高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究

■ 王晨晨，林 嵐，陳 瑋，卓振海

（海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，海南 ?？?571127）

共青團(tuán)中央2022年11月發(fā)布了《高校共青團(tuán)青年志愿服務(wù)工作指引(2022年版)》。其中，提出到2023年底，全國(guó)高?；窘ǔ山M織健全、隊(duì)伍精干、項(xiàng)目豐富、制度完善、保障有力、文化濃厚的青年志愿服務(wù)工作體系[1]。因此，高校中越來(lái)越多的大學(xué)生加入了圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍之中，他們已成為活躍在圖書(shū)館與讀者之間的橋梁和紐帶。但是實(shí)踐中由于缺乏優(yōu)質(zhì)完善的評(píng)價(jià)考核機(jī)制，因此，圖書(shū)館志愿者工作隨意性較大、熱情不高、參與性不足、流失率高等問(wèn)題不斷出現(xiàn)。因而，建立一套更為科學(xué)、正確的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)志愿者的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展科學(xué)考核和評(píng)價(jià)工作，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)志愿者工作中存在的問(wèn)題，促使其持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量并保證圖書(shū)館志愿服務(wù)事業(yè)向著健康、可持續(xù)發(fā)展的方向前進(jìn)。

一、高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估

組織績(jī)效指在一定時(shí)期內(nèi)組織中所有工作流程和活動(dòng)的最終積累結(jié)果，用來(lái)衡量組織利用資源滿足服務(wù)對(duì)象的需要并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的程度[2]。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620——《信息與文獻(xiàn)圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》（1998）的解釋，圖書(shū)館績(jī)效指圖書(shū)館提供服務(wù)的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率[3]。高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)的組織績(jī)效即志愿者隊(duì)伍所提供的服務(wù)的效能以及政府、學(xué)校和圖書(shū)館為師生服務(wù)提供的資金撥付和資源使用的效率，是效能與效率的有機(jī)結(jié)合。高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估是指對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)或設(shè)備的效能、效率，利用及適應(yīng)程度的測(cè)評(píng)程序，即從組織績(jī)效的角度，對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)的資源、設(shè)備、投入經(jīng)費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量以及團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)行情況的測(cè)評(píng)。

高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)離不開(kāi)政府、學(xué)校、團(tuán)委及相關(guān)單位的關(guān)注與支持。這些部門的介入，可能會(huì)增加一定的成本，造成組織管理及活動(dòng)的受限，但通過(guò)政府、學(xué)校經(jīng)費(fèi)投入與支持，以及團(tuán)委和相關(guān)利益單位的支持與合作所獲取的巨大利益收入遠(yuǎn)大于受限的成本。因此，高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行管理，也受到外力約束。但這種外力并非真正介入組織管理，而是為了獲取相應(yīng)的支持，保證內(nèi)部成員同心協(xié)力配合，促進(jìn)成員間的相互激勵(lì)?；诮M織績(jī)效輸入輸出因素，整理了高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效圖，如圖1所示。

圖1 高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效圖

（一）組織軸面多因素分析

根據(jù)組織設(shè)計(jì)思想，組織功能軸面的建立應(yīng)依據(jù)組織設(shè)立的目的進(jìn)行定位，由此確定業(yè)務(wù)職能，以及設(shè)備、資金、資源的投入。志愿者團(tuán)隊(duì)是非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，經(jīng)費(fèi)與資源投入決定了人員招募的數(shù)量、培訓(xùn)力度、開(kāi)展活動(dòng)等。透過(guò)組織功能的聯(lián)結(jié)，志愿者團(tuán)隊(duì)將會(huì)產(chǎn)生一些組織績(jī)效（輸入與輸出）等相關(guān)因素。比如，圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)成立后，政府、學(xué)校以及團(tuán)委相關(guān)機(jī)構(gòu)關(guān)注度；是否符合政府、社會(huì)道德要求與法律規(guī)定；經(jīng)費(fèi)、人員是否可以支撐志愿者團(tuán)隊(duì)開(kāi)展活動(dòng)，并達(dá)到既定目標(biāo)；所開(kāi)展的活動(dòng)是否符合組織約定的義務(wù)；對(duì)諸如核心能力、計(jì)劃活動(dòng)完成度、人員管理與培訓(xùn)、圖書(shū)館資源整合與配置、組織文化、組織競(jìng)爭(zhēng)力等的測(cè)評(píng)；政府、學(xué)校、團(tuán)委相關(guān)機(jī)構(gòu)反饋與支持力度，以及讀者服務(wù)質(zhì)量反饋、圖書(shū)館資源使用效率等。

（二）從組織功能出發(fā)的績(jī)效評(píng)估

組織是基于特定目的而成立的，形成一系列功能系統(tǒng)，并通過(guò)資源轉(zhuǎn)換活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)。績(jī)效的評(píng)估除了效能及效率外，還包括對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)以及時(shí)間上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂效能，是指客戶的需求被滿足的程度，或組織任務(wù)的完成度。對(duì)于高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，志愿者團(tuán)隊(duì)所取得的效能是指讀者的需求被滿足的程度、讀者對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并通過(guò)政府、學(xué)校、團(tuán)委等相關(guān)單位的支持力度是否提高體現(xiàn)。效率是指為滿足讀者需求，如何更為有效地配置和利用相關(guān)資源。價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)是指志愿者團(tuán)隊(duì)所創(chuàng)造的價(jià)值，包括圖書(shū)館資源利用率的提升、圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升、組織競(jìng)爭(zhēng)力的提升、組織文化的擴(kuò)展等。至于時(shí)間上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是指用時(shí)間來(lái)衡量競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，如服務(wù)時(shí)間、人員招募周轉(zhuǎn)率、圖書(shū)資源周轉(zhuǎn)頻率等。

整體而言，組織績(jī)效評(píng)估的面向與組織的策略、環(huán)境的變動(dòng)或不確定性有關(guān)。根據(jù)組織功能設(shè)計(jì)原則，志愿者團(tuán)隊(duì)的績(jī)效有四個(gè)要素，包括組織策略擬定后其內(nèi)部的執(zhí)行能力是否能達(dá)成設(shè)定目標(biāo)與規(guī)劃、執(zhí)行后讀者的滿意度，此為垂直的評(píng)估方面；組織運(yùn)作時(shí)所需的經(jīng)費(fèi)與資源是否能順利獲取以及經(jīng)費(fèi)與資源的管理與運(yùn)作是否順暢，則為水平考量的方面。

二、高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估模式

高校圖書(shū)館為衡量和評(píng)價(jià)愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織績(jī)效，需要構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系，進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估。常用的績(jī)效管理工具有目標(biāo)管理法（MBO）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）、平衡計(jì)分卡（BSC）等。前兩種用單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量組織績(jī)效，而卡普蘭（Robert S.Kaplan）和諾頓（David P.Norto）共同開(kāi)發(fā)的平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、顧客、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)面向，通過(guò)平衡財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的組織績(jī)效評(píng)估體系[4]。平衡計(jì)分卡提出之初是為企業(yè)管理服務(wù)，但由于加入了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，非營(yíng)利組織也早已將其作為績(jī)效管理的工具。在圖書(shū)館領(lǐng)域的應(yīng)用，如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的《圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估修訂本1：增訂圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》（ISO11620:1998/AMDI1）、《信息與文獻(xiàn)電子圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效指標(biāo)》（ISO/TR20983）等標(biāo)準(zhǔn)都引入了平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)估[5]。因此，為量化評(píng)估結(jié)果，此次研究借鑒平衡計(jì)分卡的四個(gè)面向，確定四個(gè)面向的管理目標(biāo)，并細(xì)化評(píng)估指標(biāo)，構(gòu)建可操作的評(píng)估指標(biāo)體系。

（一）平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

平衡計(jì)分卡的四個(gè)結(jié)構(gòu)面向有先后順序與因果關(guān)系，但四個(gè)面向并非絕對(duì)，它可隨組織的形態(tài)不同進(jìn)行適度調(diào)整，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)可以適度改變，以多面向的觀點(diǎn)衡量績(jī)效是平衡計(jì)分卡的重要特色。高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)屬于非營(yíng)利性、公益性組織，因此它的平衡意義在于：平衡財(cái)務(wù)（經(jīng)費(fèi)）與資源的指標(biāo)，發(fā)掘創(chuàng)造價(jià)值的因素；組織內(nèi)部和外部因素必須是平衡的，即能解決內(nèi)外矛盾；平衡計(jì)分卡重視落后與先進(jìn)指標(biāo)的相互結(jié)合；平衡計(jì)分卡可以輔助組織平衡長(zhǎng)短期目標(biāo)的沖突。平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)面向是可以更換的，但平衡內(nèi)外因素是不能丟失的，組織應(yīng)適應(yīng)平衡，當(dāng)組織需要因地制宜地修改計(jì)分卡的面向時(shí)，仍需保持面向間的平衡。

（二）高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估模式

根據(jù)平衡計(jì)分卡四個(gè)面向與高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作綜合分析，建立高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，如圖2所示。

圖2 高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估模式

為了便于理解高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)組織績(jī)效評(píng)估模式的操作方式，根據(jù)平衡計(jì)分卡四個(gè)面向與高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作綜合分析，建立高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，如附表1所示。

附表1 高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系表

第一，財(cái)務(wù)面向。對(duì)于高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)而言，因?qū)儆诜菭I(yíng)利組織，財(cái)務(wù)的重點(diǎn)在于如何管理所獲得的來(lái)自政府、學(xué)校以及相關(guān)利益單位的經(jīng)費(fèi)，以及是否有效地分配資源用以達(dá)成組織目標(biāo)。所取得的成果不以經(jīng)濟(jì)利益為主，而體現(xiàn)在圖書(shū)館資源的利用率、社會(huì)效益方面。此外，在考慮財(cái)務(wù)因素時(shí)，還應(yīng)從圖書(shū)館整體的角度考慮志愿者團(tuán)隊(duì)是在利用圖書(shū)館所提供的資源基礎(chǔ)上開(kāi)展志愿服務(wù)的，所以圖書(shū)館對(duì)文獻(xiàn)資源的資金投入也屬于對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)潛在的經(jīng)費(fèi)支持。對(duì)財(cái)務(wù)面向的評(píng)估是將經(jīng)費(fèi)的來(lái)源與支出因素納入績(jī)效評(píng)估體系，通過(guò)對(duì)經(jīng)費(fèi)取得及其在團(tuán)隊(duì)內(nèi)流動(dòng)情況的評(píng)估，了解志愿者團(tuán)隊(duì)的工作是否受到政府、學(xué)校及相關(guān)利益部門的支持，以及資金使用效率。

第二，內(nèi)部業(yè)務(wù)面向。此項(xiàng)側(cè)重于對(duì)組織內(nèi)部的制度、工作流程、工作效果等因素的評(píng)估，亦是國(guó)內(nèi)現(xiàn)行對(duì)高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)的評(píng)估內(nèi)容。此面向主要評(píng)估其業(yè)務(wù)流程是否合理、是否適應(yīng)圖書(shū)館的發(fā)展，以及所開(kāi)展的服務(wù)是否符合組織既定目標(biāo)。志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)隨著圖書(shū)館業(yè)態(tài)的變化與發(fā)展，改變工作方法，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引更多的社會(huì)力量支持，以獲得良性發(fā)展。

第三，讀者或用戶面向。此面向是被視為衡量組織績(jī)效的先行指標(biāo)，也是財(cái)務(wù)面向的支撐點(diǎn)。當(dāng)為讀者或用戶提供的服務(wù)不能滿足其需要，或者圖書(shū)館的資源不能滿足讀者需求，會(huì)造成讀者或用戶的流失，也會(huì)降低政府、學(xué)校及相關(guān)利益單位的支持力度。因此，滿足讀者或用戶的需求、改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量、按需求增添圖書(shū)館的資源、為讀者或用戶提供舒心舒適的空間、提高讀者用戶的滿意度是此面向的重點(diǎn)。

第四，創(chuàng)新與學(xué)習(xí)面向。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)面向要求組織關(guān)注并促使成員不斷學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，積累人力資本以支持組織的變革。高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)人員呈現(xiàn)流動(dòng)性，并且更新周期短，一般來(lái)說(shuō)志愿者在組織的時(shí)間1-2二年的時(shí)間。但無(wú)論志愿者在團(tuán)隊(duì)的時(shí)間長(zhǎng)短如何，圖書(shū)館都應(yīng)重視志愿者的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，給予其充分的培訓(xùn)和對(duì)外交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。只有不斷地總結(jié)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，才能夠持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)項(xiàng)目上有所創(chuàng)新，這是所有面向的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)家和地方對(duì)志愿組織、志愿服務(wù)的立法進(jìn)程不斷加快，創(chuàng)造了有利于弘揚(yáng)志愿精神的社會(huì)環(huán)境，高校圖書(shū)館需要對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估。整體而言，高校圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估的方法，包括兩個(gè)發(fā)展方向。一方面從志愿活動(dòng)工作制度、流程角度切入，衡量志愿者團(tuán)隊(duì)的效益；另一方向從組織本身出發(fā)，包括早期強(qiáng)調(diào)組織效率評(píng)估面向，到后來(lái)聯(lián)結(jié)策略與平衡計(jì)分卡方法的提出。通過(guò)組織多面向分析，進(jìn)行志愿者團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估。目前國(guó)內(nèi)多從第一個(gè)方向開(kāi)展績(jī)效評(píng)估研究。本文利用平衡計(jì)分卡，通過(guò)四個(gè)面向的考量，建立績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)的經(jīng)費(fèi)、資源、服務(wù)質(zhì)量以及團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)行情況進(jìn)行測(cè)評(píng)，以期更好地發(fā)揮績(jī)效評(píng)估工作的導(dǎo)向性作用，促使組織活動(dòng)與其整體策略目標(biāo)形成一致，引導(dǎo)志愿服務(wù)有序開(kāi)展，落實(shí)新時(shí)代高校立德樹(shù)人根本任務(wù)。