關于酒店業(yè)內部控制管理的一些思考

陳娟

（西安建國飯店有限公司，陜西 西安 710043）

酒店作為一種服務業(yè)，在新時期獲得了較為迅速的發(fā)展，改善了人們的生活水平，但與此同時，人們對于酒店服務也有了新的要求。酒店不但要為人們提供餐飲服務，還需要從多個角度出發(fā)擴充酒店服務范圍。這一措施雖然可以帶給酒店較多經(jīng)濟收益，但是也會由于一些因素的影響，引發(fā)經(jīng)營風險。因此，酒店必須要加大力度進行內部控制。但是，根據(jù)相關資料調查分析發(fā)現(xiàn)，大部分酒店在進行內部控制時效果并不理想，阻礙了酒店的發(fā)展。因此，相關人員必須要制定適宜的措施進行改善，為酒店業(yè)內控管理工作的有序開展提供參考。

一、酒店業(yè)內部控制管理較為常見的風險

酒店業(yè)在進行內部控制管理工作時，很可能會由于一些因素的影響引發(fā)風險，導致酒店業(yè)內部控制管理效果和預期存在較大差距，需要相關人員對其予以充分關注，可以將酒店業(yè)內部控制管理存在的風險總結為以下幾類。

（一）業(yè)務較為復雜

大部分酒店企業(yè)為了增強自身競爭力，提高應對風險能力，需要借助于多種不同業(yè)務手段，加強住宿、休閑、商務、美容、餐飲等服務的聯(lián)系，使其滿足服務需要。這就導致在新形勢下大部分酒店企業(yè)所進行的經(jīng)營業(yè)務復雜程度較高，雖然可以對于企業(yè)風險進行一定劃分，但是業(yè)務的復雜也會增加內部管理過程中出現(xiàn)風險的概率[1]。

第一，酒店企業(yè)標準服務的開展很可能會被影響。因為消費群體具有異質性，并且不同消費人員的需求差異較為突出，并且業(yè)務復雜程度較高，在為消費者提供服務時，很難借助于標準流程開展操作。并且，酒店并沒有構建應對突發(fā)事件的機制，從某種角度來說，增加了落實內部控制制度困難程度。第二，業(yè)務復雜性特點提高了業(yè)務操作過程中出現(xiàn)風險的概率。比如說，在旅游旺季，很可能會出現(xiàn)同一業(yè)務人員在入住時辦理多種不同業(yè)務，而業(yè)務人員在辦理過程中出現(xiàn)操作不當情況，增加內部風險出現(xiàn)概率。

（二）采購活動不當

采購活動是企業(yè)非常關鍵的管理活動，酒店采購活動作為日?；顒?，酒店和供應商是否具有融洽的關系能夠在一定程度上決定企業(yè)產(chǎn)品采購和酒店所開展的生意。因為采購產(chǎn)品的類型不一，在進行采購時缺乏公開、透明，難以動態(tài)地進行監(jiān)督管控，導致酒店在進行采購時需要投入的資金較多，無法對于風險進行把控[2]。一旦供應商選擇不合理，就會增加采購成本。除此之外，采購環(huán)節(jié)采購人員的操作不當，也會阻礙企業(yè)的經(jīng)營運轉。

（三）并未做好客戶關系維護

酒店行業(yè)的屬性表明酒店在開展經(jīng)營管理時要將顧客作為關鍵。只有確保消費群體處在穩(wěn)定狀態(tài)下，才能夠在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。因此，酒店在經(jīng)營管理過程中，必須要將滿足消費者的潛在需求作為關鍵。

第一，價格因素是消費者挑選酒店的重點所在。因此，酒店必須要考慮到消費者的能力進行分級，從而確保不同消費群體都能夠獲得令自身滿意的酒店服務。通常情況下，酒店價格促銷主要是運用積分、打折等方式。一線員工在開展業(yè)務工作時，很可能會出現(xiàn)人為操作不當，徇私舞弊的行為。第二，酒店消費群體短暫性特征較為突出，在確?？蛻絷P系的同時，可能會為了滿足部分客戶的現(xiàn)實需要，導致管理成本提高[3]。

二、酒店業(yè)內部控制管理存在的問題

當前，酒店行業(yè)在我國發(fā)展時間并不久，雖然酒店在發(fā)展過程中已經(jīng)取得了一些成績，并且部分酒店在進行經(jīng)營管理時效果較為理想。但是，大部分酒店在進行內部控制管理時，仍然有著諸多問題，可以將酒店業(yè)內部控制管理較為常見的問題總結為以下幾點內容。

（一）并不具有內部控制觀念

我國酒店行業(yè)在開展內部控制時基礎較為薄弱，部分酒店管理人員對于內部控制缺乏認識，甚至認為內部控制難以為酒店的發(fā)展提供支持，可獲得的經(jīng)濟收益較少。雖然部分企業(yè)出臺了和內部控制相關規(guī)章制度，但是因為其所處的外部環(huán)境并不是一成不變的，導致內部控制過于形式化，難以展現(xiàn)出應有價值。

（二）尚未形成完善的內部控制制度

我國酒店內部控制屬于過程而非結論，想要提高內部控制效果，就必須要相關制度支持下進行操作，確保內部控制可以展現(xiàn)出應有價值。這要求酒店管理層制定控制方案或者是相關政策，從而確保政策或者是程序可以在酒店內部得不到體現(xiàn)。在我國，酒店內部控制最為明顯的問題是其并沒有對于現(xiàn)有的考核和獎懲機制進行完善，和酒店管理人員希望達成的標準存在較大差距，難以展現(xiàn)出內部控制最大化作用[4]。

（三）管理人員尚未形成內部控制理念

在我國，大部分酒店在進行管理工作時，會在內部相互制約，比如說對于酒店內部會計人員和出納人員進行細致分工，這就導致管理人員將補充內部管理制度當作內部控制，這一理解是不正確的。

通常情況下，酒店內部控制的開展不但需要有健全的內部控制制度，還需要考慮到預算、風險以及內部審計等多個方面內容。除此之外，企業(yè)在進行經(jīng)營管理工作時，最為主要的目標是要增加自身經(jīng)濟收益。因此，酒店領導層會將財務會計制度作為關鍵，但是這一財務會計控制和內部控制是不同的，導致酒店管理人員對于內部控制的重要性缺乏認識。只有將內部控制現(xiàn)有的內容進行優(yōu)化，才能夠使內部控制展現(xiàn)出應有價值，滿足酒店行業(yè)發(fā)展需要。

（四）對于酒店文化建設重視度不足

文化對于酒店行業(yè)的發(fā)展是非常關鍵的。對于酒店行業(yè)而言，進行文化建設可以為內部控制效果的展現(xiàn)提供條件。當前，我國大部分酒店雖然已經(jīng)形成了自身的文化，但是在文化建設時問題較多，導致酒店文化得不到體現(xiàn)，無法為酒店行業(yè)的發(fā)展提供文化支持。

（五）內部審計存在問題

酒店在發(fā)展過程中，想要提高內部控制管理水平，就必須要對于內部控制審計監(jiān)督機制進行優(yōu)化。但是，從酒店的角度來說，隨著時間的變動，不論是酒店經(jīng)營觀念還是業(yè)務，都或多或少了出現(xiàn)了變化，這阻礙了酒店內部審計工作的開展。除此之外，我國大部分酒店在內部控制管理中成立了收入審計這一崗位，但是在對于酒店費用進行報銷或者是開展資產(chǎn)管理工作時，并未構建專門的審計監(jiān)督體系，這就導致酒店所進行的業(yè)務活動和內部審計制度并不相關。

（六）預算控制難以被落實到位

預算管理是酒店業(yè)進行內控管理工作的重點所在。當前，我國部分企業(yè)在進行預算內部控制管理工作時，并不關注預算編制審核。主要可以體現(xiàn)為尚未制定明確的日常經(jīng)營預算目標，在開展資本性結構支出時，并未分析其是否可行，并且并未將收入預算和酒店情況相關聯(lián)。除此之外，在酒店人員進行預算工作時，并沒有分析其中較為常見的風險和預算差距，預算落實和考核缺乏聯(lián)系。這就導致管理人員對于預算管理工作缺乏關注，酒店難以達成自身經(jīng)營目的，很可能會出現(xiàn)無法控制預算的情況。再加上部分酒店可用的預算管理人員比較少，更加無法提高預算的科學性。

三、提高酒店業(yè)內部控制管理水平措施

提高酒店業(yè)內部控制管理水平，對于酒店行業(yè)的健康、長遠發(fā)展有著非常關鍵的作用，能夠在一定程度上改善當前酒店內部控制管理存在的不足之處，使酒店行業(yè)達成轉型升級目標。因此，相關人員必須要對其予以充分關注，明確當前酒店業(yè)內部控制管理過程中較為常見的問題，并將其作為立足點，進行創(chuàng)新，提高酒店業(yè)內部控制管理水平，相關人員可以從以下幾點出發(fā)進行操作。

（一）加大力度進行文化建設

對于酒店行業(yè)來說，企業(yè)文化建設和塑造的作用較為突出。因此，酒店在開展文化建設時，不應僅關注表層內容，還需要考慮酒店的內涵所在。除此之外，酒店作為特殊的服務行業(yè)，需要防止短期開展文化建設的行為，需要打造完善的文化機制，長期的對于文化進行宣傳，并借助于文化無形的影響員工的行為，確保酒店內部人員可以堅持積極樂觀的心態(tài)，確保文化可以和酒店發(fā)展目標相適宜。在這個過程中，還需要主動地匯總企業(yè)內部優(yōu)秀文化，并在第一時間優(yōu)化酒店文化中的不當之處。

（二）合理地應用人力資源

人力資源是企業(yè)發(fā)展的精髓所在，酒店也是如此。因此，酒店內部人員的整體水平會對于酒店的發(fā)展產(chǎn)生較為直觀的影響，這就要求酒店做好對于員工的管理和培訓，因此，酒店人力資源管理部門應該認識到這一工作的重要性，合理地進行人力資源分配。

（三）主動地進行信息化建設

第一，打造完善的會計信息系統(tǒng)。在酒店信息系統(tǒng)內，會計信息系統(tǒng)屬于關鍵構成。通常情況下，會計信息系統(tǒng)需要明確會計電算化過程對于會計信息質量的要求，并對于相關制度進行優(yōu)化，確保會計信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)工作能夠有序開展。此外，還應該科學地對于崗位進行劃分，防止出現(xiàn)人力資源過度消耗的情況。

第二，酒店高層領導人員要加大力度構建信息化系統(tǒng)。企業(yè)管理人員需要認識到構建信息化系統(tǒng)在酒店中的關鍵性，確保信息化建設可以在酒店管理和內部控制中展現(xiàn)出應有價值。因此，高層領導人員需要從多個角度出發(fā)進行戰(zhàn)略分析，主動構建信息化系統(tǒng)，并在第一時間解決信息化系統(tǒng)構建過程中存在的不足。需要注意的是，酒店信息化系統(tǒng)的建設需要有專家作為支持，需要酒店管理人員作為支持。因此，酒店高層管理人員的支持和理解是打造信息化系統(tǒng)的重點所在。

（四）做好收益管理工作

第一，要主動進行培訓，并主動運用酒店業(yè)收益管理模式。雖然當前有著較為健全的機制和行之有效的方案，但是酒店內部人員并沒有嚴格按照要求落實這一工作，這就導致酒店難以獲得預期效益。在開展培訓時，需要考慮到以下兩點內容：一是要有針對性地對于收益管理手段進行培訓，確保內部人員可以正確認識收益管理，并了解需要堅持的原則。二是要確保內部人員可以熟練地應用收益管理軟件。在這個過程中，還要組織負責收益管理系統(tǒng)和收益管理理念的員工參與到學習之中，從而使收益管理現(xiàn)實工作、政策、系統(tǒng)等都能夠為同一個目標而奮斗，也就是要在減少酒店資源投入的同時增加經(jīng)濟收益，提高其社會影響力。

第二，要對于酒店員工進行績效考核，并對于現(xiàn)有的獎懲制度進行完善。酒店各部門在進行工作時，需要從員工現(xiàn)實情況出發(fā)，對于員工的行為表現(xiàn)進行考核，并將考核結果告知給工作人員，主動地和其進行溝通，確保其可以認識到自身的表現(xiàn)和考核標準差異，并幫助員工優(yōu)化自身工作方案，提高員工工作效果，使相關工作更加高效開展。除此之外，要對于表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行物質和精神上的鼓勵，并為其提供晉升渠道。在這個過程中，還需要對于表現(xiàn)較差的員工進行懲處，比如說對其崗位進行調整或者是減少薪資報酬，從而增強其競爭意識，為酒店的發(fā)展提供服務。酒店還應該幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，從而使其了解到今后發(fā)展方向，更具生機與活力，打造出整體實力較強的內部隊伍。

第三，優(yōu)化內部控制審計制度。在對于內部控制審計制度進行優(yōu)化時，相關人員可以從以下幾點出發(fā)進行工作：其一，酒店負責人需要對于設計組織進行完善，并成立專門的管理設計部門。在這個過程中，不但要提高審計權限，還需要在酒店中構建完善的內部監(jiān)督機制，展現(xiàn)出內部控制最大化作用。其二，要對于現(xiàn)有的設計手段做出調整。在對于審計手段進行優(yōu)化時，需要加強業(yè)務質量檢查、財務審計、專項審計和常規(guī)審計的聯(lián)系。也可以理解為，在對于審計方式進行優(yōu)化時，酒店領導人員、財務人員和審計工作者需要打造出內部控制管理隊伍，并加大力度進行經(jīng)營審計。并在這一過程中，從多個角度出發(fā)落實內部控制，增強酒店經(jīng)營運轉能力。其三，要制定適宜的措施，把控業(yè)務風險。在這個過程中，可以定期或者是不定期地進行審計工作，從而增強飯店經(jīng)營運轉能力。

第四，做好預算控制。首先，提高預算管理和管理人員對于預算的重視程度。在開展預算編制時，為了保障收入目標是科學的，就必須由管理人員做好財務分析。為了了解到各項預算的收入和支出情況，就必須要對于酒店預算情況進行動態(tài)把控，嚴格地進行監(jiān)督管控，防止超出預算的行為出現(xiàn)。其次，要了解到酒店預算，對于預算人員績效考核體系進行優(yōu)化。在對于預算人員進行績效考核工作時，需要將考核和預算相關聯(lián)，并對于責任主體進行考核。只有如此，才能夠提高酒店內部控制水平，確保所開展的預算編制是科學的。

四、結束語

我國酒店行業(yè)經(jīng)過了一定時間的發(fā)展，已經(jīng)配置了較為現(xiàn)代化的硬件設備，并且也對于國外成功酒店的經(jīng)驗進行了學習，有效提高了酒店的服務能力。但是，隨著世界經(jīng)濟一體化趨勢的進一步深化，國外酒店獲得了較為迅速的發(fā)展，這增加了我國酒店業(yè)發(fā)展的壓力。因此，酒店業(yè)要加大力度開展內部控制和管理工作，從而滿足酒店可持續(xù)發(fā)展需要。需要注意的是，酒店內部控制并不是短時間能夠完成的工作，需要系統(tǒng)全面的展開分析，明確其中較為常見的問題，并有針對性地做出優(yōu)化。