“三新四化五提升”創(chuàng)建五星級數(shù)字化示范供電所

■ 國網(wǎng)河北省電力有限公司磁縣供電分公司 李 濤

辛莊營供電所位于磁縣縣城北部，與邯鄲市、成安縣接壤，緊鄰京港澳G4高速，地處交通樞紐地帶?，F(xiàn)有全民職工10名、供服員工19名，負責辛莊營鄉(xiāng)、城南辦事處共計12個行政村、12個小區(qū)，23 000余戶的供電服務(wù)工作。轄區(qū)內(nèi)有35千伏變電站1座，10千伏配電線路6條，線路長度38.6千米，0.4千伏線路469條，線路長度82.1千米；綜合配變208臺，水利配變57臺，專用配變54臺。近年來，辛莊營供電所先后榮獲省公司先鋒黨支部、標桿班組，國網(wǎng)線損管理百強所、省公司數(shù)字化示范供電所、國網(wǎng)公司數(shù)字化供電所試點等榮譽稱號。

主要做法

以“三新”凝聚合力

觀念創(chuàng)新。在實際工作中，積極踐行提升人員素質(zhì)的價值導(dǎo)向管理。轉(zhuǎn)變員工日常管控模式，率先開展供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺應(yīng)用，將員工上下班、日常派工、績效考核等納入重點管控，形成任務(wù)系統(tǒng)印證、系統(tǒng)積分、系統(tǒng)考核；發(fā)揮員工能動性，用標準化培訓(xùn)管理，關(guān)注員工成長，培養(yǎng)員工行為習慣；引領(lǐng)員工價值觀導(dǎo)向以“制度管理”向“素質(zhì)管理”轉(zhuǎn)變，以“被動工作”向“主動工作”轉(zhuǎn)變，形成“工作靠自覺，自覺完工作、今日事今日畢”的自發(fā)自覺良好習慣；充分發(fā)揮各崗位員工工作效率最大化，提升班組成員凝聚力、團結(jié)力，讓人員素質(zhì)觀念的提升帶動企業(yè)效益的提升。

管理創(chuàng)新。供電所外勤人員之前面臨的問題包括：多個工作任務(wù)重復(fù)出勤，浪費人力、物力和時間，工作效率低；負責外勤工作的臺區(qū)經(jīng)理任務(wù)雜多，主觀上積極性缺乏；外出工作無固定分組，分工不明確，管理人員在派工的時候，派出的同一小組成員，或年齡偏小，缺乏實際工作經(jīng)驗，或年齡偏大，無法快速適應(yīng)數(shù)字化的更新迭代，影響工作效率。為了更好地調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，適應(yīng)供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型，辛莊營供電所在創(chuàng)建星級供電所的過程中，創(chuàng)新管理模式，構(gòu)建ABZ小現(xiàn)場作業(yè)班組。按照每位員工的優(yōu)點和短板，組成能力互補的3人小組，高效完成1平臺、1終端、1 App所有工單業(yè)務(wù)；兼顧完成供電所的其他日常任務(wù)，如業(yè)擴新裝、親情專訪、設(shè)備巡視消缺、客戶報修等；同時實現(xiàn)“師帶徒、傳幫帶”，快速提升全員數(shù)字化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。在ABZ小組的運轉(zhuǎn)中，工作人員可以針對不同的工作任務(wù)，A或者B類角色按照自身優(yōu)勢互補；Z角色能夠起到協(xié)調(diào)、監(jiān)護的作用；組與組之間根據(jù)工作量或人員配備可以進行互補，實現(xiàn)作業(yè)隊伍組合的機動、靈活、優(yōu)化，最大化地發(fā)揮每位員工的個人特性，挖掘員工技能潛力，起到1＋1﹥3 的效果?？梢詫崿F(xiàn)“一工單多任務(wù)”，根據(jù)電子派工單所列任務(wù)項，小組從接單領(lǐng)取工器具到達第一現(xiàn)場的時間縮短到20分鐘，可有效避免相同區(qū)域的重復(fù)派工，提高了工作效率，減輕了班組負擔，同時避免了車輛、人力和時間上的浪費。工作模式由“派單制”逐漸轉(zhuǎn)為“搶單制”，并按照搶單積分跟個人收益掛鉤進行二次考核，激發(fā)員工的工作能動性和主動性。

服務(wù)創(chuàng)新。靈活運用“三精四快”服務(wù)模式，精準服務(wù)，選定服務(wù)對象，明確服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)實踐。精細服務(wù)，做到細致入微，與客戶建立常態(tài)聯(lián)系機制，增進溝通與交流。精致服務(wù)，做到服務(wù)精品化，用專業(yè)能力解決客戶難題，用真心實意贏得客戶信賴?？爝_服務(wù)，強化工單驅(qū)動，創(chuàng)新主動搶修方式，快速到達現(xiàn)場。快診服務(wù)，快速分析故障原因，查明故障點具體位置?？煨薹?wù)，快速完成故障處理、處理故障部位隱患。速送服務(wù)，安全、迅速完成停電部位送電、恢復(fù)正常供電。通過以上創(chuàng)新服務(wù)，延伸服務(wù)觸角，打通服務(wù)客戶的“最后一百米”。

以“四化”精準施策

同源數(shù)據(jù)精準化。數(shù)據(jù)的準確性尤為重要，辛莊營供電所之前曾面臨著GIS系統(tǒng)表箱接入點和實際不符或缺失；表計位置不準確，客戶報修和補采工作無法快速準確定位客戶，嚴重影響工作效率；導(dǎo)線和表箱下線型號長度和系統(tǒng)不對應(yīng)等問題，嚴重制約供電所五星級數(shù)字化示范建設(shè)進程，影響理論線損計算。針對以上問題，公司組織精干力量投入該所數(shù)據(jù)同源治理工作，成立專門的組織機構(gòu)，明確各項指標負責人，將每項工作細化并落實到人。完善基礎(chǔ)資料，通過現(xiàn)場普查的形式，逐根桿塔、逐個臺區(qū)、逐塊計量表計的核查現(xiàn)場參數(shù)、坐標等詳細資料，并在系統(tǒng)中進行修改，保證現(xiàn)場和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對應(yīng)一致，完成涉及營銷GIS系統(tǒng)54臺專變圖形信息現(xiàn)場校核，一致率100%；完成265個臺區(qū)GIS圖形現(xiàn)場確認，開展系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改，達到變—戶信息一致率100%；完成臺區(qū)責任人一致性修改100%，為供電服務(wù)網(wǎng)格劃分和員工績效積分奠定基礎(chǔ)；完成SG186系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)中265個公變臺區(qū)名稱一致性貫穿修改，營配數(shù)據(jù)一致率達到100%；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的同源治理，更有利于新型班組開展工作，現(xiàn)場與后臺數(shù)據(jù)一致，有效解決了傳統(tǒng)模式下臺區(qū)經(jīng)理不參與就無法開展工作的局面?？蛻舯碛嬜鴺撕拖到y(tǒng)一致性，有利于精準定位表計，工作小組在接到客戶報修、采集補抄等日常工作時，能夠精確、快速地到達現(xiàn)場，為任務(wù)處理節(jié)省了大量時間，提高了理論線損計算準確性，為線損治理提供數(shù)據(jù)支撐。

線損治理數(shù)字化。辛莊營供電所通過數(shù)字化與線損治理深度融合、有機統(tǒng)一，實現(xiàn)基層減負、提質(zhì)增效目標，2023年上半年連續(xù)4次獲得國網(wǎng)線損管理百強所。深化數(shù)據(jù)集約，采用BI技術(shù)，貫通統(tǒng)計營銷、設(shè)備等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，搭建供電所線損監(jiān)控集約看板應(yīng)用場景，對分區(qū)、分壓線損指標，按照站、線、變、戶四級進行動態(tài)展示，自動分析同比、環(huán)比情況，實時生成圖表圖例，直觀展示線損指標情況。優(yōu)化管控流程，改變以往重復(fù)調(diào)取分析數(shù)據(jù)等冗雜過程，對異常線損數(shù)據(jù)通過RPA技術(shù)自動生成電子工單，通過供電所監(jiān)控室實時直派至臺區(qū)經(jīng)理，同時初步研判異常原因，同步推送至公司領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)部室、供電所三級督辦人員，通過平臺實時查看任務(wù)軌跡、執(zhí)行過程、結(jié)果反饋等狀態(tài)信息，實現(xiàn)全流程線上管控。強化異常治理，針對線損異常設(shè)備，依托配網(wǎng)智能終端、故障指示系統(tǒng)，對分段電流、用電負荷進行二次分析，結(jié)合現(xiàn)場應(yīng)用無人機軌跡飛巡、圖像AI識別等技術(shù)，精準實施異常定位，線損異常定位效率提升60%以上。

故障指示智能化。將“智能化配電網(wǎng)線路狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)”和“河北配電自動化云主站”系統(tǒng)數(shù)據(jù)相結(jié)合，開展配網(wǎng)設(shè)備運行狀態(tài)監(jiān)測，為故障精準研判提供數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)用電分析到戶，縮小故障范圍和縮短搶修時限。完成一二次融合柱上斷路器（FTU）安裝12臺，將2022年辛莊營供電所跳閘超3次線路“10千伏郭小屯050線（約6 000用電戶）”進行分段管控，截至2023年6月未發(fā)生故障越級導(dǎo)致全線停電事件；完成故障指示器增添方案編制，解決6條10千伏線路均不超過2臺故指、線路故障查找費時費力的情況，新增設(shè)備已投入使用，極大提升故障搶修速度；完成配變臺區(qū)智能融合終端（TTU）增添方案編制，打造整村配變運行主動監(jiān)測示范，將故障監(jiān)測重點由整線路延伸至單臺區(qū)、單戶。

客戶服務(wù)高效化。堅持優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)方針，提升服務(wù)水平。員工亮“身份”，公開服務(wù)承諾，公布聯(lián)系電話；臺區(qū)經(jīng)理在微信群亮明“身份”，讓客戶清楚遇到問題找誰處理。業(yè)務(wù)線上辦，充分發(fā)揮各級微信群優(yōu)勢，適時推送網(wǎng)上國網(wǎng)App和各類用電服務(wù)信息，讓客戶足不出戶即可辦理各種用電服務(wù)，增強客戶用電獲得感。踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，組織黨員服務(wù)隊，深入千家萬戶，開展親情專訪，了解客戶用電需求，嚴格實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理，真正實現(xiàn)服務(wù)客戶零距離，將服務(wù)末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端。建立低保、五保、孤寡困難戶等重點服務(wù)檔案，為弱勢群體分憂解難。營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理全年無休，電力搶修服務(wù)24小時不間斷，積極組織參與保電行動，贏得政府和廣大客戶的高度贊譽，為五星級供電所創(chuàng)建奠定堅實基礎(chǔ)。

以“五提升”爭創(chuàng)示范

“一停多修”，提升設(shè)備安全運行基礎(chǔ)。借助計劃停電機會，按照精準化、集團化、標準化的要求，在變電站檢修預(yù)試期間采取“兵團作戰(zhàn)”集團化消缺新模式，調(diào)配多個供電所精兵強將，將高低壓設(shè)備的整改、檢修、隱患治理等工作集中在1天攻堅處理。2023年上半年，辛莊營供電所按照縣公司統(tǒng)一部署，提前制定消缺計劃和強化現(xiàn)場安全管控，積極開展4次大兵團消缺檢修行動，消除低電壓、線路絕緣老化、設(shè)備銹蝕、部件松動等隱患，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不斷強化，提升電網(wǎng)供電可靠性，實現(xiàn)了生產(chǎn)檢修人員能力素質(zhì)和設(shè)備安全運行“雙提升”。

“一證受理”，提升線上服務(wù)效能。借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”業(yè)務(wù)辦理平臺，全面引導(dǎo)客戶開展線上辦電業(yè)務(wù)，客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)App、95598網(wǎng)站身份證實名認證后辦理各項業(yè)務(wù)，便捷高效；客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理率、交費率分別達到100%和98%。推進臺區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理微信群和客戶微信群建設(shè)，積極推廣新型微信機器人運用，及時宣傳用電知識、停電信息、故障搶修等信息的發(fā)布，力爭取得客戶理解。同時加強營業(yè)規(guī)范管理，規(guī)范窗口和現(xiàn)場工作人員服務(wù)行為，第一時間組織全員集中開展警示教育、案例剖析。成立業(yè)擴回訪小組，對業(yè)擴工單落實送電即回訪，引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)App辦理交費及查詢等業(yè)務(wù)，使用戶在后期辦理業(yè)務(wù)做到“一次都不跑”，線上服務(wù)效能顯著提升。

“一訪多能”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)末端延伸。辛莊營供電所全力開展“心連心?親情專訪”等活動，從煤改電“六個一”走訪到“親情走訪”的全覆蓋，通過1次走訪，能檢查1次用戶用電設(shè)備運行情況、能做1次營業(yè)普查、能推廣1戶網(wǎng)上國網(wǎng)、能核對1次賬戶聯(lián)系人、能宣傳1次服務(wù)電話、能幫客戶解決1個用電難題等。2023年上半年已完成4輪全覆蓋“親情專訪”活動，針對轄區(qū)內(nèi)小區(qū)多、人口流動性大等特點，辛莊營所制定專訪方案，由供電所一長三員分包、臺區(qū)經(jīng)理集中走訪，利用入戶走訪、四級微信群、喇叭宣傳、供服系統(tǒng)等多種方式宣傳“四部電話”及便民措施，同時結(jié)合小區(qū)物業(yè)了解用戶各類基本信息，再通過采集系統(tǒng)掌握用戶用電習慣等信息，針對不同用戶或特殊用戶進行專項走訪，解決用戶實際用電需求，真正與用戶建立起魚水一家親的關(guān)系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)末端延伸。

“一機多用”，提升數(shù)字化經(jīng)營效益。建立健全分層分級“事前預(yù)警、事中管控、事后稽查”全業(yè)務(wù)數(shù)字化管控體系。充分利用SG186、電量一體化、用電信息采集、95598支持系統(tǒng)、GIS、PMS2.0、供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、電能質(zhì)量在線監(jiān)測、配電自動化、OMS等系統(tǒng)，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用滲透到供電所管理的各個環(huán)節(jié)，輔助供電所管理和決策。以安全風險管控平臺為依托，5G布控為抓手，實現(xiàn)對人員準入、安全考試、作業(yè)現(xiàn)場風險管控等業(yè)務(wù)數(shù)字化管控；以數(shù)字化管控平臺、工器具管理、物資管理實現(xiàn)對作業(yè)現(xiàn)場的安全和風險管控，實現(xiàn)對隱患排查、隱患治理的數(shù)字化閉環(huán)管理。利用SG186、電量與線損一體化、用電采集、95598支撐等系統(tǒng)篩查分析處理異常數(shù)據(jù)，提升業(yè)務(wù)管控成效。磁縣供電公司作為整縣分布式光伏全國試點單位，光伏新增業(yè)務(wù)量大、流程煩瑣、重復(fù)性高、容錯率低，在星級供電所創(chuàng)建及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)用RPA數(shù)字員工機器人技術(shù)，開發(fā)了自動業(yè)擴場景，將原來煩瑣的107步信息錄入操作，通過非工作時段部署，全部由RPA數(shù)字員工機器人代替操作自動處理，極大解放了勞動力，為供電所生產(chǎn)經(jīng)營賦予數(shù)字能力，經(jīng)營效果倍增。

“一崗雙責”，提升黨建引領(lǐng)作用。充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)的作用，深入貫徹落實國網(wǎng)戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化落地見效。2023年3月，辛莊營供電所完成市公司企業(yè)文化建設(shè)示范點創(chuàng)建，形成黨建引領(lǐng)、文化提效的良好局面。在實際工作中，充分發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，堅持人性化服務(wù)，積極開展親情服務(wù)、陽光服務(wù)、便民服務(wù)，解決用電難題，確?？蛻舭踩煽坑秒姟＞劢拱踩a(chǎn)、電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提質(zhì)增效等重點工作，發(fā)揮黨員責任區(qū)、示范崗、服務(wù)隊模范作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與崗位職責、日常工作緊密結(jié)合，大力實施精準服務(wù)、精益服務(wù)，做到哪里有需求，哪里就有共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，激發(fā)企業(yè)文化輻射導(dǎo)向和激勵約束功能，推動黨建工作不斷取得新突破、開創(chuàng)新局面。

創(chuàng)建成效

自創(chuàng)建五星級供電所以來，辛莊營供電所的各項指標大幅度提升，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)長周期、供電服務(wù)連續(xù)3年“零投訴”。日均采集成功率、電費回收率和搶修到場及時率實現(xiàn)“三個百分百”；2023年上半年工單總量同比下降36%；線損率累計完成2.8%，同比下降1.24%；購電同比增長20.3%，售電同比增長18.08%，電費回收率100%。

辛莊營供電所創(chuàng)新發(fā)展工作思路，通過五星級供電所與數(shù)字化供電所同步創(chuàng)建，同頻共振，達到雙促進、雙提升示范。

國網(wǎng)磁縣供電公司著力樹先進、促進步，形成可發(fā)展、可延伸、可推廣的供電所先進管理經(jīng)驗，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，帶動其他供電所夯實基礎(chǔ)、提質(zhì)增效。截至2023年6月，國網(wǎng)磁縣供電公司已3次榮獲國網(wǎng)公司線損管理“百強縣”，所轄供電所49次榮獲國網(wǎng)公司線損管理“百強所”，綜合管理水平名列省市公司前茅，推動公司經(jīng)濟效益和社會效益再上新臺階。