煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運(yùn)營平臺(tái)的升級(jí)之路

張超 魯鐘情 付二局

當(dāng)前Z市煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運(yùn)營使用了四個(gè)平臺(tái)，分別是新商盟平臺(tái)、云POS平臺(tái)、省級(jí)卷煙營銷平臺(tái)以及企業(yè)微信（金葉樂道）平臺(tái)。四個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了部分?jǐn)?shù)據(jù)融合共享，解決了卷煙營銷日常工作中部分“線上+線下”融合的服務(wù)難題。但在實(shí)際運(yùn)行過程中，由于各平臺(tái)受眾側(cè)重點(diǎn)不同、客戶素質(zhì)高低不齊，導(dǎo)致各平臺(tái)未能充分發(fā)揮應(yīng)有作用。

Z市煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運(yùn)營平臺(tái)現(xiàn)狀

新商盟。新商盟平臺(tái)做為一個(gè)全國性平臺(tái)，是煙草行業(yè)面向零售商戶的統(tǒng)一電子商戶網(wǎng)站，通過該平臺(tái)可為零售商戶提供卷煙訂購、訂單查詢等服務(wù)，有效整合卷煙工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶資源，構(gòu)建了工、商、零“三位一體”的營銷體系。

省級(jí)營銷平臺(tái)。省級(jí)營銷平臺(tái)是一個(gè)集貨源采購、貨源投放、訂單采集、貨款結(jié)算、客戶管理等功能于一體的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。煙草企業(yè)客戶通過該平臺(tái)對(duì)零售戶信息以及卷煙的購銷存進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化管理，有效實(shí)現(xiàn)了商業(yè)公司對(duì)零售客戶貨源、訂單以及結(jié)算等業(yè)務(wù)的有效管理。

云POS平臺(tái)。云POS平臺(tái)是基于省級(jí)卷煙營銷平臺(tái)構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”終端管理平臺(tái)，由收銀系統(tǒng)、進(jìn)銷存系統(tǒng)、網(wǎng)上商城、云端管理、大數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建而成的一體化新零售解決方案平臺(tái)。其通過消費(fèi)與技術(shù)的雙螺旋驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)效率與體驗(yàn)的升級(jí)，推動(dòng)卷煙零售終端轉(zhuǎn)型發(fā)展，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下數(shù)據(jù)鏈與供應(yīng)鏈的全面感知和深度融合。

金葉樂道平臺(tái)。金葉樂道平臺(tái)是專門為河南省開發(fā)的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型以及面向零售客戶服務(wù)的綜合平臺(tái)。零售客戶可以通過該平臺(tái)使用微信訂貨，同時(shí)客戶經(jīng)理也可以通過該平臺(tái)對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪、采集相關(guān)數(shù)據(jù)，以及查詢零售戶經(jīng)營數(shù)據(jù)給出指導(dǎo)建議等。其他人員也可以通過該平臺(tái)查詢數(shù)據(jù)，有效解決了零售客戶只能通過電腦訂貨等弊端。

在Z市四個(gè)現(xiàn)有卷煙營銷平臺(tái)中，金葉樂道平臺(tái)受眾最廣，而且同時(shí)面向零售客戶與營銷人員，搭載企業(yè)微信，便于手持終端查詢。

煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運(yùn)營平臺(tái)功能優(yōu)化路徑

深度分析平臺(tái)數(shù)據(jù)。Z市現(xiàn)有平臺(tái)客戶經(jīng)營分析模塊提供有關(guān)“進(jìn)、銷、存”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但這種淺層的數(shù)據(jù)早已不能滿足客戶需要?？蛻艚?jīng)理在日常拜訪中常常會(huì)被問道，“周邊商戶哪些卷煙賣得好？新開店的商戶應(yīng)該銷售哪些煙？”客戶經(jīng)理面對(duì)此類問題，往往無法通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)直接回答，但在原有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將店鋪歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向?qū)Ρ确治觯苓叺赇伣?jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ确治?，找到單店在時(shí)間縱軸和空間橫軸上的優(yōu)劣勢，并生成月度經(jīng)營分析指導(dǎo)報(bào)告推送給客戶，以此幫助提高客戶提升經(jīng)營水平。

優(yōu)化調(diào)整差異化平臺(tái)服務(wù)界面?；诳蛻艏?xì)分理論可以得知，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會(huì)有不同，而當(dāng)前Z市卷煙營銷平臺(tái)給客戶提供的服務(wù)界面是無差別的。為有效提供差異化服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以檔位為細(xì)分基礎(chǔ)，以人工評(píng)價(jià)（市場經(jīng)理評(píng)價(jià)、客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)）為參考依據(jù)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)界面?？梢詫⒘闶劭蛻魟澐譃楹诵目蛻簟摿蛻?、常規(guī)客戶和一般客戶，并制定配套的服務(wù)界面。

優(yōu)化卷煙貨款多渠道結(jié)算方式。當(dāng)前Z市煙草零售商戶結(jié)算煙款的唯一方式是通過銀行結(jié)算，需要把煙款轉(zhuǎn)賬至銀行卡批量代扣或在訂貨網(wǎng)站進(jìn)行自主結(jié)算。由于結(jié)算方式繞不開銀行這關(guān)鍵一環(huán)，導(dǎo)致商戶在實(shí)際支付過程中存在諸多不便。例如，部分不熟悉網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的商戶需要提前到銀行預(yù)存現(xiàn)金，其他網(wǎng)上支付渠道提現(xiàn)至銀行卡需要收取費(fèi)用等。如今，移動(dòng)支付已經(jīng)廣泛普及，Z市卷煙貨款單一的支付渠道遠(yuǎn)不能滿足客戶需求。

而目前支付寶用戶已突破8億，微信用戶突破12億，用戶群體十分龐大。如果在平臺(tái)上開通微信、支付寶支付等渠道，將網(wǎng)銀支付跳轉(zhuǎn)鏈接與支付寶、微信等串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)多渠道支付煙款，將在很大程度上為卷煙零售客戶進(jìn)購商品提供便利。

煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運(yùn)營平臺(tái)新增功能

提醒功能。當(dāng)前Z市提醒訂貨、配送、煙證有效期等信息，仍依靠一線服務(wù)人員，不僅占用大量工作時(shí)間，而且還有可能因?yàn)楣ぷ魇韬鼋o客戶帶來不便。為優(yōu)化這類高重復(fù)、低難度的服務(wù)場景，可以開發(fā)服務(wù)提醒功能，將此類工作流程化、電子化，隨后通過微信平臺(tái)給客戶推送服務(wù)提醒信息。

人工智能客服。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，各類人工智能客服已經(jīng)成為企業(yè)客服中心的核心部分。而Z市煙草行業(yè)客服還停留在“層層上傳、逐級(jí)反饋”的模式，這種客服模式效率低、周期長，影響了客戶的滿意度。為了改善這一現(xiàn)狀，可以在金葉樂道平臺(tái)搭載人工智能客服系統(tǒng)，由服務(wù)后端（客戶經(jīng)理、縣級(jí)營銷部、市級(jí)營銷中心）收集問題，在建立答案庫后傳輸至服務(wù)前端（人工智能客服），再由前端客服借助答案庫自主回答客戶問題。這一系統(tǒng)可有效解決以下痛點(diǎn)難點(diǎn)：Z市客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶數(shù)量在行業(yè)內(nèi)處于較高水平，建立該系統(tǒng)可同時(shí)服務(wù)海量客戶，有效解決人均服務(wù)人次過多的問題；Z市客戶咨詢問題多集中于卷煙進(jìn)購期間的貨源分配、商品訂購、貨款結(jié)算等方面，建立該系統(tǒng)可有效解決商戶咨詢過于集中的問題；Z市零售商戶卷煙訂貨時(shí)間為前一日的10：30到訂貨日09：00，建立人工智能客服系統(tǒng)可有效應(yīng)對(duì)非工作時(shí)間客戶咨詢的問題。

只有從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，立足客戶需求，從平臺(tái)融合優(yōu)化、功能新增等方面做前瞻式探討研究，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)功能與客戶需求高度契合，才能達(dá)成“場景數(shù)字化、管理智慧化、服務(wù)精準(zhǔn)化”的最終目的。