基層公共文化線上服務(wù)策略研究

圖書館、文化館、美術(shù)館、博物館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)均是為全體公民提供相應(yīng)文化資訊與文化服務(wù)、開展各類文化活動(dòng)的場所，它們的服務(wù)性質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容有很大相似性。早年，這幾類公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)基本各自為政，資源沒有得到有效利用，活動(dòng)存在交叉重復(fù)開展的情況，且群眾的體驗(yàn)感往往不佳。鑒于此，近年多個(gè)地區(qū)都在探索如何將圖文美博等公共文化服務(wù)陣地融合發(fā)展。他們通過融機(jī)制、融場地、融平臺、融活動(dòng)等辦法逐步創(chuàng)新服務(wù)手段與方式，更好地滿足當(dāng)?shù)鼐用裰鸩皆鲩L的文化需求。

深圳市寶安區(qū)于2021年4月，將區(qū)圖書館、區(qū)公共文化服務(wù)中心（2017年由區(qū)文化館、區(qū)美術(shù)館、區(qū)博物館合并而成）、區(qū)體育中心三個(gè)事業(yè)單位合并為寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心，設(shè)置了8部4館的內(nèi)設(shè)（分支）機(jī)構(gòu)，其中4館分別為區(qū)圖書館、區(qū)文化館、區(qū)美術(shù)館、區(qū)博物館。近年來，人們對手機(jī)電腦等電子產(chǎn)品的使用頻率快速提升，也越來越適應(yīng)接受各類公共文化線上服務(wù)。公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)線上服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響公眾的體驗(yàn)與評價(jià)。

筆者通過知網(wǎng)和百度檢索“公共文化＋線上服務(wù)”可知，我國公共文化線上服務(wù)的廣泛開展與研究始于2020年初，之前也開展有相關(guān)服務(wù)，但還沒有現(xiàn)今這么普及且相關(guān)研究寥寥無幾。3年來，眾多省市公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)嘗試各種形式的線上服務(wù)，提供的服務(wù)內(nèi)容越來越豐富。各地公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)主要以官網(wǎng)、微信公眾號為傳播載體，較少省市，如上海浦東新區(qū)文化藝術(shù)指導(dǎo)中心、遼寧省文化館、浙江省圖書館、內(nèi)蒙古自治區(qū)文化館等開始涉足微信視頻號、抖音、Ｂ站等，通過提供海量數(shù)字資源、錄制視頻、直播錄播等方式完成了云課堂、云閱讀、云比賽、云劇場、云展覽等，有效提升了當(dāng)?shù)毓参幕?wù)效能，但也存在一定問題。其服務(wù)主要是“我有什么”便制作成視頻大量傳到網(wǎng)上讓群眾被動(dòng)接受，而“群眾想什么有什么”我們卻不太了解，導(dǎo)致群眾參與度及互動(dòng)性不夠高。如何更加有效地提高公共文化線上服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)今時(shí)代必須探討與實(shí)踐的課題。

一、基層公共文化線上服務(wù)狀況

（一）寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心合并前線上服務(wù)情況

1.寶安區(qū)圖書館

寶安區(qū)圖書館全館建筑面積48000平方米，2004年、2009年連續(xù)兩次被國家文化部評定為“地市級一級圖書館”；2018年12月，被中國圖書館學(xué)會公布為2017年全民閱讀先進(jìn)單位。合并前該館通過官網(wǎng)、微信公眾號、微信小程序、微博等載體向讀者提供線上服務(wù)。線上服務(wù)主要內(nèi)容有入館指南、借閱須知、讀者活動(dòng)預(yù)告、數(shù)字資源、圖書推薦、基層分館資訊等等。該館開放時(shí)間為周二至周日9：00-21：00，周一閉館。通過線上服務(wù)平臺，向讀者推送閱讀資訊，開展線上講座培訓(xùn)、線上故事會和“云”展覽。寶圖還通過網(wǎng)絡(luò)直播平臺舉辦線上講座“珞珈櫻花·灣區(qū)綻放——2020寶圖武大名師云講堂”。廣受孩子們喜愛的“圖圖姐姐講故事”活動(dòng)，在荔枝微課、喜馬拉雅FM等網(wǎng)絡(luò)平臺上線。該館加大短視頻制作投入，2020年期間制作原創(chuàng)短視頻20部，累計(jì)觀看人數(shù)8.9萬。寶圖微信公眾號截至目前，累計(jì)用戶接近40萬。

2.寶安區(qū)公共文化服務(wù)中心

該中心于2017年由區(qū)文化館、區(qū)美術(shù)館、區(qū)博物館三館合并而成。2021年11月18日，入選第五次全國文化館評估定級擬命名一級文化館公示名單，新館舍占地面積1.43萬平方米，總建筑面積約9.41萬平方米，預(yù)計(jì)2024年竣工。開放時(shí)間為周一至周日9：00-18：00。合并前該中心通過微信公眾號向群眾提供線上文化服務(wù)。線上服務(wù)主要內(nèi)容為各類文化活動(dòng)預(yù)告（講座、培訓(xùn)、展覽、比賽等）、重要公告、文化資訊、VR博物館、演出直播、非遺中心、活動(dòng)及場館預(yù)約等等。2020年，區(qū)公共文化服務(wù)中心利用微信公眾號推出“云展播|與時(shí)代同行：慶祝深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立四十周年寶安系列文化活動(dòng)”，推出寶安博物館館藏文物和寶安壁畫數(shù)字化線上展覽，讓廣大市民足不出戶便能“云”觀寶安歷史文化。同時(shí)，還開展云端健身操、瑜伽、八段錦等線上培訓(xùn)，逾15萬人次參與培訓(xùn)；組織全區(qū)國有及非國有博物館從業(yè)人員、街道文博專干等參加中國博物館協(xié)會以及國家文物交流中心等機(jī)構(gòu)組織的展陳策劃專業(yè)知識在線培訓(xùn)。2020年該館的深港澳粵劇歡樂匯開通了6個(gè)頻道的線上直播，在線觀看人數(shù)達(dá)43萬人次，全國超過7個(gè)省份的觀眾收看了直播，甚至還收獲了泰國、韓國、日本、新加坡等海外觀眾。正可謂“云上文藝，精彩無限”。

3.寶安區(qū)體育中心

該中心由三場三館組成（即體育場、網(wǎng)球場、游泳場、體育館、游泳館、綜合訓(xùn)練館），總占地面積32.17萬平方米。業(yè)務(wù)以體育活動(dòng)為主，集大型體育賽事、文藝演出、體育專業(yè)培訓(xùn)、健身休閑、商務(wù)貿(mào)易為一體，近幾年通過挖掘自身資源，加大市場開發(fā)力度，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。合并前該中心通過“寶安區(qū)體育中心”微信公眾號及“益動(dòng)寶安”“寶體健身”微信公眾號等載體向廣大市民提供服務(wù)，室內(nèi)場館的某些時(shí)段通過電話預(yù)約方式便可免費(fèi)使用，觀看比賽和演出可通過黃河票務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行購票。該中心采取線上直播錄播形式對體育愛好者們進(jìn)行了21大類92項(xiàng)公益培訓(xùn)。不僅有各項(xiàng)體育、棋類培訓(xùn)項(xiàng)目，還有音樂舞蹈、人工智能、美育教育等培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心合并后線上服務(wù)狀況

公共文化融合發(fā)展融平臺很關(guān)鍵，融平臺通常指整合線上服務(wù)資源與服務(wù)。寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心將3個(gè)文化體育事業(yè)單位合并后，將原有事業(yè)單位的微信公眾號整合為“寶安文體通”?！皩毎参捏w通”于2022年6月18日上線。該公眾號共有文體資源、一鍵預(yù)約、個(gè)人中心3個(gè)服務(wù)模塊，涵蓋文化、體育、旅游3方面服務(wù)內(nèi)容。發(fā)布包括通知公告、區(qū)各文體場館介紹、品牌旅游景點(diǎn)展示、非遺文博名片名錄等資訊以及活動(dòng)搶票報(bào)名、場地預(yù)訂、公益培訓(xùn)、云上賽事展播等服務(wù)。上線的頭3個(gè)月期間，還通過“寶安文體通”向全社會發(fā)放總金額200萬元的寶安區(qū)文體旅惠民券，以此吸引了眾多的群眾關(guān)注該公眾號。

2022年5月18日，在“國際博物館日”之際，寶安區(qū)以“博物館的力量”為主題，線上線下相結(jié)合為市民帶去豐盛文化大餐?；顒?dòng)共設(shè)置3個(gè)線下會場，主會場內(nèi)設(shè)6大主題活動(dòng)。主辦方還提供線上云展覽服務(wù)，對展品進(jìn)行3D掃描并在移動(dòng)端網(wǎng)站展示，群眾遠(yuǎn)程欣賞公共文化優(yōu)秀成果。云展覽活動(dòng)“超長待機(jī)”，持續(xù)了4個(gè)月之久。

另外，寶安區(qū)公共文化服務(wù)中心于2022年6月加入深圳文化館云平臺，該中心欄目下設(shè)置有新聞動(dòng)態(tài)、活動(dòng)預(yù)約、線下培訓(xùn)、數(shù)字展廳、文化直播、文化非遺、基層場館等版塊。現(xiàn)在已擁有近10萬次的點(diǎn)擊量，位居全市各區(qū)之首。

通過實(shí)地走訪、電話微信調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)檢索等多方面調(diào)研，寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心2021年以及截至2022年9月底各館各線上平臺服務(wù)數(shù)據(jù)如表一所示：

通過分析上表的各項(xiàng)內(nèi)容及數(shù)據(jù)可知，3個(gè)事業(yè)單位合并前都擁有各自的線上服務(wù)平臺，基于現(xiàn)今人們最習(xí)慣用手機(jī)端獲取信息的事實(shí)，各館都利用了微信公眾號平臺進(jìn)行服務(wù)。其中區(qū)圖書館的線上服務(wù)方式最為多樣化、服務(wù)數(shù)據(jù)相對也亮眼。

二、基層公共文化線上服務(wù)資源整合后的優(yōu)勢與不足

（一）資源整合后的優(yōu)勢

截至目前，“寶安文體通”上線1年，該公眾號的訂閱號及服務(wù)號關(guān)注總?cè)藬?shù)已多達(dá)30萬人次?；鶎庸参幕€上服務(wù)資源整合后的優(yōu)勢顯而易見。

1.極大地方便了當(dāng)?shù)厝罕?/p>

通過表一，我們還可得知，居民之前需關(guān)注多個(gè)微信公眾號和瀏覽多個(gè)官網(wǎng)等才能獲取所需相關(guān)信息和服務(wù)，現(xiàn)在只要關(guān)注“寶安文體通”微信公眾號，便可實(shí)現(xiàn)逛寶安、看表演、約場地、查政策等等，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用衽笥选?/p>

2.為文體旅融合發(fā)展提供平臺

文體旅游融合發(fā)展是當(dāng)前的趨勢?！皩毎参捏w通”微信公眾號整合了公共文化、體育及旅游三方面的資訊、資源與服務(wù)，結(jié)束了以往文化、體育、旅游單打獨(dú)斗的歷史，為今后文體旅游融合發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)平臺、奠定了良好基礎(chǔ)。

3.方便整體接入市級平臺

“寶安文體通”將全區(qū)符合條件的街道級、社區(qū)級體育場地設(shè)施同步接入“i深圳”一鍵預(yù)約平臺，成功實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、街道及社區(qū)四級聯(lián)動(dòng)。據(jù)了解，截至2023年5月寶安區(qū)共有334家學(xué)校、社會及公益體育場館納入“i深圳”一鍵預(yù)約，納入數(shù)量位列全市各區(qū)前茅。

（二）資源整合后的不足

由于寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心合并不久，目前各項(xiàng)工作都在逐步理順。該中心文體旅游線上服務(wù)平臺“寶安文體通”公眾號于今年6月剛整合上線，目前其線上服務(wù)尚存在較多問題。

1.線上服務(wù)形式內(nèi)容較單一

目前寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心的線上服務(wù)主要停留在微信公眾號服務(wù)層面，還應(yīng)想辦法拓展新的線上服務(wù)形式。而且微信公眾號“寶安文體通”里旅游品牌著名景點(diǎn)展示、文博及非遺名片收錄等項(xiàng)目只是以平面的圖文形式呈現(xiàn)。還應(yīng)采取拍攝微視頻、短視頻并利用現(xiàn)代技術(shù)手段加入3D效果、VR場景等方式，進(jìn)一步豐富微信公眾號服務(wù)形式。內(nèi)容方面雖然已經(jīng)比較豐富，但服務(wù)沒有最好只有更好，也要想辦法不斷更新內(nèi)容。

2.宣傳工作需進(jìn)一步加強(qiáng)

現(xiàn)在已不是“酒香不怕巷子深”的年代。各行各業(yè)的競爭性增強(qiáng)，公共文化服務(wù)領(lǐng)域也不例外。許多專業(yè)藝術(shù)社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般不斷設(shè)立。各類優(yōu)質(zhì)收費(fèi)自習(xí)室、游泳館、乒乓球館的產(chǎn)生以及各種特色書店的存在，無疑對公共文化服務(wù)產(chǎn)生了不小的挑戰(zhàn)。我們要有危機(jī)感，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳?！皩毎参捏w通”雖然有些內(nèi)容已鏈接進(jìn)市級平臺“i深圳”，但還有很多諸如線上講故事、線上培訓(xùn)講座、云展覽等的觸角還未延伸至街道及社區(qū)，必須加強(qiáng)宣傳，盡可能多的讓街道及社區(qū)居民知曉并關(guān)注“寶安文體通”。逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋，讓公共文化服務(wù)更充分更平衡。

3.尚未建設(shè)本中心官方網(wǎng)站

雖然手機(jī)的用戶量大增，人們往往更多地利用手機(jī)獲取信息，但從表一可以看出，官網(wǎng)的更新信息條數(shù)不算多，點(diǎn)擊量依然非常大。這說明官網(wǎng)還是有很大的存在價(jià)值。今后有必要建設(shè)本中心官方網(wǎng)站，為有此項(xiàng)需求的用戶提供線上服務(wù)，與其他線上服務(wù)平臺形成互補(bǔ)。寶安區(qū)還可以多借鑒其他區(qū)的先進(jìn)做法，爭取將官網(wǎng)及微信公眾號內(nèi)容建設(shè)得更為豐富，讓群眾有更多的參與感、獲得感。

4.線上服務(wù)人才具有較大缺口

人是一切服務(wù)的受益者，也是提供者。目前寶安區(qū)的文化類人才和專家不少，還成立了好幾處文化名家工作室。但這些人才和專家?guī)缀醵紝儆谒囆g(shù)類和體育類。寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心本身的計(jì)算機(jī)類、自媒體運(yùn)營類等相關(guān)人才相對缺乏?，F(xiàn)今，寶安區(qū)的線上服務(wù)多與第三方機(jī)構(gòu)合作開展。如果想對已開展的線上服務(wù)情況進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘與分析，是沒有辦法做到的。這樣不利于找準(zhǔn)今后服務(wù)發(fā)展的方向。

三、基層公共文化線上服務(wù)的改善策略

（一）利用自媒體及社會力量，豐富服務(wù)形式內(nèi)容

目前的互聯(lián)網(wǎng)自媒體平臺等新興媒體廣受大眾關(guān)注，比如微信視頻號、今日頭條、抖音等。通過下載今日頭條時(shí)的顯示便可知共有212億次安裝，截至2023年5月，今日頭條已有超過12億的用戶。那么我們公共文化機(jī)構(gòu)均可學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的優(yōu)秀做法，嘗試通過當(dāng)前使用人數(shù)亦較多的自媒體為載體，創(chuàng)新服務(wù)手段，服務(wù)更多受眾。比如，深圳市福田區(qū)文體中心的“等你”云上星空音樂會活動(dòng)以其抖音號為直播平臺，現(xiàn)場表演的同時(shí)，通過發(fā)布音樂影片、搶數(shù)字人民幣紅包、實(shí)時(shí)連麥等形式吸引了眾多觀眾。

（二）加強(qiáng)宣傳組建群，開展精準(zhǔn)特色服務(wù)

我們要大力通過各種途徑對我們的公共文化線上服務(wù)進(jìn)行宣傳。在宣傳的同時(shí)，依據(jù)不同的分類組建各種群，比如讀者服務(wù)群、免費(fèi)培訓(xùn)群、羽毛球（足球）愛好者群、旅游者群等。不斷壯大群隊(duì)伍后，應(yīng)定期不定期在群內(nèi)進(jìn)行線上問卷調(diào)查。依據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，調(diào)整我們的服務(wù)，讓我們提供的服務(wù)更精準(zhǔn)更符合群眾的真實(shí)需求。比如福田區(qū)文體中心線上活動(dòng)面向不同群體精準(zhǔn)服務(wù)，形式多樣，吸引了廣大居民踴躍參與，觀眾多達(dá)百萬人次。

另有南山文化館兩門線上課程“馬老師教國畫”及非遺課程“在家捏面人”率先登上國家公共文化云平臺“2020云上全民藝術(shù)普及”專題頁面。寶安區(qū)也可以主動(dòng)與國家公共云平臺運(yùn)營方取得聯(lián)系，將我們的特色服務(wù)及活動(dòng)上傳至國家公共文化云平臺。這不僅是對寶安區(qū)公共文化的一種宣傳，也可以讓更多地區(qū)的群眾享受到我們的特色文化線上服務(wù)。

（三）建設(shè)好官網(wǎng)及微信公眾號，讓群眾自助參與增強(qiáng)互動(dòng)

官網(wǎng)和微信公眾號是線上服務(wù)的重要平臺。寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心已開設(shè)微信公眾號，今后可建設(shè)區(qū)級文體旅游一體化服務(wù)的官方網(wǎng)站，為群眾提供多樣化的選擇。線上服務(wù)的弊端之一是不像線下服務(wù)那么容易產(chǎn)生互動(dòng)，我們要想辦法增加線上服務(wù)群眾的參與度及互動(dòng)性，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶黏性?？梢栽诠倬W(wǎng)及微信公眾號開辟專欄讓群眾自助參與其中，比如群眾可以把家庭音樂會、陪孩子做手工畫畫以及跳廣場舞等的過程拍攝后上傳專欄，文末可供群眾留言互動(dòng)，留言點(diǎn)贊前十名的群眾可獲得小禮品，還可定期開展主題性小視頻拍攝及攝影比賽等。內(nèi)容方面還可以建設(shè)得更為豐富，讓群眾辦事更為便捷。這方面可以借鑒“龍崗文體通”微信公眾號。為了方便老百姓辦事，龍崗區(qū)文化廣電旅游體育局已將廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)上服務(wù)窗口鏈接至“龍崗文體通”微信公眾號，市民點(diǎn)擊公眾號子菜單“服務(wù)”——“網(wǎng)上服務(wù)窗口”即可進(jìn)入網(wǎng)上服務(wù)大廳，在手機(jī)端查閱所需服務(wù)內(nèi)容。官網(wǎng)可以友情鏈接國家公共文化云、國家數(shù)字文化網(wǎng)等網(wǎng)站，不僅擴(kuò)大了國家公共數(shù)字文化工程在基層社會公眾中的知曉度，還可以方便群眾便捷獲取國家及其他省市區(qū)的優(yōu)秀文化資源。我們要充分利用好官網(wǎng)和微信公眾號平臺，讓群眾樂于參與、主動(dòng)參與并隨時(shí)關(guān)注官網(wǎng)和微信公眾號動(dòng)態(tài)。

（四）爭取政策經(jīng)費(fèi)支持，確保服務(wù)常態(tài)化

無論是建設(shè)官方網(wǎng)站，還是通過某些自媒體的認(rèn)證，抑或引進(jìn)線上服務(wù)相關(guān)人才等等都需要一定經(jīng)費(fèi)。這就需要爭取上級領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識目前公共文化線上服務(wù)的重要性、必要性，在政策與經(jīng)費(fèi)上爭取相應(yīng)的支持。理順運(yùn)行機(jī)制，有了政策、經(jīng)費(fèi)、人才保障后，公共文化的線上服務(wù)才能走得更遠(yuǎn)更穩(wěn)。

由于寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心合并不久，其微信公眾號“寶安文體通”上線亦不久，尚存較多問題亟待完善。待線上服務(wù)一段時(shí)間，各方面建設(shè)較完善后，我們將進(jìn)行進(jìn)一步研究，借鑒國際及國內(nèi)其他省市區(qū)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，將寶安區(qū)公共文化線上服務(wù)真正做優(yōu)做強(qiáng)，同時(shí)將線上服務(wù)與線下服務(wù)充分融合，利用數(shù)字化技術(shù)手段對我區(qū)居民進(jìn)行公共文化服務(wù)普及，不斷提高公共文化服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)寶安區(qū)公共文化服務(wù)普惠性、高質(zhì)量、持續(xù)性發(fā)展。

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※本文系2022-2023年度深圳市圖書情報(bào)科研項(xiàng)目“公共圖書館線上服務(wù)績效評估研究”（項(xiàng)目編號：深文圖情2022451號）研究成果（之一） 。

（作者簡介：曾靜（1976-）女，深圳市寶安區(qū)公共文化體育服務(wù)中心職員，中級職稱。研究方向：公共文化。）