面向用戶(hù)需求的高校圖書(shū)館體系化建設(shè)研究

張華

摘 要：圖書(shū)館作為高校重要的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，為教師和學(xué)生提供了豐富的學(xué)習(xí)和研究資源。高校圖書(shū)館一直秉承“讀者第一，服務(wù)至上”的辦館理念，服務(wù)廣大師生讀者。隨著國(guó)家智慧圖書(shū)館體系的提出，如何適應(yīng)新形勢(shì)，推動(dòng)圖書(shū)館管理優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，更高效地開(kāi)展工作，成為當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題。文章以“組織能力的楊三角”理論為指導(dǎo)，以讀者需求為導(dǎo)向，旨在通過(guò)高校圖書(shū)館服務(wù)意愿、服務(wù)能力和服務(wù)機(jī)制三位一體的體系化建設(shè)，使高校圖書(shū)館工作能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求，助力高校更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館管理；服務(wù)意愿；服務(wù)能力；服務(wù)機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2023）08-0080-03

圖書(shū)館作為高校的重要組成部分，不僅為師生提供了豐富的學(xué)術(shù)資料和閱讀空間，而且通過(guò)舉辦學(xué)術(shù)講座、主題展覽等活動(dòng)，極大地促進(jìn)了學(xué)術(shù)交流和知識(shí)創(chuàng)新。圖書(shū)館服務(wù)水平的高低，不僅是高校建設(shè)水平和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦?biāo)志，也是實(shí)現(xiàn)自身知識(shí)傳播、文化傳承功能的重要途徑。在新知識(shí)、新技術(shù)不斷推陳出新的時(shí)代背景下，圖書(shū)館建設(shè)面臨新的任務(wù)和挑戰(zhàn)，在新形勢(shì)下如何更好地服務(wù)廣大師生，推動(dòng)圖書(shū)館管理優(yōu)化與服務(wù)創(chuàng)新，成為圖書(shū)館人面臨的亟待解決的問(wèn)題。為此，高校圖書(shū)館在原有管理制度的基礎(chǔ)上也在積極探索和嘗試，一方面通過(guò)豐富館藏資源和合理空間布局，致力于為學(xué)生提供充足的學(xué)習(xí)資源和舒適的閱讀空間，為教師提供最新最全的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)查詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足信息時(shí)代下師生線上線下的多樣化需求，不斷提高師生讀者的滿(mǎn)意度；另一方面不斷探索服務(wù)方式和管理舉措的優(yōu)化，致力于打造面向用戶(hù)需求的圖書(shū)館體系化建設(shè)，將圖書(shū)館建設(shè)與學(xué)校的教學(xué)需要、科研方向和專(zhuān)業(yè)建設(shè)等緊密銜接，打造專(zhuān)業(yè)型、知識(shí)型、創(chuàng)新型的圖書(shū)館新形態(tài)。

1 高校圖書(shū)館目前的管理與服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 圖書(shū)館管理方法相對(duì)滯后

隨著科技的發(fā)展，人們的思維方式和行為習(xí)慣發(fā)生改變，用戶(hù)對(duì)紙質(zhì)資源的利用量減少，更多地習(xí)慣于利用電子資源，從原有的檢索、閱讀需要拓展到研討交流、個(gè)性化服務(wù)等需要。隨著數(shù)字化技術(shù)的深入發(fā)展，原有的機(jī)構(gòu)設(shè)置給讀者服務(wù)帶來(lái)諸多不便，不能滿(mǎn)足讀者對(duì)電子資源的多元化需求。組織架構(gòu)的調(diào)整要依托圖書(shū)館的文化理念，雖然時(shí)代在發(fā)展，技術(shù)更新、需求迭代，但服務(wù)讀者的宗旨不變。部分圖書(shū)館在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，很多管理問(wèn)題的根源可追溯到對(duì)理念不能很好地踐行，更多地停留在口號(hào)上，沒(méi)有很好的管理舉措將理念持續(xù)落實(shí)到工作中。

1.2 館員隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)淡薄，能力參差不齊

新時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越豐富，服務(wù)形式日益多樣化。目前，高校圖書(shū)館館員的綜合素養(yǎng)參差不齊，部分館員缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，習(xí)慣于等指令、等問(wèn)詢(xún)，主動(dòng)走進(jìn)學(xué)院、走到學(xué)生中的意愿較低，無(wú)法應(yīng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

高校圖書(shū)館管理與服務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，這也要求館員隊(duì)伍的綜合能力要不斷提升。然而，由于早期圖書(shū)館選拔人才的準(zhǔn)入條件相對(duì)較低，選拔標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)時(shí)的工作要求擬定，入職后對(duì)館員也缺少系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)參差不齊，整體工作效率較低。近年來(lái)，雖然高校圖書(shū)館對(duì)新進(jìn)館員的學(xué)歷等標(biāo)準(zhǔn)有所提高，但依然缺乏系統(tǒng)性的人才勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不足以匹配新的管理和服務(wù)需要。

1.3 圖書(shū)館內(nèi)部治理體系不完善

信息時(shí)代，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式已經(jīng)不能很好地適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展要求，主要表現(xiàn)在兩個(gè)核心問(wèn)題：①信息交互弱。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者，但部分圖書(shū)館并沒(méi)有搭建與讀者有效溝通的信息通道，一方面館員難以將信息資源有效傳遞至讀者端；另一方面圖書(shū)館未能定期對(duì)借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，師生難以反饋動(dòng)態(tài)化需求，圖書(shū)館也就無(wú)法提供以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)。②管理體制缺乏科學(xué)性。人力資源是一切組織最核心的資源，而部分圖書(shū)館并未建立一套選任、激勵(lì)和考核的管理體系，崗位任職標(biāo)準(zhǔn)和工作說(shuō)明不夠明晰，工作人員缺乏目標(biāo)指引；長(zhǎng)期工作中缺乏有效激勵(lì)，館員工作動(dòng)力不足。沒(méi)有考核和相應(yīng)的績(jī)效溝通，館員也就很容易進(jìn)入懈怠狀態(tài)，很難持續(xù)成長(zhǎng)。

2 高校圖書(shū)館體系化建設(shè)的思考框架

世界華人管理大師、“楊三角理論”原創(chuàng)者楊國(guó)安教授認(rèn)為：一個(gè)組織的成功，只有好的方向是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要強(qiáng)大的組織能力作支撐。打造組織能力需要三根支柱的支撐：?jiǎn)T工能力、員工思維模式和員工管理方式，這三根支柱缺一不可。第一根是員工能力，即員工必須具備的知識(shí)、技能和素質(zhì)；第二根支柱是員工意愿，員工雖然具備組織需要的能力，但會(huì)做不等于愿意做，因此需要打造員工思維模式，通過(guò)引導(dǎo)、激勵(lì)讓員工所關(guān)心、重視的事情與組織所需的能力相匹配；第三根支柱是員工管理，員工具備了能力和意愿后，組織還需要提供有效的管理支持才能容許人才施展才能，在這個(gè)環(huán)節(jié)，組織必須考慮如何授權(quán)、內(nèi)部聆聽(tīng)和改善機(jī)制、流程及系統(tǒng)等。

高校圖書(shū)館最重要的角色定位是服務(wù)者，基于高校圖書(shū)館的定位和理念，打造卓越的服務(wù)能力便成為圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵。為此，本研究提出基于“卓越服務(wù)”能力打造的圖書(shū)館管理體系化建設(shè)，即面向廣大師生提供卓越的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)師生雙滿(mǎn)意，推動(dòng)線上+線下的有機(jī)結(jié)合，不斷提升館員的服務(wù)意愿和專(zhuān)業(yè)能力，形成自下而上的反饋機(jī)制和自上而下的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使館員隊(duì)伍“想”到一起、“長(zhǎng)”到一起、“干”到一起，全面、持續(xù)解決圖書(shū)館發(fā)展問(wèn)題，提高師生滿(mǎn)意度。見(jiàn)圖1。

3 高校圖書(shū)館體系化建設(shè)的路徑分析

3.1 提升整體服務(wù)能力

高校是知識(shí)人才密集地，館員的綜合能力是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的源泉，圖書(shū)館的館員隊(duì)伍建設(shè)需要不斷提高館員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，能力提升包括以下三個(gè)方面。

3.1.1 全員參與，推進(jìn)館員繼續(xù)教育培訓(xùn)。圖書(shū)館要在工作中強(qiáng)化館員的終身學(xué)習(xí)意識(shí)，選定年度繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容，配套相應(yīng)的管理制度，融入館員日常學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)形式多樣化：開(kāi)設(shè)館員論壇，開(kāi)展圖書(shū)館資源分類(lèi)主題培訓(xùn)、主題研討頭腦風(fēng)暴等；培訓(xùn)之后還需要設(shè)置知識(shí)技能考核環(huán)節(jié)，合格后才能勝任崗位工作，同時(shí)對(duì)不合格館員開(kāi)展繼續(xù)培訓(xùn)。

3.1.2 搭建學(xué)科館員培養(yǎng)體系，提升館員學(xué)科服務(wù)能力。一流高校圖書(shū)館高度重視學(xué)科館員制度的建設(shè)及館員培養(yǎng)，制度建設(shè)涉及整個(gè)服務(wù)工作的方方面面。在學(xué)科劃分日趨精細(xì)的背景下，圖書(shū)館需要建立一個(gè)從選拔到培養(yǎng)配套激勵(lì)考核的館員培養(yǎng)體系，并制定學(xué)科館員服務(wù)制度，定期了解需求，不定期宣傳圖書(shū)館對(duì)應(yīng)服務(wù)資源，確保服務(wù)舉措有效落地。

3.1.3 善用新媒體工具，線上線下交互，人人爭(zhēng)當(dāng)信息宣傳員。圖書(shū)館館藏資源豐富，卻依然存在師生困于沒(méi)有資源或外求資源等現(xiàn)象，究其原因是信息不對(duì)稱(chēng)。因此，館員隊(duì)伍要充分學(xué)習(xí)了解圖書(shū)館資源分布及獲取途徑，人人爭(zhēng)當(dāng)信息宣傳員。

3.2 增強(qiáng)館員服務(wù)意愿

卓越服務(wù)能力提高的關(guān)鍵是師生用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館滿(mǎn)意度的提升，用戶(hù)需求在變，館員的角色也應(yīng)相應(yīng)轉(zhuǎn)換，這就要求館員從資源搬運(yùn)工向信息導(dǎo)航員轉(zhuǎn)變，為讀者、科研工作者提供高效完善的服務(wù)。

3.2.1 了解館員需求，激發(fā)館員意愿。一方面，圖書(shū)館可以組織年度員工滿(mǎn)意度調(diào)研，了解館員對(duì)現(xiàn)狀的滿(mǎn)意度，傾聽(tīng)館員的困難、問(wèn)題和對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的建議和意見(jiàn)；另一方面，圖書(shū)館可以參考北京大學(xué)圖書(shū)館“館員探館”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，探索以館員為體驗(yàn)主體的用戶(hù)體驗(yàn)研究新模式。與其他實(shí)踐活動(dòng)相比，這一模式不僅能以用戶(hù)為中心，深度理解用戶(hù)體驗(yàn)，助力圖書(shū)館制定切實(shí)有效的服務(wù)管理策略，還能激發(fā)館員換位思考的意識(shí)和服務(wù)的主動(dòng)性與積極性，營(yíng)造全體館員重視用戶(hù)體驗(yàn)、齊心協(xié)力提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的良好氛圍。

3.2.2 鼓勵(lì)創(chuàng)新，不斷激勵(lì)館員增強(qiáng)服務(wù)意愿。館員要有良好的服務(wù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，為讀者提供一個(gè)寬松、舒適的閱讀環(huán)境，如：為讀者制定一系列激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)場(chǎng)景化應(yīng)用加入小游戲、文藝互動(dòng)、閱讀打卡等模塊向積極參與者贈(zèng)送小禮品，提升讀者的參與度；疫情期間，為減少學(xué)生心理困擾，館員主動(dòng)幫助學(xué)生積極面對(duì)疫情帶來(lái)的不利影響。這些有效的創(chuàng)新舉措要求圖書(shū)館管理者懂激勵(lì)、善激勵(lì)，對(duì)館員新的工作方式及時(shí)給予鼓勵(lì)和認(rèn)可，甚至融入考核評(píng)價(jià)機(jī)制，使館員不斷增強(qiáng)服務(wù)意愿。

3.3 完善內(nèi)部治理體系建設(shè)

3.3.1 建立用戶(hù)反饋機(jī)制，完善用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)反映服務(wù)質(zhì)量，是打造圖書(shū)館卓越服務(wù)能力的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。為不斷提升服務(wù)能力，高校圖書(shū)館聚焦“用戶(hù)體驗(yàn)”紛紛開(kāi)展研討和實(shí)踐。高校圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生于用戶(hù)與圖書(shū)館環(huán)境、資源、服務(wù)等各因素的交互中，是用戶(hù)利用圖書(shū)館的需求滿(mǎn)足和評(píng)價(jià)感受。圖書(shū)館只有聆聽(tīng)讀者聲音、了解訴求，才能更有針對(duì)性地制定發(fā)展舉措，因此，圖書(shū)館可以在線下組織讀者交流會(huì)，在線上開(kāi)展讀者滿(mǎn)意度調(diào)研、設(shè)立讀者信箱，及時(shí)全面地獲取用戶(hù)信息反饋，助力管理者有效決策。

3.3.2 推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)管理優(yōu)化?！秷D書(shū)館人力資源管理》一書(shū)總結(jié)了“雙一流”高校圖書(shū)館人力資源管理創(chuàng)新理論基礎(chǔ)，人力資源管理創(chuàng)新研究還需要根據(jù)一定的數(shù)據(jù)分析為理論的實(shí)施提供可行性標(biāo)準(zhǔn)。本研究對(duì)圖書(shū)館人力資源管理理論提出了五個(gè)假設(shè)：制度文化顯著正向影響團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力，制度文化顯著正向影響組織動(dòng)態(tài)能力，組織動(dòng)態(tài)能力顯著正向影響團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力，組織動(dòng)態(tài)能力在制度文化和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力之間起中介作用，環(huán)境不確定性在制度文化和組織動(dòng)態(tài)能力之間起調(diào)節(jié)作用。最后一個(gè)假設(shè)就是當(dāng)環(huán)境不確定性水平較高時(shí)，制度文化和組織動(dòng)態(tài)能力的正向關(guān)系變強(qiáng)；當(dāng)環(huán)境不確定性水平較低時(shí)，制度文化和組織動(dòng)態(tài)能力的正向關(guān)系變?nèi)?。通過(guò)以上分析可知，直接效應(yīng)對(duì)圖書(shū)館人力資源管理的影響包括組織動(dòng)態(tài)能力和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造能力。此外，該書(shū)指出圖書(shū)館作為“雙一流”高校學(xué)生汲取知識(shí)的窗口，擁有三大資源，即為學(xué)生服務(wù)的圖書(shū)館員、圖書(shū)館的圖書(shū)及資源、一套用于檢索書(shū)目的圖書(shū)管理系統(tǒng)，這對(duì)高校圖書(shū)館人力資源管理創(chuàng)新有一定的啟發(fā)意義。

3.3.3 完善激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化“讀者服務(wù)滿(mǎn)意”導(dǎo)向。目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)需要完善的激勵(lì)考核機(jī)制相配套?；凇胺?wù)能力”打造的圖書(shū)館管理體系化建設(shè)并非一蹴而就，需要堅(jiān)定目標(biāo)，不斷提升隊(duì)伍能力，完善落實(shí)激勵(lì)考核機(jī)制。圖書(shū)館完善工作激勵(lì)機(jī)制要結(jié)合馬斯洛需求層次理論，以提升服務(wù)能力、提高讀者滿(mǎn)意度為目標(biāo)，積極挖掘館員潛能，實(shí)現(xiàn)整體任務(wù)目標(biāo)的精細(xì)化劃分，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是高校教學(xué)、科研的有力支撐，是學(xué)生獲取信息資源、學(xué)習(xí)知識(shí)的窗口，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館堅(jiān)守的初心和秉承的理念，通過(guò)提升服務(wù)能力、增強(qiáng)服務(wù)意愿、完善服務(wù)機(jī)制，可以使圖書(shū)館的服務(wù)更有深度，更有廣度，更有溫度。只有不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)能力，高校圖書(shū)館事業(yè)才能更快速、更持續(xù)地發(fā)展。

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（編校：崔萌）