公交數(shù)字化改革下的“智效”稽查建設(shè)探索

寧波市公共交通集團(tuán)有限公司 阮 杰

公交數(shù)字化改革不是簡(jiǎn)單地把數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景疊加到傳統(tǒng)的體制機(jī)制上，而是以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)制度體系創(chuàng)新重塑、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造。寧波公交在集團(tuán)“數(shù)改”引領(lǐng)下，優(yōu)化、整合、改造傳統(tǒng)稽查方式，探索“智效”稽查建設(shè)，提高了企業(yè)稽查管理智能化水平。

1 稽查管理現(xiàn)狀

（1）稽查職責(zé)功能定位。2011年3月，寧波公交集團(tuán)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系進(jìn)行創(chuàng)新改革，將原有總公司與運(yùn)營(yíng)公司兩級(jí)監(jiān)管體系進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。主要功能定位為負(fù)責(zé)對(duì)五大運(yùn)營(yíng)公司線路運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的安全管理、服務(wù)管理情況進(jìn)行稽查和反饋，從第三方的角度對(duì)公交線路運(yùn)營(yíng)的安全和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理和評(píng)價(jià)，并致力于從集團(tuán)層面提高寧波公交服務(wù)管理質(zhì)量，提升企業(yè)服務(wù)民生水平，為實(shí)現(xiàn)“文明、安全、綠色、便捷”的公交出行發(fā)揮服務(wù)稽查的作用。

（2）稽查管理基本情況。稽查職責(zé)：主要包括對(duì)運(yùn)營(yíng)公司公交運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、對(duì)公共自行車(chē)公司自行車(chē)管理質(zhì)量及網(wǎng)點(diǎn)管理的監(jiān)管、對(duì)全集團(tuán)內(nèi)部管理效能的監(jiān)管等稽查管理職責(zé)。其中，對(duì)運(yùn)營(yíng)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要包括對(duì)公交車(chē)輛、工作人員（駕駛員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員等）、場(chǎng)站（場(chǎng)地、站點(diǎn)）等多方面的檢查，檢查內(nèi)容包括駕駛員安全駕駛、違章管理、運(yùn)營(yíng)全過(guò)程管理、機(jī)務(wù)保障、場(chǎng)站管理、工作人員履職等全方位工作情況；對(duì)自行車(chē)管理的監(jiān)管包括對(duì)公共自行車(chē)的管理、自行車(chē)網(wǎng)點(diǎn)的管理等。

稽查方式：主要分為外檢稽查和視頻稽查兩種。從稽查方式來(lái)說(shuō)，外檢稽查主要是安排稽查員

通過(guò)駐點(diǎn)、駐站、乘車(chē)等方式進(jìn)行實(shí)地、實(shí)時(shí)的檢查。視頻稽查主要是通過(guò)采集車(chē)載監(jiān)控視頻進(jìn)行事后檢查，隨著無(wú)線采集系統(tǒng)的應(yīng)用，也可以部分進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控檢查。

2 稽查管理存在的問(wèn)題

（1）外檢稽查。傳統(tǒng)的外檢稽查方法在稽查數(shù)據(jù)記錄、上傳、匯總、導(dǎo)入等方面均依靠人工開(kāi)展，存在出錯(cuò)率高、數(shù)據(jù)易丟失、原始數(shù)據(jù)查詢難、統(tǒng)計(jì)難度大且慢、工作效率低等缺點(diǎn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還要加班加點(diǎn)，對(duì)稽查數(shù)據(jù)、效果的分析還有一定局限。

（2）視頻監(jiān)控稽查。傳統(tǒng)的視頻稽查方法是安排視頻采集稽查員和視頻檢查稽查員每月運(yùn)用車(chē)載視頻監(jiān)控對(duì)運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)營(yíng)車(chē)輛實(shí)施一次全覆蓋視頻檢查，以“單車(chē)時(shí)間段”抽查的方式進(jìn)行監(jiān)控視頻采集，監(jiān)控視頻須由工作人員提前到運(yùn)營(yíng)公司場(chǎng)地或現(xiàn)場(chǎng)站進(jìn)行采集。一方面視頻采集效率較低，另一方面存在滯后性，難以滿足對(duì)一些應(yīng)急突發(fā)事件及時(shí)查看視頻的需要。

3 實(shí)現(xiàn)“智效”稽查管理的思考

（1）工作創(chuàng)新首先需要思維轉(zhuǎn)變。意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)工作創(chuàng)新和提質(zhì)增效，首先要從人的意識(shí)改變。在科技信息高速發(fā)展全面應(yīng)用的時(shí)代，面臨企業(yè)的數(shù)字化改革，全體員工尤其是各級(jí)管理人員首當(dāng)其中，要跳出傳統(tǒng)工作思維模式，具備如何利用信息科技為工作服務(wù)的思維，有創(chuàng)新思維才有創(chuàng)新工作的可能性。

（2）優(yōu)化管理機(jī)制要以目標(biāo)為導(dǎo)向。以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，優(yōu)化或重塑部分工作流程。從稽查管理的角度來(lái)說(shuō)，要以稽查目的目標(biāo)為導(dǎo)向，思考如何建立和優(yōu)化原有稽查工作流程、調(diào)整稽查方式，同時(shí)要考慮減少不必要的管理、溝通環(huán)節(jié)，提高工作運(yùn)轉(zhuǎn)效率。在此基礎(chǔ)上利用科技信息手段建立和完善信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，讓信息數(shù)據(jù)為工作高效服務(wù)，提高稽查工作的智能化水平。

（3）員工素能水平影響智能化效能發(fā)揮。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平和信息系統(tǒng)軟件操作水平，另一方面要強(qiáng)化員工的問(wèn)題意識(shí)，既要學(xué)會(huì)在工作中思考問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也要不斷提高解決問(wèn)題或者提供意見(jiàn)建議的能力。各崗位員工的素能提升了，企業(yè)的管理水平自然也可以“水漲船高”。

（4）軟硬件配置是實(shí)現(xiàn)智能化管理的基礎(chǔ)?！肮び破涫卤叵壤淦鳌?，在現(xiàn)代社會(huì)，信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，也離不開(kāi)信息科技本身的發(fā)展和成熟。因此不論是優(yōu)化升級(jí)各類(lèi)信息管理系統(tǒng)，還是整合信息資源、促進(jìn)信息互通，亦或是建立稽查服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，既需要科技信息技術(shù)的成熟，也需要網(wǎng)絡(luò)、電信、信息傳輸、監(jiān)控系統(tǒng)等相關(guān)硬件設(shè)備的配置支持。

4 對(duì)“智效”稽查管理的建議

（1）完善各類(lèi)數(shù)據(jù)信息，建立稽查大數(shù)據(jù)庫(kù)。一方面要分析判斷目前各類(lèi)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)各類(lèi)信息系統(tǒng)。另一方面要完善各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息并建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)稽查數(shù)據(jù)的互通，形成稽查服務(wù)的大數(shù)據(jù)庫(kù)模型。目前傳統(tǒng)的紙質(zhì)或機(jī)械的電子表格記錄、匯總、統(tǒng)計(jì)等完全可以通過(guò)建立數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，不僅能夠提高人員利用率和工作效率，更可以為建立稽查服務(wù)大數(shù)據(jù)庫(kù)打下基礎(chǔ)。

（2）應(yīng)用稽查管理系統(tǒng)，推進(jìn)稽查監(jiān)管“單兵作戰(zhàn)”。積極探索新型稽查方式，下步將分階段應(yīng)用并不斷優(yōu)化完善綜合稽查管理系統(tǒng)，以期能有效實(shí)現(xiàn)排班發(fā)布、人員考勤、稽查錄入、系統(tǒng)匯總等流程，并提供各類(lèi)稽查數(shù)據(jù)的報(bào)表查詢、專項(xiàng)分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)等功能，全面提升稽查管理效率，滿足日常稽查工作需求。

減少中間環(huán)節(jié)降低出錯(cuò)率。綜合管理系統(tǒng)的應(yīng)用是稽查員直接把稽查數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳入系統(tǒng)平臺(tái)，中間減少了一個(gè)環(huán)節(jié)，降低了人工出錯(cuò)率。

電子化便于數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計(jì)。綜合稽查管理系統(tǒng)既實(shí)現(xiàn)了稽查數(shù)據(jù)錄入和歷史數(shù)據(jù)查找的便捷和高效，也實(shí)現(xiàn)了原始臺(tái)賬的自動(dòng)化記錄、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表的自動(dòng)生成。特別是在開(kāi)展針對(duì)性的專項(xiàng)檢查時(shí)，反饋數(shù)據(jù)更快，更能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)公交服務(wù)隱患。

優(yōu)化班次后整體稽查頻次上升。傳統(tǒng)的稽查是兩人一組合作稽查，應(yīng)用綜合稽查管理系統(tǒng)，同一稽查任務(wù)可由一人成組獨(dú)立完成，從而使服務(wù)稽查大隊(duì)對(duì)各運(yùn)營(yíng)分公司車(chē)輛和現(xiàn)場(chǎng)站的整體稽查效率更高。應(yīng)用綜合稽查管理系統(tǒng)，可更系統(tǒng)直觀地看到每個(gè)稽查員的工作情況，對(duì)優(yōu)化績(jī)效管理有很大的參考價(jià)值。

數(shù)據(jù)指標(biāo)方便趨勢(shì)分析和預(yù)判。應(yīng)用綜合稽查管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)自動(dòng)計(jì)算和精準(zhǔn)查詢。當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)累積到一定程度后，既可實(shí)現(xiàn)較為精準(zhǔn)的趨勢(shì)分析和預(yù)判，又可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)圖型的可視化演示。

（3）優(yōu)化無(wú)線采集系統(tǒng)，提高視頻稽查頻次效率。全面升級(jí)和安裝DBA駕駛員行為識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)DBA駕駛員行為識(shí)別系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)每名駕駛員行駛過(guò)程中的所有駕駛和服務(wù)等動(dòng)態(tài)行為無(wú)盲區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)管，避免“單車(chē)時(shí)間段”檢查出現(xiàn)的疏漏現(xiàn)象。屆時(shí)將實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)稽查模式的巨大轉(zhuǎn)變，人工采集和稽查員查看視頻工作將成為歷史。隨著DBA駕駛員行為識(shí)別準(zhǔn)確性不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)精確查違和自動(dòng)分析，實(shí)現(xiàn)駕駛員動(dòng)態(tài)稽查自動(dòng)化，從而全面提升稽查效率，同時(shí)可大大降低集團(tuán)公司稽查人力成本，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

（4）整合信息數(shù)據(jù)資源，促進(jìn)信息數(shù)據(jù)聯(lián)通融合。在完善稽查管理各類(lèi)信息數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，對(duì)資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享。此外優(yōu)化完善稽查數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析功能，強(qiáng)化對(duì)數(shù)據(jù)信息的深入分析和綜合分析，深挖數(shù)據(jù)背后潛藏的信號(hào)和意義，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用管理解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)信息管理的真正目的。