以社會責任視角推動供電企業(yè)黨員服務(wù)隊履責方法研究

■ 國網(wǎng)湖北襄陽供電公司 肖 珊

以國網(wǎng)襄陽供電公司為實踐單位，推動社會責任管理融入黨員服務(wù)隊履責實踐，通過利益相關(guān)方溝通方式創(chuàng)新推動公司管理優(yōu)化和業(yè)務(wù)改進，持續(xù)發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊在為民服務(wù)中的標桿、品牌和熔爐作用，增進利益相關(guān)方對企業(yè)的利益認同、情感認同、價值認同，彰顯“責任央企”品牌形象。

國有供電企業(yè)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊是企業(yè)黨組織努力打造的對外展示的窗口、良好社會形象的典范、為民服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。隨著現(xiàn)代社會快速發(fā)展，供電企業(yè)在服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)成效方面越來越受到社會各界和電力客戶的廣泛關(guān)注。在圍繞經(jīng)濟發(fā)展、供電服務(wù)、環(huán)境保護、民生改善等熱點問題的解決上，供電企業(yè)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)不能充分滿足日益增長的服務(wù)期望，亟待在科學規(guī)范管理、豐富服務(wù)內(nèi)容形式上有所突破，才能使企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的基本社會功能定位得到體現(xiàn)。

供電企業(yè)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責轉(zhuǎn)換視角的必要性

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊對內(nèi)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿、培養(yǎng)鍛煉員工隊伍的熔爐；對外是展示國家電網(wǎng)形象的品牌、創(chuàng)新黨建工作實踐的亮點，是供電企業(yè)作為“可靠可信賴”責任央企服務(wù)社會的一個縮影，代表著國家電網(wǎng)人的形象。

近年來，供電企業(yè)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊用心服務(wù)頗有成效，但在社會責任理念融入和根植上，也面臨一些問題。一是共產(chǎn)黨員服務(wù)隊在活動中多唱“獨角戲”，未能與利益相關(guān)方形成密切合作，與利益相關(guān)方溝通方式有待創(chuàng)新，利益相關(guān)方訴求回應不夠貼切實際。二是未形成統(tǒng)一整體的品牌效應。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責實踐缺乏整體策劃，活動分散、形式較單一。履責活動隨意性、臨時性較突出，履責主題不夠鮮明，社會美譽度和認同度不高。

近年來，國網(wǎng)襄陽供電公司在推動黨員服務(wù)隊履責過程中，創(chuàng)新思路，引入社會責任視角，在試點單位（承辦單位和配合單位）組織共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責實踐，并建立利益相關(guān)方的參與機制，探索共產(chǎn)黨員服務(wù)隊新的管理模式，實踐新的工作方式，以點帶面形成企業(yè)新的行為表現(xiàn)。

供電企業(yè)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責價值提升方法

順應社會期望積極開展履責實踐

在共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責行動策劃中，充分考慮“社會認可、環(huán)境友好、綜合價值更優(yōu)”，重點關(guān)注政府、上下游產(chǎn)業(yè)鏈、客戶、員工等利益相關(guān)方訴求和社會期望，主動融入經(jīng)濟社會、民生改善、縣域經(jīng)濟、園區(qū)項目，將各界普遍關(guān)注的重點民生實事和議題納入履責實踐；主動立足地域、行業(yè)特點，圍繞電網(wǎng)建設(shè)、“三農(nóng)”服務(wù)、節(jié)能增效、科技創(chuàng)新、奉獻愛心等主題開展履責實踐，創(chuàng)造責任價值。

加強信息披露和責任溝通

把黨員服務(wù)隊作為責任央企優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要品牌，與社會主流媒體強化戰(zhàn)略合作，在社會主流媒體廣泛開展助力民生主題傳播，宣傳公司積極踐行社會責任的信息，加強公司價值輸出和利益相關(guān)方感知評價。組織公眾開放日活動，邀請政府、合作伙伴、客戶和媒體等利益相關(guān)方代表共同參與，披露公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展和民生改善的履責實踐。

突出價值表達

內(nèi)容上注重表達的社會化，當好社會公眾的“翻譯”，將共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責實踐轉(zhuǎn)換為“社會普遍關(guān)心的議題”，將共產(chǎn)黨員服務(wù)隊承擔的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為“社會經(jīng)濟環(huán)境效益”，將電力術(shù)語轉(zhuǎn)換為“老百姓看得懂的語言”，增進溝通效果，贏得社會對公司的理解和信任。形式上采用清新明快的設(shè)計風格，編印共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責實踐電子書；將強烈視覺沖擊的現(xiàn)場圖片制作成視頻短片發(fā)布，實現(xiàn)公司工作的社會價值發(fā)現(xiàn)、社會價值提升和社會價值創(chuàng)造。

供電企業(yè)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責實踐應用

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履行社會責任的過程，就是強化利益相關(guān)方參與，將外部期望內(nèi)部化的過程，也是管理和品牌綜合價值全面提升的過程。

相關(guān)責任理念根植

理念導入具體化：宣傳一流企業(yè)社會責任理論研究和實踐概況、國家電網(wǎng)公司社會責任觀和理論模型，扎實推進社會責任理念植入隊員心中，突出透明溝通、綜合價值等社會責任元素，明確社會責任工作中“怎么學、怎么看、怎么辦”的問題，促進共產(chǎn)黨員服務(wù)隊發(fā)揮社會責任管理的實踐創(chuàng)新作用。

責任根植目標化：結(jié)合市情、網(wǎng)情，以“先行一步，亮出精彩”為責任宣言，對共產(chǎn)黨員服務(wù)隊社會責任根植項目進行具體分解和量化，使社會責任根植項目成為一項實實在在的目標工程。

責任管理模塊化：將社會責任全面融入共產(chǎn)黨員服務(wù)隊日常運營管理，將社會責任理念與隊員崗位業(yè)務(wù)充分結(jié)合，建立項目工作協(xié)同、信息上報、評價考核等工作制度，評選年度履責明星和最佳履責案例，形成共產(chǎn)黨員服務(wù)隊常態(tài)化管理格局，逐步實現(xiàn)社會責任從關(guān)注社會認可到關(guān)注公司競爭力提升的轉(zhuǎn)化，從外部履責動力向內(nèi)生履責動力的轉(zhuǎn)化。

利益相關(guān)方參與機制建立

建立溝通宣傳機制。明確項目支持主體，爭取社會信任和認同：對待各級地方政府，注重政企溝通，通過向各級地方政府定期和不定期匯報，走訪并與各級政府職能部門座談，識別核心服務(wù)議題；采取專報、簡報、向手機報投稿等形式，與地方各級政府及時溝通、匯報建設(shè)成果，贏得地方政府的肯定和支持。對待社會公眾，舉辦“公眾開放日”活動，將共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履責案例，精心設(shè)計和制作成卡通漫畫，生動展現(xiàn)社會責任根植項目給利益相關(guān)方帶來的改善；并傾聽利益相關(guān)方的意見反饋，確定需要優(yōu)先解決的議題，增進與社會各界的溝通、理解和支持。

建立協(xié)同機制。邀請多方參與互動，明確項目合作主體。對待企業(yè)，建立“園區(qū)驛站”，邀請企業(yè)代表，見證“紅領(lǐng)號業(yè)擴報裝動車組”履責實踐。對待客戶，組織開展“民生項目”履責實踐，在共產(chǎn)黨員服務(wù)隊設(shè)立“民生工程”專員，專門負責民生工程涉電問題，通過發(fā)放黨員服務(wù)卡、意見建議征求表、客戶評價表等形式，搭建“直通車”式供電服務(wù)橋梁。對待社會各界，開辟共產(chǎn)黨員服務(wù)隊“綠色驛站”，向政府、客戶、媒體傳達電能替代理念，宣傳電能替代行動與績效，吸引社會各界對電能替代業(yè)務(wù)關(guān)注度，推進電能替代工作。對待員工，結(jié)合社會責任根植項目，規(guī)范共產(chǎn)黨員服務(wù)隊建設(shè)，促使服務(wù)隊隊員實踐新的工作方式。

社會責任管理根植業(yè)務(wù)流程及規(guī)章制度

在實施共產(chǎn)黨員服務(wù)隊根植項目過程中，開辟與利益相關(guān)方的多種溝通對話渠道，建立與利益相關(guān)方雙向互動的“會商制度”，把經(jīng)過各利益相關(guān)方廣泛參與、充分討論達成共識的一般規(guī)律穩(wěn)定和規(guī)范下來，形成共產(chǎn)黨員服務(wù)隊管理流程和管理制度，共同將共產(chǎn)黨員服務(wù)隊建設(shè)成一支規(guī)章制度標準化、人員行為規(guī)范化、工作流程程序化、物品擺放定置化、作業(yè)環(huán)境人性化、監(jiān)督考核制度化的隊伍，達到管理標準、響應快速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的效果。

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊管理流程：策劃內(nèi)容—審核確定—開展活動—效果評價—信息傳播—資料歸檔。內(nèi)容策劃圍繞供電搶修類、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類，兼顧社會公益類展開，關(guān)注內(nèi)外部形勢，突出重點。社會公益類活動制定詳細的實施方案，報公司黨群工作部審核，抗災保電等重大活動報公司黨委審核。

服務(wù)活動按照計劃和實施方案有序進行，確保服務(wù)質(zhì)量和效果?；顒娱_展完畢后，及時填寫活動記錄，做好總結(jié)，并征求服務(wù)對象的意見和建議，獲取利益相關(guān)方的評價。服務(wù)隊履責情況通過社會主流媒體進行傳播。將服務(wù)隊日常管理資料、履責記錄，影像資料等及時登記整理、建檔歸檔。

規(guī)章制度、黨建方面建立《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊黨組織制度化、規(guī)范化管理機制》；組織管理方面建立《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊對標管理實施細則》；隊伍建設(shè)方面建立《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊“魅力隊員”評選工作方案》；特色服務(wù)、延伸服務(wù)、履行責任方面建立《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊網(wǎng)格服務(wù)手冊》（口袋書形式，包括業(yè)擴報裝、裝表接電、故障搶修、用電檢查等專業(yè)的服務(wù)標準與技巧）《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊參與搶險救災工作實施細則》《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊長期服務(wù)對象檔案管理聯(lián)系機制》《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊“驛站”管理實施細則》《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律》；品牌建設(shè)方面形成《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊品牌宣傳管理工作方案》。

社會責任管理績效指標體系

同業(yè)對標“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”類指標，其中城市綜合電壓合格率、農(nóng)網(wǎng)客戶供電可靠率、營銷服務(wù)規(guī)范率等評價指數(shù)分別優(yōu)于全省平均水平。

業(yè)務(wù)協(xié)同效率：規(guī)范營銷各專業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)同邊界，在計量、計費、抄表、用電檢查等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上嚴格時限，確保各專業(yè)、各班組間信息順暢高效流轉(zhuǎn)。

服務(wù)質(zhì)量評價：人均服務(wù)量（次/人）、人均服務(wù)時長（小時/人）排名情況，服務(wù)滿意率、網(wǎng)格投訴率，客戶報修及時率情況。

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊承諾踐諾率：各項服務(wù)承諾和服務(wù)標準落實率100%，急難險重任務(wù)參與率達到100%。

溝通傳播策略

一方面要注重與主流媒體的聯(lián)絡(luò)溝通。主動加強與電視、報紙、廣播等傳統(tǒng)媒體的交流溝通。尤其是在重大保電任務(wù)、抗災保電等工作中，邀請地方媒體進行關(guān)注報道。另一方面要注重利用微傳播。利用公司內(nèi)外網(wǎng)站、微博、微信等平臺，通過專欄、“H5”微傳播等形式，傳播項目開展情況。其中開辟微博，將共產(chǎn)黨員服務(wù)隊履行社會責任先進事跡不定期傳播，并設(shè)計話題互動，吸引網(wǎng)友參與討論，吸引利益相關(guān)方的關(guān)注和互動。