尋路3年，釘釘小成：產(chǎn)品+服務(wù)才是硬道理

葉軍

過去3年時間，釘釘一直在探索。我們希望能夠解決一些行業(yè)長期存在的問題，我相信這是釘釘?shù)臍v史責(zé)任與存在的價值。

釘釘?shù)倪x擇，是修建一條PaaS（平臺即服務(wù)）主干道。我們提出了PaaS?First（PaaS優(yōu)先）和Partner?First（伙伴優(yōu)先）的策略，希望能夠幫助國內(nèi)ToB（企業(yè)服務(wù)）行業(yè)以更低成本觸達(dá)中小企業(yè)，真正服務(wù)好5200萬中小企業(yè)，讓這些企業(yè)更方便地獲得軟件、低成本地使用軟件。

選擇這條路之后，過去2—3年釘釘?shù)牟呗砸恢睕]有改變。2021年年底，我們提出了“低代碼”的概念，希望通過aPaaS（一種云計算服務(wù)模型）解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速搭建的問題，從而降低企業(yè)的數(shù)字化成本。

2021年，我們提出了bPaaS（交付業(yè)務(wù)流程作為服務(wù)），希望解決應(yīng)用的快速分發(fā)問題，讓SaaS的低頻應(yīng)用變得高頻。此外，我們還做了iPaaS（集成平臺即服務(wù)）。我們和很多伙伴合作一起解決應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接問題，到現(xiàn)在為止搭建了接近1.2萬個連接器。通過這些連接器我們連接了淘寶、天貓、抖音、拼多多等平臺，希望讓大家的業(yè)務(wù)變得更簡潔、更快速。

2022年年底，釘釘推進(jìn)了dPaaS（數(shù)據(jù)保護(hù)即服務(wù)）。我們允許數(shù)據(jù)在釘釘上沉淀，從而形成巨大的寬表，只要企業(yè)授權(quán)，就能通過一張表快速獲得企業(yè)的相關(guān)信息，從而迅速為企業(yè)提供數(shù)字化的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)。

過去兩年多，我們一直讓釘釘PaaS不斷演進(jìn)，希望持續(xù)深化開放底層能力，讓更多合作伙伴在創(chuàng)新領(lǐng)域變得容易。

在此過程中，釘釘認(rèn)為只有PaaS是不夠的，而是提供了一整套不同于其他SaaS企業(yè)的解題思路。這種做法更加務(wù)實，因為我們希望創(chuàng)造容易、分發(fā)容易、銷售也變得更容易。

很多企業(yè)提出，在PLG（產(chǎn)品驅(qū)動增長）模式下，僅靠產(chǎn)品就可以實現(xiàn)SaaS的增長。而我認(rèn)為，最適合釘釘?shù)姆椒ㄊ荘LG+SLG（服務(wù)驅(qū)動增長）。

在PLG方面，我甚至號召人力資源準(zhǔn)備做這樣一件事——所有員工不允許待在辦公室，全部要去見客戶，哪天誰在釘釘辦公就要罰錢。因為只有真正了解客戶如何使用釘釘，過程中遇到了哪些問題，才能改變釘釘?shù)漠a(chǎn)品能力。

今天，服務(wù)做得不好，銷售再好也沒有用。在釘釘，簽合同那一天并沒有計入銷售收入，真正的計收是在一年之后，這一年的持續(xù)服務(wù)非常重要。PLG+SLG是釘釘接下來運(yùn)營策略的核心思路。

截至今年3月31日，釘釘?shù)膽?yīng)用數(shù)正式突破1000萬，而在2020年底這個數(shù)據(jù)還不到100萬。在過去兩年多的時間里，我們做了近1000萬個應(yīng)用，這些應(yīng)用來自生態(tài)伙伴們的支持。在釘釘上用低代碼、全代碼，基于PaaS開發(fā)了大量應(yīng)用，解決了很多企業(yè)的問題。

釘釘只有1500人，我們沒有能力創(chuàng)建1000萬個應(yīng)用，但我們已經(jīng)達(dá)到了近千萬級的ToB應(yīng)用。我們也欣喜地看到，上一個財年，不包括服務(wù)商伙伴，在釘釘上收入超過千萬元的生態(tài)伙伴已經(jīng)達(dá)到25家，這個數(shù)字雖然增長并不快，卻非常符合ToB的增長規(guī)律。要知道，過去16年，Salesforce（位于美國的一家客戶關(guān)系管理軟件服務(wù)提供商）平均每年增長也就30%，是非常線性的增長。在ToB行業(yè)，服務(wù)好比快速增長更重要，長久下去更穩(wěn)定。

讓每個客戶都滿意，是我們和生態(tài)伙伴共同的追求。因為獲得一個ToB客戶，至少可以服務(wù)5年，但如果你失去了一個ToB客戶，就會失去這5年。

過去3年，釘釘始終堅持一個策略，即“釘釘每賺1塊錢，要給伙伴帶去9塊錢”。令人欣喜的是，這件事確實在發(fā)生，釘釘也會一直堅持這樣的做法。

所有成績背后，是釘釘?shù)漠a(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊開發(fā)了3100個開放的API（應(yīng)用程序接口），這背后有將近1000位研發(fā)工程師在服務(wù)大家。我們創(chuàng)造了非常多的實用接口，有1.2萬個連接器，開放了1000個數(shù)據(jù)項，形成了每家企業(yè)的數(shù)據(jù)寬表，大家可以在上面做開發(fā)和創(chuàng)作。

在過去一年多時間里，釘釘?shù)纳鷳B(tài)伙伴迅速增長了近1000家，現(xiàn)在總共超過了5000家。我們的獨立軟件供應(yīng)商生態(tài)伙伴增長也非常快，在釘釘上架的應(yīng)用接近2000個。釘釘開始出現(xiàn)交付生態(tài)，基于在咨詢、交付和定制上的不斷成熟，很多大公司跟我們有了非常好的合作，比如網(wǎng)易等。

有人曾質(zhì)疑，為什么釘釘也要做電商？需要解釋的是，釘釘做的是很多企業(yè)服務(wù)的平臺，我們希望企業(yè)服務(wù)被客戶看到，例如，客戶不知道哪里有開辦公司的法律服務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、財務(wù)管理、人事管理產(chǎn)品等，我們可以通過“釘選”形成的交付生態(tài)、咨詢生態(tài)為客戶推介，從而補(bǔ)充釘釘生態(tài)的豐富度。

過去8年，釘釘最好的生態(tài)體系是硬件。我們可以很自豪地講，釘釘?shù)挠布鷳B(tài)是企業(yè)服務(wù)生態(tài)領(lǐng)域做得最好的，形成了近200多個企業(yè)服務(wù)的生態(tài)，很多大公司與我們合作，有關(guān)釘釘?shù)脑O(shè)備隨處可見。釘釘生態(tài)伙伴的繁榮，是釘釘業(yè)務(wù)成功的一個重要基石。

很多人問，釘釘做生態(tài)、做開放的目的是賺錢嗎？我們不是為了賺錢，釘釘做開放只有一個目的，因為開放是一種信仰。我們之所以不計較得與失，不計較投入與產(chǎn)出，不計較短期利益與長期利益，正是因為信仰。

實際上，開放的確也讓我們得到了一些商業(yè)上的回報。釘釘僅用一年時間就實現(xiàn)了10萬家的企業(yè)級軟件訂閱服務(wù)客戶，對比Salesforce用17年時間積累16萬家企業(yè)客戶，我們的成績是顯著的。這背后還有另外一個數(shù)字，釘釘付費的DAU（日活躍用戶數(shù)量）從半年前的1500萬增加到現(xiàn)在的2300萬。我們希望每一位客戶因為使用釘釘而感覺到有價值、好玩、有趣；我們希望服務(wù)商伙伴們真正把客戶服務(wù)好，而不是簡單追求KPI，我們要始終以客戶價值為導(dǎo)向。

釘釘ARR（年度經(jīng)常性收入）遠(yuǎn)超半人馬公司1億美元標(biāo)準(zhǔn)，僅軟件訂閱式GAAP（一般公認(rèn)會計原則）年收入也已經(jīng)明顯超過這個數(shù)字。

當(dāng)下中國的SaaS創(chuàng)業(yè)非常艱難，我們在商業(yè)化的第一年就做到了這樣的成績，是我們所有人的成功。釘釘和生態(tài)伙伴的實踐也讓我們看到，中國的市場體量非常大，ToB企業(yè)只要做好服務(wù)和產(chǎn)品，價值必然會出現(xiàn)，中國的SaaS一定有未來。