食品安全網(wǎng)絡輿情的分類、特征及應對

◎ 鄧影妹，吳瑩瑩，何瑞云，馮賀琪，湯娛涵，李 黎，尹華濤

（北京市食品檢驗研究院（北京市食品安全監(jiān)控和風險評估中心），北京 100094）

隨著網(wǎng)絡的活躍，尤其是新媒體短視頻的發(fā)展，網(wǎng)絡空間食品安全輿情信息的互動和發(fā)酵時有發(fā)生。網(wǎng)絡可以為公眾提供發(fā)聲渠道，激發(fā)公眾熱情，增強公眾參與感，搭建消費者、企業(yè)、社會組織和監(jiān)管部門之間的橋梁，使食品安全治理更有針對性和靶向性[1]。無科學依據(jù)、惡意夸大的網(wǎng)絡輿情會破壞食品市場的公信力與良性發(fā)展，對食品行業(yè)造成傷害。近年來，食品行業(yè)應對網(wǎng)絡輿情的能力得到了一定的發(fā)展，鑒于輿情事件的多樣性和復雜性，仍存在著認知不足和處理不到位的問題。因此，本文從食品安全網(wǎng)絡輿情案例入手，分析歸納食品安全輿情事件的分類和主要特征，對探討輿情應對策略具有現(xiàn)實意義。

1 食品安全網(wǎng)絡輿情分類

本文從互聯(lián)網(wǎng)收集了2022年共163件網(wǎng)絡輿情案例作為樣本，從食品安全網(wǎng)絡輿情的發(fā)生原因切入，將食品安全網(wǎng)絡輿情分為4類，分別是“通報食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”“信息知情者曝光模式引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”“利益相關者網(wǎng)絡發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”和“傳播虛假不實食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”。4種類型所占比例分別為“通報食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”28%、“信息知情者曝光模式引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”24%、“利益相關者網(wǎng)絡發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”42%、“傳播虛假不實食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”6%。

“通報食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”通常發(fā)生在國內(nèi)外官方網(wǎng)站通報食品安全問題時，特別是與嬰幼兒、青少年及學校相關的食品安全問題，引發(fā)廣泛的輿論關注和公眾討論，引起網(wǎng)絡輿情后官方部門通常會積極回應，采取相應措施解決問題?！靶畔⒅檎咂毓饽Ｊ揭l(fā)的網(wǎng)絡輿情”中食品安全事件的信息知情者為非事件利益相關人，其利用網(wǎng)絡曝光自身掌握的真實信息，引發(fā)高度關注和互動交流，行使食品安全監(jiān)督權，促使相關部門引起重視，使食品問題得到解決[2]?！袄嫦嚓P者網(wǎng)絡發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”中，食品安全問題利益受損者通過網(wǎng)絡發(fā)聲，給監(jiān)管部門或食品生產(chǎn)經(jīng)營者施加壓力，達到解決問題、維護利益的目的[3-4]。此外，存在非真正的食品安全受害者利用自身對行業(yè)的了解，在網(wǎng)上傳播對他人不利的食品安全相關信息，使自己獲利。“傳播虛假不實食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”常以視頻或文字的方式傳播假的、錯誤的、片面的食品安全信息，吸引公眾目光，引起輿情發(fā)酵，相關單位后續(xù)會辟謠澄清或科普宣傳，較嚴重的情況下，信息發(fā)布者可能會受到法律制裁[5]。

2 食品安全網(wǎng)絡輿情特征

食品安全網(wǎng)絡輿情事件時有發(fā)生，應對食品安全網(wǎng)絡輿情已經(jīng)成為一項重要工作。近年來，食品行業(yè)對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測和處置能力在實踐中不斷進步，但仍面臨不少挑戰(zhàn)。因此，有必要研究食品安全網(wǎng)絡輿情的特征，加深認識，探究更為有效的應對策略?？傮w而言，食品安全網(wǎng)絡輿情具有突發(fā)性、廣泛性、態(tài)度傾向性和影響顯著性。

2.1 突發(fā)性

食品安全是民生問題，與每個人的生活息息相關。與社會公眾利益相關的話題通常是網(wǎng)絡輿情的易燃易爆點，呈現(xiàn)明顯的突發(fā)性[6]。食品安全事件作為導火索，經(jīng)新聞媒體、自媒體或個人在各網(wǎng)絡平臺的報道或傳播，成為一個熱點事件，短時間內(nèi)迅速發(fā)酵，引發(fā)大量閱讀、關注和互動，成為網(wǎng)絡熱門事件，此即食品安全網(wǎng)絡輿情突發(fā)性的表現(xiàn)。

2.2 廣泛性

食品安全網(wǎng)絡輿情的廣泛性通常包括涉及主體的廣泛性和傳播范圍的廣泛性[7]。食品安全問題需要從農(nóng)田到餐桌全鏈條的防范，一個食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡輿情可能會涉及養(yǎng)殖種植、生產(chǎn)經(jīng)營、監(jiān)管、消費和社會監(jiān)督等各個環(huán)節(jié)，鏈條長和環(huán)節(jié)多決定著食品安全網(wǎng)絡輿情涉及的主體具有廣泛性。食品安全關系到每位消費者的切身利益，食品安全網(wǎng)絡輿情傳播后通常會引起公眾廣泛的關注和討論，進而形成廣泛的傳播。

2.3 態(tài)度傾向性

食品安全問題事件會觸動公眾的敏感點，甚至會導致公眾出現(xiàn)恐慌情緒，發(fā)生食品安全網(wǎng)絡輿情后，公眾會接收到網(wǎng)上針對事件的各種聲音，一些食品安全知識不足的公眾可能難以分辨網(wǎng)絡上部分虛假、片面、夸大的說辭，加之過往食品安全事件信用透支的影響，大部分公眾對食品安全缺乏信心，通常會給予食品安全負面評價，所以公眾對食品安全網(wǎng)絡輿情通常有態(tài)度傾向性[[8-9]。

2.4 影響顯著性

食品安全問題可能會使消費者權益受到損害，打擊消費者對食品安全的信心，影響食品行業(yè)的發(fā)展，降低監(jiān)管部門的公信力。網(wǎng)絡空間參與討論的用戶眾多，信息傳播速度快，傳播覆蓋范圍廣，會進一步擴大食品安全網(wǎng)絡輿情的影響，呈現(xiàn)出顯著性特征[10]。

3 食品安全網(wǎng)絡輿情應對

食品安全的治理國家倡導社會共治，食品安全社會共治是充分利用所有社會實體的力量參與食品安全治理，克服單一政府監(jiān)管模式的弊端，核心要義為“社會協(xié)同”與“公眾參與”[11]。2015年，《中華人民共和國食品安全法》首次以法律的形式明確要求食品安全工作實行“預防為主、風險管理、全程控制、社會共治，建立科學、嚴謹?shù)谋O(jiān)管制度”的基本原則，將社會共治原則體現(xiàn)到具體的條款中[12]。目前，食品行業(yè)網(wǎng)絡輿情應對仍存在輿情預警研判不準確、輿情危機處置能力不足、網(wǎng)絡輿情回應引導不力等問題[13]。本文將從社會共治的角度，探討監(jiān)管部門、生產(chǎn)經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會、媒體和公眾等主體的應對策略，利用社會共治的力量營造良好的食品安全網(wǎng)絡環(huán)境。

3.1 監(jiān)管部門的應對策略

3.1.1 暢通信息溝通渠道

暢通食品安全投訴渠道，在門戶網(wǎng)站、社交平臺等公眾關注度、參與度較高的渠道公布投訴方式，提高公眾訴求應答的針對性和專業(yè)性，使公眾訴求得到有效答復，避免進一步激化公眾憤怒情緒[9]。加強食品安全科普宣傳，針對受眾人群，把食品科學專業(yè)知識利用文字、圖片、視頻等多種方式多平臺送達公眾，滿足公眾對食品安全科普知識的需求，提高公眾對食品安全的認知，使公眾更加理性地看待食品安全網(wǎng)絡輿情，更加科學地辨別網(wǎng)上信息。

3.1.2 健全輿情監(jiān)測機制

利用技術手段對食品安全網(wǎng)絡輿情實施動態(tài)監(jiān)測，收集網(wǎng)絡上的有效數(shù)據(jù)信息，跟蹤統(tǒng)計輿情走勢，依據(jù)輿情熱度值，劃分輿情的等級，根據(jù)輿情的特點，研判輿情的類型，分析智能語義，總結輿情的熱點，形成輿情分析報告，對突發(fā)食品安全事件發(fā)揮預警作用，為輿情處置打下基礎[14]。

3.1.3 強化輿情應對能力

加強網(wǎng)絡輿情處置的培訓，提高輿情解讀、研判及應對能力，尤其是對應對時機、途徑、方法的判定能力。注重輿情發(fā)生后行業(yè)的管理和社會公眾心理的重建，嚴控食品安全監(jiān)管，避免類似問題再次發(fā)生，提振公眾對食品安全的信心。

3.2 食品生產(chǎn)經(jīng)營者應對策略

3.2.1 嚴控食品生產(chǎn)經(jīng)營管理

企業(yè)應嚴格落實食品安全主體責任，健全企業(yè)責任體系，完善風險防控機制，明確履職保障措施，完善相關法律責任，保障食品安全[15]。從食品安全輿情分類可以看出，前3類輿情出現(xiàn)的主要原因是出現(xiàn)了食品安全問題，保障食品安全是避免網(wǎng)絡輿情的有力措施。

3.2.2 加強輿情應對能力

快速調(diào)查食品安全問題原因，制訂解決方案，與公眾真誠溝通，了解公眾訴求，準確掌握輿情動態(tài)，把握應答的時效性，適時科學合理地回應。對于虛假不實信息或者惡意事件及時澄清辟謠，減小謠言傳播范圍，擴大正面聲量。

3.2.3 增強法律意識

隨著社會法治的發(fā)展，企業(yè)越來越注重法律意識的培養(yǎng)。對于食品安全問題，企業(yè)應依法依規(guī)承擔相應的法律責任。網(wǎng)絡傳播的虛假不實信息對企業(yè)造成的損害，企業(yè)有權通過法律途徑合理維權。

3.3 行業(yè)協(xié)會的應對策略

3.3.1 加強行業(yè)自律

食品行業(yè)協(xié)會應當加強行業(yè)自律，引導和督促食品生產(chǎn)經(jīng)營者依法生產(chǎn)經(jīng)營，守住食品安全底線，樹立良好的食品行業(yè)形象，增強公眾對食品安全的信心。推動行業(yè)誠信建設，引導行業(yè)公平競爭，共建良好發(fā)展環(huán)境[12]。

3.3.2 普及行業(yè)專業(yè)知識

行業(yè)協(xié)會利用平臺優(yōu)勢宣傳普及食品安全知識，提高企業(yè)的食品安全意識，促進企業(yè)嚴格把控食品生產(chǎn)經(jīng)營，保障食品安全，為企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情儲備專業(yè)知識。此外，普及行業(yè)專業(yè)知識能夠提高公眾對食品安全的科學認知，提高公眾對食品安全網(wǎng)絡輿情信息的鑒別能力。

3.3.3 引導行業(yè)增強輿情應對能力

食品安全網(wǎng)絡輿情時有發(fā)生，公眾對食品安全問題的容忍度較低，這對輿情處置的時效性和質量提出了更高的要求，行業(yè)協(xié)會不僅自身應增強輿情應對能力，也應引導企業(yè)增強輿情應對能力，注重輿情處置的科學性與合理性，促進行業(yè)良性發(fā)展。

3.4 媒體的應對策略

3.4.1 合理行使監(jiān)督職能

媒體應以事實為依據(jù)，用嚴謹、理性的態(tài)度，真實、準確、全面、客觀地報道食品安全事件，勿發(fā)布未經(jīng)科學證實的信息，勿為吸引讀者成為標題黨，報道應經(jīng)得起科學和法律的驗證，堅守社會責任，堅持輿論正確導向，積極傳播正能量[16]。

3.4.2 引導公眾理性看待問題

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為人們接收信息和發(fā)表觀點提供了極大的便捷，也帶來了虛假信息泛濫的隱患。在發(fā)生食品安全網(wǎng)絡輿情時，媒體可以主動出擊，提供全面客觀的輿情解讀，引導公眾理性看待問題，避免因錯誤信息聲音過高導致輿情走向偏激[17]。

3.4.3 配合做好信息發(fā)布工作

新聞媒體應配合相關部門做好信息發(fā)布工作，依法發(fā)布食品安全事故及其處理情況，對可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明[12-13]。在應對食品安全網(wǎng)絡輿情時，各方應形成合力，讓公眾盡快接收真實、客觀、準確的信息，促進輿情朝理性方向發(fā)展。

3.5 公眾的應對策略

3.5.1 合理維護自己的權益

在食品安全問題利益受損維權時，除采用公開發(fā)聲的方式以外，還可以選擇與商家協(xié)商、向相關部門投訴、運用法律維權等方式，消費者采用適當?shù)姆绞胶侠砭S權，能倒逼食品行業(yè)向著更加安全的方向發(fā)展。

3.5.2 理性看待網(wǎng)絡輿情

公眾是傳播網(wǎng)絡信息的主要力量，在接收到食品安全信息后，應理性審視信息的真實性和準確性，作出正確的分析和判斷，勿輕信網(wǎng)絡上不實、片面、夸大的信息，通過網(wǎng)絡合理表達自己的觀點和情緒，表達對食品安全的訴求，使食品安全問題盡快得到解決[18]。

3.5.3 積極參與社會共治

積極參與食品安全科普宣傳活動，提高食品安全科學素養(yǎng)。在面對食品安全網(wǎng)絡輿情時，公眾要保持理性，獨立思考，避免因信息不對稱而被網(wǎng)絡信息誤導[9]。積極參與食品安全協(xié)同治理，提出針對食品安全的意見與建議，共同維護食品安全。

4 結語

食品安全網(wǎng)絡輿情時有發(fā)生，涉及的各主體要緊跟形式發(fā)展，不斷提高輿情應對能力。本文從引發(fā)食品安全輿情的原因切入，以2022年163件食品安全輿情事件為研究樣品，將食品安全網(wǎng)絡輿情分為“通報食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”“信息知情者曝光模式引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”“利益相關者網(wǎng)絡發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”和“傳播虛假不實食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡輿情”4種類型，食品安全網(wǎng)絡輿情具有突發(fā)性、廣泛性、態(tài)度傾向性和影響顯著性。從社會共治的角度，筆者提出多元化主體的應對建議，讓食品安全網(wǎng)絡輿情助力食品安全，在食品安全治理中發(fā)揮正向作用。