基于用戶工單的客戶訴求處理模式探索

王欣　田中亮　孫亮　何欣志　朱娜娜

［摘 要］在人們的日常生活中，電力逐漸成為無可代替的能源，電網公司的經營目標是滿足用戶的需求，降低公司成本，提高公司的經濟效益，實現(xiàn)公司的穩(wěn)定發(fā)展。對于用戶工單的客戶訴求服務人員來說，良好的溝通技巧是提高服務質量的關鍵。文章簡述95598工單數(shù)據，有針對性地分析國網天津市電力公司東麗供電分公司夏季萬戶停電投訴現(xiàn)狀，從而提出統(tǒng)一調度的95598客戶訴求處理模式，旨在減少電網公司用戶投訴，提升優(yōu)質服務水平。

［關鍵詞］用戶工單；客戶訴求；處理模式

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.030

［中圖分類號］F407.61；TP391.1［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）14-0091-03

0? ? ?前 言

隨著社會經濟的繁榮和社會大眾日常生活水平的不斷提高，人們對于電力的需求也在不斷提高，電網用戶對于供電服務水平的標準要求不斷提高，逐漸呈現(xiàn)出多樣性、層次化、個性化趨勢。電網公司應注重創(chuàng)建新型電網，提升客戶服務質量，以保證電力營銷高質量開展。

1? ? ?95598工單數(shù)據簡述

目前對于95598工單數(shù)據的分析，主要是電網公司數(shù)據分析人員依據座席人員受理工單時勾選的業(yè)務類型，進行工單的業(yè)務分析。國網天津市電力公司濱海供電分公司（以下稱“濱海供電分公司”）長期困擾于95598派往營銷部的工單較多、較雜，無法詳細針對其建議、意見、舉報等工單進行有效分析及回訪。目前，電力公司期望通過某種技術手段，對所有95598工單進行有效分析，為供電客戶提供良好的用戶回訪、意見受理等服務，也為營銷部提供輔助決策等智能分析，提高營銷部服務水平及服務質量［1］。

用戶工單中的投訴工單、客戶回訪處理不滿意工單能直接反映客戶對產品、服務的感受，是客戶滿意度的最直接反映。從現(xiàn)狀來看，電網公司用戶工單數(shù)據分析人員的分析方式缺乏有效的輔助分析手段，分析方式單一，容易影響問題的分析和解決效率。因此，電網公司迫切需要利用中文自然語言處理、文本挖掘等技術，并結合電力領域的業(yè)務特點，對95598工單數(shù)據進行自動化的智能分析與處理，實現(xiàn)95598營銷業(yè)務工單的智能分類與原因挖掘，為供電服務對客戶用電訴求的影響提供數(shù)據基礎［2］。濱海供電分公司95598工單智能診斷系統(tǒng)如圖1所示。

2? ? ?東麗供電分公司夏季萬戶停電投訴現(xiàn)狀

2021年，國網天津電力公司成功入選“國有重點企業(yè)管理標桿創(chuàng)建行動標桿企業(yè)”，公司要參照國際一流管理，優(yōu)化管控模式、運行機制、管理流程，構建新型電力系統(tǒng)，奮力推進公司和電網高質量發(fā)展，爭創(chuàng)國家電網公司“三標桿一示范”［3］。

隨著社會對電力依賴程度的不斷增強，對電力供應各方面的要求也越來越高，國網天津市電力公司東麗供電分公司（以下稱“東麗供電分公司”）作為基層供電單位，急需針對當前內外形勢，采取針對性措施，提高自身服務質量，降低電力用戶投訴率，樹立良好的企業(yè)形象，促進電力事業(yè)長遠、穩(wěn)步發(fā)展尤為重要。

筆者對2020年東麗供電分公司停電投訴工單數(shù)量進行了統(tǒng)計［4］，具體內容如表1所示。

通過表1統(tǒng)計結果可以看出，2020年東麗供電分公司停電投訴工單主要集中在夏季（2020年6月—2020年8月），夏季正值負荷高峰期，客戶用電需求增大，同時由于天氣炎熱，用戶容忍度降低，投訴工單數(shù)量上漲明顯，具備典型性［5］。2020年，國網天津電力公司統(tǒng)計了本年度夏季停電投訴工單，如表2所示。

根據表2統(tǒng)計結果，2020年夏季，東麗供電分公司萬戶停電投訴率處于國網天津電力公司第二位（按照萬戶投訴率由高到低進行排名），東麗供電分公司投訴率較高，客戶服務滿意度較低［6］。

3? ? ?基于統(tǒng)一調度的95598客戶訴求處理模式探索

3.1? ?樹立全新的客戶服務理念

電網公司要緊隨社會經濟發(fā)展的潮流，樹立全新的客戶服務理念。隨著社會經濟的快速發(fā)展，電力行業(yè)內部的競爭也更加激烈。在這種背景下，電網公司要想保證自身的市場競爭優(yōu)勢，謀求自身的長遠發(fā)展，就必須緊緊結合市場需求的變化來改善自身的經營管理模式和服務理念。誰能為用戶提供更為周到全面的服務、帶給用戶更加滿意的體驗，誰就能夠在激烈的市場競爭中占得先機。所以，電網公司必須轉變傳統(tǒng)的經營服務理念，將滿足用戶需求作為全新的服務理念，做到從電力用戶的角度出發(fā)，以滿足用戶的電力服務需求為向導，切實改進自身的工作模式，盡量帶給電力用戶更加完善的服務體驗。在具體的管理和服務的過程中，電網公司可以定期組織員工對電力用戶進行走訪，聽取廣大群眾對電網公司服務狀況的批評和意見，了解用戶的真實感受和實際需求，然后有針對性地對當前的服務工作作出改進。同時，電網公司要逐漸樹立自身的服務特色，逐步提升服務質量在電網公司發(fā)展過程中所起的作用，提升公司的綜合競爭力［7］。

3.2? ?精簡客戶訴求信息傳遞鏈，促進閉環(huán)管控

優(yōu)化95598客戶訴求處理流程的關鍵在于簡化訴求信息傳遞鏈，將信息傳遞的過程成本壓縮至最低，并提高信息傳遞的準確性、高效性。原先城區(qū)供電分公司采用一人負責接收、派發(fā)、回傳、錄入95598客戶訴求工單的方式，當客戶訴求量攀升、解答要求提高時，該方式的弊端凸顯，主要表現(xiàn)為客戶訴求信息傳遞不及時、數(shù)據處理繁多雜亂、系統(tǒng)管控欠缺等。

通過搭建客戶服務統(tǒng)一調度平臺，打造一支95598客戶訴求工單調度隊伍，集中處理客戶訴求工單，可實現(xiàn)客戶訴求信息傳遞鏈的準確、高效，同時促進信息傳遞的閉環(huán)管控。現(xiàn)城區(qū)供電分公司成立了由12人組成的客戶服務班，專業(yè)處理95598客戶訴求工單，全程督辦保障班組回復訴求的時效，工單處理效率大大提升，客戶二次投訴率下降了將近50%。據統(tǒng)計，截至2022年6月底，城區(qū)供電分公司累計收到95598客戶投訴60宗，較上年平均水平下降了20%。除了簡化原有的客戶訴求信息傳遞鏈，城區(qū)供電分公司專門設置了本區(qū)域客服熱線，本區(qū)域客戶可通過撥打熱線，將訴求信息直接反映到相關的班組，省去2個傳遞層，有效防止信息滯后，同時也避免了信息在傳遞中的錯漏［8］。

3.3? ?提高客戶訴求服務人員的責任感

電網公司要求客戶訴求服務人員能夠迅速解決客戶問題。首先，客戶訴求服務人員必須有相應資格和豐富經驗，同時還應具有高度的責任感?？蛻粼V求服務人員每天都需要應對許多客戶的提問，其面臨的壓力較大，因此有必要使客戶訴求服務人員通過各方面的鍛煉，得到高質量解決客戶問題的能力。同時，客戶訴求服務人員也必須積極承擔責任，其思想、專業(yè)技術和服務質量也需要與時俱進，爭做優(yōu)秀的客服員工。此外，95598客戶訴求服務人員要注重細節(jié)，做到微笑服務。細節(jié)問題在客戶服務過程中非常重要，不斷保持微笑是應對客戶訴求的重要武器，不論客戶態(tài)度如何，客戶訴求服務人員都應保持甜美微笑，并及時解決客戶提出的問題，從而消除客戶緊張、憤怒的情緒，避免沖突。

3.4? ?落實客戶訴求全程跟蹤制，整合訴求數(shù)據

按照客戶訴求工單責任制，落實“一對一”全過程跟蹤，實現(xiàn)客戶訴求多專業(yè)協(xié)同辦理的服務模式。原先客戶訴求工單以簡單傳遞、單向信息反饋為主，側重于客戶訴求的解決結果，缺乏對解決時長、解決質量等過程的管控，對訴求數(shù)據亦無法加以深入分析、系統(tǒng)整合。

現(xiàn)如今，客戶訴求工單的處理在客戶服務統(tǒng)一調度平臺中作為一項獨立專業(yè)的工作，使得多維度開展客戶訴求分析成為可能［9］。95598客戶訴求工單由專人跟進，工單運轉始終處于被監(jiān)控狀態(tài)，客戶訴求工單的調度者可根據解決時長、問題緊急度、問題重復反映的次數(shù)等信息提醒、督促解決執(zhí)行班組，從而使得解決過程更為高效、有序。目前，城區(qū)分公司工單處理超時率同比降低23%。同時，建立定期剖析客戶訴求機制，以階段性客戶需求為出發(fā)點，分類分析問題和需求，在電費核查、繳費、發(fā)票開具等方面逐步固化風險預警、應對處理措施、后續(xù)跟蹤等處理流程，提升異常處理快速響應效率，實現(xiàn)“實時發(fā)現(xiàn)+實時診斷+實時答疑”的運作模式，減少客戶抱怨［10］。

3.5? ?提煉客戶訴求解決要點，提高風險預判能力

95598客戶訴求工單進入統(tǒng)一調度的專業(yè)化模式后，訴求數(shù)據除了可作為解決問題的依據，還可以充分發(fā)揮其從個性問題到共性問題的預示作用。原先城區(qū)供電分公司95598客戶訴求工單處理由于采用點到面的信息傳遞模式，客戶訴求內容都是割裂的個例，沒有形成相關聯(lián)的信息網，訴求數(shù)據的作用無法充分發(fā)揮。

4? ? ?結束語

伴隨社會經濟的飛速發(fā)展，電力行業(yè)呈現(xiàn)出欣欣向榮之勢，電網公司的工單服務質量也在不斷提高，各種技術在其中的應用逐漸深入。大眾對于客戶服務的要求也在不斷提高，相關單位須重視工單的服務質量，提升員工的工作效率，減少公司成本，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

主要參考文獻

［1］黃秀彬，許世輝，趙陽，等.基于ResNet-BiLSTM模型的電力客服工單分類研究［J］.電子設計工程，2022（22）：179-183.

［2］浙江省電力學會農村電氣化專業(yè)委員會，國網浙江省有限公司經濟技術研究院.農村電力數(shù)智化轉型賦能數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展調查研究報告［J］.農電管理，2022（7）：20-25.

［3］馬紹磊. 電力營銷繳費高風險用戶管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［D］.西安：西安電子科技大學，2016：33-35.

［4］張艷麗，牛任愷，張鑫磊，等.基于序列標注的業(yè)務異常工單判別方法研究［J］.電子設計工程，2022（7）：139-143.

［5］張帝，王韜，朱吉然，等.基于LSTM-Attention融合的電力客戶主動服務推薦方法［J］.電力科學與技術學報，2022（2）：213-218.

［6］陳宜銳.關于“獲得電力”服務水平的現(xiàn)狀分析及提升措施［J］.機電信息，2022（4）：51-53.

［7］王晶瑩，趙彥，張浩禹，等.以營商環(huán)境優(yōu)化為導向的電力業(yè)擴業(yè)務流程優(yōu)化分析［J］.自動化應用，2021（12）：117-119.

［8］杭泱.95598工單大數(shù)據分析及壓降措施［J］.電氣時代，2020（10）：48-49.

［9］武光華，李洪宇，劉二剛，等.基于LDA主題的改進TFIDF 95598工單智能分類研究［J］.微型電腦應用，2020（3）：87-90.

［10］楊鵬，劉揚，楊青.基于層次語義理解的電力系統(tǒng)客服工單分類［J］.計算機應用與軟件，2019（7）：231-235，321.

［收稿日期］2023-01-02