不同公關(guān)策略上的差異討論

1.對(duì)教職工與家長公眾：“有效溝通”經(jīng)常使用，“轉(zhuǎn)化妥協(xié)”維系關(guān)系

教職工與家長是幼兒園最常接觸的兩類公眾。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)家園信任危機(jī)來臨時(shí)，幼兒園管理者面對(duì)教職工與家長實(shí)施有效溝通和轉(zhuǎn)化妥協(xié)這兩種公關(guān)策略的效果最好。

幼兒園管理者與教職工、家長的溝通效果良好，其主要原因有以下兩個(gè)方面：一方面，教職工和家長作為幼兒園最常接觸的公眾，即使不發(fā)生家園信任危機(jī)，管理者也會(huì)比較重視與其溝通的有效性。在發(fā)生家園信任危機(jī)后，幼兒園在了解情況、處理危機(jī)的過程中會(huì)更加注意與教職工和家長的溝通。另一方面，良好的溝通可以增加家園雙方的信任程度。在發(fā)生家園信任危機(jī)后，為了加強(qiáng)家長對(duì)幼兒園的信任，管理者在互動(dòng)交流、情感撫慰方面會(huì)做大量的工作。為了留住教師，管理者也會(huì)注意與教師的后續(xù)溝通。

出現(xiàn)家園信任危機(jī)時(shí)，幼兒園會(huì)利用轉(zhuǎn)化妥協(xié)策略增強(qiáng)家長及教職工的信任度。研究組通過深度訪談后了解到，園所對(duì)家長實(shí)施這一策略的情況更多。究其原因，一方面，家長在幼兒園中屬于被服務(wù)者。大多數(shù)幼兒園為了維系良好的家園關(guān)系，在信任危機(jī)發(fā)生后會(huì)選擇向家長妥協(xié)。尤其是民辦幼兒園，為了留住幼兒、保證生源，大多數(shù)民辦園會(huì)優(yōu)先考慮家長的想法。另一方面，教師屬于幼兒園內(nèi)部公關(guān)的對(duì)象，信任危機(jī)發(fā)生后，園所除了會(huì)考慮教師的個(gè)人利益，還會(huì)顧及幼兒園的集體利益，有時(shí)也可能在一定程度上忽視了教師的需求。

2.對(duì)政府公眾：“轉(zhuǎn)化妥協(xié)”配合工作，“協(xié)同合作”頻率較低

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)家園信任危機(jī)來臨時(shí)，幼兒園管理者面對(duì)政府公眾實(shí)施轉(zhuǎn)化妥協(xié)策略的效果最好，其原因在于政府是幼兒園的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，擁有對(duì)幼兒園的管理權(quán)力。當(dāng)家園信任危機(jī)發(fā)生時(shí)，幼兒園對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門下達(dá)的指令大多支持配合。有時(shí)，一些幼兒園管理者會(huì)為了與政府保持良好關(guān)系而迎合政府工作人員。事實(shí)上，作為承擔(dān)社會(huì)教育責(zé)任的教育組織，幼兒園也應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

幼兒園管理者面對(duì)政府實(shí)施協(xié)同合作策略的效果最差，這體現(xiàn)為幼兒園處理家園信任危機(jī)時(shí)大多數(shù)是對(duì)政府工作的單向支持和配合，而非雙方相互協(xié)作、共同解決危機(jī)。究其原因，一方面，幼兒園缺乏主動(dòng)與政府聯(lián)系的意識(shí)，平日的工作沒有積極尋求上級(jí)支持，在危機(jī)來臨時(shí)也盡量從內(nèi)部解決問題。另一方面，幼兒園缺乏專門的與政府聯(lián)系的職能部門，無法與政府建立長期合作關(guān)系。

3.對(duì)媒體公眾：“轉(zhuǎn)化妥協(xié)”很少實(shí)施，“滿足利益”效果不佳

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)家園信任危機(jī)來臨時(shí)，幼兒園管理者面對(duì)媒體公眾基本沒有使用轉(zhuǎn)化妥協(xié)的策略，實(shí)施滿足利益策略的效果不佳。原因主要分為以下兩種情況：一種情況是形勢(shì)所迫，導(dǎo)致幼兒園無法妥協(xié)。媒體公眾引發(fā)的輿論傳播范圍很大，若幼兒園妥協(xié)于媒體的不實(shí)報(bào)道，則不利于園所的聲譽(yù)和形象，影響其后續(xù)發(fā)展。尤其對(duì)民辦幼兒園來說，可能會(huì)影響其招生，進(jìn)而導(dǎo)致園所難以經(jīng)營甚至破產(chǎn)。另一種情況是媒體公眾不接受妥協(xié)。官方主流媒體的報(bào)道就是為了揭露真相，不會(huì)向存在問題的幼兒園輕易妥協(xié)；而部分想要博人眼球的自媒體顛倒黑白、胡亂造謠，他們只重視自身利益，更不會(huì)輕易妥協(xié)。不論哪種情況，雙方的互不妥協(xié)必然無法滿足各自利益，導(dǎo)致園所實(shí)施滿足利益策略的效果不佳。

4.對(duì)其他公眾：“滿足利益”鮮有使用，“其他策略”實(shí)施平衡

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)家園信任危機(jī)來臨時(shí)，幼兒園管理者面對(duì)其他公眾基本沒有使用滿足利益策略，對(duì)于其他策略的實(shí)施情況比較平衡，沒有明顯差異。

通過訪談可以了解到，幼兒園面向的其他公眾主要包括警察、律師、同行和股東等，他們可以分為兩類：一類是與幼兒園沒有直接利益關(guān)系的警察、律師等，這類群體遠(yuǎn)離家園信任危機(jī)的利益中心點(diǎn)。因此，在處理公共關(guān)系時(shí)幾乎沒有用到滿足利益策略。另一類是與幼兒園有利益關(guān)系的同行、股東等群體。幼兒園與同行之間競爭激烈，與股東之間存在教育和收益無法平衡的矛盾，這些都會(huì)造成幼兒園與同行、股東產(chǎn)生利益沖突。因此，幼兒園與其他公眾的共同利益較少，在實(shí)施過程中難以滿足雙方的利益需求。

四、主要建議

（一）重視教職工利益需求，分情況保障家長需求

教職工是幼兒園生存和發(fā)展的主體，當(dāng)家園信任危機(jī)來臨時(shí)，幼兒園管理者若過于重視幼兒園的集體利益而忽視教職工的個(gè)人利益，則容易影響幼兒園與教師之間的良好關(guān)系。因此，管理者應(yīng)進(jìn)一步重視教職工的利益需求，尤其是其精神層面的需求。在日常工作中，幼兒園可通過肯定教師的工作內(nèi)容、贊賞其工作價(jià)值等方式，讓教師知道自己是被信任、被需要的。信任危機(jī)發(fā)生后，管理者要與教師共同處理，并及時(shí)安撫教師情緒，給予人文關(guān)懷，從而發(fā)揮教職工在家園間的中介作用，提高家園信任度。

家長是幼兒園的服務(wù)對(duì)象和合作者。管理者在處理家園信任危機(jī)時(shí)，不能一味地向家長妥協(xié)讓步，應(yīng)根據(jù)不同情況采取不同措施。幼兒園可以讓家長參與到危機(jī)調(diào)查的全過程，讓其了解園所處理問題的公開透明度和態(tài)度，使得家長盡快恢復(fù)對(duì)園所的信任。對(duì)于個(gè)別不配合的家長，幼兒園管理者可以先表達(dá)出堅(jiān)定的態(tài)度和立場，再運(yùn)用法律手段維護(hù)自身權(quán)益，在必要時(shí)可以與媒體合作澄清相關(guān)謠言。

（二）客觀看待與政府的關(guān)系，加強(qiáng)雙向間的支持配合

政府日常會(huì)對(duì)幼兒園進(jìn)行指導(dǎo)、管理和監(jiān)督。幼兒園管理者在日常工作中應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系政府，持續(xù)精準(zhǔn)溝通。比如，幼兒園可以定期向政府相關(guān)部門匯報(bào)園所發(fā)展目標(biāo)、政策執(zhí)行情況，加強(qiáng)雙方的相互理解；也可以積極響應(yīng)政府號(hào)召，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從而贏得政府支持，更好地發(fā)揮政府的非權(quán)力促進(jìn)作用，提升社會(huì)對(duì)園所的信任。

針對(duì)園所較少與政府協(xié)作化解危機(jī)的情況，幼兒園可以建立完整的危機(jī)管理小組，在發(fā)生家園信任危機(jī)時(shí)，及時(shí)上報(bào)給上級(jí)部門，尋求有關(guān)部門的支持和幫助，彼此相互配合，積極解決危機(jī)事件，并引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布真實(shí)信息，減少負(fù)面影響，從而修復(fù)家園信任關(guān)系。

（三）認(rèn)識(shí)媒體公眾的重要性，以友好合作促積極形象

媒體公眾主要是指社會(huì)上的主流媒體和自媒體，幼兒園可利用媒體澄清謠言、樹立形象。首先，幼兒園管理者應(yīng)擺正心態(tài)，重視主流媒體公眾的積極作用，將其視為支持者與合作者。其次，幼兒園管理者一方面要秉承著“人人都是公關(guān)人員”的意識(shí)，讓全體教職工充分了解公關(guān)的注意事項(xiàng)，提高其公關(guān)能力和技巧。另一方面，幼兒園管理者要培養(yǎng)新聞發(fā)言人，當(dāng)發(fā)生重大危機(jī)時(shí)，保證其能用專業(yè)的語言、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度與媒體對(duì)接，避免次生危機(jī)。最后，幼兒園管理者平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w的溝通聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)提供報(bào)道內(nèi)容，幫助園所樹立正面形象。一旦發(fā)生家園信任危機(jī)，幼兒園要迅速與媒體聯(lián)系，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，通過與媒體的合作有效管理危機(jī)，贏得家長、社會(huì)的認(rèn)可和支持。

（四）主動(dòng)與其他公眾聯(lián)系，尋找雙方的共同利益

公眾在幼兒園危機(jī)公關(guān)方面可以發(fā)揮積極作用。因此，幼兒園管理者應(yīng)結(jié)合公眾特點(diǎn)，尋找彼此之間的共同利益，有針對(duì)性地與之建立聯(lián)系。幼兒園管理者可以將“信任危機(jī)的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)”作為關(guān)鍵點(diǎn)，主動(dòng)與同行探討家園信任危機(jī)案例，共同提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。針對(duì)小學(xué)，幼兒園管理者可以將“幼小科學(xué)銜接”作為重點(diǎn)，主動(dòng)與小學(xué)合作開展幼小銜接活動(dòng)，既能化解因幼小銜接觀念不同導(dǎo)致的家園信任危機(jī)，又能幫助幼兒提前適應(yīng)小學(xué)生活，滿足家園的共同利益，從而實(shí)現(xiàn)合作共贏。針對(duì)社區(qū)，幼兒園管理者可以將“資源服務(wù)雙向提供”作為錨點(diǎn)，邀請(qǐng)社區(qū)公眾參與園所活動(dòng)，提升幼兒園的美譽(yù)度及社區(qū)對(duì)園所的信任度。

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（責(zé)任編輯：趙春艷）

作者簡介：秦旭芳，沈陽師范大學(xué)學(xué)前與初等教育學(xué)院教授，主要研究方向?yàn)橛變簣@管理。王露萍，沈陽師范大學(xué)學(xué)前與初等教育學(xué)院碩士研究生，主要研究方向?yàn)榻處熃逃?。席文茜，沈陽師范大學(xué)學(xué)前與初等教育學(xué)院碩士研究生，主要研究方向?yàn)榻處熃逃?/p>

課題項(xiàng)目：1.本文系遼寧省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2020年度立項(xiàng)課題“師德視域下家園矛盾現(xiàn)實(shí)樣態(tài)和管理機(jī)制研究”的研究成果之一。課題編號(hào)：JG20CBO46。2.本文系2021年度遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金教育學(xué)項(xiàng)目“高質(zhì)量發(fā)展背景下幼教隊(duì)伍勝任力與契合度的現(xiàn)實(shí)樣態(tài)及優(yōu)化路徑研究”的研究成果之一。課題編號(hào)：L21DEDO09。