醫(yī)院收費窗口存在的突出問題與改進實踐

龔燕子 安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院

引言

收費窗口是實現(xiàn)醫(yī)院收入的重要環(huán)節(jié)也是醫(yī)院財務管理、服務患者的重要部分，收費窗口的服務質量直接關系到患者就診效率和就診滿意程度。面對醫(yī)院收費窗口服務中存在的一些較為突出問題，我們積極采用科學的優(yōu)化對策，不斷改進收費窗口的服務質量，更好地提升為患者服務的能力。

一、醫(yī)院收費窗口中常見的突出問題

（一）收費人員的整體服務意識、服務能力待加強

1.收費人員可能是患者進入醫(yī)院最先接觸的工作人員，若他們的服務態(tài)度不好，抑或是服務不夠專業(yè)，無法精準為患者提供指導，這都將影響著醫(yī)院的整體服務形象。

2.一些收費窗口員工長期在固定崗位工作，容易產(chǎn)生麻痹思想，逐漸對于收費服務工作價值的認識不足，工作慢條斯理，漫不經(jīng)心，未站在患者焦急等待急迫就診心理去考慮問題。

3.部分收款窗口員工可能存在主動服務意識不強，服務患者存在“生硬冷”等問題，有時甚至語氣較重，面無表情，寡言少語等，未站在為患者盡快解決問題，為醫(yī)院展示良好形象的高度去想問題。

（二）就醫(yī)流程不夠簡單直白，患者就醫(yī)感知差

醫(yī)院收費窗口主要承擔為廣大患者完成掛號繳費、就診導診、出入院辦理、診療退費、醫(yī)保結算、發(fā)票打印等工作，每天要服務近萬名患者?，F(xiàn)階段，在醫(yī)院收費窗口的服務以及管理的過程中，仍缺乏標準清晰化的就醫(yī)流程，服務指引不系統(tǒng)、不明確等問題，容易導致患者多次排隊等待、多跑冤枉路，特別是對于一些老年病人和就診患兒的家長來說，尤為吃力，收費人員如果有些怠慢，一些患者就會借此發(fā)泄怨氣，從而導致糾紛。

（三）收費窗口員工的績效管理力度不夠

在醫(yī)院的運營發(fā)展過程中，雖然高度重視對窗口服務人員服務能力、服務素養(yǎng)等進行全面的培訓教育，但在醫(yī)院窗口服務人員的管理過程并沒有建立完善的績效考核機制，缺乏細致的評價指標。大部分醫(yī)院以多勞多得為分配原則，將收款的每一筆業(yè)務，根據(jù)辦理時間的長短和工作的難度分別賦予不同的分值，月末匯總計算得出每個人的績效分值。實行一段時間后發(fā)現(xiàn)員工工作積極性很高，工作拖沓的現(xiàn)象不見了，但績效分值最好的并不是表現(xiàn)最好的，考核成果不能準確反映出收費窗口工作人員的綜合素質，比如工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務意識等，同時也無法有效激發(fā)收費窗口工作人員提升服務質量的積極性。長期下去，會養(yǎng)成窗口服務人員不重視績效管理制度，管理工作形同虛設，更有甚者會有抵制管理制度等，這些都與績效管理力度不夠，優(yōu)勝劣汰機制未能真正落實有很大關系。

（四）對收費窗口員工的監(jiān)督管理工作不到位

收費窗口的工作是全天候的，窗口分布比較分散。雖然收費窗口設置有主管但仍無法做到對各窗口的實時監(jiān)管，甚至出現(xiàn)團隊內部成員為了關系和諧，對監(jiān)督工作存在“寬松軟”的現(xiàn)象。

（五）辦理醫(yī)保結算的難度大，耗時長

醫(yī)保種類多樣，結算方式各異。不同種類醫(yī)療保險實行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險在不同地區(qū)執(zhí)行的政策也不同，再加上一些特殊群體、常見病等醫(yī)保，政策種類多，容易混淆。醫(yī)?；菝裾唔椖吭絹碓蕉?，但許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結算時才詢問相關政策，收費窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者，影響結辦效率。

（六）醫(yī)患矛盾處理不當，患者投訴時有發(fā)生

患者忍受病痛折磨以及對身體健康狀況的擔憂，對所需醫(yī)療費用心里沒底等心理負擔，到醫(yī)院就診如果遇到排起長隊，窗口人員對待患者生、冷、硬，容易觸動患者本就脆弱的心理防線。另外，收費窗口工作人員在就診高峰期工作強度大，神經(jīng)高度緊張導致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時空受限制，無法耐心傾聽患者陳述，沒時間詳細解答患者的提問，容易引起窗口糾紛，發(fā)生患者投訴，處理不好甚至還會升級為醫(yī)鬧事故。

二、以創(chuàng)建國家級“青年文明號”為抓手，布置和開展一系列具體舉措，改善收費窗口服務質量

建院之初，我院就將服務品牌作為醫(yī)院的名片之一來打造。通過對出院病人電話回訪、召開病員座談會等多種形式，對患者提出的建議和意見進行改進，對投訴對象組織約談，對表現(xiàn)優(yōu)異的參選月度、季度、年度服務之星。2012年便提出參與創(chuàng)建國家級“青年文明號”，以“內強素質、外樹形象、快樂奉獻、用心服務”為目標，以為每一位患者奉獻出最文明、優(yōu)質、高效服務為行動指南，堅持以問題為導向，布置和開展一系列具體舉措，改善收費窗口服務質量。

（一）抓形象禮儀建設，確定服務標準

為了進一步規(guī)范收費窗口形象，我們聘請了專業(yè)的培訓公司，對收款員的禮儀、著裝、工作的精神狀態(tài)、遞送手勢、工作紀律、微笑服務、文明用語等進行培訓。醫(yī)院窗口不同于商業(yè)服務窗口，面對的是身患疾病的特殊對象，市場上也沒有專門針對醫(yī)療行業(yè)的禮儀培訓，服務行業(yè)的標準笑露八顆牙、歡迎光臨、再見等并不適宜醫(yī)療行業(yè)。為此，我們與培訓單位反復溝通，確立了微笑楊嘴角、交接要雙手、交流時看著對方眼睛，語氣柔和、語速適中、化妝要淡的標準，反復訓練。

（二）抓就診流程優(yōu)化，提高服務效率

綜合系統(tǒng)的提升收費窗口的服務質量以及服務水平，必須充分全面理清患者的就診流程，全方位優(yōu)化收費窗口的就診流程，通過采用人工導引或電子導引的方式，為廣大就診患者提供精確性的導引服務，充分滿足他們的就診需要。建立一站式服務中心，讓患者從進入醫(yī)院的一刻起，就能夠獲得全程的指導和服務。依托于完善相關的電子設備，實行人工窗口以及電子服務相結合，引導不同需求的人們合理選擇掛號、取藥的方式，充分引導就診患者快速就診。

（三）抓員工隊伍建設，提升服務能力

作為優(yōu)質服務的一部分，快速準確地辦理業(yè)務是必不可少的技能。為此，我們對收款處所有員工進行階段性的業(yè)務知識培訓和考核，考核不達標的離崗再訓，不僅要會，還要快，直至達標后方能重新進入工作崗位。

持續(xù)推進收費人員輪崗培訓，讓工作人員熟悉每個崗位，所有工作人員都能勝任至少兩崗及以上的能力，達到急診、門診、住院和體檢中心收費人員的共用共享。

（四）抓支撐體系建設，確保服務質量

為提高收款員日常管理工作，我們特地到全國優(yōu)秀收費窗口“合肥金寨路高速收費站”進行走訪學習，學習他們微笑服務，培訓、監(jiān)督、考核、評比經(jīng)驗。隨后，我們優(yōu)化收款員日常工作考核辦法，將收款員日常工作細分為工作環(huán)境保持、儀容儀表、在崗時間、文明用語、服務態(tài)度、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、唱收唱付、咨詢問答、交接班資料、糾紛處理等15大項，按難易程度分別設置分值，量化考核納入獎金分配。如在充值與結算環(huán)節(jié)，我們要求收款員做到唱收唱付，錢款無誤。唱收唱付時面帶微笑，目視對方，語速中等。完畢后將錢款和票據(jù)遞送到病人手上，并用提示語言“請拿好”“可以了”等。如遇設備故障或結算時間較長，應向病人解釋，并請其稍等，故障排除后，應說：“很抱歉，讓您久等了。”如短時間無法修理，告知病人去其他窗口辦理。

為便于對收款的日常服務行為規(guī)范進行監(jiān)督和評比，我們首創(chuàng)收款窗口實時雙視頻監(jiān)控。每月末邀請院領導、各科室主任或患者家屬，通過隨機調取每個收款員當月隨機時段的視頻進行考核打分。如在精神狀態(tài)方面，我們設置5分，精神不振，面無表情，坐姿不端正得0分；精神良好，面帶微笑得3分；精神飽滿服務熱情，真情微笑得5分。在工作狀態(tài)方面，如發(fā)現(xiàn)上班時間有玩手機，做與工作無關的事，較長時間接聽私人電話等每次扣3分。

通過日常工作和服務質量量化考核，收款員績效差額拉大到近三倍，打破了以前的績效平均主義，也提升了員工工作積極性，保證了工作質量。

（五）加強溝通協(xié)作，共創(chuàng)優(yōu)質服務

收款處注意與各相關科室積極溝通，加強協(xié)作。認真配合門診部的工作，及時提供掛號業(yè)務的各種統(tǒng)計報表，反饋平日掛號和患者結算中遇到的業(yè)務問題；對接信息科，對系統(tǒng)、網(wǎng)絡出現(xiàn)的問題，及時報至信息科，請工程師妥善加以解決，使工作保持良好的協(xié)調性，從而有效地完成整個醫(yī)療服務過程，創(chuàng)造優(yōu)質的服務。

（六）多措并舉，降低收費窗口投訴

為有效降低收費窗口投訴，我們采取了盡量減少患者排隊等待時間、加強窗口人員心理疏導、增設窗口協(xié)管人員及時處理患者意見等多項措施。如在出入院大廳和各樓層顯著位置增設患者自助交費設備，病人掛號時辦卡預存現(xiàn)金，就診完畢后一次性結清醫(yī)療費用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放就醫(yī)流程，指導患者盡快完成就診；對收費窗口工作人員加強交流溝通技能和形體語言培訓，從患者的角度考慮和解決問題，適時改變溝通方式；加強收費人員心理健康教育，指導進行自我調節(jié)，有效應對和緩解工作壓力，學會換位思考，冷靜面對一些身心失衡，求醫(yī)心切患者的某些沖動言行；在收費大廳設置收費協(xié)管員，加強與沖突患者的及時面對面交流，協(xié)調解決各項爭執(zhí)糾紛，維護窗口工作秩序。

（七）開展便民服務，打造“溫暖服務”，弘揚社會正能量

為改善患者就醫(yī)體驗，方便弱勢群體，特殊群體等，我院收費窗口推出了10余項便民服務措施。如對急危重癥、“三無”患者、老年患者，開通急救綠色通道；單獨設置軍人、老人優(yōu)先窗口，配置便民服務箱，里面配有老花鏡、針線、筆、紙等方便群眾的物品；在門診、住院部醒目位置設立意見箱，開展患者抽查回訪，開展就醫(yī)隨訪活動，認真對待病人和家族訴求；病人如有物品遺落窗口，工作人員會主動打電話聯(lián)系或暫代保管；遇到抱小孩的媽媽，身患重病腿腳不便的老人，就醫(yī)需要幫助時，我們的收款員總會伸出援助之手，利用自身優(yōu)勢，幫助患者解決困難。

（八）積極參與業(yè)余文化活動，豐富職工生活

醫(yī)院收款工作緊張而繁重，在工作之余應多組織開展豐富多彩的文體娛樂活動，讓員工減輕壓力、放松身心、高效工作。積極組織職工參與醫(yī)院組織的運動會、健步行、書畫比賽、社會公益、幫老扶幼、義務獻血等文體和志愿活動。通過參與社會文體活動，讓青年員工的理想在愛崗敬業(yè)中綻放，青春的風采在運動和奉獻中升華，增強了員工的凝聚力和向心力，展現(xiàn)全體員工團結向上的精神風貌。

（九）實行彈性排班制，以患者為中心

我們發(fā)現(xiàn)門診的高峰是7點半到9點，出入院的高峰是9點半以后，這就出現(xiàn)了早上出入院工作人員比病人多，而門診人滿為患，而到了9點半，情況正好相反。為此，我們安排出入院人員早上到門診窗口上班，大大緩解了窗口排長隊現(xiàn)象。

（十）出入院窗口處理醫(yī)保問題，避免反復排隊

隨著國家醫(yī)保政策的普及，醫(yī)保惠民政策項目越來越多，針對醫(yī)保報銷的各種新要求、新標準也陸續(xù)實行并實時更新。為此，我們邀請醫(yī)保辦定期對收款窗口全體從業(yè)人員進行國家醫(yī)保結算集中學習，讓每位員工都能熟練掌握醫(yī)保最新的政策和規(guī)定。

醫(yī)院醫(yī)保有省、市醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民、異地醫(yī)保等種類，相關的政策經(jīng)常有改變，導致以前病人在辦理業(yè)務時需要在出入院窗口和醫(yī)保窗口反復排隊。醫(yī)院在出入院大廳設立一站式窗口，實行收費大廳和醫(yī)保聯(lián)合辦公，將患者的出入院及醫(yī)保報銷在同一個柜臺辦理，縮減了辦理的時間，也大大緩解了排隊現(xiàn)象。

三、取得成果

1. 2012年取得省級青年文明號。

2. 2014年取得國家級青年文明號，在當年全國醫(yī)療系統(tǒng)評比中，安徽僅有3家醫(yī)療機構獲此殊榮。

3. 2015年國家衛(wèi)計委評為“改善醫(yī)療服務創(chuàng)新醫(yī)院”。

四、醫(yī)院收費窗口服務形象建設仍存在的不足和努力方向

隨著人民對美好健康生活的不斷追求，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)衛(wèi)行業(yè)都在蓬勃發(fā)展，醫(yī)院在各方面服務患者的能力和水平都要持續(xù)不斷提升。

1.加強收款工作人員賦能培訓，提升全員綜合素質，不斷提高服務能力，更好落實國家醫(yī)?！癉RG/DIP支付方式改革三年行動計劃”，實行按疾病診斷相關分組付費和按病種分值付費相結合，助力醫(yī)院提質增效控費。也讓收款工作人員能夠更輕松地跟上改革和工作節(jié)奏，有效增加“幸福感”。

2.要利用好新產(chǎn)品、新技術，不斷創(chuàng)新服務方式，全面增加患者“獲得感”。

3.繼續(xù)改善窗口工作人員服務態(tài)度，努力構建更加和諧包容的醫(yī)患關系，不斷提高患者“滿意度”。

4.做好收款員職業(yè)生涯規(guī)劃，暢通擇優(yōu)晉升和轉崗通道。

結語

開展醫(yī)院收費窗口服務質量提升工作，可以以創(chuàng)建“全國青年文明號”為抓手，開展團隊氛圍建設，改善服務態(tài)度；開展員工隊伍建設，提升服務能力；開展管理制度建設，規(guī)范服務行為；不斷優(yōu)化就診流程優(yōu)化，提高服務效率；不斷完善支撐體系，確保服務質量；不斷增加硬件投入，打造患者自助品牌。揚“青年文明號”之帆，擦亮服務窗口，以優(yōu)美環(huán)境，質服務，優(yōu)良技術，服務每一位患者。