淺談汽車4S店運營中的常見問題及控制措施

曹華

汽車流通行業(yè)在經(jīng)歷了一段快速發(fā)展，現(xiàn)已進入穩(wěn)步增長階段。目前，汽車產(chǎn)業(yè)環(huán)境、消費觀念和宏觀政策都發(fā)生了重大變化，汽車產(chǎn)業(yè)競爭越來越激烈，汽車流通行業(yè)運營中也不斷出現(xiàn)新的問題。分析汽車流通行業(yè)發(fā)展中存在的問題，對汽車流通行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。本文針對汽車4S店日常運營中的常見問題，提出通過高質(zhì)量的內(nèi)部控制來確保汽車4S店經(jīng)營目標的實現(xiàn)的建議。

一、汽車4S店日常運營中的常見問題

（一）汽車銷售價格審批權(quán)限混亂

汽車銷售公司一般都會制訂一套針對不同型號汽車的最低銷售價格的銷售策略，并賦予銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等以一定的折扣權(quán)。若缺少銷售定價規(guī)則，則可能產(chǎn)生下列問題。

1.雖然有銷售制度，但是沒有明確的審批權(quán)限，或是制度沒有得到嚴格的執(zhí)行，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況：展廳以總經(jīng)理限價的方式銷售汽車但審批卻必須由展廳主管或銷售經(jīng)理簽字。

2.在制定了銷售策略之后，卻沒有向財務部抄寫一份，財務人員僅能依據(jù)合約價收付款，無法對汽車價格的執(zhí)行是否合規(guī)進行監(jiān)督。

3.汽車銷售價格打折的權(quán)力全部授予總經(jīng)理，造成總公司對下屬經(jīng)銷商銷售的控制力度不強。

（二）4S店人員與二級經(jīng)銷商勾結(jié)

為達到廠家規(guī)定的銷售指標，并得到相應的回報，一般情況下，汽車流通行業(yè)都會設立若干個二級分銷渠道，目的是增加銷售量，消化過剩存貨。但是，如果缺乏相關(guān)的控制機制，一方面，極易滋生腐敗和舞弊，另一方面，也極有可能將二級分銷商培育為競爭者。這兩種情況都將給4S店的經(jīng)營帶來負面影響?？赡軙a(chǎn)生以下問題。

1.銷售政策向二級經(jīng)銷商傾斜。對二級經(jīng)銷商給予了較大的優(yōu)惠，特別是在同一城市的二級經(jīng)銷商，使得大部分的熱銷產(chǎn)品都集中在二級經(jīng)銷商手中。這樣不但不能消化掉存貨，反而會將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到別的地方。

2.4S店內(nèi)部二級網(wǎng)絡專責人員將及時通知二級經(jīng)銷商，幫助他們發(fā)揮自己的財力優(yōu)勢，在顧客沒有把握的時候，通過保證金來鎖定他們需要的車輛。

3.4S店的銷售人員和二級經(jīng)銷商一起，把中心區(qū)域的顧客變成二級網(wǎng)絡的顧客，從中分一杯羹，并將擴展的服務（裝潢，保險等）進行“飛單”。

4.將展車放在二級經(jīng)銷商處，收不到總價30%的押金，或者不到二級經(jīng)銷商約定的比例，沒有對二級網(wǎng)絡的展臺進行定期檢查，導致展臺出現(xiàn)安全隱患。

（三）虛報大客戶返點

因為廠方在大客戶身上會有附加的返點，所以大客戶的車輛價格一般都會比普通的客戶要低。但是，也有一些銷售人員會為了低價賣車，或者是大客戶專員為了完成廠家的任務，會把普通客戶當成大客戶來申報，車子會以大客戶的名義低價賣出去。但是，最終沒有通過廠方的審核，沒有拿到返點，這就造成了4S店虧損。

（四）保險、按揭政策不規(guī)范

在與保險公司、按揭機構(gòu)進行合作的時候，4S店經(jīng)常會遇到回扣費用的問題，但是保險公司、按揭機構(gòu)的返扣政策多種多樣，而且變動很快，如果不進行規(guī)范管理，公司利潤很可能會被個人侵吞。

（五）二手車市場不成熟導致經(jīng)銷商舞弊空間大

在我國，二手車行業(yè)還處在起步階段，而在國外，二手車行業(yè)已占有很大的份額。實際上，二手車市場的利潤率非常高，特別是在高檔品牌中。大力推行諸如“以舊換新”之類的銷售方式，也能刺激新車的銷售。

但是，目前國內(nèi)汽車銷售市場的現(xiàn)狀卻是大部分的舊車都被以較低的價格出售給了舊車經(jīng)銷商，而新車銷售的利潤則流到了下一個銷售環(huán)節(jié)。造成這一現(xiàn)象的原因很多，一方面是因為4S店的現(xiàn)金流緊張，不能處理太多的舊車，需要快速進貨，快速出貨；也有一部分是由于管理部門對二手車業(yè)務不夠重視，把一切事情都交給了負責二手車業(yè)務的人去做，給二手車經(jīng)銷商留下了利益空間。

（六）零部件出入庫管理體系不完善

在售后業(yè)務中，零部件業(yè)務是最重要的部分，零部件進出庫管理的規(guī)范與否，將會直接影響到售后業(yè)務的開展。與此同時，零部件管理工作也在很大程度上依賴于零部件管理者的責任心、職業(yè)道德與完善、成熟的零部件管理體系。在進出庫環(huán)節(jié)，存在著以下幾個方面的潛在風險。

1.進貨環(huán)節(jié)，從廠家購買原始零部件時，廠家所開的發(fā)票均會附上進貨單據(jù)，方便財務查賬。但是，在外購零部件的時候，因為外采零部件供應商的規(guī)模比較小，所以他們要么只提供發(fā)票而沒有供貨清單，要么就是供應商雖然提供了供貨清單卻只提供給零部件部門，沒有提供給財務部門，這就導致財務部門在對外采零部件入賬時，只能根據(jù)發(fā)票金額來進行。但是，當零部件部門在系統(tǒng)上進行入庫操作時，有可能在總金額不變的情況下，通過調(diào)整入庫單價、減少入庫數(shù)量，從而減少入庫的零部件而形成賬外資產(chǎn)。

2.由于外購零部件的數(shù)量多，外購零部件的選擇、定價、數(shù)量等工作往往都是由零部件管理人員獨立進行。因此，外購零部件的價格往往會比較高，有的時候外購零部件的價格會比原裝零部件的價格還高。

3.在庫存管理方面，如果沒有財務部門的定期清點，讓零部件部門自己去清點，很容易造成大量的盤虧。同時，也存在著備品部門與外部備品商勾結(jié)，將備品庫里的原廠備品替換為外部備品以獲得利益的可能性。

4.售后服務體系中，工作時間、零部件價格原則上都是固定的、不可更改的，但當有優(yōu)惠時，零部件會以優(yōu)惠的形式出現(xiàn)在維修訂單中，而一些服務咨詢?nèi)藛T，為了逃避優(yōu)惠的審批程序，勾結(jié)零部件部門更改零部件的出庫價格。

5.在維修訂單上修改零部件的名稱，這是一種常見的售后服務行為。訂單上的零部件都是經(jīng)常需要維修的零部件，但當查看相應的零部件號碼時，會發(fā)現(xiàn)該零部件其實都是一些精良的零部件，顧客卻不知情，致使精品零部件流出賬外，這種情況很常見。因為售后服務的原因，售后部門會把最好的東西送給保險公司，但沒有經(jīng)過審核，這是違規(guī)的。

6.為客戶維修汽車時少換零部件，這種情況以潤滑油及其他保養(yǎng)用品為主。潤滑油實際使用量小于庫存量，常常會造成潤滑油的節(jié)余，或者是在工作清單中添加了與該清單不相干的零部件，主要是發(fā)生事故的車輛和工廠索賠的項目。由于事故車輛出庫備件數(shù)量較多，且不需要顧客支付費用。在以上兩種情形下，顧客都不會太在意備件的詳細項目。這兩種做法都會導致庫房的零部件被私下出售，或者被用于一些私活。后一種做法也有可能是零部件部門為了避免對零部件的缺失、損壞承擔責任，將已缺失、損壞的零部件在系統(tǒng)上推給前來索賠的客戶。

7.利用反結(jié)算擅自操縱、修改工程訂單，在完成后的維修訂單中增加零件出庫的條目。

8.長期借出的物品沒能還回。

（七）售后違規(guī)掛賬，導致壞賬產(chǎn)生

4S店的售后業(yè)務有很多種，都存在一定的掛賬現(xiàn)象，有些掛賬的時間比較長，已經(jīng)變成了壞賬，對4S店的實際利潤產(chǎn)生了影響。銷售工作中呆賬和壞賬的控制尤為重要。由于違反規(guī)定而導致不良壞賬產(chǎn)生的原因有如下方面。

1.掛賬。為事故車輛辦理理賠，提交的信息不完整，導致保險公司無法審核；未能及時再次提出索賠請求；超過合同約定的掛賬范圍的售后單位，仍然可以掛賬；對于不能出廠，維修費還沒有結(jié)清的車輛，仍予以放行。

2.壞賬。事故專員沒有足夠的定損經(jīng)驗，導致事故車輛超過了保險公司的賠償范圍，仍然為事故車輛代理索賠；沒有認真核實客戶信息，或者不了解廠家政策，為超過廠家保修范圍的車輛提出索賠要求；車輛已經(jīng)開走，但是維修費卻遲遲不付。

（八）虛假索賠

虛假索賠（“假索賠”）在4S店中偶爾會出現(xiàn)，是一種違反規(guī)定的行為，但4S店為了將售后糾紛造成的損失轉(zhuǎn)嫁給廠家，往往會進行“假索賠”，這一點極易被銷售人員所利用，廠家拒絕賠償?shù)目赡苄砸埠艽蟆?/p>

（九）用售后廢品收入私設“小金庫”

4S店廢品收入一般是指廢機油、機油瓶、機油桶以及維修更換下來的零部件等變賣所得，一般都是有一定數(shù)額的。售后服務企業(yè)常常以少繳或不繳稅款的形式截留銷售收入，并在企業(yè)內(nèi)部形成“賬外小金庫”。

（十）收款環(huán)節(jié)控制不嚴謹

一般情況下，4S店是不允許業(yè)務人員經(jīng)手客戶款項的，但是在實際操作的過程中，還是經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況。比如，在客戶要交款的時候，財務已經(jīng)下班了；車輛維修完畢，就會給客戶送車上門等。這種情況下，顧客會將款項交給一位銷售或服務顧問，讓他們替自己轉(zhuǎn)賬；還有的商家為了賺差價，主動為顧客預付款。比如，商家向公司申請了折扣的同時，又按照原價向顧客收錢；也有一些車主，想要用信用卡買車，那么這些車主，就必須要承擔相應的法律責任。

（十一）出門證管理混亂

在4S店里，車輛的放行是以出門證件為基礎(chǔ)的，如果沒有一個出門證管理制度，或者制度沒有嚴格執(zhí)行，胡亂放行。對于內(nèi)部的車輛，比如商品車、試駕車來說，會有很大的財產(chǎn)安全風險；對于外來車輛，比如需要修理的車輛，很容易形成飛單，出現(xiàn)違規(guī)掛賬的現(xiàn)象。

二、汽車4S店運營中常見問題的控制措施

（一）汽車銷售價格管控措施

1.業(yè)務部門每周制訂一次工作計劃，規(guī)定不同折扣權(quán)的審批人員級別及批準程序，并經(jīng)總經(jīng)理批準后，將一份工作計劃送交財務部門，財務部門對未批準過的業(yè)務不予處理。

2.在銷售價格的管理方面，總公司應采用集中控制或全面控制的方法。集中控制如：暢銷車型、長期庫存車型的最低銷售價的制定以及銷售都要由總公司批準；全面控制如：下屬4S店的銷售政策需要上報到總部運營管理部門備案，運營管理部門在對其展開分析之后，及時地給予反饋，如果出現(xiàn)不符合規(guī)定的情況，可以及時給予糾正或者指導。

（二）規(guī)范二級經(jīng)銷商管理

1.4S店的直接銷售比例要超過80%，也就是二級經(jīng)銷商的分銷比例要低于總銷售額的20%，并且原則上不能在同一座城市建立二級銷售網(wǎng)點。

2.對于熱銷車型，要優(yōu)先保障到4S店內(nèi)，并且價格不比二級銷售網(wǎng)點的低。

3.規(guī)范與第二網(wǎng)絡公司在訂購、付款、提車等方面的合作方式。

4.兩個網(wǎng)架上的車輛應該每個月進行一次實地清點，取車可以用實地拍照的方法來確定，拍下車架編號，并附上當日的報表。

5.總公司的銷售管理部門可以對其下屬的汽車銷售數(shù)據(jù)進行定期分析，以確定第二網(wǎng)絡公司對汽車銷售有無正面影響。

（三）建立大客戶返利考核機制

財務應及時關(guān)注廠家大客戶返利，返利情況納入大客戶專員考核范圍。

（四）監(jiān)管保險回扣

財務部門要及時掌握保險公司和抵押貸款機構(gòu)對回扣的政策變動情況，每個月都要向各業(yè)務經(jīng)理提供詳細的銷售信息，保證回扣能夠按時上交，并且應與其他公司進行核對和確認。

（五）規(guī)范二手車交易環(huán)節(jié)

對二手車交易的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，例如：對業(yè)務洽談、車輛評估、協(xié)議簽訂、舊車拍賣、處理審批等進行規(guī)范，對重要環(huán)節(jié)相關(guān)部門要進行監(jiān)督；建立二手車銷售利潤目標，并將其作為二手車銷售經(jīng)理的考核內(nèi)容。

（六）規(guī)范零部件出入庫管控流程

1.采購零部件時，將購入的發(fā)票及供貨商的供貨單原件交至財務部門，財務部門檢查品種、數(shù)量及金額與系統(tǒng)中所列的是否相符。

2.外購零部件大多是通用零部件，這樣可以更好地制定出更合理的訂單計劃，從而可以降低訂單的數(shù)量，降低定單成本。對個別廠商臨時缺貨的零件，可設法以平價從同一品牌的4S店調(diào)入。

3.嚴格執(zhí)行備件盤點制度。制作一份由財務部門、備件部門和售后經(jīng)理共同核實的清點報告，并上報總經(jīng)理批準，出現(xiàn)盤盈、虧空的情況要及時處置。

4.發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的零部件，必須立即進行處置。

5.加強生產(chǎn)車間的管理，建立監(jiān)控體系。

6.反清算的權(quán)力僅限于金融部門。

7.建立借閱記錄簿，每一次借閱都要做好記錄，記錄借閱者、借閱時間、借閱零件的編號和名稱以及借閱的用途；在30天內(nèi)借出的零件，由相關(guān)部門將其收回。

（七）對售后掛賬和壞賬進行監(jiān)管

1.財務人員每月末對在維修車輛進行盤點，對于未結(jié)算已出門的車輛要求相關(guān)人員及時清理，并將回款情況納入相關(guān)人員的專項考核中。

2.定點維修單位。簽訂定點維修協(xié)議的單位，服務接待員必須根據(jù)協(xié)議要求收齊所有單據(jù)，同時結(jié)算單上必須由客戶的簽字確認，交于結(jié)算員保管。根據(jù)合同有關(guān)條款，由售后服務部門指定專人收款，財務部門進行監(jiān)督。

3.非定點維修單位原則上一律不予簽單，如特殊情況，誰簽字誰擔保并負責收款。

（八）建立索賠舞弊規(guī)避制度

1.被索賠的舊物倉庫采用定期清點、隨機抽盤的方法，對被索賠的舊物進行檢查，檢查其完整程度。

2.索賠員每月將索賠表和廠家的回款明細一起遞交給財務部門以供核查。

（九）規(guī)范售后廢品變賣流程

應該發(fā)文明確規(guī)定，廢品收入要上交財務部門并入賬。在廢品變賣的時候，除了售后人員之外，還需要有管理和財務人員的參與。以每個月的維修產(chǎn)值為依據(jù)對廢品收入的合理性進行測算，如廢潤滑油的回收率與成品油的出庫率是否符合標準。

（十）加強對收款環(huán)節(jié)的控制

1.不得以營業(yè)員的名義為顧客付款或刷卡，一旦被發(fā)現(xiàn)，將受到嚴厲的處罰；同時，在展覽館，顧客休息區(qū)的顯著位置，設立告示牌，以提醒顧客；押金或結(jié)余的退款須由銀行將押金或結(jié)余款返還至顧客自己的卡內(nèi)，不得由營業(yè)員代為領(lǐng)取。

2.財務部門要嚴守收款紀律，同時要對收款工作進行合理的安排與組織，以防止出現(xiàn)付款不及時的情況。

3.收貨過程中所用到的所有文件，如銷售合同、維修工單都必須由顧客自己簽署，保證資料的真實性，別人不得代替簽署。

4.由客服部門負責對顧客的回訪，以確保顧客的真實性。

（十一）規(guī)范出門證管理

1.財務人員收款后開具出門單，并在出門單注明日期，簽字確認并加蓋出門章后交給客戶。其他人員不得代開出門單。

2.門衛(wèi)見單放車，同時將出門單保留，每月裝訂成冊，便于后期核查。

結(jié)語：

本文主要通過探討汽車4S店日常經(jīng)營中存在的問題提出的控制措施，以提升汽車4S店內(nèi)部控制機制，加強系統(tǒng)建設，有效完善汽車4S店的內(nèi)部控制體系，提高執(zhí)行力。希望本文對汽車4S店提高內(nèi)部控制水平、促進自身可持續(xù)發(fā)展方面有所幫助。