社會工作視角下企業(yè)管理中的人文關(guān)懷應(yīng)用研究

■賈麗澤 青島科技大學(xué)

我國現(xiàn)有的企業(yè)管理大多采用傳統(tǒng)的管理方式，即忽視企業(yè)員工自身情況的差異性，管理方式維穩(wěn)性和教條化特點突出，難以解決企業(yè)的實際問題。企業(yè)員工的低幸福感和低職業(yè)滿意度，導(dǎo)致企業(yè)員工與企業(yè)之間產(chǎn)生隔閡，削弱了企業(yè)內(nèi)在動力。為提高企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工自我積極性，促進(jìn)員工個人素質(zhì)的提高，需要真正落實人文關(guān)懷，實現(xiàn)企業(yè)的和諧發(fā)展。

一、企業(yè)管理中的人文關(guān)懷應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀

1.企業(yè)管理中的人文關(guān)懷現(xiàn)狀

人文關(guān)懷，顧名思義就是關(guān)愛“人”。人文關(guān)懷是積極的、肯定的、有價值的，肯定了“人”的意義和價值。人文關(guān)懷的一個重要核心是人。而企業(yè)中的人文關(guān)懷則是指在企業(yè)管理中產(chǎn)生的以人為核心的企業(yè)管理文化，這種文化與企業(yè)的硬性管理相結(jié)合，做到有機(jī)統(tǒng)一。員工是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基，如果把企業(yè)比作一臺巨大的機(jī)器，員工則是組成這臺機(jī)器的零件，少了零件機(jī)器就不會正常運作。同時，我們也要清楚地認(rèn)識到，員工也是有血有肉的人，要讓員工真正認(rèn)可企業(yè)，真正為企業(yè)盡心盡力地服務(wù)，人文關(guān)懷是幫助實現(xiàn)這一目標(biāo)的有力手段，也是建設(shè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容。目前企業(yè)面臨著外部競爭日益激烈、內(nèi)部員工工作壓力不斷增大的形勢，故而強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷變得尤為重要，也是幫助提升員工歸屬感和向心力、增強(qiáng)企業(yè)整體凝聚力的有力舉措，同時，在具體工作和日常生活中確立尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人、幫助人的人文精神，是企業(yè)“以人為本”思想政治工作的根本宗旨。在企業(yè)人力資源管理中落實好人文關(guān)懷，不僅有利于激發(fā)員工動力、提高員工積極性、增強(qiáng)員工幸福感和提升員工的職業(yè)滿意度，而且有利于提高企業(yè)管理者的管理水平，促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展。

勞動關(guān)系類型逐漸市場化、多樣化和復(fù)雜化，企業(yè)用工也更加靈活化、自由化和流動化。勞動關(guān)系在相對強(qiáng)弱上仍然存在差距且長期存在，資本方處于強(qiáng)勢，勞動者處于弱勢，勞動者面臨的勞動問題難度越來越大，勞動者的需求越來越多元，需要在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、合同權(quán)益維護(hù)、福利資源保障、人際關(guān)系沖突處理、工作生活壓力緩解等方面加大勞動保障和法律保護(hù)，提供更加人性化的服務(wù)，提高勞動者的生產(chǎn)、生活質(zhì)量，促進(jìn)社會穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

2.企業(yè)社會工作的發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)社會工作從傳統(tǒng)的社會工作中拓展出來，已經(jīng)發(fā)展成為社會工作實務(wù)領(lǐng)域中的一個重要部分，具有深遠(yuǎn)的影響意義和廣闊的應(yīng)用前景。企業(yè)社會工作是由專業(yè)的社會工作者秉持以人為本的助人理念，運用科學(xué)的理論和專業(yè)的方法為企業(yè)管理者和企業(yè)員工提供的專業(yè)化和職業(yè)化的社會服務(wù)。企業(yè)社會工作的目的是為企業(yè)員工提供人性化服務(wù)、提高企業(yè)的社會責(zé)任意識、保障企業(yè)員工的福利、協(xié)調(diào)好企業(yè)和員工的關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)和員工共同發(fā)展。

企業(yè)所面臨的人文關(guān)懷問題屬于社會問題范疇，可以用社會學(xué)手段予以解決，解決企業(yè)經(jīng)營管理中的人文關(guān)懷問題所需的人文性、人性化特質(zhì)與社會工作“以人為本”的專業(yè)價值理念十分契合，故而企業(yè)社會工作的產(chǎn)生適逢其時。我國企業(yè)和企業(yè)員工呈現(xiàn)數(shù)量多、種類多和層次多的特點，企業(yè)社會工作可以提供更加專業(yè)化、社會化和職業(yè)化的服務(wù)。企業(yè)社會工作與工會工作不同：從性質(zhì)和功能上，企業(yè)社會工作具有福利性、公益性和利他性，工會具有結(jié)社自愿性和階級屬性；從實施主體上，企業(yè)社會工作者是具有社會工作專業(yè)知識和服務(wù)技能的社會工作者，工會實施主體的角色主要為權(quán)益維護(hù)者；從工作方法上，企業(yè)社會工作者使用社會學(xué)、心理學(xué)、社會工作的基本方法和知識，在社會工作價值理念的指導(dǎo)下，遵循社會工作倫理守則，工會工作是集中職工個人的需求，結(jié)成組織化利益，并以集體的形式表達(dá)出來；從工作的出發(fā)點上，企業(yè)社會工作是提升員工滿意度，工會工作是職工需求的滿足和解決?？傊p方都是為了尋求實現(xiàn)企業(yè)和職工之間的關(guān)系平衡。

3.社會工作視角下企業(yè)管理中人文關(guān)懷的問題與反思

社會化大生產(chǎn)和高度的工業(yè)化導(dǎo)致一些職工在個體的行為方式、社會適應(yīng)、社會支持網(wǎng)絡(luò)等方面出現(xiàn)了一系列新問題，勞動環(huán)境和條件、勞資關(guān)系和職工間的關(guān)系、社會環(huán)境和工作環(huán)境的適應(yīng)等問題都困擾著許多勞動者。員工可能面臨福利得不到保障、自身權(quán)益得不到維護(hù)、工作幸福感得不到滿足等人文性的問題。企業(yè)管理方面存在的問題有：首先，管理以維護(hù)企業(yè)秩序、促進(jìn)和諧安定為主，并沒有體現(xiàn)人文主義取向，且管理措施不具有針對性；其次，企業(yè)管理條文較為宏觀，缺乏微觀措施，不具有實踐性；最后，隨著社會的發(fā)展，員工需求發(fā)生新的變化，現(xiàn)有的企業(yè)管理方式?jīng)]有體現(xiàn)出對新變化的應(yīng)對。

造成問題的成因復(fù)雜多樣：社會適應(yīng)能力較差、缺乏有效的社會支持系統(tǒng)、員工工作強(qiáng)度大、家庭與工作難以平衡等。而在企業(yè)內(nèi)部，專門從事規(guī)劃企業(yè)職工福利與保障的部門是企業(yè)的人力資源管理部門，該部門在對職工福利保障與人力資源的開發(fā)中，多是企業(yè)雇主的視角，以“管理主義”為工作理念，以提升工作績效為著眼點，缺乏“以人為本”的服務(wù)理念和思維，忽視了對與職工個人工作績效有關(guān)的個人心理、家庭、社區(qū)或工作環(huán)境等問題的關(guān)注，想要提升職工生活質(zhì)量和工作福利，人力資源管理的理念和具體的管理內(nèi)容、方式等需要更新。社會工作者在具體服務(wù)過程中，有一些必須引起重視的問題：首先，社會工作者進(jìn)入工作場所后，必須注意保密問題，案主的信息不能用于商業(yè)利益，這一點至關(guān)重要；其次，社會工作者要有高度的專業(yè)敏感性，能夠準(zhǔn)確識別出案主的困擾；最后，企業(yè)社會工作者必須超越自己的偏見和生活經(jīng)歷，以了解不同職業(yè)人群的問題。要尊重案主對服務(wù)過程的具體要求，為他們聯(lián)系特定的資源，最大限度地幫助他們解決問題，讓他們獲得專業(yè)性的服務(wù)。

二、企業(yè)社會工作介入企業(yè)管理的優(yōu)勢

企業(yè)社會工作出現(xiàn)以來，其理念和方法不斷被企業(yè)管理者、企業(yè)員工以及社會各界所認(rèn)可。從社會工作視角出發(fā)重構(gòu)企業(yè)管理方式，不僅能夠提升企業(yè)社會工作者在服務(wù)中的效能感，更是對當(dāng)下低人文性的回應(yīng)。結(jié)合企業(yè)員工特點和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)社會工作的不同理論視角和方法為解決企業(yè)管理中的人文關(guān)懷問題提供了價值觀念引導(dǎo)和具體的方法指引。

1.企業(yè)社會工作具有內(nèi)部性特點優(yōu)勢

中國社會工作的開展是嵌入式的，企業(yè)社會工作對于企業(yè)來說也是嵌入式的。企業(yè)社會工作者對企業(yè)的生態(tài)和組織架構(gòu)有著清楚的了解和認(rèn)識，同時在企業(yè)內(nèi)部開展工作容易得到企業(yè)各方面的支持。人文關(guān)懷對于企業(yè)管理者來說也體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任，為滿足員工的價值期待，需加大對人文關(guān)懷的重視和力度，企業(yè)也得以以更高的道德標(biāo)準(zhǔn)有序運行。因此，企業(yè)社會工作者無論是從及時全面地掌握服務(wù)對象的情況、有效解決服務(wù)對象的問題，還是從切實落實好企業(yè)社會責(zé)任、建立企業(yè)良好的外部環(huán)境來看，都充分體現(xiàn)了其優(yōu)勢所在。

2.企業(yè)社會工作者具有第三方身份優(yōu)勢

企業(yè)社會工作者是為企業(yè)和企業(yè)員工提供服務(wù)的第三方，既是協(xié)調(diào)者也是溝通者，社會工作者作為第三方對于企業(yè)管理來說具有明顯的身份優(yōu)勢。首先，企業(yè)社會工作者作為第三方可以減輕企業(yè)員工的抵觸和反抗情緒，在企業(yè)與員工間建立對話機(jī)制，表達(dá)員工需求，反饋企業(yè)意見，幫助企業(yè)與員工實現(xiàn)良性溝通，確保雙方觀點的平等輸出；其次，在處理員工關(guān)系問題時企業(yè)的人力資源部門常容易陷入公共危機(jī)，在員工遭受精神創(chuàng)傷，職業(yè)定位、發(fā)展方向、人際關(guān)系等方面出現(xiàn)沖突等情況下，企業(yè)都需要社會工作者以第三方的身份予以協(xié)助和提供服務(wù)。

三、企業(yè)社會工作介入企業(yè)管理的方法

1.企業(yè)社會工作者的角色和服務(wù)內(nèi)容

企業(yè)社會工作者在介入員工的服務(wù)時承擔(dān)著不同的角色：輔導(dǎo)者、使能者、支持者、協(xié)調(diào)者和倡導(dǎo)者。企業(yè)社會工作者需要提供專業(yè)化、社會化和職業(yè)化的服務(wù)，要求具備一定的專業(yè)能力，所以企業(yè)社會工作者不但要有正確的專業(yè)價值觀，還要有豐富的專業(yè)知識，更需要熟練地掌握社會工作專業(yè)方法和技巧。除了專業(yè)能力外，在企業(yè)社會工作領(lǐng)域，還需要掌握企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)，以實現(xiàn)問題的有效和高效解決。企業(yè)社會工作的影響力和認(rèn)可度，離不開企業(yè)社會工作者的專業(yè)化服務(wù)水平。

企業(yè)社會工作服務(wù)內(nèi)容主要包括：首先，針對員工，要保障員工福利，為員工提供職業(yè)規(guī)劃和心理咨詢，提高員工素質(zhì)，充實和豐富員工休閑生活，幫助員工平衡好工作和生活；其次，針對企業(yè)，要幫助企業(yè)協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，建設(shè)和豐富企業(yè)文化，督促企業(yè)履行好社會責(zé)任等。遵循個性化工作原則的企業(yè)社會工作者，需要針對不同的服務(wù)內(nèi)容、不同服務(wù)對象的特點，選擇合適的工作方法，滿足企業(yè)和員工的需求，幫助企業(yè)和企業(yè)員工處理好所面臨的問題。

企業(yè)社會工作的基本戰(zhàn)略目標(biāo)是兼顧公共性、公益性與多方共贏。企業(yè)社會工作的服務(wù)對象是企業(yè)員工，因此公共性和公益性是企業(yè)社會工作服務(wù)的主導(dǎo)屬性。同時，為幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，走向長遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)社會工作也要努力實現(xiàn)政府、企業(yè)員工和企業(yè)等多主體的共贏。企業(yè)社會工作的主要功能有：提供物質(zhì)上的幫助，協(xié)助困難職工解決困難；協(xié)調(diào)內(nèi)外部的關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)外部的聯(lián)系；對企業(yè)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，提供心理支持；保障勞動者合法權(quán)益，體現(xiàn)社會公平和正義；防止問題產(chǎn)生，促進(jìn)社會和諧與安定。

2.個案工作在企業(yè)管理中的應(yīng)用

企業(yè)社會工作者主要運用專業(yè)溝通技巧獲得員工支持與信任，采取個案會談方式對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助其釋放壓力、緩解不良情緒、重新建立自信，同時構(gòu)建員工的社會支持網(wǎng)絡(luò)，改善員工的資源鏈接狀況，幫助員工化解矛盾與沖突，平衡好員工的家庭及社會關(guān)系，使員工在繁忙的工作之余放松心情、發(fā)揮才能、磨煉意志、陶冶情操，在履職盡責(zé)中感受到組織的關(guān)懷，增進(jìn)情感融合。個案工作主要協(xié)助員工解決在工作生活中遇到的直接、實際的問題和困難，主要有以下幾個方面：信息咨詢性問題、環(huán)境適應(yīng)問題、人際關(guān)系問題、資源鏈接問題、家庭問題、情感問題、法律援助和權(quán)益保護(hù)問題等。在給予員工人文關(guān)懷時可以從以下幾個方面展開：入離職關(guān)懷、工作關(guān)懷（工作輔導(dǎo)）、個人成長關(guān)懷（培訓(xùn)）、司齡關(guān)懷（工資補貼）、生活健康關(guān)懷、團(tuán)隊和節(jié)日關(guān)懷、婚病喪產(chǎn)關(guān)懷。幫助職工實現(xiàn)自我權(quán)利意識和工作能力的提升，提高員工整體的綜合勞動生產(chǎn)率，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.小組工作在企業(yè)管理中的應(yīng)用

小組工作為具有共同壓力來源的員工提供相互交流和幫助的平臺，實現(xiàn)共同成長的目的。小組工作方法可運用于員工個人成長與素質(zhì)提升、企業(yè)管理者訓(xùn)練、志愿者培訓(xùn)、上下級之間關(guān)系處理及溝通、員工集體教育、員工行為訓(xùn)練及矯正、員工興趣與才藝提升、企業(yè)人際關(guān)系等方面，促進(jìn)企業(yè)組織內(nèi)部的關(guān)系協(xié)調(diào)和組織的正常運轉(zhuǎn)。營造和諧團(tuán)結(jié)的工作氛圍，使員工對這個“大家庭”產(chǎn)生認(rèn)同感，有效地提升員工的向心力和歸屬感。引導(dǎo)員工在繁重的工作中保持一個良好的心態(tài)，正確對待自己、對待他人、對待社會、對待困難以及榮譽，樹立一個公平競爭、共同發(fā)展的理念。企業(yè)中的小組類型有興趣小組、成長小組、支持小組、教育小組和治療小組?；顒又械慕?jīng)驗分享和感受交流有利于組員認(rèn)識自己和了解他人，有利于彼此的接納和認(rèn)可，形成集體歸屬感，提高團(tuán)隊合作意識。同時有利于組員感知壓力，理性分析和認(rèn)識壓力，掌握緩解壓力的技巧，減少壓力的負(fù)面影響。通過舉辦專家輔導(dǎo)講座、印發(fā)心理健康知識手冊、訂閱心理健康報刊、收看心理健康輔導(dǎo)視頻或依托網(wǎng)絡(luò)平臺傳播心理健康知識，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識和看待心理壓力。

4.社區(qū)工作在企業(yè)管理中的應(yīng)用

社區(qū)工作方法在企業(yè)社會工作中的運用，首先是把企業(yè)作為一個社區(qū)來看待，然后采取多種形式動員職工參與各種社區(qū)活動，社區(qū)活動包括由各項小游戲組成的文娛活動，幫助員工放松身心，增進(jìn)交流，建立社會支持網(wǎng)絡(luò)，為融入集體創(chuàng)造條件。企業(yè)要堅持以職工的合法權(quán)益為切入點，堅持“以人為本”，實現(xiàn)人本管理，以解決職工最直接、最現(xiàn)實的利益問題為優(yōu)先事項，加強(qiáng)員工的使命感、責(zé)任感，建立和諧的勞動關(guān)系。企業(yè)社會工作者可以通過組織宣傳，匯集員工對企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展、工資福利等方面的意見，引導(dǎo)企業(yè)員工合理、合法地表達(dá)意見，維護(hù)自身權(quán)益，與企業(yè)管理方進(jìn)行對話與溝通，消除因溝通不暢引發(fā)的沖突。

四、結(jié)語

企業(yè)在發(fā)展中，要想贏得挑戰(zhàn)，處于主動地位，離不開企業(yè)上下的凝心聚力，而這種凝聚力的形成，需要人文關(guān)懷的落實?，F(xiàn)代企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中不可避免地會碰到各種困境，但是，只要我們把人文關(guān)懷貫穿日常生產(chǎn)經(jīng)營和管理中，堅持做到“以情感人、以心暖人、以親聚人、以理化人、以德服人”，我們定能激發(fā)廣大員工努力工作、快樂工作、勇做貢獻(xiàn)、爭做貢獻(xiàn)的工作熱情，從容面對各種困難，圓滿完成各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)。企業(yè)社會工作為企業(yè)管理中人文關(guān)懷問題的解決提供了新的思路和視角，企業(yè)社會工作者秉持以人為本的專業(yè)價值理念，以科學(xué)的理論為指導(dǎo)，運用專業(yè)的工作方法，幫助員工解決實際問題。針對企業(yè)管理中的人文關(guān)懷問題，企業(yè)社會工作可以有效提高員工滿意度，增強(qiáng)員工歸屬感，營造良好的企業(yè)文化氛圍，建立和諧的企業(yè)員工關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)和員工的全面發(fā)展。在未來，企業(yè)社會工作與企業(yè)管理的深度合作也將幫助企業(yè)人性化管理水平實現(xiàn)持續(xù)提升，企業(yè)發(fā)展環(huán)境的營造更加健康，企業(yè)的社會價值極大提升，企業(yè)與員工的權(quán)益平衡在社會工作實務(wù)領(lǐng)域得以實現(xiàn)，最終助力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。