煙草基層服務(wù)站信息化建設(shè)與工業(yè)化融合研究

張 萌， 王高強(qiáng)

（山東濰坊煙草有限公司， 山東 濰坊 261000）

1 煙草行業(yè)基層服務(wù)站建立的意義

煙草行業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分，為實(shí)現(xiàn)從兩化融合到兩化深度融合，從企業(yè)信息化優(yōu)化到多業(yè)務(wù)整合集成轉(zhuǎn)變，國家局提出了積極促進(jìn)行業(yè)信息化和工業(yè)化融合的發(fā)展要求。基層服務(wù)站建設(shè)是落實(shí)卷煙營銷抓基層、打基礎(chǔ)戰(zhàn)略的重要舉措，是“面向市場(chǎng)、著眼基層、強(qiáng)化管理、突出服務(wù)”的具體實(shí)踐，因此，如何以現(xiàn)代化的手段實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)站業(yè)務(wù)流程的整合和資源協(xié)同管理，成為新時(shí)期煙草行業(yè)發(fā)展改革的重要內(nèi)容。

1.1 促進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變

在煙草基層服務(wù)站的建設(shè)中，需要從素質(zhì)不足、信息化不全面等方面入手，強(qiáng)化信息化技術(shù)的融入?；鶎臃?wù)站信息化建設(shè)需要以規(guī)范運(yùn)作和提高管理效率為目標(biāo)，以電子商務(wù)、現(xiàn)代流動(dòng)和零售終端為建設(shè)中心，以服務(wù)為主線，以客戶滿意為目標(biāo)，建設(shè)電子商務(wù)以及整合資源，搭建物聯(lián)網(wǎng)和整合物流資源，充分使用管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙產(chǎn)業(yè)的工業(yè)產(chǎn)銷、商業(yè)購銷的全過程數(shù)字化管理。在信息化與工業(yè)化實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)管理的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變，引入現(xiàn)代化管理理念，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程精準(zhǔn)管理與監(jiān)控，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈?；鶎臃?wù)站必須要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，以現(xiàn)代化技術(shù)為渠道來整合終端資源[1]。

1.2 創(chuàng)建現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)

為積極響應(yīng)國家號(hào)召及時(shí)安排部署，以信息化為手段、以專銷數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，建立基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理系統(tǒng)，將轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)站信息收集起來，以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理為基礎(chǔ)創(chuàng)建信息化管理平臺(tái)，為行業(yè)上級(jí)管理決策提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支撐。系統(tǒng)還支持業(yè)務(wù)的聯(lián)系與銜接，強(qiáng)調(diào)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理全環(huán)節(jié)信息化。系統(tǒng)主要圍繞基層黨建、卷煙營銷、專賣管理、精益創(chuàng)新、綜合管理、績效考核、個(gè)人中心七大模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)研發(fā)，以此實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)站運(yùn)行數(shù)據(jù)的管理、匯總、分析、考核等標(biāo)準(zhǔn)化管理。

1.3 強(qiáng)調(diào)管理模式的轉(zhuǎn)變

相較于職能部門，服務(wù)站的工作更趨于業(yè)務(wù)化、具體化，而服務(wù)站業(yè)務(wù)流程體系應(yīng)該是一個(gè)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，止于客戶滿意的閉環(huán)。構(gòu)建符合基層實(shí)際和市場(chǎng)實(shí)際的服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行系統(tǒng)，基于“以客戶為中心”服務(wù)理念，推進(jìn)基層業(yè)務(wù)工作的開展，優(yōu)化服務(wù)站管理職能，為客戶提供專業(yè)化、增值化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更加有效地服務(wù)客戶、更加專業(yè)地培育品牌、更加有針對(duì)性地監(jiān)管市場(chǎng)。煙草基層服務(wù)站的信息化與工業(yè)化建設(shè)，要從多方面的角度出發(fā)，煙草基層服務(wù)站要做好人力資源的管理，在管理中人、財(cái)、信息等為管理重點(diǎn)，突出信息化管理的重要性。人力資源管理要做好培訓(xùn)以及績效考核方面的管理。實(shí)物資產(chǎn)管理可以通過智能監(jiān)控系統(tǒng)來管理，對(duì)零售客戶則使用GPS與GIS 等系統(tǒng)來定位，實(shí)現(xiàn)客戶基礎(chǔ)信息的動(dòng)態(tài)更新。信息化技術(shù)的支持下引導(dǎo)建設(shè)信息化平臺(tái)，打造系統(tǒng)而完整的數(shù)據(jù)庫，其中包含核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及核心的客戶數(shù)據(jù)，隨著行業(yè)的發(fā)展，基層服務(wù)站業(yè)務(wù)內(nèi)容也在不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)也要不斷更新，選擇動(dòng)態(tài)采集數(shù)據(jù)的方式保證數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性和有效性，進(jìn)一步提高企業(yè)的精細(xì)化管理水平，保證基層服務(wù)能夠針對(duì)性的提升。

1.4 實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

基層服務(wù)站要圍繞客戶展開，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向開展流程優(yōu)化，從流程管理向流程再造積極拓展和探索。這一過程的實(shí)現(xiàn)要依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等渠道，建立包含前期入網(wǎng)、中期服務(wù)和后期監(jiān)管在內(nèi)的統(tǒng)一服務(wù)管理平臺(tái)。這種管理模式是通過前臺(tái)統(tǒng)一受理和反饋、后臺(tái)分級(jí)辦理的方式?；鶎臃?wù)站要以客戶為中心展開管理，對(duì)客戶提供一站式的服務(wù)，再通過對(duì)應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)職能部門的服務(wù)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，讓服務(wù)公開透明化，讓服務(wù)站能夠接受外來的監(jiān)督評(píng)價(jià)，從而在今后的發(fā)展中不斷改進(jìn)自身的服務(wù)模式。建議以“全系統(tǒng)基層服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)”為指引，結(jié)合當(dāng)前基層服務(wù)站工作現(xiàn)狀，以信息化技術(shù)手段為支撐，打造的“工作落實(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、專銷協(xié)同、教育培訓(xùn)、績效考核、管理創(chuàng)新、對(duì)標(biāo)管理”于一體的基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理工作平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、長效化，為基層服務(wù)站提供標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行工作平臺(tái)，整合“專、銷、送、管”數(shù)據(jù)信息資源，為行業(yè)上級(jí)提供基層服務(wù)站優(yōu)化運(yùn)行管理決策依據(jù)，推動(dòng)專賣營銷團(tuán)隊(duì)“五個(gè)一體化”運(yùn)作模式，強(qiáng)化基層服務(wù)站監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化高效運(yùn)行[2]。

1.5 信息資源集中管理

基層服務(wù)站管理要引入現(xiàn)代化的管理體系，按照ERP 配套轉(zhuǎn)軟件理念，從數(shù)據(jù)集成、流程集成、門戶集成和應(yīng)用集成幾個(gè)方向入門進(jìn)行綜合性的探索，建立起對(duì)應(yīng)的指標(biāo)完善架構(gòu)體系，統(tǒng)一企業(yè)信息資源入口實(shí)現(xiàn)管理要素的綜合。為適應(yīng)分散管理朝著集中管理、單一模式到多業(yè)務(wù)協(xié)同管理的方向轉(zhuǎn)化，可以統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度，打造統(tǒng)一化的信息安全服務(wù)體系。在網(wǎng)絡(luò)層，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)的分離，創(chuàng)建冗余設(shè)置，做好運(yùn)營線路的備份，建立起合理的防護(hù)措施，將小型機(jī)、PC 服務(wù)器等信息基礎(chǔ)資源虛擬化，實(shí)現(xiàn)資源的集中管理、調(diào)度與分配。在同區(qū)域的服務(wù)站建立應(yīng)用級(jí)容災(zāi)備份，建立同城機(jī)房減少出現(xiàn)事故的概率。在管理和決策方面信息化小組負(fù)責(zé)信息化規(guī)章制度和重大建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)，建立風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制確保其與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。在信息化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中編制多類信息化建設(shè)規(guī)范指標(biāo)，使用信息化的管理手段貫穿整個(gè)管理過程，按照管理流程體系對(duì)業(yè)務(wù)流程加以明確，針對(duì)管理內(nèi)容進(jìn)行編排、監(jiān)控以及考核，確保標(biāo)準(zhǔn)落地和實(shí)現(xiàn)。

2 煙草工業(yè)化與信息化的實(shí)踐需要解決問題

2.1 以信息化來解決問題

基層服務(wù)站在工業(yè)化與信息化的實(shí)踐過程中，需要意識(shí)到“數(shù)字煙草”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重要性，在此基礎(chǔ)上充分解決信息化技術(shù)運(yùn)用的問題。這需要領(lǐng)導(dǎo)者在思想上高度重視，明確信息化建設(shè)的重要性。如果信息化的推廣存在問題或者是信息技術(shù)不能靈活使用，信息化建設(shè)就是花架子，企業(yè)管理轉(zhuǎn)型就是空話，企業(yè)也無法提升綜合實(shí)力[3]。只有將信息化貫徹和落實(shí)才可以保證信息化建設(shè)質(zhì)量，才可以提升效益、提升水平。要解決信息化的使用問題就要將信息化建設(shè)與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，與基層服務(wù)模式結(jié)合起來，創(chuàng)新當(dāng)前的管理內(nèi)容，以信息化技術(shù)為抓手，調(diào)配地方的各種資源實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。

2.2 創(chuàng)新信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容

在管理上要加強(qiáng)信息技術(shù)的運(yùn)用，在管理與發(fā)展中吸收先進(jìn)的管理理念與管理技術(shù)，也要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部消化與吸收。煙草行業(yè)的發(fā)展本身有特殊性，地方的服務(wù)群體也有特殊性，煙草行業(yè)的信息化建設(shè)在以往過多依賴外援信息公司，在全球化背景下煙草公司更需要思索自身的創(chuàng)新方向。但是信息化建設(shè)與實(shí)現(xiàn)過程中需要思考是否將外援轉(zhuǎn)化為自主建設(shè)，是否從單純引進(jìn)變成獨(dú)立的創(chuàng)新和升級(jí)，是否從信息化建設(shè)轉(zhuǎn)向信息化創(chuàng)新。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)在思索的基礎(chǔ)上尋找發(fā)展途徑，在引進(jìn)信息化建設(shè)的同時(shí)，不斷消化吸收，針對(duì)這一方面在信息化上加大投入，強(qiáng)化制度引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部管理方式的創(chuàng)新，以多種激勵(lì)方式鼓勵(lì)員工創(chuàng)新發(fā)展。在管理中將信息化建設(shè)納入員工考核的日常，重視對(duì)系統(tǒng)人員的培訓(xùn)與管理，保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和有效性。建立起信息化開發(fā)建設(shè)的產(chǎn)權(quán)體系，形成整個(gè)體系的信息化建設(shè)機(jī)制，引入到服務(wù)站的管理與發(fā)展中，形成長效管理體系[4]。

2.3 努力消除信息孤島

基層服務(wù)站的管理變革和創(chuàng)新需要立足現(xiàn)狀，努力消除信息之間的壁壘來建立完善的信息系統(tǒng)渠道，提升卷煙市場(chǎng)反應(yīng)速度。要實(shí)現(xiàn)這一過程，就要消除信息孤島的存在，強(qiáng)調(diào)信息之間的融會(huì)貫通，保證資源的協(xié)調(diào)與配合，實(shí)現(xiàn)信息的協(xié)調(diào)發(fā)展，信息能夠跨部門、跨區(qū)域流通，資源配置更合理，業(yè)務(wù)互動(dòng)更方便。在這個(gè)過程中要努力消除“信息孤島”，就要不斷完善信息化的管理標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)就更需要完善信息化管理體系。行業(yè)信息化工作部門在這一過程中需要不斷地修訂和完善標(biāo)準(zhǔn)體系，建立代碼類的標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)、審核、審批、維護(hù)等，明確全過程的業(yè)務(wù)流程。各個(gè)職能部門要增強(qiáng)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，將日常管理與制度標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)結(jié)合在一起，努力實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)。另外也應(yīng)該關(guān)注“信息孤島”的消除是一個(gè)長期性的工作，在這一過程中既要統(tǒng)籌全局，也要系統(tǒng)地整合信息管理資源，加大信息的集成與配合，助力信息共享。同時(shí)結(jié)合企業(yè)本身發(fā)展的需要來開發(fā)新的系統(tǒng)，確保新系統(tǒng)與原本系統(tǒng)之間的兼容性。

2.4 以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)助力數(shù)字煙草的實(shí)現(xiàn)

在長時(shí)間的發(fā)展中煙草公司累積了大量的經(jīng)營數(shù)據(jù)，因此在發(fā)展中需要充分挖掘以往的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)按照使用情況從低層次的簡單查詢向高層次方向發(fā)展，找準(zhǔn)瓶頸、成本關(guān)鍵等，這不僅僅能夠給一線業(yè)務(wù)人員提供精準(zhǔn)而全面的數(shù)據(jù)支撐，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，還可以給管理人員提供更全面、更有價(jià)值的決策。在市場(chǎng)化趨勢(shì)下煙草行業(yè)的市場(chǎng)營銷將是未來發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，基于大數(shù)據(jù)的市場(chǎng)營銷，能夠簡化營銷流程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的戰(zhàn)略服務(wù)。

3 煙草基層服務(wù)站信息化建設(shè)與工業(yè)化融合的實(shí)際應(yīng)用

構(gòu)建基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行系統(tǒng)，系統(tǒng)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層、系統(tǒng)軟件平臺(tái)、中間服務(wù)層、應(yīng)用程序框架、系統(tǒng)顯示層等主要關(guān)鍵技術(shù)，建設(shè)時(shí)要同時(shí)考慮數(shù)據(jù)安全性，具體功能為：

1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層：為系統(tǒng)開通運(yùn)行提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保障和設(shè)備支撐。主要通過相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的局域網(wǎng)以及外部的廣域網(wǎng)建設(shè)；通過雙機(jī)設(shè)備+磁盤陣列保障應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫的安全。

2）系統(tǒng)軟件平臺(tái)：WINDONWS 操作系統(tǒng)為應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供系統(tǒng)環(huán)境支撐，PG 數(shù)據(jù)庫為應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行提供數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

3）中間服務(wù)層：即應(yīng)用服務(wù)器，主要提供應(yīng)用服務(wù)、web 訪問等全方位的動(dòng)態(tài)服務(wù)，為應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行提供可靠穩(wěn)定的服務(wù)環(huán)境。

4）應(yīng)用程序框架：為應(yīng)用程序的開發(fā)實(shí)施提供穩(wěn)定可靠的框架結(jié)構(gòu)。在開發(fā)過程中，采用.Net 平臺(tái)的MVC 框架，外加資源權(quán)限控制組件、數(shù)據(jù)庫連結(jié)組件、信息發(fā)布組件等構(gòu)成整個(gè)應(yīng)用程序的框架。

5）系統(tǒng)顯示層：在應(yīng)用程序框架的上面，可以直接按照MVC 的模式開發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，從而保障了界面視圖、業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)對(duì)象三層相對(duì)獨(dú)立，松散耦合，極大地提高了應(yīng)用系統(tǒng)本身的健壯性、復(fù)用性以及擴(kuò)展性。如果程序出現(xiàn)錯(cuò)誤，可以快速定位錯(cuò)誤發(fā)生的文件位置，從而進(jìn)行快速修改和替換。

從應(yīng)用程序到操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理，構(gòu)成完整的系統(tǒng)安全體系，防止各個(gè)角度的系統(tǒng)攻擊，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行。通過安全漏洞掃描系統(tǒng)、防火墻、入侵偵測(cè)系統(tǒng)、訪問及安全控制、病毒防范系統(tǒng)等技術(shù)確保網(wǎng)絡(luò)安全，采用密碼管理、文件管理等保證操作系統(tǒng)的安全，建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與恢復(fù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份機(jī)制等，并加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)使用權(quán)限的控制，確保應(yīng)用系統(tǒng)的安全。

該系統(tǒng)通過改善原有的服務(wù)站管理模式，導(dǎo)入系統(tǒng)思維方法，提升基層服務(wù)管理質(zhì)量。平臺(tái)各分類單元模塊清晰而實(shí)用，取代原來只能使用紙質(zhì)材料的二維平面集，實(shí)現(xiàn)服務(wù)站各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息資源的整合。建立基層信息資源數(shù)據(jù)倉庫，挖掘基層信息資源的深層次意義，實(shí)現(xiàn)服務(wù)站各類原始數(shù)據(jù)的分類、快速瀏覽和檢索，實(shí)現(xiàn)服務(wù)站運(yùn)行模式的迭代提升，同時(shí)通過對(duì)轄區(qū)所有基層服務(wù)站運(yùn)行實(shí)行統(tǒng)一管理，全面提升對(duì)基層服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控效能，全面實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)站運(yùn)行的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、長效化。

4 結(jié)語

煙草行業(yè)信息化與工業(yè)化融合發(fā)展，在以往的發(fā)展中取得一定成績，但是信息技術(shù)的深入關(guān)系到行業(yè)的未來發(fā)展方向，要想實(shí)現(xiàn)“數(shù)字煙草”，打造新時(shí)期更好的服務(wù)體系，煙草基層服務(wù)站需要積極探索，深入推進(jìn)信息化建設(shè)，完善規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以市場(chǎng)需求為根據(jù)促進(jìn)煙草工業(yè)化和信息化之間的深度融合，調(diào)配信息資源實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。