優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診就醫(yī)流程的設(shè)計與構(gòu)建

湯豐榕 張紫君 張新萍 王 鵬

1 復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院廈門醫(yī)院//廈門市惡性腫瘤綜合治療臨床醫(yī)學(xué)研究中心 福建廈門 361015; 2 復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院閔行梅隴院區(qū)//上海市老年醫(yī)學(xué)中心 上海 200101

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[1]是指“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療健康行業(yè)的應(yīng)用,即互聯(lián)網(wǎng)、信息通信與醫(yī)院的深度融合,即醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供醫(yī)療服務(wù),滿足患者需求?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)改革創(chuàng)新中的新生事物,是國家衛(wèi)健委推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措之一。在新冠肺炎疫情持續(xù)影響下,互聯(lián)網(wǎng)問診常態(tài)化,在線診療優(yōu)勢凸顯,是完善醫(yī)療服務(wù)模式、延伸醫(yī)療服務(wù)觸及面的新模式[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)的升華推動醫(yī)療流程的不斷變革和業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新,目前線下的門診醫(yī)療流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有患者對醫(yī)療服務(wù)的需求。本研究根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已開展的業(yè)務(wù)拓展新模塊,將線上線下融合,從方便患者、節(jié)省患者就醫(yī)時間、提高患者就診體驗的角度出發(fā),優(yōu)化門診就醫(yī)流程設(shè)計與構(gòu)建。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院概念及相關(guān)政策

近年來,隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”作為國家戰(zhàn)略的逐步崛起,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也得到了很大的發(fā)展,但如何發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,如何改善服務(wù),如何完善發(fā)展過程中的許多細(xì)節(jié),仍有待研究和實踐。2014年以來,中央和地方相繼出臺了一批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療準(zhǔn)入、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理相關(guān)政策文件,經(jīng)歷了“試水期-試點試驗期-監(jiān)管整改期-定調(diào)支持期-加速落地期”5個重要階段[3],旨在有力引導(dǎo)和有效規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運營。在政策上,不僅為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展提供了指導(dǎo),而且在互聯(lián)網(wǎng)治療的診療管理、醫(yī)療技術(shù)規(guī)范、服務(wù)價格、醫(yī)保繳納等方面提出了多項促進(jìn)其積極發(fā)展的具體措施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在醫(yī)療診斷、健康管理、傳染病趨勢預(yù)測、輔助診斷、醫(yī)院管理等方面發(fā)揮著重要作用。下圖為近年來國家出臺的相關(guān)政策[4-7](見圖1)。

圖1 我國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展的政策推動圖

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展概述

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合,利用數(shù)字技術(shù)提供在線會診、隨訪、藥品配送、檢查等服務(wù),可以有效緩解醫(yī)療資源短缺,提高服務(wù)效率而形成的新型醫(yī)療形式。我院互聯(lián)網(wǎng)就診主要分為以下幾個步驟(見圖2)。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用界面

①平臺注冊 患者可掃描或長按下方二維碼,進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序。進(jìn)入平臺后,根據(jù)頁面引導(dǎo)通過實名認(rèn)證、人臉識別等進(jìn)行身份認(rèn)證,認(rèn)證成功后即可成功注冊互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。患者也可通過“復(fù)旦中山廈門醫(yī)院”訂閱號,點擊菜單欄“預(yù)約就醫(yī)”-“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”進(jìn)入;或通過“復(fù)旦中山廈門醫(yī)院公眾服務(wù)”微信公眾號,點擊菜單欄“診療服務(wù)”-“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”進(jìn)入。

②智能導(dǎo)診 點擊“智能導(dǎo)診”,描述病癥并選擇性別、年齡,系統(tǒng)將智能為您推薦問診科室。

③在線咨詢 在首頁點擊“醫(yī)生咨詢”選擇相應(yīng)的醫(yī)生并描述病癥,發(fā)起在線咨詢。

④預(yù)約檢查 醫(yī)生根據(jù)患者病情進(jìn)行評估,可以在線上開具檢查建議單(目前只開放X線預(yù)約功能),若患者聽取醫(yī)生建議,則直接點擊“檢查建議單”,即可選擇該項檢查的檢驗時間及時間段,完成預(yù)約。預(yù)約當(dāng)日,患者根據(jù)預(yù)約短信的提醒,前往就診診區(qū),需先完成相應(yīng)科室的門診掛號、簽到;由線下門診醫(yī)生對患者網(wǎng)上咨詢情況及實際病情進(jìn)一步了解確認(rèn),并根據(jù)實際開具相關(guān)檢查。

⑤復(fù)診續(xù)方(自費,暫不能使用醫(yī)保) 點擊“在線復(fù)診”,選擇所需復(fù)診醫(yī)生及咨詢方式,描述近日病情,即可等待醫(yī)生接診回復(fù)。

⑥在線結(jié)算 針對購藥訂單,選擇“立即結(jié)算”及取藥方式后,提交訂單并支付費用,即可完成結(jié)算。

⑦查看就診詳情 點擊“我的-健康檔案”,即可選擇以往就診記錄查看就診詳情。

在2020—2023疫情期間為方便患者就醫(yī),減少院內(nèi)交叉感染風(fēng)險,我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為患者提供免費線上咨詢服務(wù),各學(xué)科名醫(yī)在線解答;同時還可在線上提供預(yù)約檢查、在線結(jié)算、復(fù)診續(xù)方等服務(wù)。足不出戶就可體驗高效便捷的云就醫(yī)服務(wù)。然而在互聯(lián)網(wǎng)AI快速發(fā)展的時代,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診服務(wù)模塊還有很大的改進(jìn)和發(fā)展空間,以便更好、更便捷地服務(wù)于患者。

2.2 目前我院門診就診流程現(xiàn)狀

目前線下門診就診流程:①未預(yù)約,初診患者-預(yù)檢臺預(yù)檢分診-無醫(yī)?？?人工窗口辦理就診卡-診室刷卡簽到;②已預(yù)約,初診患者-持醫(yī)保卡(電子醫(yī)?？?-自助機取號-診室刷卡簽到。然后醫(yī)生接診-化驗-檢查-繳費(自助機或窗口人工繳費。自助機可使用微信、支付寶繳費;人工窗口可使用現(xiàn)金或銀行卡繳費),見圖3。初診、復(fù)診患者均需按上述流程就診。整個流程需要較多的人力資源才能完成門診的診療工作,雖有自助掛號機也不能完全解決患者排隊等待的問題。目前,門診就診模式不能充分利用現(xiàn)代醫(yī)療資源,容易導(dǎo)致就診患者擁堵扎堆,出現(xiàn)掛號排隊長、候診排隊長、檢查治療排隊長、繳費排隊長、就診時間短的“四長一短”現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查,門診過程中的有效診療時間僅占門診時間的10%～15%,極大地影響了患者的就診情緒。

圖3 門診患者就診流程圖(優(yōu)化前)

3 線上線下聯(lián)合,優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診就醫(yī)流程

3.1 線上線下聯(lián)合,優(yōu)化就醫(yī)各環(huán)節(jié)

患者線下門診就診需要長時間等待,患者診療時間相對集中,因人工窗口掛號、繳費、檢查、復(fù)診等每個環(huán)節(jié)等都需要消耗太多等候時間。長時間的等待易導(dǎo)致患者情緒激動、焦慮,從而會引起一些醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。例如一個感冒發(fā)燒患者的就診流程:預(yù)約-掛號-簽到-候診-就診-繳費-X線檢查、抽血化驗并等待結(jié)果-回診-就診-繳費-取藥-離院。整個流程順利大約需要30～60 min,如果在每個環(huán)節(jié)中都遇到排長隊,大約需要3～4 h。如果將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療與線下就診相結(jié)合,將大大提高患者的就診效率,對于很多患者來說,既能節(jié)約時間成本,又能提高看病效率,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的誕生也是他們的最佳選擇。流程詳見圖4。

圖4 門診患者就診流程圖(優(yōu)化后)

注:互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可向普通居民提供診前咨詢、檢查建議指導(dǎo)及檢查預(yù)約服務(wù),續(xù)方購藥服務(wù)僅面向常見病、慢性病復(fù)診的患者;急診、傳染病患者還請立即前往醫(yī)院就診,以免耽誤病情。

3.2 拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新模式,積極構(gòu)建行業(yè)新秩序

隨著科技的進(jìn)步和相關(guān)政策的不斷完善,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院得到飛速發(fā)展,醫(yī)院利用自身資源,拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新模式,積極構(gòu)建行業(yè)新秩序,提升核心競爭力,完善信息安全[8]。在后期醫(yī)院建設(shè)中,可在門診大廳增設(shè)電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,條件允許者可嘗試添加AI軟件,讓一部分常見病、慢病復(fù)診患者運用高科技分流快速就醫(yī)通道,同時可配備志愿者引導(dǎo)患者使用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約檢查。對于高知人群或者醫(yī)護(hù)人群可使用AI導(dǎo)診,直接互聯(lián)網(wǎng)申請檢驗檢查,檢查后再掛號就醫(yī)開藥。這樣不僅為患者節(jié)約大量等候時間,同時也提高了就醫(yī)效率。

3.3 存在的問題

目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采用在線支付,尚未納入醫(yī)保支付和報銷,可能導(dǎo)致患者產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。雖然國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》對支持醫(yī)保支付做出了明確規(guī)定[9],但具體工作需要時間推進(jìn)實施。同時互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療也存在一定風(fēng)險,這提示相關(guān)部門應(yīng)盡快建立系統(tǒng)的風(fēng)險防控方案、進(jìn)一步完善平臺運行體系,從擴(kuò)大服務(wù)供給體、準(zhǔn)確核實用戶身份等方面出發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院主要針對常見病、復(fù)診患者,急診、傳染病患者還請立即前往醫(yī)院就診,以免耽誤病情。在網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)開具檢查也可能存在少開漏開等現(xiàn)象發(fā)生。

3.4 改進(jìn)措施

3.4.1 加強宣傳,讓患者了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)新模式 建議醫(yī)院充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、媒體和公眾力量,加大互聯(lián)網(wǎng)新聞媒體、電視報道對公眾的宣傳力度。生活在城市地區(qū)的居民健康意識水平較高,由于經(jīng)濟(jì)條件、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、宣傳條件比較發(fā)達(dá),對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的了解方式較多,了解內(nèi)容更豐富。而生活在偏遠(yuǎn)地區(qū)居民健康意識相對薄弱,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展落后。建議加強邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)的宣傳力度,積極采取針對性的宣傳方式、宣傳內(nèi)容,正確引導(dǎo)和鼓勵大眾熟悉操作互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用(APP)、了解遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺和移動信息平臺[10],加強醫(yī)院宣傳,提高社會影響力。

3.4.2 制定相關(guān)法律法規(guī),加強平臺風(fēng)險安全管理 完善法律法規(guī)和監(jiān)管體系,加強監(jiān)督管理。為保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式安全、高效、有序發(fā)展,有關(guān)部門應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制、醫(yī)療質(zhì)量管理體系、醫(yī)療風(fēng)險防范體系、隱私保護(hù)等法律法規(guī)[11]。基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院信息安全管理系統(tǒng),開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的智能化平臺,提供安全保障。建議成立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息化管理技術(shù)中心和管理委員會,建立嚴(yán)格規(guī)范的監(jiān)管體系,從技術(shù)層面和法律層面對患者、醫(yī)生和相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行多層次、全方位的管理,確保個人信息安全[12]。同時,建立健全互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)對攻擊的防御體系,引入電子認(rèn)證技術(shù),確保患者在線診療過程中數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)恼鎸嵭?、保密性、安全性、可靠性和完整性。在?shù)據(jù)庫設(shè)計過程中,建議嚴(yán)格建立個人中心、訂單支付、交易記錄、消息傳遞等隱私功能,實現(xiàn)規(guī)范化管理[13]。

3.4.3 鼓勵醫(yī)生積極投入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)中,并設(shè)立激勵政策 完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理和激勵措施,調(diào)動醫(yī)務(wù)人員參與的積極性。醫(yī)生的數(shù)量和質(zhì)量在服務(wù)中具有關(guān)鍵作用。張漢等[14]研究強調(diào)要建立互聯(lián)網(wǎng)化醫(yī)院運營評價指標(biāo)體系,涵蓋在線服務(wù)時間、響應(yīng)率、響應(yīng)效率、評價滿意度等指標(biāo),并將其納入科室、醫(yī)生個人的考核評價和激勵機制中,將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營落到實處。針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院無法自主定價的現(xiàn)狀,安排班次時,應(yīng)充分考慮醫(yī)生在線就診的時間段和時長,進(jìn)行全面科學(xué)管理,通過年度績效分配、納入年終評估和優(yōu)先排序等多種方式激勵坐診醫(yī)生。完善適合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的獎懲制度,根據(jù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)反饋進(jìn)行獎懲。調(diào)研醫(yī)生端應(yīng)用平臺性能,了解醫(yī)務(wù)人員需求,開發(fā)更適合的移動工具,改善操作體驗,減少服務(wù)響應(yīng)時間,提高服務(wù)效率。

3.4.4 優(yōu)化門診就醫(yī)流程,提高患者就醫(yī)體驗、滿意度 運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和新信息技術(shù)與醫(yī)療業(yè)務(wù)深度融合,驅(qū)動醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化,構(gòu)建以患者為中心的新型醫(yī)療服務(wù)模式,全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)體驗[15],提供精準(zhǔn)、個性化的醫(yī)療,提高患者滿意度,讓患者在就醫(yī)過程中更有“獲得感”,同時患者滿意度調(diào)查正是測量患者醫(yī)療改革獲得感的重要方式[16]。我國特別注重醫(yī)院信息化建設(shè)對醫(yī)院的影響,持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化就醫(yī)流程,將服務(wù)端口前移或轉(zhuǎn)移到線上,滿足患者需求。廣泛提供網(wǎng)上預(yù)約就醫(yī)、預(yù)約檢查、繳費支付、診療報告查詢等便捷服務(wù),切實改善群眾就醫(yī)體驗。在國家政策引導(dǎo)下,三甲醫(yī)院已全面實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式,加大力度推進(jìn)線上醫(yī)保支付功能,不斷提升患者就醫(yī)體驗。

4 結(jié)論

公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是實體公立醫(yī)療機構(gòu)在線診療業(yè)務(wù)的延伸,充分利用實體醫(yī)療資源,形成一體化診療流程,有效突破時間、空間和地域限制,提升服務(wù)能力,提高醫(yī)療資源配置效率[17]。要創(chuàng)新發(fā)展線上服務(wù)內(nèi)容,擴(kuò)大醫(yī)生和醫(yī)院的社會影響力,從而不斷促進(jìn)醫(yī)療資源優(yōu)化配置[18],為了充分發(fā)揮醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺在緩解就醫(yī)難方面的作用,還有很多工作要做,以便更好地落實和實施。對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生來說,要不斷形成和完善有效的激勵機制,調(diào)動在線醫(yī)生的積極性,通過提供優(yōu)質(zhì)的在線醫(yī)療服務(wù),吸引更多患者在線就醫(yī)。對于患者來說,要進(jìn)一步加大公關(guān)和宣傳力度,提高醫(yī)療服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的知名度和感知度,通過線上線下聯(lián)合的方式吸引更多的患者就診。利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺建設(shè),優(yōu)化門診就診流程,以打通信息流為核心,實現(xiàn)線上線下各醫(yī)療環(huán)節(jié)互聯(lián)共享,大大提高門診就診效率,有效縮短就診等候時間,提高患者就診體驗,緩解患者焦慮情緒,有助于提升門診精細(xì)化管理水平和運營效率。