醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理的重要性與優(yōu)化措施

贠胭脂

［摘 要］社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展使得各行各業(yè)都在不斷發(fā)展和進步，尤其是醫(yī)療行業(yè)，但其面臨的競爭也越發(fā)激烈。想要更好地適應(yīng)快速發(fā)展的需求，醫(yī)院行政管理部門就應(yīng)當(dāng)針對發(fā)展過程中面臨的各類問題，積極尋求有效的解決方案，并不斷優(yōu)化現(xiàn)有的辦公室行政管理模式。醫(yī)院通過實施精細(xì)化管理，能夠在一定程度上推動辦公室行政管理工作不斷優(yōu)化和發(fā)展，提升其整體工作效率，是醫(yī)院維持自身健康穩(wěn)定發(fā)展的一項重要因素。在此基礎(chǔ)上，本文概括了醫(yī)院辦公室的特征以及行政職能，分析了辦公室行政管理的重要作用以及其中存在的問題，提出了一定的優(yōu)化改進方案，希望能夠助推醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理工作順利實施。

［關(guān)鍵詞］辦公室行政；精細(xì)化管理；存在問題；改進策略

［中圖分類號］C93文獻標(biāo)志碼：A

為了更好地滿足現(xiàn)代化發(fā)展需求，醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新辦公室管理的工作方法，在醫(yī)院日常管理中有效應(yīng)用精細(xì)化管理。近年來，精細(xì)化管理逐漸被醫(yī)院應(yīng)用到辦公室行政管理工作中，有效提升了整體工作效率，確保資源能夠得到最大化應(yīng)用。

1 醫(yī)院辦公室特征和行政職能

1.1 主要特征

辦公室是醫(yī)院的綜合管理部門和辦事機構(gòu)，是院領(lǐng)導(dǎo)的參謀部、智囊團，在工作中發(fā)揮著承上啟下、聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外的樞紐功能。主要工作內(nèi)容是辦文、辦事、辦會，核心是圍繞中心，服務(wù)大局，推進醫(yī)院重大、重要及專項工作快速落實。

在工作職能方面，醫(yī)院辦公室的職能是將醫(yī)院的各項方針和政策進行協(xié)調(diào)落實。因此，應(yīng)當(dāng)加強對業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化管理。

在服務(wù)受眾方面，醫(yī)院辦公室能夠推進醫(yī)院相關(guān)工作開展，既能為管理層提供全面的服務(wù)，也能為廣大職工提供整體的服務(wù)。

在工作性質(zhì)方面，醫(yī)院辦公室需要負(fù)責(zé)全院的行政管理工作，并對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)以及突發(fā)事件進行處理。因此在工作過程中應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)地了解領(lǐng)導(dǎo)層人員的工作意圖，確保工作任務(wù)能夠快速、準(zhǔn)確地完成，并在工作中保持高度的預(yù)見性，做好隨時處理非程序性任務(wù)的準(zhǔn)備。

在管理角度方面，作為醫(yī)院的整體參謀部門，辦公室應(yīng)當(dāng)提高自身對于各項數(shù)據(jù)信息的收集和整理能力，為管理層提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，充分發(fā)揮自身的管理職能［1］。

1.2 行政職能

醫(yī)院辦公室的行政職能主要包括輔助決策、協(xié)調(diào)工作、傳達與落實、督查督辦以及服務(wù)患者五部分內(nèi)容。

輔助決策主要是指其在管理人員重大運營決策制定過程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的職能，對各項有效信息進行及時篩選，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題，及時向管理人員反饋調(diào)查結(jié)果，確保其決策正確。

協(xié)調(diào)工作主要指其行政工作的開展應(yīng)當(dāng)站在醫(yī)院整體發(fā)展的角度進行，對其中錯綜復(fù)雜的關(guān)系進行妥善處理，提高整體的服務(wù)效能。

傳達與落實功能是指醫(yī)院的各項運營管理決策都需要經(jīng)由行政辦公室向各職能部門進行傳達和監(jiān)管，在實際傳達過程中，辦公室應(yīng)當(dāng)對其中存在的問題以及各部門提出的工作意見進行及時反饋、分析和處理。

督查督辦職能是指辦公室在對各部門提供行政服務(wù)的同時，還能夠?qū)Ω黜椆ぷ鞯膶嶋H開展進度進行監(jiān)督和管理，確保相關(guān)工作真實有效，推動醫(yī)院整體競爭水平的提升。

服務(wù)患者職能是指辦公室需要做好群眾、患者來訪的接待和溝通解釋工作。這些工作要求行政辦公室工作人員具備良好的溝通技巧以及服務(wù)態(tài)度，在工作中保持高度責(zé)任心，為醫(yī)院構(gòu)建和諧的醫(yī)患互動平臺。

2 辦公室行政精細(xì)化管理的作用

精細(xì)化管理即在常規(guī)的管理工作基礎(chǔ)之上，按照各崗位的不同工作職能，將其進行細(xì)化分工，以實現(xiàn)整體行政管理工作質(zhì)量的快速提升，有效降低行政管理工作成本，實現(xiàn)行政職能的規(guī)范化、精細(xì)化。其本質(zhì)是將整體的戰(zhàn)略規(guī)劃落實到各項工作步驟中，確保精益求精，提升行政管理工作的整體執(zhí)行力［2］。

辦公室行政管理工作是醫(yī)院內(nèi)部管理工作的重要內(nèi)容，能夠有效提升醫(yī)院的監(jiān)督和控制工作效率，提高各部門間的溝通效率，推動醫(yī)院健康高質(zhì)量發(fā)展。其作用主要可以概括為以下幾個方面：

2.1 確保醫(yī)院的戰(zhàn)略決策得到落實

醫(yī)院在執(zhí)行重大運營管理決策的過程中，行政辦公室需要對執(zhí)行過程中的各項信息數(shù)據(jù)、主要問題、建設(shè)性的意見建議等進行整理和分析，并及時與領(lǐng)導(dǎo)層人員溝通和反饋，幫助其制定更為科學(xué)的解決方案及決策，確保充分發(fā)揮辦公室的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及運轉(zhuǎn)樞紐的作用，使醫(yī)院的各項戰(zhàn)略決策能夠有效地推進和落實。

2.2 確保領(lǐng)導(dǎo)決策執(zhí)行

醫(yī)院辦公室是各領(lǐng)導(dǎo)層人員進行各項經(jīng)營決策過程中的輔助參謀部門，其能夠充分發(fā)揮自身的行政職能，對各項經(jīng)營活動開展深入的調(diào)查研究，并將調(diào)查結(jié)果及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)層人員，為管理決策提供可靠的數(shù)據(jù)資料、有效的建議及方案，確保醫(yī)院各項重要決策具備一定的全局性，輔助領(lǐng)導(dǎo)各項決策的順利執(zhí)行。

2.3 促進整體辦公效率的提升

醫(yī)院各項管理制度和決策的執(zhí)行，有賴于行政辦公室向各部門進行傳達、督辦、檢查、反饋，統(tǒng)籌人力、物力協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，促進工作盡快落實到位，并督促相關(guān)部門及時進行復(fù)盤，形成PDCA閉環(huán)管理，促進醫(yī)院整體工作效率提升。

3 醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理存在的問題

3.1 服務(wù)理念較為薄弱

醫(yī)院的主要工作職責(zé)是救死扶傷，守護人民群眾生命安全和身體健康。因此，應(yīng)當(dāng)不斷加強對各項工作的精細(xì)化管理，以便于其為患者提供更為精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。但當(dāng)前，很多醫(yī)院在實際運營過程中，現(xiàn)有的服務(wù)理念落后以及管理系統(tǒng)較為薄弱，在進行一些重要決策時不能獲取到足以支撐決策的數(shù)據(jù)資料，在對患者提供一些權(quán)益或補償時，也很難做到全面考慮，服務(wù)質(zhì)量較差，不利于醫(yī)院整體社會聲譽的提升，影響醫(yī)院正常發(fā)展。

3.2 服務(wù)多元化導(dǎo)致職能不明晰

在當(dāng)前醫(yī)療體制不斷改革的社會經(jīng)濟環(huán)境下，醫(yī)院行政部門所提供的服務(wù)內(nèi)容也逐漸呈現(xiàn)出了多元化的趨勢，所涉及的服務(wù)群體逐漸由單一的領(lǐng)導(dǎo)層人員擴大至行政職能部門、各臨床醫(yī)技科室及就醫(yī)患者等，所提供的服務(wù)內(nèi)容也由原來的信息傳達、落實和監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)楦黜椪叩闹贫ㄒ约安邉澋膮⑴c主體，并對其中的相關(guān)信息進行及時反饋，充分發(fā)揮參謀作用。但由于醫(yī)院在該項改革的推進過程中缺乏充足的經(jīng)驗，使得改革完成后未能明確劃分辦公室行政工作的職責(zé)范圍，所能提供的服務(wù)種類也缺乏精細(xì)化界限，在進行辦公室內(nèi)部人員責(zé)任以及職責(zé)的確認(rèn)時僅僅按照領(lǐng)導(dǎo)部門的相關(guān)規(guī)定以及過往的工作經(jīng)驗，以文字形式進行簡單歸類，未能根據(jù)醫(yī)院自身當(dāng)前的實際運營狀況和管理工作特點展開精細(xì)化管理，使得其辦公室人員在向其他部門提供服務(wù)的過程中存在服務(wù)內(nèi)容不夠明確，管理職責(zé)劃分不明晰，容易存在管理盲區(qū)，在出現(xiàn)問題時，各部門存在互相推諉的現(xiàn)象［3］。

3.3 監(jiān)督考核力度較低

很多醫(yī)院內(nèi)部辦公室的管理人員在日常的工作中僅僅是根據(jù)過往的工作經(jīng)驗和工作模式，通過召開會議的方式，制定并發(fā)布各部門以及人員的任務(wù)，但對于各項任務(wù)的實際進展以及完成情況缺乏追蹤，無專職人員對工作任務(wù)的落實情況進行監(jiān)督和管理，使得一些人員在接到任務(wù)后未能及時處理，敷衍了事，導(dǎo)致完成質(zhì)量得不到保障，影響了醫(yī)院整體工作開展的連貫性。

3.4 信息化辦公應(yīng)用較少

當(dāng)前，很多醫(yī)院在實際工作中，由于管理人員對于信息化建設(shè)工作的積極作用缺乏認(rèn)知，一些醫(yī)院雖然對信息化建設(shè)投入較大，但更多是放在醫(yī)療服務(wù)方面，對于行政部門的信息化建設(shè)工作缺乏重視，使得行政部門在進行工作安排時采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)和電話通知，在工作審批時耗時耗力；在對各項運營數(shù)據(jù)進行分析和整理時仍然采用傳統(tǒng)的人工計算和處理的方式等，工作效率無法得到明顯提升，且人工處理的方式容易導(dǎo)致信息在處理過程中存在錯算漏算等問題，影響行政部門的整體工作效率［4］。

4 醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理的有效措施

4.1 創(chuàng)新管理理念，建立精細(xì)化管理系統(tǒng)

醫(yī)院未來高質(zhì)量發(fā)展須借助行政辦公的精細(xì)化管理。通過實行精細(xì)化管理模式，能夠?qū)⒃械墓芾砟Ｊ竭M行不斷升級和優(yōu)化。例如，可以在傳統(tǒng)的管理模式下，將原有的管理項目展開重新分類和整理，并根據(jù)各部門所能提供的服務(wù)類型以及工作職能，對其部門間的配合和聯(lián)系進行重新分類和管理，確保各部門間的配合工作更加密切，進而減少行政管理工作步驟，促進行政工作效率提升。在日常的行政管理工作中，還應(yīng)當(dāng)積極尋求相關(guān)的平衡，確保各部門的工作職能能夠得到充分發(fā)揮，并加深彼此間的協(xié)作，實現(xiàn)共同進步。辦公室行政部門在進行精細(xì)化管理系統(tǒng)的建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)確保做到公平公正，并站在醫(yī)院整體服務(wù)目標(biāo)以及整體工作方向的層面，對辦公室精細(xì)化管理工作的具體實施方向進行合理規(guī)劃，確保其能夠為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［5］。

4.2 梳理工作流程，明確各方職責(zé)

在現(xiàn)代化管理模式下，醫(yī)院想要推動自身辦公室行政工作各項流程優(yōu)化整合，可以從以下四個方面著手：一是以網(wǎng)狀、扁平狀的工作模式代替以往復(fù)雜的工作流程，促進業(yè)務(wù)傳遞效率提升；二是在各部門間建立良好的溝通渠道，采納員工的意見和建議；三是充分利用先進的網(wǎng)絡(luò)資源，對各項文件進行分析和管理，實現(xiàn)現(xiàn)代化辦公；四是對現(xiàn)有的行政工作流程進行不斷細(xì)化，明確各崗位的具體工作職責(zé)，并設(shè)置一定的考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎懲制度。在發(fā)生職責(zé)交叉時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際的情況對責(zé)任人進行劃分，通過多方服務(wù)工作的開展，減少職能交叉現(xiàn)象的發(fā)生，有效提高工作效率。

4.3 加大監(jiān)督考核力度

醫(yī)院辦公室在推進自身行政精細(xì)化管理的過程中，不僅需要制定各項任務(wù)，還應(yīng)當(dāng)委派專職人員對項目的實際開展?fàn)顩r進行監(jiān)督和檢查，確保項目能夠得到高質(zhì)量的落實。對于任務(wù)執(zhí)行過程中存在的問題應(yīng)當(dāng)及時發(fā)現(xiàn)，并采取有效的方式解決，以免存在遺漏的現(xiàn)象。對于具備一定條件的醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的監(jiān)督檢查小組，并要求小組成員輪流值班，可通過引進“13710”工作監(jiān)督落實法，強化辦公室的監(jiān)督考核職能?！?3710”工作辦法中的“1”主要是指當(dāng)天的工作應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天按時完成，避免拖拉；“3”主要是指對于未能明確規(guī)定時間節(jié)點的工作，應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)向有關(guān)部門反饋當(dāng)前的辦理進度；“7”是指對于未規(guī)定明確的時間節(jié)點的工作，需要在7天內(nèi)解決并落實；第二個“1”是指一些較為重要或復(fù)雜的問題，一般情況下應(yīng)當(dāng)在一個月內(nèi)進行解決和落實，若確實無法解決，也應(yīng)當(dāng)做出一項具體的解決方案和實踐報告，報送至管理部門進行批準(zhǔn)，并嚴(yán)格根據(jù)方案確定的時間進行工作推進和落實，并按月對推進情況進行反饋；“0”則是指應(yīng)當(dāng)將所有的工作都跟蹤完成，實現(xiàn)清零。在日常的辦公過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守專項專事的原則，并建立考核激勵制度，對各部門的工作完成情況開展考核、通報、獎懲等，不斷完善醫(yī)院現(xiàn)有的監(jiān)督管理工作，充分發(fā)揮辦公室的各種職能，實現(xiàn)工作效率的有效提升［6］。

4.4 將信息化建設(shè)融入行政辦公體系

在醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)過程中，醫(yī)院通過對各類信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)對現(xiàn)有醫(yī)療工作模式的創(chuàng)新，有效提升辦公室的工作效率。受到工作內(nèi)容的影響，醫(yī)院辦公室在各項工作開展的過程中通常需要涉及與各科室的溝通和交流，而辦公OA、釘釘?shù)刃畔⒒k公軟件的引入則可以有效提高各部門間的信息溝通效率，確保辦公室管理工作流程和工作效率的有效提升。

醫(yī)院通過將信息技術(shù)與辦公室工作進行有效融合，能夠?qū)⒏黜椺t(yī)療信息數(shù)據(jù)進行快速收集、加工以及呈現(xiàn)，并可實現(xiàn)在線上開展各項辦公室業(yè)務(wù)管理工作，打破時間、地點等因素限制，豐富辦公室管理工作模式，使管理工作具備極大的便利。此外，辦公室管理工作的信息化還能實現(xiàn)對各項醫(yī)療數(shù)據(jù)的高效儲存，為各項管理工作的開展提供充足的數(shù)據(jù)依據(jù)，推動醫(yī)院整體運營效率提升。同時，利用信息系統(tǒng)的輔助作用，還能夠提高醫(yī)院各部門之間的溝通效率，確保各部門在工作過程中能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)作，提升管理工作的執(zhí)行效率，提升醫(yī)院整體的管理工作效率和水平。

5 結(jié)語

通過開展辦公室精細(xì)化管理工作，醫(yī)院可以不斷優(yōu)化行政部門的工作方式方法，形成日常工作清單化、重點工作項目化、緊急工作協(xié)同化的良性運行機制，實現(xiàn)工作有序、協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)，不斷提升醫(yī)院整體的服務(wù)效率和質(zhì)量，獲取良好的社會公眾評價，推動醫(yī)院在新時代的征程中更加穩(wěn)健地實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

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