PDCA循環(huán)管理法在行風(fēng)建設(shè)管理中的創(chuàng)新性應(yīng)用

吳玲珊 全 裔 丁愛萍 李卓穎

桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 廣西桂林 541001

為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展,良好的行業(yè)作風(fēng)不僅是生命線也是重要的政治基礎(chǔ)和保證。隨著人民生活水平的不斷提高和診療技術(shù)的不斷發(fā)展,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也在不斷提升并日益增長(zhǎng),醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也隨之日趨激烈,加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行風(fēng)建設(shè)顯得尤為重要[1]。

在這種新形勢(shì)下,尤其是疫情防控政策調(diào)整之后,各家醫(yī)院發(fā)展均面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),任何環(huán)境、任何地域、任何時(shí)期,醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力必是療效與服務(wù),患者的口碑皆為二者的最終體現(xiàn)。因此,我院面對(duì)新形勢(shì)下的壓力與挑戰(zhàn)積極應(yīng)對(duì),轉(zhuǎn)變工作模式,根據(jù)行風(fēng)建設(shè)工作重點(diǎn)靈活組建不同的聯(lián)合工作小組,整合各部門優(yōu)勢(shì)資源形成工作合力,參照PDCA循環(huán)管理法推動(dòng)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,并取得了一定的成效。

1 創(chuàng)新醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作模式的重要意義

1.1 醫(yī)院自身發(fā)展的剛性需要

行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素。此前,我院行風(fēng)建設(shè)仍沿用傳統(tǒng)的工作模式,導(dǎo)致在醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)過程中存在如工作內(nèi)容條塊分割,部門之間壁壘橫亙,過于注重自身利益,缺乏合作精神,且重部署輕落實(shí)、重檢查輕整改,甚至少反饋無追蹤等系列問題,工作效率較為低下,難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。傳統(tǒng)的工作模式已嚴(yán)重影響我院高質(zhì)量發(fā)展,因此,創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)工作模式是醫(yī)院自身發(fā)展的剛性需要。

1.2 順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然要求

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出,主要包括4個(gè)階段:plan(計(jì)劃)、do(實(shí)施)、check(檢查)、action(處理)。這四個(gè)階段緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣,形成了大循環(huán)嵌小循環(huán)的閉環(huán)模型,通過循環(huán)周而復(fù)始,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量進(jìn)階式改進(jìn)和提升。PDCA不僅是當(dāng)前持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理的思維方式,也是醫(yī)院質(zhì)量管理的基本方法之一,更是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ),結(jié)合部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制,能有效提高效率,優(yōu)化資源,促進(jìn)溝通,增強(qiáng)凝聚力,推動(dòng)創(chuàng)新,目前在我國(guó)多個(gè)領(lǐng)域已有廣泛的應(yīng)用,并取得了良好的管理成效。因此,緊扣醫(yī)院核心理念,創(chuàng)新我院行風(fēng)建設(shè)工作模式,采用多部門聯(lián)動(dòng)的PDCA循環(huán)管理模式是順應(yīng)時(shí)代潮流和發(fā)展趨勢(shì)的必然要求。

2 多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制嵌入PDCA在行風(fēng)建設(shè)管理的有效應(yīng)用

2.1 組建聯(lián)合工作組,搭建網(wǎng)格化管理架構(gòu)

行風(fēng)建設(shè)工作涉及醫(yī)院的各個(gè)方面,具有長(zhǎng)期性、綜合性、復(fù)雜性等特點(diǎn)[2],是一項(xiàng)需要多部門相互配合、共同協(xié)作才能完成的工程。我院嚴(yán)格按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,以縱向及橫向作為兩條責(zé)任主線構(gòu)建網(wǎng)格化管理架構(gòu)(見圖1),建立和完善齊抓共管的高效責(zé)任機(jī)制。

圖1 行風(fēng)建設(shè)管理架構(gòu)圖

2.1.1 建立縱向管理責(zé)任主線

醫(yī)院從黨委書記、院長(zhǎng)→分管院領(lǐng)導(dǎo)→黨支部書記→部門責(zé)任人→部門工作人員層層傳導(dǎo)壓力,逐級(jí)落實(shí)責(zé)任。以醫(yī)院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)為中心,形成醫(yī)院“一把手”負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)、部門責(zé)任人各司其職、全員參與、黨政齊抓共管的格局,構(gòu)建起以“醫(yī)院-黨支部-科室-個(gè)人”從上至下的四級(jí)架構(gòu)縱向管理責(zé)任主線。

2.1.2 建立橫向管理責(zé)任主線

醫(yī)院成立行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,將行風(fēng)建設(shè)涉及的管理部門作為下設(shè)辦公室成員,以行風(fēng)辦作為工作樞紐部門,認(rèn)真履行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)決議,完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù),充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用,根據(jù)項(xiàng)目工作內(nèi)容動(dòng)態(tài)確定聯(lián)動(dòng)部門,明確責(zé)任分工,組建矩陣式組織管理體系[3],形成跨部門、跨區(qū)域整合資源,統(tǒng)一指揮、聯(lián)合行動(dòng)的橫向管理責(zé)任主線。

2.2 “聯(lián)合工作組+PDCA”工作模式在行風(fēng)建設(shè)管理中的具體實(shí)踐

2.2.1 分析研判,靶向施策(分析研判工作組+plan)

投訴事件是醫(yī)院應(yīng)重視并利用的重要資源,它能暴露醫(yī)院在行風(fēng)建設(shè)中存在的薄弱環(huán)節(jié)以及隱藏的短板和缺陷,為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)和風(fēng)險(xiǎn)管理提供策略上的幫助和機(jī)會(huì)[4-5]。我院由服務(wù)辦和醫(yī)患關(guān)系辦牽頭,召集行風(fēng)辦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦、門診辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等多個(gè)部門組成分析研判工作組,每月組織召開投訴梳理會(huì),對(duì)投訴事件的渠道來源、涉及科室、原因分類等信息進(jìn)行回顧性分析,共同探討投訴事件發(fā)生的原因,研判醫(yī)院行風(fēng)問題走向,為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出相應(yīng)的對(duì)策及建議。

2.2.2 事前管理,精準(zhǔn)防控(聯(lián)合座談工作組+do)

行風(fēng)建設(shè)強(qiáng)調(diào)事前管理,我院積極推動(dòng)事后處理向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型。醫(yī)院要發(fā)展,科室行風(fēng)建設(shè)是關(guān)鍵,我院由行風(fēng)辦牽頭,召集服務(wù)辦、醫(yī)患關(guān)系辦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦以及其他相關(guān)科室組建聯(lián)合座談工作組,對(duì)投訴梳理會(huì)上分析存在較多問題的目標(biāo)科室召集其核心小組成員及職工代表面對(duì)面開展行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)。聯(lián)合工作組就開展座談會(huì)的目的、科室管理問題、投訴事件分析、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核等多維度進(jìn)行情況說明,并提出科室應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)放在解決實(shí)際問題上,放在群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題上,放在那些嚴(yán)重影響科室行風(fēng)建設(shè)的人和事上,同時(shí)要求科室內(nèi)部組織開展集體討論,制定切實(shí)可行的科室行風(fēng)建設(shè)措施清單,由聯(lián)合工作組共同監(jiān)督落實(shí)情況。通過座談會(huì),參會(huì)人員從自身工作需求對(duì)職能部門服務(wù)臨床、醫(yī)技科室和醫(yī)技科室服務(wù)臨床病區(qū)的主動(dòng)性、時(shí)效性、滿意度、流程是否順暢等方面的問題,提出自我認(rèn)識(shí)及意見建議[6]。會(huì)后由行風(fēng)辦將座談會(huì)上的意見建議形成書面反饋轉(zhuǎn)達(dá)至相應(yīng)部門予以改善,限期追蹤整改情況。

行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)成功架起了我院行政職能部門與臨床醫(yī)技科室的溝通橋梁,加強(qiáng)了部門之間的相互理解與溝通,提高了相互協(xié)調(diào)與配合效率,實(shí)現(xiàn)了“雙中心服務(wù)”模式,行政科室以臨床科室為中心,服務(wù)臨床;臨床科室以患者為中心,服務(wù)患者。臨床醫(yī)技科室通過座談會(huì)借力行政部門,從“提升醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力”3個(gè)方面多點(diǎn)發(fā)力,建構(gòu)人人關(guān)注行風(fēng)、持續(xù)建設(shè)行風(fēng)、共同守護(hù)行風(fēng)的局面,各科室整體醫(yī)療質(zhì)量和管理水平顯著提升。2022年對(duì)內(nèi)分泌科及眼科召開行風(fēng)建設(shè)座談會(huì),會(huì)后科室持續(xù)改進(jìn),座談科室2023年月平均投訴率同比2022年分別下降84%、77%。2023年對(duì)藥學(xué)部、放射科、耳鼻喉科、皮膚科等科室召開行風(fēng)建設(shè)座談會(huì),除藥學(xué)部會(huì)后4個(gè)月內(nèi)發(fā)生1例投訴外,其余科室截止目前均未發(fā)生投訴。

2.2.3 監(jiān)督檢查,確保落實(shí)(監(jiān)督檢查工作組+check)

通過投訴梳理會(huì)以及日常管理發(fā)現(xiàn)的問題,結(jié)合行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)上各部門、各科室反饋的意見及建議,醫(yī)院根據(jù)不同工作重點(diǎn),針對(duì)工作作風(fēng)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、辦事效率、廉潔自律等方面組建不同的監(jiān)督檢查工作組開展專項(xiàng)督查,如門診日常巡查、廉潔風(fēng)險(xiǎn)督查、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)季度檢查、行風(fēng)問題院內(nèi)巡查等。

其中,注重開展行風(fēng)建設(shè)夜查房。行風(fēng)辦與醫(yī)療質(zhì)量管理部門緊密配合,把行風(fēng)建設(shè)工作與業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合,充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管部門的作用。監(jiān)督檢查工作組深入臨床一線明察暗訪,實(shí)地觀察我院職工夜間工作狀態(tài),加強(qiáng)與患方面對(duì)面交談。醫(yī)方的主動(dòng)溝通能有效緩解醫(yī)患緊張氛圍,同時(shí)也能及時(shí)了解患者需求以及醫(yī)院管理現(xiàn)狀[7]。針對(duì)科室存在的問題由行風(fēng)辦進(jìn)行匯總予以現(xiàn)場(chǎng)反饋,并形成反饋單供臨床科室整改,并在下次督查時(shí)根據(jù)反饋單問題進(jìn)行整改效果評(píng)價(jià)[8];針對(duì)患方反饋的意見進(jìn)行分類處理,對(duì)于認(rèn)知偏差、政策誤解、客觀現(xiàn)實(shí)等方面給予現(xiàn)場(chǎng)解釋;對(duì)于合理建議轉(zhuǎn)達(dá)主管部門依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有條件進(jìn)行落實(shí)整改;對(duì)于服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量類意見,及時(shí)找當(dāng)事人進(jìn)行核實(shí)了解,根據(jù)實(shí)際情況責(zé)成對(duì)象予以整改,并通過不定期開展隨訪督促整改落實(shí)落地。

通過持續(xù)的“檢查-分析-反饋-整改-提升-再檢查”,實(shí)施全鏈條管理,實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)可控、責(zé)任可溯、績(jī)效可評(píng)、持續(xù)改進(jìn)的巡查目的,還實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院職工從“事不關(guān)己”到“深度參與” 的行為轉(zhuǎn)變、患方對(duì)醫(yī)院從“不滿”到“點(diǎn)贊”的態(tài)度轉(zhuǎn)變。同時(shí),行風(fēng)建設(shè)夜查房的開展,不僅彌補(bǔ)了臨床工作人員對(duì)患方人文關(guān)懷的不足,減少了患方不滿情緒,巧妙化解醫(yī)患關(guān)系危機(jī),還有效提高了臨床科室的服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)了良好醫(yī)患關(guān)系的形成,全方位提高了患者滿意度。

2.2.4 宣傳引導(dǎo),凝聚合力(宣傳教育/行風(fēng)考評(píng)工作組+action)

醫(yī)院職工的職業(yè)道德水平直接體現(xiàn)了醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng),關(guān)聯(lián)著人民群眾的切身利益[9]。因此除了日常監(jiān)督檢查以外,強(qiáng)化職工的職業(yè)道德教育也顯得尤為重要。我院結(jié)合實(shí)際,建立多維一體、形式多樣的宣傳教育機(jī)制,采用多種形式開展有計(jì)劃、有側(cè)重、全覆蓋的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)宣傳教育活動(dòng),努力做到知法懂法、遵紀(jì)守法,為構(gòu)建新時(shí)代和諧醫(yī)患關(guān)系筑牢根基。

①推進(jìn)廉潔教育全面鋪開 醫(yī)院宣傳教育工作組將全院職工分級(jí)、分層、分類,堅(jiān)持集中教育與經(jīng)常性教育相結(jié)合、互動(dòng)教育與自我教育相結(jié)合、正面教育與警示教育相結(jié)合[2],將《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》《全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員廉潔從業(yè)行動(dòng)計(jì)劃(2021—2024年)》等融入醫(yī)院編制的警示教育典型案例、視頻、推文、宣傳制品以及專題教育培訓(xùn)中,讓全院職工在潛移默化中接受廉潔文化教育。

②堅(jiān)持反面警示,正面引領(lǐng) 堅(jiān)持用身邊事教育身邊人,教育引導(dǎo)干部職工知敬畏、存戒懼、守底線,樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、權(quán)力觀、地位觀和利益觀,不斷增強(qiáng)全院職工拒腐防變和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。同時(shí),充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范引領(lǐng)作用,對(duì)于在日常工作中立足崗位、甘于奉獻(xiàn)或在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中沖鋒在前的先進(jìn)典型,加大宣傳力度,正面引導(dǎo)廣大職工自覺抵制歪風(fēng)邪氣。

③抓好考評(píng)結(jié)果運(yùn)用 將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)結(jié)果與職工的評(píng)優(yōu)評(píng)先、定期考核、崗位聘用、晉職晉級(jí)、績(jī)效工資等直接掛鉤,使全院職工在工作中時(shí)刻繃緊職業(yè)道德這根弦,逐步形成人人有責(zé)、人人參與、人人盡力的行風(fēng)建設(shè)共同體,實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)學(xué)習(xí)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

2022年我院涌現(xiàn)了一批無私奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)作為的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人,包括抗疫先進(jìn)團(tuán)隊(duì)29個(gè)、抗疫先鋒254人、抗疫優(yōu)秀個(gè)人80人、抗疫優(yōu)秀醫(yī)學(xué)生20人、服務(wù)之星55人、文明科室(窗口)8個(gè)、身邊的榜樣人物23人。醫(yī)院以建院65周年紀(jì)念日為契機(jī)表彰先進(jìn),帶動(dòng)感召全院職工崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn),持之以恒營(yíng)造風(fēng)清氣正、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。

3 討論

3.1 實(shí)施多部門聯(lián)合工作組方式是應(yīng)用PDCA管理的一種新穎管理模式

多部門聯(lián)合工作組方式作為現(xiàn)今一種新穎的管理模式,同時(shí)參照PDCA循環(huán)管理法,使醫(yī)院在開展工作時(shí)能統(tǒng)籌并部署部門之間的網(wǎng)絡(luò)鏈接架構(gòu),強(qiáng)化內(nèi)部管理,以良性的動(dòng)態(tài)循環(huán)保證了工作質(zhì)量和執(zhí)行力呈階梯式上升的狀態(tài)。我院從2022年下半年開始轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),探索以多部門聯(lián)動(dòng)循環(huán)管理法積極推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)工作,成效明顯。采用新的工作模式后,2023年1—5月對(duì)比2022年1—5月我院服務(wù)管理類投訴量同比下降55%,患者滿意度顯著提高。此管理模式不僅使醫(yī)院職能部門在工作中樹立循環(huán)提升意識(shí),讓醫(yī)院健康發(fā)展的車輪不斷有序前進(jìn),同時(shí)對(duì)于強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)、提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平、樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象、保障民眾健康權(quán)益、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)感和提升患者滿意度都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3.2 多部門協(xié)同能夠構(gòu)筑全院行風(fēng)建設(shè)“一盤棋”工作格局

通過多部門協(xié)同構(gòu)筑全院行風(fēng)建設(shè)“一盤棋”工作格局,從組織管理上杜絕盲區(qū)和死角,使各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,有效清除行風(fēng)問題隱患,真正讓行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)舉措落實(shí)落地、見行見效,從而轉(zhuǎn)變醫(yī)院職工工作作風(fēng),提高醫(yī)院服務(wù)水平,最終使患者滿意度大幅度提升。下一步,我院將繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè),逐步引導(dǎo)職工在主動(dòng)服務(wù)、高效服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、廉潔服務(wù)方面多思考善思考,努力為患者提供“方便、周到、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù),把文化建設(shè)的軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)工作的硬實(shí)力,打造醫(yī)院獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),促進(jìn)醫(yī)院健康穩(wěn)定發(fā)展。