運(yùn)用價(jià)值鏈管理理論推進(jìn)公立民族醫(yī)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

羅藝徽 翟 陽(yáng) 岳桂華

廣西國(guó)際壯醫(yī)醫(yī)院 廣西南寧 530201

我國(guó)健康領(lǐng)域改革發(fā)展取得了顯著成績(jī),但健康服務(wù)供給總體不足與供求不斷增長(zhǎng)之間的矛盾依然突出。衛(wèi)生事業(yè)離不開(kāi)醫(yī)院的發(fā)展,而醫(yī)院發(fā)展及運(yùn)營(yíng)模式要從老舊的模式向精細(xì)化、高效化管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)化[1]。而價(jià)值鏈管理可以使醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面效能更加突出[2]。公立民族醫(yī)醫(yī)院有著民族醫(yī)藥的特色和優(yōu)勢(shì),基于此優(yōu)勢(shì),在醫(yī)院整體的管理中,運(yùn)用價(jià)值鏈理論進(jìn)行剖析和串聯(lián),以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向,打破以往成本管理的片面性和局限性,通過(guò)宏觀角度尋求醫(yī)院發(fā)展的高效化,對(duì)內(nèi)高效、對(duì)外患者滿(mǎn)意度高,從而最大限度地發(fā)揮管理的作用和價(jià)值[3]。在醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展中,本文積極借鑒現(xiàn)代醫(yī)院管理理念,以廣西國(guó)際壯醫(yī)醫(yī)院為例,探索公立民族醫(yī)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展體系構(gòu)建,現(xiàn)總結(jié)如下。

1 醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需求背景

《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)提出省級(jí)公立醫(yī)院要針對(duì)疑難重癥開(kāi)展攻關(guān),加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng),加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科研創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化,發(fā)揮示范引領(lǐng)和帶頭作用;市級(jí)公立醫(yī)院就要為區(qū)域內(nèi)的居民提供高水平、綜合性或者專(zhuān)科性的服務(wù);縣級(jí)醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)大病不出縣[4]。公立民族醫(yī)醫(yī)院是“大健康”的戰(zhàn)略主題下,通過(guò)以民族醫(yī)藥為特色、中醫(yī)藥為基礎(chǔ)、現(xiàn)代診療技術(shù)為保障的特色健康保障,立足全人群和全生命周期兩個(gè)著力點(diǎn),為廣大人民群眾提供公平可及、系統(tǒng)連續(xù)的健康服務(wù)。為此,醫(yī)院要準(zhǔn)確把握新特征、新要求,找準(zhǔn)定位,構(gòu)建醫(yī)院自身的發(fā)展格局,通過(guò)持續(xù)改進(jìn)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。

《意見(jiàn)》更是明確提出公立醫(yī)院“三個(gè)轉(zhuǎn)變”“三個(gè)提高”的目標(biāo),即公立醫(yī)院發(fā)展方式要從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效,運(yùn)行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理,資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素;提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率和醫(yī)務(wù)人員積極性[5]。公立醫(yī)院已經(jīng)到了從量的積累轉(zhuǎn)向質(zhì)的提升的關(guān)鍵期,必須把發(fā)展的著力點(diǎn)放到提升質(zhì)量和效率上[6]。這些背景和要求,為公立醫(yī)院尤其是公立民族醫(yī)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展體系構(gòu)建指明了方向,明確了具體任務(wù)。

2 基于價(jià)值鏈管理理論構(gòu)建醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展體系

價(jià)值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的,早期主要運(yùn)用于制造業(yè)[7]。波特認(rèn)為,企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的,這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程,即價(jià)值鏈。通過(guò)價(jià)值鏈管理能夠較全面地了解企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì);要在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力[8]。醫(yī)院的價(jià)值鏈?zhǔn)歉黜?xiàng)活動(dòng)的集合體。醫(yī)院的價(jià)值創(chuàng)造最終體現(xiàn)在患者價(jià)值創(chuàng)造和醫(yī)生價(jià)值創(chuàng)造上,現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)必須通過(guò)提高患者滿(mǎn)意度和醫(yī)療價(jià)值、降低醫(yī)療成本來(lái)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力[9]。醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展體系的構(gòu)建,應(yīng)基于時(shí)代形勢(shì)、社會(huì)背景、行業(yè)要求和管理實(shí)際[10]。運(yùn)用價(jià)值鏈管理方法對(duì)當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈實(shí)施全面管理,進(jìn)行基本價(jià)值活動(dòng)創(chuàng)造、輔助價(jià)值活動(dòng)創(chuàng)造分析(見(jiàn)圖1),提示醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、品牌宣傳、人力資源管理、科技創(chuàng)新、后勤服務(wù)保障關(guān)鍵環(huán)節(jié)上予以發(fā)力。

圖1 基于價(jià)值鏈理論的國(guó)壯醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展體系

此價(jià)值鏈理論應(yīng)用于廣西國(guó)際壯醫(yī)醫(yī)院(以下均稱(chēng)“國(guó)壯”),通過(guò)醫(yī)務(wù)部及醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室、民族醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室對(duì)醫(yī)療的把控,提高了醫(yī)院對(duì)患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;以2021年日均1 500余人的門(mén)診量及日均600余人的在院床位量作為問(wèn)卷調(diào)查的基數(shù)進(jìn)行調(diào)查,全年發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1 200余人次,滿(mǎn)意度達(dá)到95.6%,充分體現(xiàn)患者對(duì)我院醫(yī)療質(zhì)量的滿(mǎn)意度。同時(shí),醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)電子信息等信息手段的支持,電子病案的把控及輔助檢查在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用及統(tǒng)計(jì),大大提高了管理效率和運(yùn)行效率。品牌宣傳上醫(yī)院宣傳科全年900余條推文,包含就醫(yī)指引、專(zhuān)家風(fēng)采等,使得大眾更加了解醫(yī)院品牌及實(shí)力。后勤方面保安及保潔等第三方人員,有序的管理及制度的制定,讓醫(yī)院在運(yùn)行中更加有效。

3 醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展實(shí)踐與成效

3.1 構(gòu)建兼容并蓄的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐,提高服務(wù)質(zhì)量

3.1.1 促進(jìn)學(xué)科協(xié)同發(fā)展,提升整合型醫(yī)療服務(wù)能力

堅(jiān)持“以壯瑤醫(yī)藥為特色,中醫(yī)藥為基礎(chǔ),現(xiàn)代診療技術(shù)為保障”的辦院定位,在學(xué)科論證的基礎(chǔ)上頂層設(shè)計(jì)學(xué)科發(fā)展規(guī)劃,做強(qiáng)中醫(yī)民族醫(yī)特色,分層分段統(tǒng)籌學(xué)科的發(fā)展,以建設(shè)國(guó)家區(qū)域中醫(yī)診療中心(壯醫(yī))為抓手,挖掘婦、兒、骨科等潛力,形成壯瑤醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)學(xué)科群,建立兼容并蓄的學(xué)科發(fā)展體系。同時(shí)建立學(xué)科融合機(jī)制,提高疑難急重病救治效力。以國(guó)壯急診急救聯(lián)動(dòng)中心為平臺(tái),以創(chuàng)傷胸痛救治中心-手術(shù)室-ICU為作業(yè)鏈,建立西醫(yī)中醫(yī)民族醫(yī)聯(lián)動(dòng)救治機(jī)制,提升危急重癥救治療效。同時(shí)注重治未病服務(wù)鏈條的打造,在體檢的同時(shí)提供健康管理咨詢(xún)等服務(wù),為治未病及大健康提供了良好的發(fā)展,形成藥膳、導(dǎo)引、理療、作息調(diào)養(yǎng)等健康服務(wù)產(chǎn)品,倡導(dǎo)健康生活。

以廣西國(guó)際壯醫(yī)醫(yī)院為例,現(xiàn)已建設(shè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科7個(gè),省部級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科13個(gè),形成壯瑤醫(yī)優(yōu)勢(shì)臨床重點(diǎn)專(zhuān)科群。2021年門(mén)診6萬(wàn)余人次,出院2.6萬(wàn)余人次,完成手術(shù)7千余臺(tái)。治未病服務(wù)鏈條的打造使得體檢18萬(wàn)余人次,為16萬(wàn)人次開(kāi)具了健康指導(dǎo)意見(jiàn),運(yùn)用中西醫(yī)協(xié)同治病防病。建立西醫(yī)中醫(yī)民族醫(yī)聯(lián)動(dòng)救治機(jī)制后,年均搶救800余人次,成功率為66%。

3.1.2 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系,提供均質(zhì)化服務(wù)

醫(yī)院質(zhì)量管理體系主要涵蓋基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量[11]。國(guó)壯樹(shù)立以“病人為中心”的質(zhì)量管理理念,采取抓教育-培訓(xùn)-制度-質(zhì)控-考核-常態(tài)的“六抓”管理模式,強(qiáng)化PDCA閉環(huán)管理,加強(qiáng)院級(jí)層面的調(diào)控指導(dǎo),完善科室質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、創(chuàng)新質(zhì)控檢查新模式,強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)-醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室-科室管理機(jī)制,制定科主任管理手冊(cè),利用國(guó)家及行業(yè)指標(biāo)體系開(kāi)展專(zhuān)業(yè)質(zhì)控,做到質(zhì)控工作標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化及信息化管理。同時(shí)依托國(guó)壯為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位的平臺(tái),推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),建成自治區(qū)級(jí)壯醫(yī)質(zhì)控中心,對(duì)全區(qū)壯醫(yī)科開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)幫扶。健全質(zhì)量監(jiān)控考評(píng)體系,建立多部門(mén)協(xié)調(diào)管理機(jī)制,完善醫(yī)療質(zhì)量考核指標(biāo)與績(jī)效分配聯(lián)動(dòng)機(jī)制,形成從終末指標(biāo)到運(yùn)行指標(biāo)、從醫(yī)療質(zhì)量到患者滿(mǎn)意度的全過(guò)程管理體系。通過(guò)治愈率、好轉(zhuǎn)率等方面符合2021年三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核要求。

3.1.3 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,提升就醫(yī)體驗(yàn)感

圍繞醫(yī)院“大慈惻隱皆如至親”的服務(wù)理念,持續(xù)關(guān)注物流、人流、信息流運(yùn)行,建立持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程的機(jī)制,構(gòu)建最優(yōu)價(jià)值鏈。依托門(mén)診綜合服務(wù)中心、住院管理中心為患者提供一站式服務(wù)。優(yōu)化院區(qū)內(nèi)區(qū)域功能設(shè)置,升級(jí)信息化技術(shù),減少各種物質(zhì)在各部門(mén)之間的運(yùn)輸時(shí)間、患者就診全流程中的等待時(shí)間等非增值作業(yè)?；颊咂骄却龝r(shí)間由30 min減少至15 min。同時(shí),建設(shè)老年友善醫(yī)院、開(kāi)設(shè)盆底中心,與社區(qū)、老干、婦聯(lián)、殘聯(lián)等管理部門(mén)合作,為居民提供預(yù)防、治療、康復(fù)、健康促進(jìn)等連續(xù)性服務(wù),推動(dòng)從以治病為中心轉(zhuǎn)向以健康為中心。

3.2 構(gòu)建“內(nèi)培外引 合作共贏”的人力資源管理體系

人力資源是公立醫(yī)院發(fā)展最為重要的資源,人力資源的效能是量化評(píng)價(jià)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展最關(guān)鍵的要素[12]。健全人才管理考核機(jī)制。以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為抓手,優(yōu)化KPI績(jī)效考核指標(biāo),促進(jìn)醫(yī)療業(yè)務(wù)與管理的人力資源柔性配置更趨于科學(xué)合理。強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用,與薪酬調(diào)整、晉升調(diào)配等掛鉤。通過(guò)“內(nèi)培外引 人盡其才”方式,建立適宜民族醫(yī)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的人力資源管理體系,厚植發(fā)展根基,優(yōu)化醫(yī)院人才結(jié)構(gòu)。創(chuàng)新人才薪酬模式,穩(wěn)定專(zhuān)科帶頭人隊(duì)伍。作為一所新建的醫(yī)院,很多專(zhuān)科帶頭人擔(dān)心入職新醫(yī)院后由于臨床業(yè)務(wù)開(kāi)展少,會(huì)造成收入較低或者不穩(wěn)定的現(xiàn)象,各臨床科室的專(zhuān)科帶頭人招聘異常艱難,導(dǎo)致很多專(zhuān)科籌建工作無(wú)法開(kāi)展,面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn)。為了吸引更多有實(shí)力的人才尤其是區(qū)內(nèi)外一流的大學(xué)附屬醫(yī)院專(zhuān)家到我院工作,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況,創(chuàng)新人才引進(jìn)薪酬待遇模式,區(qū)內(nèi)首創(chuàng)實(shí)行年薪制,保障所引進(jìn)人才的生活質(zhì)量。扎實(shí)做好人才培養(yǎng),著力建設(shè)高素質(zhì)人才隊(duì)伍。重視鍛造人才培養(yǎng)能力,堅(jiān)持貫徹落實(shí)醫(yī)院“人才興院”戰(zhàn)略目標(biāo),加快推動(dòng)醫(yī)院青年人才隊(duì)伍建設(shè),為醫(yī)院培養(yǎng)一批具有較高醫(yī)療水平、科研能力、教學(xué)能力和管理能力的青年人才,構(gòu)建科學(xué)合理的高質(zhì)量人才梯隊(duì),醫(yī)院出臺(tái)《廣西國(guó)際壯醫(yī)醫(yī)院“青苗工程”實(shí)施方案》,有序開(kāi)展“青苗工程”申報(bào)工作。已入選“青年領(lǐng)軍人才”2人、“青年拔尖人才”10人、“青年英才”14人。醫(yī)院依托國(guó)醫(yī)大師、全國(guó)名中醫(yī)等資源優(yōu)勢(shì),以師帶徒方式構(gòu)建中醫(yī)壯瑤醫(yī)藥臨床人才小高地,形成國(guó)壯“名醫(yī)名師”團(tuán)隊(duì);持續(xù)加大對(duì)各類(lèi)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度;堅(jiān)持學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育并重,幫助職工制定職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃,使職工的專(zhuān)業(yè)技能、行為規(guī)范及思想態(tài)度更符合醫(yī)院發(fā)展需求。

開(kāi)業(yè)以來(lái)已選送200多名醫(yī)護(hù)人員到省外醫(yī)院進(jìn)修中醫(yī)、民族醫(yī)技術(shù),選派7名醫(yī)師到國(guó)外進(jìn)行進(jìn)修、學(xué)習(xí)深造,完成2名民族醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)博士學(xué)歷晉升。共引進(jìn)副高職稱(chēng)184人,正高職稱(chēng)51人,強(qiáng)壯醫(yī)療服務(wù)人才隊(duì)伍,KPI績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)成,人力資源與醫(yī)療業(yè)務(wù)配比科學(xué)合理,滿(mǎn)足醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的人才構(gòu)成與管理。

3.3 構(gòu)建強(qiáng)化特色的研究創(chuàng)新體系

強(qiáng)化研究特色,通過(guò)聚焦胃腸病、風(fēng)濕病、骨病、痛癥、中風(fēng)、慢性腎病、糖尿病、惡性腫瘤、皮膚病和婦科病等壯瑤醫(yī)藥防治具有優(yōu)勢(shì)和特色的重大慢病和優(yōu)勢(shì)病,基礎(chǔ)研究開(kāi)展技術(shù)規(guī)范化研究,進(jìn)一步完成各類(lèi)規(guī)范化研究和標(biāo)準(zhǔn)制定;基于關(guān)鍵技術(shù)規(guī)范化開(kāi)展技術(shù)裝備提升,進(jìn)而立公認(rèn)的臨床療效評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn),探索壯瑤醫(yī)和西醫(yī)結(jié)合針對(duì)多種慢性病共性危險(xiǎn)因素共同管理、共同干預(yù)的新模式,初步建立重大疾病的壯瑤醫(yī)藥防控體系和常見(jiàn)優(yōu)勢(shì)疾病中、壯、瑤醫(yī)結(jié)合診療規(guī)范及應(yīng)用技術(shù)體系。

完善研究創(chuàng)新體系,為科技能力提升提供保障。①建立健全評(píng)價(jià)導(dǎo)向機(jī)制。進(jìn)一步完善科研評(píng)價(jià)體系,制定醫(yī)院科研工作激勵(lì)政策,堅(jiān)持科學(xué)考核與有效激勵(lì)并重,尤其要加大對(duì)顯著成果的激勵(lì)力度,促進(jìn)科研工作內(nèi)涵和項(xiàng)目完成質(zhì)量的有效提升,促使我院科研工作回歸本源。②健全協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制。通過(guò)建設(shè)各級(jí)重點(diǎn)學(xué)科、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì),整合資源,提高科研效率,充分發(fā)揮醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和特色。③理順科研業(yè)務(wù)服務(wù)管理模式。強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的直接責(zé)任,強(qiáng)化和凸顯各團(tuán)隊(duì)對(duì)科研項(xiàng)目的組織申報(bào)、管理和監(jiān)督責(zé)任,建立醫(yī)院科研成果年度通報(bào)制度,形成醫(yī)院的年度科研工作質(zhì)量報(bào)告,逐步完善科研服務(wù)體系和科研管理架構(gòu),進(jìn)一步規(guī)范科研行為,促進(jìn)過(guò)程管理責(zé)任落實(shí)。

國(guó)壯先后出臺(tái)有關(guān)科研項(xiàng)目、經(jīng)費(fèi)、科研工作量績(jī)效等相關(guān)制度10余項(xiàng)。近年獲批《壯醫(yī)藥線(xiàn)點(diǎn)灸療法的技術(shù)操作規(guī)范》《壯醫(yī)藥物竹罐療法治療膝骨關(guān)節(jié)炎的技術(shù)操作規(guī)范》《令扎(強(qiáng)直性脊柱炎)壯醫(yī)診療指南》等廣西地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)60項(xiàng)。共申報(bào)國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目、國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目等各級(jí)各類(lèi)項(xiàng)目1 282項(xiàng),獲批立項(xiàng)528項(xiàng);獲得資助經(jīng)費(fèi)2 600余萬(wàn)元。出版《中國(guó)民間秘方與臨床驗(yàn)方精選》《廣西中醫(yī)藥民族醫(yī)藥古籍總目提要》《壯醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》《廣西百名名中醫(yī)百首驗(yàn)方》等37本著作。論文發(fā)表數(shù)量也不斷增長(zhǎng),全院累計(jì)發(fā)表學(xué)術(shù)論文677篇,其中SCI及中文核心收錄67篇。

3.4 構(gòu)建三維立體宣傳體系,提升品牌文化影響力

3.4.1 凝練國(guó)壯核心文化,形成品牌中軸力量

文化作為一種重要的軟實(shí)力,是醫(yī)院生存發(fā)展之本[13]。國(guó)壯文化以黨建引領(lǐng),融合中華傳統(tǒng)文化及中醫(yī)藥文化,經(jīng)公開(kāi)征集,形成了“行健壯鄉(xiāng) 道濟(jì)天下”辦院宗旨、“赤誠(chéng)壯志 博采唯實(shí)”院訓(xùn)、“大慈惻隱 皆如至親”服務(wù)理念核心文化,并物化為院歌、院旗、院徽、院服、VI視覺(jué)系統(tǒng),融入國(guó)壯建筑、環(huán)境、機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度、服務(wù)流程,成為醫(yī)院品牌宣傳的中軸。

3.4.2 構(gòu)建內(nèi)外雙循環(huán)的品牌文化宣傳體系

建立以外聯(lián)為前哨、醫(yī)療服務(wù)為中堅(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理為保障的宣傳組織,以“治療-康復(fù)-預(yù)防-文化”為作業(yè)鏈,完善運(yùn)行機(jī)制,設(shè)計(jì)與改進(jìn)滿(mǎn)足患者及群眾需求的健康服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)等宣傳活動(dòng)。

對(duì)外宣傳重在提升患者及群眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知,全年在外義診共100余場(chǎng)次。立足廣西,發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體單位建設(shè),與廣西區(qū)內(nèi)共30余家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系,成立壯醫(yī)聯(lián)盟;深入社區(qū)、企業(yè)等開(kāi)展壯醫(yī)移動(dòng)博物館拓展活動(dòng),服務(wù)3萬(wàn)余人次;積極參與大型社會(huì)活動(dòng)的救治保障及公益醫(yī)療救助。

面向全國(guó),輻射東盟,走向世界,促進(jìn)交流合作,提升國(guó)際影響力。與蒙、傣、藏、維等民族醫(yī)增強(qiáng)合作,共同開(kāi)展科研合作項(xiàng)目20余項(xiàng);積極主辦參加國(guó)內(nèi)各種學(xué)術(shù)活動(dòng)50余場(chǎng)。借助“一帶一路”倡議和廣西自由貿(mào)易區(qū)的擴(kuò)展,與東盟國(guó)家7家醫(yī)院簽署合作協(xié)議;在東盟國(guó)家設(shè)立中醫(yī)診室3個(gè);開(kāi)展壯瑤醫(yī)藥技術(shù)國(guó)際培訓(xùn)10場(chǎng),培訓(xùn)東盟國(guó)家醫(yī)務(wù)工作者1 003人次;依托廣西外國(guó)專(zhuān)家友善醫(yī)院、廣西壯醫(yī)藥國(guó)際合作交流基地等平臺(tái),開(kāi)展健康服務(wù),服務(wù)外籍患者1萬(wàn)余人次。

對(duì)內(nèi)宣傳重在培養(yǎng)國(guó)壯品牌的體驗(yàn)感與忠誠(chéng)度。立足員工,強(qiáng)化主人翁意識(shí)。①暢通醫(yī)院的核心文化傳播渠道。編制《員工手冊(cè)》,開(kāi)設(shè)線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳欄,開(kāi)展培訓(xùn)、比賽等活動(dòng)。②搭建多元化的員工互動(dòng)平臺(tái)。開(kāi)設(shè)“醫(yī)道大講堂”、職工之家、院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系科室等交流載體,促進(jìn)員工、科室、學(xué)科間的多向互動(dòng)交流。③建立激勵(lì)機(jī)制。樹(shù)榜樣傳典型;設(shè)置科室宣傳專(zhuān)員,催化人人都是宣傳員。立足到院患者。建立醫(yī)患互動(dòng)機(jī)制,鼓勵(lì)患者參與醫(yī)院管理,增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同及忠誠(chéng)度。立足合作方。在與第三方機(jī)構(gòu)管理合作中傳遞醫(yī)院核心文化,促進(jìn)醫(yī)院文化認(rèn)同。

3.5 建立完善醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理體系,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提效增益

3.5.1 三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理體系架構(gòu)

提高管理的核心內(nèi)涵,就是提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理工作[14]。國(guó)壯成立了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì),設(shè)立了工作辦公室,明確了人員構(gòu)成及職責(zé)分工。定期開(kāi)展涵蓋全院及各業(yè)務(wù)科室的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析并向全院報(bào)告,為醫(yī)院決策提供數(shù)據(jù)支撐,幫助科室直觀地分析、了解其診療業(yè)務(wù)量變動(dòng)、收入結(jié)構(gòu)、成本效益狀況、運(yùn)行效率等運(yùn)營(yíng)情況,進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行科室業(yè)務(wù)的調(diào)整布局。

為解決目前醫(yī)院管理與業(yè)務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,我院將建立以“設(shè)置臨床科室運(yùn)營(yíng)助理”為核心的運(yùn)營(yíng)管理工作機(jī)制,設(shè)置臨床科室運(yùn)營(yíng)助理后,運(yùn)營(yíng)助理通過(guò)參與科室的科務(wù)會(huì)、早交班、科室學(xué)習(xí)、日常活動(dòng)等方式,深入對(duì)接科室,跟蹤運(yùn)營(yíng)流程,發(fā)現(xiàn)、總結(jié)科室運(yùn)營(yíng)中存在的典型問(wèn)題,由運(yùn)營(yíng)助理工作小組通過(guò)自選項(xiàng)目、自由組合等形式,明確問(wèn)題解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和需投入的各類(lèi)資源,通過(guò)“項(xiàng)目制”的方式予以專(zhuān)項(xiàng)解決,切實(shí)解決重大疑難典型問(wèn)題,提高管理效率。

3.5.2 三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制成效顯著

目前,醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理體系運(yùn)行良好,滿(mǎn)足了醫(yī)院管理六大需求:①為科室運(yùn)營(yíng)決策提供了支撐與建議。從收支預(yù)算、項(xiàng)目預(yù)算、成本管理、價(jià)格管理等現(xiàn)有工作入手,協(xié)助科室重點(diǎn)做好預(yù)算編制與執(zhí)行管理,加強(qiáng)科室成本管控,開(kāi)展項(xiàng)目?jī)r(jià)格與收費(fèi)情況分析,開(kāi)展科室運(yùn)營(yíng)效率評(píng)估等。對(duì)臨床科室運(yùn)營(yíng)提出針對(duì)性的管理建議,對(duì)科室的預(yù)算計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃等進(jìn)行決策支撐,服務(wù)臨床專(zhuān)科發(fā)展。 ②優(yōu)化了醫(yī)院資源評(píng)估與配置。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院資源配置的論證與評(píng)估,開(kāi)展設(shè)備、人力資源及床位配置等的論證及使用績(jī)效分析,對(duì)大型資源(如百萬(wàn)以上醫(yī)療設(shè)備)的使用過(guò)程進(jìn)行績(jī)效跟蹤與效率效益評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)了人力、設(shè)備、藥品、耗材、空間、能源的充分有效利用。③開(kāi)展科室運(yùn)營(yíng)成本分析與控制。以原有的成本核算體系為基礎(chǔ),逐步細(xì)化和完善科室成本管控,動(dòng)態(tài)收集成本核算的關(guān)鍵數(shù)據(jù),明確科室成本結(jié)構(gòu)與效益情況,從而實(shí)現(xiàn)有效控制可控成本開(kāi)支、避免成本浪費(fèi)的目標(biāo),同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、精細(xì)化的成本控制體系奠定基礎(chǔ)。 ④暢通了信息溝通與反饋機(jī)制。向科室及時(shí)傳達(dá)醫(yī)院重大發(fā)展規(guī)劃、重大決策和工作任務(wù),并做好宣傳引導(dǎo)工作,對(duì)流程跟蹤中發(fā)現(xiàn)的、對(duì)接臨床科室反映的問(wèn)題,及時(shí)匯總上報(bào)醫(yī)院有關(guān)職能部門(mén)或院領(lǐng)導(dǎo),并及時(shí)反饋問(wèn)題處理意見(jiàn);結(jié)合科主任年度目標(biāo)責(zé)任的具體要求,及時(shí)反饋科主任績(jī)效目標(biāo)的年度完成情況,以幫助科室高效完成年度計(jì)劃。⑤開(kāi)展經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效益理念的普及與推廣。一方面對(duì)先進(jìn)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效益理念進(jìn)行廣泛的宣傳和推廣,讓所有臨床科室主任和醫(yī)務(wù)人員逐步樹(shù)立起經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效益理念、現(xiàn)代醫(yī)院管理理念,努力在科室中營(yíng)造良好的管理氛圍,形成管理合力;另一方面,不斷總結(jié)各科室好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)于一些可復(fù)制、可推廣、操作性強(qiáng)的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn),可在醫(yī)院的一定范圍內(nèi)進(jìn)行交流和推廣,從而提高管理效率和效益。⑥推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)流程的梳理再造。以提升就醫(yī)體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)學(xué)科質(zhì)量建設(shè)與內(nèi)涵發(fā)展為抓手,以管理服務(wù)臨床為根本工作導(dǎo)向,推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化與再造,最終提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效果。

3.6 構(gòu)建開(kāi)放協(xié)作的服務(wù)保障體系,提升健康服務(wù)質(zhì)效

3.6.1 外包+自管的后勤管理

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研工作的重要支撐[15]。后勤職能的社會(huì)化應(yīng)是服務(wù)層面的社會(huì)化,而不是管理的社會(huì)化[16]。國(guó)壯后勤管理工作采用“局部外包+醫(yī)院自管”模式。將服務(wù)層面的機(jī)電運(yùn)維、膳食、綠化、安保、保潔、垃圾清運(yùn)、洗滌、司梯等進(jìn)行社會(huì)化購(gòu)買(mǎi)服務(wù),基建、消防、車(chē)輛、設(shè)備管理等由醫(yī)院自管。完善外包服務(wù)體系,從購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的設(shè)計(jì)要求到過(guò)程管理的督導(dǎo)和質(zhì)量的評(píng)價(jià)考核實(shí)施閉環(huán)管理。提高后勤管理人員的招聘條件,加強(qiáng)培訓(xùn),將外包服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)并進(jìn)行專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)管理,逐步實(shí)現(xiàn)后勤人力資源配置由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。依托釘釘平臺(tái)開(kāi)設(shè)行政服務(wù)效能即時(shí)評(píng)價(jià),提升后勤服務(wù)滿(mǎn)意度。

3.6.2 科學(xué)規(guī)范的采購(gòu)管理體系

招標(biāo)采購(gòu)活動(dòng)是醫(yī)院的重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一,也是醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容[17]。國(guó)壯以“零庫(kù)存”理念,實(shí)行“統(tǒng)一采購(gòu),集中管理”的全生命周期的物資管理模式。成立招標(biāo)采購(gòu)管理委員會(huì),設(shè)置資產(chǎn)管理與招標(biāo)采購(gòu)辦公室,加強(qiáng)部門(mén)間聯(lián)動(dòng),分類(lèi)采購(gòu),統(tǒng)一協(xié)調(diào),集中管理。構(gòu)建成本控制體系。強(qiáng)化預(yù)算管理,進(jìn)行采購(gòu)業(yè)務(wù)成本分析,減少非增值作業(yè),提升增值作業(yè)效率。強(qiáng)化采購(gòu)可行性論證及后期跟蹤,加強(qiáng)事前論證與效益效率分析,減少資源的閑置和浪費(fèi)。加強(qiáng)供應(yīng)商管理、庫(kù)房管理。實(shí)行決策、論證、采購(gòu)、監(jiān)督四分離的管理機(jī)制,構(gòu)建物資采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。完善醫(yī)院采購(gòu)項(xiàng)目的需求調(diào)查,使采購(gòu)需求市場(chǎng)調(diào)查工作更加公開(kāi)透明,對(duì)接收到使用部門(mén)提出的十萬(wàn)元以上專(zhuān)用設(shè)備及有必要進(jìn)行需求調(diào)查的服務(wù)類(lèi)采購(gòu)申請(qǐng),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)發(fā)布信息的方式面向社會(huì)公開(kāi)征詢(xún),并接受廠家、潛在供應(yīng)商的報(bào)名遞交產(chǎn)品資料方案,由醫(yī)院招標(biāo)采購(gòu)工作小組及院內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成審核論證小組,召開(kāi)院內(nèi)醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)需求方案論證工作會(huì),對(duì)各品牌的產(chǎn)品介紹資料進(jìn)行對(duì)比,圍繞產(chǎn)品性能、技術(shù)參數(shù)、配置設(shè)施、維保期限、商務(wù)條款、市場(chǎng)占有率及價(jià)格合理性等方面,結(jié)合各參數(shù)優(yōu)勢(shì)以及科室需求,論證形成最理想的采購(gòu)需求方案。通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,在降低醫(yī)院采購(gòu)價(jià)格成本的同時(shí)接受更多方監(jiān)督,從而降低工作環(huán)節(jié)廉政風(fēng)險(xiǎn),即對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)的必要性、可行性、合理性、經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了充分論證和完善醫(yī)院采購(gòu)需求。

3.6.3 便捷可及的信息化建設(shè)體系

國(guó)壯設(shè)置信息中心,統(tǒng)籌推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè),搭建多部門(mén)信息共享平臺(tái),以“智慧就診、智慧護(hù)理、智慧管理、智慧醫(yī)療”四個(gè)步驟,逐步夯實(shí)智慧醫(yī)院建設(shè),提高醫(yī)院服務(wù)供給質(zhì)量和服務(wù)效率。通過(guò)國(guó)壯遠(yuǎn)程會(huì)診中心等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)等手段,提高患者對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源需求的可及性、便捷性。以嚴(yán)格的管理制度,完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系等,降低醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn),保障醫(yī)院信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

同時(shí)對(duì)于信息服務(wù)對(duì)醫(yī)療的高效提升,國(guó)壯引入維保運(yùn)維系統(tǒng),系統(tǒng)包括了IT運(yùn)維管理、項(xiàng)目管理、需求管理、工作看板、巡檢維保、科室排班、工作日志、績(jī)效考核等一系列功能模塊,對(duì)醫(yī)院每一個(gè)信息請(qǐng)求和軟件需求進(jìn)行記錄和全流程的管理。全年通過(guò)電話(huà)需求幫助,并成功建立需求流程的5 490例,其中通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)解決的占40%,剩下的任務(wù)都是遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。通過(guò)平臺(tái)管理,讓信息部門(mén)更了解全部需求問(wèn)題的全流程可視化管理,包括完成反饋、科室評(píng)價(jià)。很大程度保障了信息問(wèn)題解決的時(shí)效性,同時(shí)還能通過(guò)電話(huà)、圖片、視頻等方式的反饋,讓處理問(wèn)題時(shí)能抓住要點(diǎn),處理問(wèn)題時(shí)準(zhǔn)備更充分。事后還能對(duì)信息問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,以便后期更好地調(diào)整服務(wù)方向,更好為臨床一線(xiàn)服務(wù)。

4 結(jié)論

以?xún)r(jià)值鏈理論為抓手,為民族醫(yī)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提質(zhì)增效,通過(guò)借鑒現(xiàn)代管理方法,找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn),補(bǔ)短板、揚(yáng)優(yōu)勢(shì),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象,構(gòu)建雙螺旋持續(xù)上升的發(fā)展體系,為醫(yī)院發(fā)展拓展新空間、帶來(lái)新機(jī)遇,促進(jìn)公立醫(yī)院“三個(gè)轉(zhuǎn)變”“三個(gè)提高”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。