信息化背景下圖書館個性化服務(wù)模式研究

陳偉

摘 要：隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益發(fā)展，圖書館服務(wù)模式更要借助信息技術(shù)發(fā)展的潮流，不斷提升用戶的服務(wù)體驗及服務(wù)滿意度。圖書館針對用戶需求的個性化信息服務(wù)，已經(jīng)是當(dāng)前圖書館服務(wù)管理的重要工作之一。信息化、數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用為圖書館個性化信息服務(wù)提供了方式及內(nèi)容，對圖書館的發(fā)展具有重要的意義和作用。本文闡述了信息化背景下圖書館個性化服務(wù)的重要意義，對構(gòu)建圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題進(jìn)行分析研究，最終提出幾點信息化背景下的圖書館個性化服務(wù)模式的應(yīng)用策略，以供大家參考借鑒。

關(guān)鍵詞：圖書館；個性化；服務(wù)模式；信息化；服務(wù)體驗

中圖分類號：G258.6；G252? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1673-260X（2023）08-0045-04

當(dāng)前，我國社會已經(jīng)步入到信息化時代。在信息化背景之下，圖書館的個性化服務(wù)是當(dāng)今圖書館讀者最為喜愛和最為直接的服務(wù)機(jī)制之一。信息技術(shù)應(yīng)用在圖書館個性化的服務(wù)之中，可以有效改變傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)管理思維方式，使圖書館的個性化服務(wù)體制得以實現(xiàn)。因此，圖書館工作人員應(yīng)重視信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用與發(fā)展，積極主動適應(yīng)信息技術(shù)在圖書館個性化服務(wù)管理中的應(yīng)用。信息化條件下的圖書館個性化的服務(wù)主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，圖書館通過科學(xué)研究分析用戶的閱讀習(xí)慣、圖書閱覽種類、使用偏好及使用要求，為用戶提供適合自身信息需求的供給服務(wù)。而圖書館用戶可以借助于信息化服務(wù)平臺，構(gòu)建符合自身需要的個人圖書資料信息庫，以便于能夠隨時隨地進(jìn)行精準(zhǔn)檢索，提升閱讀的體驗和效率。圖書館的個性化服務(wù)包括主題服務(wù)、個人定制服務(wù)、個性化特色服務(wù)及重點服務(wù)等類別，而這些服務(wù)種類的開發(fā)主要是適應(yīng)和滿足人在社會的發(fā)展需求，從傳統(tǒng)的圖書館的共性服務(wù)中區(qū)別出來，從而使信息化條件下的圖書館個性化服務(wù)不斷深化及發(fā)展。所以，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)體系中的人、信息與場所等三要素早已無法滿足當(dāng)今時代發(fā)展的需要。信息化背景下的圖書館更應(yīng)該解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、乘勢而上，逐步發(fā)展成為融合種類信息資源、采取各種傳播方式和提供各式虛位個性化服務(wù)的綜合型學(xué)習(xí)交流的服務(wù)體系。

1 信息化背景下圖書館個性化服務(wù)相關(guān)概述

1.1 圖書館信息個性化服務(wù)的概念

圖書館的信息個性化服務(wù)主要是指根據(jù)客戶的需要，采取適合的信息服務(wù)方式。如果想要及時了解圖書館客戶的實際需求，圖書館就需要在信息化技術(shù)手段的配合下，利用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，對圖書館客戶使用圖書的偏好及需要的個性服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以便及時掌握客戶需求，提供滿意度較高的個性化服務(wù)。在信息化大發(fā)展的時代，信息網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字化技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，突破了空間與時間的限制，實現(xiàn)了不同領(lǐng)域、不同層次的用戶共享圖書資源、快捷獲取圖書信息內(nèi)容及對圖書進(jìn)行討論研究等。因此，信息時代背景下的圖書館個性化服務(wù)不僅滿足了客戶的個性化需求，也對圖書館信息化發(fā)展起到了促進(jìn)作用。另外，圖書館的個性化服務(wù)包含著現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的基本運作模式和基礎(chǔ)服務(wù)形式，從而為圖書館信息化服務(wù)模式的發(fā)展轉(zhuǎn)型提供了依據(jù)和保證。圖書館信息個性化服務(wù)因此更應(yīng)該突破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的僵局，不斷加強(qiáng)信息資源基礎(chǔ)性建設(shè)工作，實現(xiàn)全領(lǐng)域的信息資源的共建、共享和共識，逐步構(gòu)建成虛實一體的圖書館信息化個性服務(wù)體系[1]。

1.2 圖書館信息個性化服務(wù)的特征

關(guān)于圖書館信息個性化服務(wù)的基本特征的描述有許多種，其中比較普遍的觀點認(rèn)為信息個性化服務(wù)的特征具有一定的主題、特殊的用戶、個性化及可定制的服務(wù)等。

（1）以服務(wù)用戶為主旨

圖書館信息化服務(wù)是以資源供給為基礎(chǔ)、以服務(wù)用戶為主旨和以用戶的滿意程度為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。圖書館所提供的服務(wù)都是以滿足用戶的根本需求為目的，更為快捷和方便地為用戶提供良好的服務(wù)體驗。而圖書館的用戶一般都有著符合自身需要的個性化需求。因此，圖書館需要通過信息化的方式及手段，挖掘不同領(lǐng)域和層次的用戶的個性需求，設(shè)計用戶的個性化信息服務(wù)模式。另外，圖書館還需要廣泛開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)資源，方便快捷地為用戶提供查詢、檢索和個性化服務(wù)體驗，使用戶的需求得到最大化的滿足。所以，圖書館通過提供最為優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，從而吸引和建立起比較穩(wěn)定的用戶群體，為信息服務(wù)體系構(gòu)建的利益目標(biāo)實現(xiàn)造成良好的基礎(chǔ)性條件[2]。

（2）個性化的信息服務(wù)

圖書館是社會公眾休閑閱覽和查詢資料的場所，因此，具有一定的人文屬性。而圖書館的個性化信息服務(wù)也是以人文性為前提。利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書館的個性化服務(wù)可以有效地滿足用戶多樣化的需求，改變了傳統(tǒng)圖書館供給服務(wù)的規(guī)律，使圖書館的服務(wù)更具備主動性、人文性和服務(wù)性的特征。

1.3 個性化信息服務(wù)的種類

（1）個性化信息推送服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)推送信息服務(wù)主要是指通過對個人偏好的調(diào)查了解，服務(wù)供給者將個人用戶指定的主題，經(jīng)過一段時間的間隔，及時自動發(fā)送給用戶個人的服務(wù)。推送信息服務(wù)可以是用戶指定主題范圍，也可以是系統(tǒng)根據(jù)用戶近期瀏覽內(nèi)容，智能選定相似主題進(jìn)行推送。圖書館的推送信息服務(wù)是一個動態(tài)循環(huán)的過程，具有定期不間斷推送多種圖書信息的特點，因此也被人們稱為網(wǎng)絡(luò)主題圖書精準(zhǔn)推送服務(wù)。另外，推送信息服務(wù)還具備及時性、智能化等特點，是一種個性化主動式的智能信息服務(wù)方式[3]。

（2）個性化資源定制服務(wù)

圖書館的個性化資源定制服務(wù)可根據(jù)用戶自身的喜好及需求規(guī)律，對其偏好的圖書信息內(nèi)容、圖書顯示方式、圖書資源接收形式及圖書的類型種類等進(jìn)行個性化定制，使用戶可以方便地獲得圖書信息服務(wù)。圖書館通過進(jìn)一步獲得用戶個人的相關(guān)信息資源，了解和掌握詳細(xì)的用戶需求，就可以為用戶提供精準(zhǔn)方便的信息服務(wù)。在圖書館的個性化信息服務(wù)平臺中，用戶通過網(wǎng)絡(luò)登錄后，輸入用戶名及密碼，就可以獲得平臺自動推送的圖書信息資料，用戶也可以自行進(jìn)行查詢。圖書館的個性化資源定制服務(wù)有效地滿足了用戶個性化的服務(wù)需求，同時，也可以使用戶不被相關(guān)無用的信息數(shù)據(jù)所干擾，避免造成無謂的時間浪費[4]。

（3）人工智能參考咨詢服務(wù)

人工智能參考咨詢服務(wù)是圖書館推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息化的一項重要的工作任務(wù)，是圖書館咨詢問題、解答問題方式的一種形式上的改變。人工智能參考咨詢服務(wù)有別于傳統(tǒng)的“一對一”人工咨詢服務(wù)，是通過計算機(jī)及人工智能技術(shù)所提供的信息咨詢服務(wù)，具有針對性強(qiáng)、實效性高等特點。人工智能參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容包括有知識導(dǎo)航、實時咨詢、數(shù)據(jù)查詢、線索跟蹤及專題索引等服務(wù)。用戶對圖書館所提供的服務(wù)及時進(jìn)行反饋，使圖書館獲得完善提升的發(fā)展空間。人工智能參考咨詢服務(wù)具有線上咨詢服務(wù)、郵件咨詢服務(wù)、在線交流服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)公告服務(wù)等參考咨詢服務(wù)模式。人工智能參考咨詢服務(wù)突破了服務(wù)時間及空間的限制，使用戶可以隨時隨地方便快捷地獲得圖書資源信息，是一個符合用戶個性化需求的信息資源獲得方式，實現(xiàn)了資源鏈接、交互瀏覽及學(xué)科問答等個性化特點。

2 信息化背景下圖書館個性化服務(wù)的意義

2.1 個性化信息服務(wù)是圖書館未來的發(fā)展方向

圖書館個性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)是為滿足用戶的個性化需求和為用戶提供滿意的服務(wù)。而隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時代的到來，網(wǎng)絡(luò)間的圖書信息資源不斷豐富，呈爆炸式增長趨勢。傳統(tǒng)的圖書館所提供給用戶的服務(wù)只局限在如何準(zhǔn)確查詢到相關(guān)的信息，而信息化背景下的圖書館功能與作用被充分地挖掘出來，使用戶可以根據(jù)自身的需要，從海量的數(shù)據(jù)信息中查詢到多種符合自身需要的圖書資源，從中選擇最佳的圖書館瀏覽方式與學(xué)習(xí)資料資源，獲得最滿意的服務(wù)體驗。所以，這就促使圖書館通過科學(xué)的管理方式，快速找到滿足用戶需求的信息資源，不僅能夠幫助用戶節(jié)約大量的時間和精力，還能使用戶不再被海量垃圾信息所干擾[5]。

2.2 個性化信息服務(wù)是保證圖書館可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

當(dāng)前，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，促進(jìn)了社會各行各業(yè)生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變。而隨著社會環(huán)境的深刻變化，圖書館用戶所需的信息量也在不斷地增加，信息需求逐步向多元化的發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)不斷增多，圖書館用戶越來越難以精準(zhǔn)找到適合自身需要的信息數(shù)據(jù)，用戶需求與不斷豐富的信息數(shù)據(jù)資源之間的矛盾，也成為圖書館發(fā)展個性化服務(wù)的動力。信息化背景下，圖書館用戶的信息服務(wù)質(zhì)量已不再取決于圖書館館藏書的多少，而在于圖書館建設(shè)信息化數(shù)據(jù)信息資源服務(wù)水平的高低。因此，新時期的圖書館個性化信息服務(wù)的目標(biāo)是建立科學(xué)有效的信息服務(wù)機(jī)制，以用戶個性化服務(wù)需求為牽引，不斷提升圖書館個性化信息服務(wù)能力，滿足用戶的知識獲取及知識創(chuàng)新的基本要求。

2.3 個性化信息服務(wù)為圖書館信息服務(wù)發(fā)展提供堅實保障

圖書館充足的信息服務(wù)資源為圖書館服務(wù)提供了堅實的基礎(chǔ)。相對其他信息咨詢機(jī)構(gòu)，圖書館信息個性化服務(wù)具有用戶及物質(zhì)基礎(chǔ)等方面的優(yōu)勢。主要原因在于圖書館的信息數(shù)據(jù)資源非常豐富，而在開展個性化的信息服務(wù)時，圖書館信息資源服務(wù)更易向知識專業(yè)化、服務(wù)個性化及資源供給多元化方向發(fā)展，從而使圖書館擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)及固定的用戶群體。為提升大眾的閱讀體驗，很多圖書館還對公眾提供大量免費的信息資源，拓展了用戶自主和自由的選擇服務(wù)的空間，從而也為圖書館信息服務(wù)發(fā)展提供了堅實的保障。

3 構(gòu)建圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題

3.1 信息技術(shù)與人文發(fā)展相協(xié)調(diào)

在信息化背景下，圖書館個性化服務(wù)體系應(yīng)注重信息平臺設(shè)計與技術(shù)因素指導(dǎo)相一致，并且，在用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)時，不能以犧牲人文性為代價。圖書館的個性化服務(wù)要堅持以人為本的原則，而圖書館的用戶大多重視服務(wù)體驗的人文性，如果圖書館的人文的品質(zhì)下降，那就會極大地影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量，從而降低用戶的黏度。因此，在圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，要充分體現(xiàn)出圖書館的人文屬性，增加用戶使用的文化品質(zhì)，從而使用戶擁有更多的自由空間及選擇服務(wù)的靈活性。建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的人文發(fā)展理念，使圖書館的用戶可以方便快捷地與信息系統(tǒng)進(jìn)行交互，是圖書館信息技術(shù)應(yīng)用與人文發(fā)展相協(xié)調(diào)的重要保證。

3.2 個性與共性相統(tǒng)一

信息化背景下的圖書館個性化服務(wù)應(yīng)重視在信息服務(wù)方面的個性化需求，集中一切力量滿足用戶的信息需求。而在這個過程之中，圖書館應(yīng)采取人工智能等多項技術(shù)，對用戶在信息網(wǎng)絡(luò)操作的行為進(jìn)行分析研究，從而有效地建立起用戶的需求模型。另外，圖書館在滿足用戶的個性化需求的同時，也要重點考慮到社會公眾的共性需求，為用戶提供更加方便快捷的服務(wù)途徑，允許大眾用戶進(jìn)行單一服務(wù)選擇，進(jìn)一步降低圖書館信息服務(wù)的成本，讓大眾用戶能在花費較低成本的基礎(chǔ)上，享受到圖書館優(yōu)質(zhì)的大眾化服務(wù)。因此，圖書館的共性與個性信息服務(wù)功能同樣重要，都是提升圖書館用戶黏性的重要方式，需要兩者做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

3.3 數(shù)字化資源與館藏資源融合發(fā)展

信息化背景下的圖書館個性化服務(wù)平臺應(yīng)建立數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源庫，將網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)資源分類采集、整理、分析，最終形成綜合性較強(qiáng)的數(shù)字化圖書信息數(shù)據(jù)資源體系。而針對用戶利用圖書資源有限的問題，圖書館還要將專業(yè)性較強(qiáng)的館藏文獻(xiàn)資料有計劃地發(fā)布上網(wǎng)，使數(shù)字化信息資源與館藏資源融合于一體，逐步開發(fā)利用起來，并建立起全過程、全步驟和全領(lǐng)域的信息服務(wù)系統(tǒng)[6]。

4 信息化背景下的圖書館個性化服務(wù)模式的應(yīng)用策略

4.1 建立專題化的個性化服務(wù)模式

近年來，隨著信息化、數(shù)字化等技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)圖書信息資源的數(shù)量呈幾何式上升。盡管目前專業(yè)性信息檢索功能已經(jīng)日益成熟，但綜合性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)檢索引擎的發(fā)展進(jìn)程還趨于緩慢，人們更希望創(chuàng)造出具有專業(yè)性及專題化檢索導(dǎo)航功能的工具，使圖書館的個性化專題服務(wù)內(nèi)容更加完整和全面，對用戶提供的服務(wù)資源更加豐富和精準(zhǔn)。因此，圖書館應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)學(xué)科專題資源的采集、整理、篩選、管理、分析及評價等功能的開發(fā)應(yīng)用，建立起專題資源的個性化服務(wù)模式，提供詳細(xì)信息資源目錄及站點地址鏈接，使專業(yè)用戶及時、精準(zhǔn)和方便地檢索到所需的數(shù)據(jù)信息資源。

4.2 建立知識性的個性化服務(wù)模式

知識性服務(wù)功能是圖書館個性化服務(wù)的前提與基礎(chǔ)，尤其是要實現(xiàn)個性化服務(wù)，就必須要給用戶提供滿意的服務(wù)體驗。而圖書館的用戶大多具有較高的人文素養(yǎng)，具備一定的信息檢索、信息獲取和信息應(yīng)用的能力素質(zhì)，經(jīng)常會在信息化圖書館服務(wù)平臺中查詢自身所需的知識信息。所以，知識性較高的服務(wù)體系會受到圖書館用戶的一致認(rèn)可。針對這一點，圖書館應(yīng)通過知識培訓(xùn)和知識講座，提升用戶知識信息獲取的能力，使用戶在海量的知識信息庫中，學(xué)會采集、整理、歸納及分析具有實用價值的知識資源。知識性的個性化服務(wù)模式是對圖書館信息化建設(shè)體系的深層次構(gòu)建，使圖書館用戶能夠在開發(fā)和運用知識的過程中，獲得新的體驗和感受，不斷對所學(xué)知識資源進(jìn)行挖掘和研究。

4.3 建立針對性較強(qiáng)的個性化服務(wù)模式

建立具有針對性的個性化服務(wù)模式主要是指通過對圖書館的用戶的職業(yè)特征、興趣愛好、專業(yè)領(lǐng)域等方面，進(jìn)行智能化的分析研究，從而向用戶精準(zhǔn)地推送其可能需要及感興趣的信息資源。而通過這些合理的智能化分析，圖書館可以方便地建立起用戶的個人圖書資源檔案，從而對用戶的研究領(lǐng)域、學(xué)習(xí)愛好等進(jìn)行深入的分析，將每一名用戶的個性化需求進(jìn)行梳理總結(jié)，主動搜集與用戶專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)及相近的信息資源，定期向用戶進(jìn)行精準(zhǔn)推送，以便使用戶能夠得到更為舒適的服務(wù)體驗。

4.4 建立具備咨詢性質(zhì)的個性化服務(wù)模式

建立起具備咨詢性質(zhì)的個性化服務(wù)模式主要是指圖書館的信息咨詢?nèi)藛T與用戶借助圖書館信息化服務(wù)平臺進(jìn)行交流互動，從而得到用戶的特定要求及信息需求。圖書館的信息咨詢?nèi)藛T可通過各類的網(wǎng)絡(luò)體系對用戶提供的合理需求進(jìn)行個性化分析研究，最終形成咨詢服務(wù)意見。咨詢服務(wù)需要工作人員具備較高的信息化服務(wù)管理經(jīng)驗，可以熟練地運用信息技術(shù)，對用戶的服務(wù)需求能夠做到精準(zhǔn)地分析，從而快速得到服務(wù)用戶的最佳方式。提升圖書館的咨詢服務(wù)質(zhì)量，能使圖書館樹立起良好的服務(wù)形象，獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇，因此，只有大力提升信息咨詢服務(wù)質(zhì)量，才能有效地開展個性化信息服務(wù)。

4.5 建立具備決策執(zhí)行機(jī)制的個性化服務(wù)模式

建立具備決策執(zhí)行機(jī)制的個性化服務(wù)模式主要是充分利用好知識探究、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能及數(shù)字化資源采集等技術(shù)，對相關(guān)的信息資源內(nèi)容進(jìn)行深度采集、歸納、整理、分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決相關(guān)問題，為用戶提供可行性較高的決策意見。圖書館館員應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)工具的檢索、采集、分析等功能，按照相關(guān)的專業(yè)特點及用戶需求，將信息資源進(jìn)行整理分類，編制索引資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)資源的精準(zhǔn)導(dǎo)航。另外，要外聘具備一定專業(yè)資歷的專家和學(xué)者，為圖書館工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們能夠快速掌握決策服務(wù)的相關(guān)技術(shù)，提升信息服務(wù)管理水平[7]。

5 結(jié)語

現(xiàn)代圖書館要想跟上時代的發(fā)展步伐，應(yīng)必須認(rèn)真地思考在信息化背景下如何快速發(fā)展的問題。而信息化背景下的圖書館應(yīng)具備充分開發(fā)與利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息資源的能力，為用戶提供精準(zhǔn)和滿意的個性化服務(wù)。圖書館可以通過對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、采用先進(jìn)的信息技術(shù)及管理手段，為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，提升圖書館的社會效益。那么，在這種情況之下，圖書館必須要融入信息數(shù)字化的發(fā)展趨勢之中，學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺資源，主動打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，采取更為先進(jìn)而富有革新特點的個性化信息服務(wù)模式，使圖書館的服務(wù)越來越受到社會公眾的肯定與好評。因此，圖書館要為用戶提供適合的服務(wù)內(nèi)容，在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，適度進(jìn)行差別化的服務(wù)，以進(jìn)一步突出信息服務(wù)產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢。然而，由于種種條件的限制，圖書館的個性化信息服務(wù)體系構(gòu)建還不夠完善，未來的發(fā)展歷程也必將漫長，所以，我們更要思想開闊、銳意進(jìn)取，為今后的工作研究打下堅實的基礎(chǔ)。

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