基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能互動、全程透明的業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)創(chuàng)新與實踐

■ 國網(wǎng)新疆電力公司 楊思學(xué)

國網(wǎng)北京市電力公司建設(shè)咨詢公司 李如詩

國網(wǎng)新疆電力公司 李 陽 羅 晨

國網(wǎng)北京市電力公司建設(shè)咨詢公司 張子偉

為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，為進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝提質(zhì)提效，積極構(gòu)建涵蓋規(guī)劃、建設(shè)、運維、營銷等各專業(yè)、貫穿業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，充分發(fā)揮市場快速響應(yīng)中心作用，利用數(shù)據(jù)實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程管控監(jiān)控。全面實現(xiàn)環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式，營造良好營商環(huán)境，滿足人民美好生活用電需要。

業(yè)擴(kuò)報裝營銷管理的現(xiàn)狀

電力營銷“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”建設(shè)滯后。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，消費者的需求更加多樣化，滿足其需求的途徑也更加多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的信息傳遞速度較快，社交化網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用，消費者和產(chǎn)品、服務(wù)提供者之間的關(guān)系也隨之發(fā)生了變化，以往的信息不對稱問題逐漸弱化。

隨著電力體制改革的深入，增量配電業(yè)務(wù)的放開，消費者在同一服務(wù)中將面臨更多選擇，逐漸掌握了主動權(quán)，而其消費行為也不再受時間和空間的限制。這種變化下，一方面企業(yè)所面向的消費者群體在不斷擴(kuò)大，同時面對消費者的多重選擇，企業(yè)之間的競爭也隨著激烈，另一方面消費者已經(jīng)處于市場營銷活動中的主體地位，想要在這種市場環(huán)境中抓住機(jī)遇，就要利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和平臺，線上線下相結(jié)合，快速、精準(zhǔn)、充分地把握和滿足消費者需求。

業(yè)擴(kuò)報裝創(chuàng)新策略

簡化環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦電流程

堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，積極構(gòu)建涵蓋規(guī)劃、建設(shè)、運維、營銷等各專業(yè)、貫穿業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代服務(wù)體系，業(yè)擴(kuò)流程實現(xiàn)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，持續(xù)提升客戶體驗。站在客戶視角，壓減流程環(huán)節(jié)。全面取消普通客戶設(shè)計審查和中間檢查，合并現(xiàn)場勘查與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)、外部工程施工與竣工檢驗環(huán)節(jié)、合同簽訂與裝表接電環(huán)節(jié)。高壓新裝、增容客戶優(yōu)化目標(biāo)最多跑一次。有效縮短客戶平均接電時間，切實提升電力獲得指數(shù)。

精簡資料，實行“一證受理”

實行營業(yè)廳“一證受理”。受理時向客戶提供業(yè)務(wù)辦理告知書，告知客戶須提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等信息。對于申請資料暫不齊全的客戶，在收到其用電主體資格證明并簽署承諾書后，正式受理用電申請并啟動后續(xù)流程，現(xiàn)場勘查時收資。已有客戶資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi)，則無需客戶再次提供。推行低壓客戶免填單服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員了解客戶申請信息打印后交由客戶簽字確認(rèn)。

壓縮時限，提升辦電效率

高壓客戶實行“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”，精簡供電方案審批流程。簡化竣工檢驗內(nèi)容，優(yōu)化客戶報驗資料，普通客戶實行設(shè)計、竣工資料合并報驗，一次性提交。實行跨專業(yè)聯(lián)合驗收、一次性告知，杜絕驗收人員分批次前往客戶現(xiàn)場、杜絕驗收意見和問題整改多次反復(fù)。

推行線上辦電，拓展辦電渠道

統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)實體渠道資源，推進(jìn)線上線下無縫對接，實施“一網(wǎng)通辦”“一廳通辦”“馬上就辦”。前移辦電服務(wù)窗口，改變傳統(tǒng)被動坐商模式，大力推行線上辦電服務(wù)渠道，95598互動網(wǎng)站應(yīng)用，同步實現(xiàn)發(fā)票自助打印終端功能完善，推廣營業(yè)廳自助辦理，減少客戶往返次數(shù)，提升客戶辦電感知。

建立綠色通道，服務(wù)重要項目

推行“菜單式”服務(wù)，民生、維穩(wěn)等重要項目實行業(yè)擴(kuò)報裝“綠色通道”，形成快速辦電典型流程。對重要項目開辟綠色通道，建立綠色通道制度，制定下發(fā)業(yè)擴(kuò)工程綠色通道傳遞單。委派重要項目專屬客戶經(jīng)理，一對一服務(wù)客戶用電需求，協(xié)調(diào)解決重要項目推進(jìn)中存在的用電問題。全面推廣帶電作業(yè)，統(tǒng)籌安排帶電作業(yè)資源，帶電接火、送電計劃安排合二為一，加快接電速度。

應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，實現(xiàn)購電交費方式多樣化

提供95598網(wǎng)站、“電e寶”、營業(yè)廳自助發(fā)票打印等多樣化購電交費支付方式，實現(xiàn)客戶足不出戶，方便快捷交費，大力推進(jìn)掌上電力交費工作，形成了自主營業(yè)廳為根據(jù)地，代收機(jī)構(gòu)全覆蓋，自助交費終端重點布，掌上交費及時充的立體交費模式。城市形成了中老年人“五分鐘交費圈”的網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，中青年足不出戶交費新體系。

強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)協(xié)同

強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，切實提高供電服務(wù)滿意率。創(chuàng)新服務(wù)平臺。構(gòu)建線上服務(wù)平臺，積極拓展客戶服務(wù)渠道。創(chuàng)新服務(wù)渠道，大力推進(jìn)新疆電力“天山雪蓮”共產(chǎn)黨員電力社區(qū)建設(shè)，配置小區(qū)社區(qū)經(jīng)理，健全社區(qū)、物業(yè)供電服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，變被動服務(wù)為主動響應(yīng)，暢通服務(wù)“最后一公里”。創(chuàng)新服務(wù)手段。在營業(yè)廳搭建客戶增值服務(wù)支撐平臺，研發(fā)現(xiàn)場移動作業(yè)App應(yīng)用程序，完成自助打票機(jī)功能研發(fā)部署，實現(xiàn)遠(yuǎn)程無卡購電和本地現(xiàn)場制卡應(yīng)用，為客戶提供更便利的服務(wù)。

打通專業(yè)協(xié)同，開展全流程管控

常態(tài)化走訪園區(qū)，梳理園區(qū)用電需求，建立園區(qū)的“一園一策”，及時掌握業(yè)擴(kuò)項目用電時序。提供主動上門服務(wù)，現(xiàn)場答復(fù)客戶供電方案，協(xié)助客戶解決當(dāng)前存在的問題，確保園區(qū)客戶用電需求獲得最快速響應(yīng)。

基于營配調(diào)信息融合，綜合運用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從虛擬組織指揮體系建設(shè)、服務(wù)事件綜合研判、專業(yè)間橫向協(xié)同工作、縱向集約管控、構(gòu)建營配調(diào)融會貫通5個維度實施三級管控，建立多渠道受理、多系統(tǒng)集成、總歸口分析、資源全統(tǒng)籌、信息總發(fā)布、多專業(yè)協(xié)同、全閉環(huán)處置和全覆蓋追責(zé)的協(xié)同工作機(jī)制，破解供電服務(wù)現(xiàn)實難題，促進(jìn)事件預(yù)警、服務(wù)管控、資源統(tǒng)籌和快速響應(yīng)4種能力總體提升，達(dá)到對供電服務(wù)全業(yè)務(wù)覆蓋、全流程指揮，有效提升供電服務(wù)水平。

優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)模式，提升響應(yīng)速度

優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝責(zé)任體系。實施客戶經(jīng)理責(zé)任制，由客戶經(jīng)理對工單進(jìn)行全環(huán)節(jié)跟蹤、全環(huán)節(jié)服務(wù)、全環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。建立業(yè)擴(kuò)報裝四級掛牌督辦機(jī)制，根據(jù)客戶重要性等級分四級由公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷部、市場及大客戶服務(wù)室、所屬營銷單位落實督辦責(zé)任，通過分析營銷信息平臺中環(huán)節(jié)辦理時間，分析業(yè)擴(kuò)工程停滯原因和影響因素，逐戶提出解決方案，確保業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道順暢運行。

積極規(guī)劃落地實施配套電網(wǎng)項目。通過合理應(yīng)用業(yè)擴(kuò)項目包，將預(yù)期的業(yè)擴(kuò)報裝需求的配套電網(wǎng)建設(shè)納入綜合計劃，及時解決業(yè)擴(kuò)報裝的電網(wǎng)受限現(xiàn)象。實現(xiàn)電能替代項目、園區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶其紅線外供配電設(shè)施由公司投資建設(shè)，主動加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝項目配套電網(wǎng)建設(shè)。主動對接各類工業(yè)園區(qū)、去產(chǎn)能企業(yè)級大項目，匹配電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃及計劃，確保提供電力保障。